【正文】 人提供征管服務鏈上的必要環(huán)節(jié)，所以相關方的滿意情況也必須定期了解。 二、過程改進計劃 38 僅限順德國稅內部使用 KEY 體系監(jiān)督 ? 審核的策劃 ， 制定詳細的審核計劃； ? 審核的實施 ， 根據各項審核的依據進行客觀獨立的審核； ? 問題的記錄和報告； ? 糾正措施實施和驗證等階段 。 三、監(jiān)督體系 重要過程 35 僅限順德國稅內部使用 KEY 過程監(jiān)督 不定期的專項檢查、電腦核查和年終執(zhí)法檢查。 ? ? 試運行 。 稽查局在保證稽查工作質量的前提下 , 重新分析整個業(yè)務流程 , 縮短整個稽查過程的時間 , 新的流程改進工作應該在一周內完成。 目標的分解 區(qū)局質量目標分解到部門級，然后再分解到過程級、活動級和崗位級，各個級的目標構成一個目標體系。 ? ISO9001:2023的各項要求同分局 /科室關系對應表 ? 下層文件清單 —— 為區(qū)局質量管理手冊引用的下層所有程序文件清單 。所以 ISO9000質量體系對該部分主要是規(guī)范計劃、反饋文件的格式等，改動不會很多。 改善改進機制 10 僅限順德國稅內部使用 KEY 三、改進的方向 完善過程的策劃機制 一項新業(yè)務 / 要求開展前 詳細分析業(yè)務需求，對其文件化并評審； 策劃整個活動目標、進度、步驟和控制措施； 實施前評審策劃方案； 策劃方案的實施和驗證，并進行必要的更改 避免一個不成熟新過程給納稅人和內部的工作帶來不便。應建立一個總的、統(tǒng)領所有業(yè)務和管理活動的綱領性文件，實現從一個總的管理方針出發(fā)，以非常清楚層次結構，描述的整個順德國稅系統(tǒng)的管理和控制機制，并通過在引用具體的程序、作業(yè)文件和相關的記錄，構成一個統(tǒng)一的文件化管理體系。 5 僅限順德國稅內部使用 KEY 建立一個統(tǒng)一的文件化質量體系 三、改進的方向 ? 順德國稅系統(tǒng)已有的文件很多，幾乎覆蓋整個業(yè)務和管理運作的各個方面，很多文件規(guī)定的也非常詳細，但這些文件基本是按照各個部門的活動編寫，都屬于具體的作業(yè)文件。I應該在發(fā)生問題后，不僅僅要糾正問題，更要分析原因，通過對同類問題的分析匯總發(fā)現資源、運作程序、監(jiān)督機制等方面存在的問題，從根本上杜絕問題的重復發(fā)生。順德國稅系統(tǒng)的各級計劃、反饋機制比較完善。 包括管理體系 、 資源管理 、 征管服務過程的控制 ， 測量機制和改進機制等 ， 并通過引用各個科 /分局管理手冊的 對應程序 ， 體現某 項過程全部控制機制 。 27 僅限順德國稅內部使用 KEY 二、質量目標 區(qū)局的質量目標至少應包括：申報率、入庫率、行政復議和訴訟案件撤銷或變更數、服務承諾兌現率和納稅人滿意率等。 目標 2 ： 原因分析： 對上級 / 總目標的影響及改進措施： 第三季度的稅收預測率降低 , 影響了全年的稅收預測率 , 也影響了全局質量目標的實現 . 給第四季度的指標完成帶來了巨大的壓力。 ? ? 定稿 。監(jiān)督機制包括：過程監(jiān)督、質量體系監(jiān)督、納稅人滿意度監(jiān)測和相關方滿意度監(jiān)測。 驗證方式 和責任人 綜合股人員對上述二項活動進行書面和實際的驗證。 目前的客戶滿意度調查方法應進行改進： 42 僅限順德國稅內部使用 KEY 與納稅人直接溝通 發(fā)放調查問卷 聘請專業(yè)的調查 機構進行調查 通過專業(yè)的團 體獲得信息 收集新聞媒體報告 收集行業(yè)研究結果 邀請納稅人參觀稅務局的實際運作，親自拜訪納稅人等； 一些稅務代理機構將可以提供非常真實、豐富的納稅人需求信息； 納稅人滿意信息收集的渠道應拓寬 納稅人滿意度監(jiān)測 問卷設計必須包含豐富內容，易于回答；回收率應達一定比例； 應有專人定期收集報刊、雜志等媒體上有關納稅人滿意情況和需求的信息和報道，特別是負面信息； 專業(yè)機構能夠站在客觀、專業(yè)立場，其有關納人需求和滿意情況的研究信息具有非常重要的價值，應有專人定期收集匯總。 數據源 根據問題性質、影響和解決的難度，建立問題優(yōu)先級列表。但這只是屬于問題的糾正行動，不屬于改進行為。審核人員來自于順德國稅系統(tǒng)內部并接受過專業(yè)審核知識培訓，由他們對整個管理體系定期進行全面、系統(tǒng)的審核，包括質量方針、目標實施情況以及適應性、人員配置和資源配備、各項管理規(guī)章執(zhí)行情況、稅收服務的質量、納稅的人咨詢和投訴情況、現有的管理機制的適應性和有效性等；一年內至少要將順德國稅系統(tǒng)所有的部門和所有的過程覆蓋一遍； ? 內部審核可以以順德國稅現有的年終執(zhí)法檢查和專項檢查作為基礎，進一步完善。 36 僅限順德國稅內部使用 KEY 過 程 監(jiān) 測 分 析 表 過程名稱 案件稽查實施過程 相關過程 案件稽查復查過程 監(jiān)測方法 復查的結果與稽查結果對比 監(jiān) 測 人 稽查局綜合崗 監(jiān)測項目 案件復查發(fā)現的稽查過程的錯誤 監(jiān)測頻率 每月 監(jiān) 測 結 果 過程因素分解 監(jiān)測 時間段 目 標 值 實 際 值 問題描述 責任人 過程開始條件 過程的輸入 過程包含的活動 過程的輸出 過程結束條件 需要的評審批準 需要受控 的產品 過程的測量 依據的程序 能力的需求 設施工具的需求 2023 年 3 月 2% 6% 3 月份復查案件 12 件，發(fā)現 5 宗存在調查證據不足問題或文書填寫不全 2 3 2023 年 4 月 2% 6% 本月復查的 10 件案件 1 件適用稅收法律、法規(guī)不對， 4 件事實不清、證據不足 4 1 2023 年 5 月 2% 3% 本月復查的 8 件案件， 1 件 《稽查報告》結論 不對， 1 件處理意見不當 1 1 匯 總 1 4 2 5 二、過程檢測分析表 37 僅限順德國稅內部使用 KEY 過