【正文】 付款交 付 稅 金運(yùn)輸貨物L(fēng) / N 登記其它C h o o s e 1確定合同類型接收發(fā)票錄 入 訂 單記 錄 到 款執(zhí)行訂單接受合同接 收 訂 單接 受 合 同確定發(fā)票標(biāo)識(shí)交付稅金開 始 ： 客 戶 下 訂 單 結(jié)束： 貨 款 的 回 收內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程 (或主流程） 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)目標(biāo)PA做 什 么由誰做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀時(shí) 間 周 期由誰做做 什 么???識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn) 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)PA做 什 么由誰做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀時(shí) 間 周 期由誰做做 什 么???流程圖的活動(dòng)框 每 個(gè) 活 動(dòng) 用 一 個(gè) 活 動(dòng) 框給 每 個(gè) 框 的 活 動(dòng) 一 個(gè) 編 號(hào) ， 例 如 ： 0 0 1 提 出 需 求 ；要 用 動(dòng) 詞 詞 組 來 描 述 活 動(dòng) ， 例 如 ： 批 準(zhǔn) 一 個(gè) P O 、 簽 訂 合 同 ；活 動(dòng) 框 按 活 動(dòng) 發(fā) 生 的 時(shí) 間 順 序 來 排 列提 出 需 求001信 息 系 統(tǒng)系統(tǒng)時(shí)間 2天流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系 什 么 是 角 色 ？流 程 中 的 角 色 可 不 可 以 包 含 外 部 的 顧 客 、 供 應(yīng) 商 、 協(xié) 作 商 ？流 程 圖 中 應(yīng) 突 出 部 門 還 是 角 色 ？一 個(gè) 角 色 可 不 可 以 在 流 程 中 執(zhí) 行 多 個(gè) 活 動(dòng) ？流 程 中 的 一 個(gè) 活 動(dòng) 是 否 可 以 由 幾 個(gè) 角 色 共 同 承 擔(dān) ？同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列 不 同 角 色 共 同 完 成 同 一 活 動(dòng) 時(shí) ， 活 動(dòng) 框 垂 直 排 列 ， 并 用 相 同 的 活 動(dòng)編 號(hào) ；當(dāng) 不 同 的 活 動(dòng) 在 同 一 時(shí) 間 完 成 時(shí) ， 活 動(dòng) 框 垂 直 排 列 ， 并 用 不 同 的 活動(dòng) 編 號(hào) 表 示 ；同 樣 的 活 動(dòng) 不同的活動(dòng)評(píng) 審 需 求0 0 3評(píng) 審 需 求0 0 3處 理 物 料0 0 3處 理 信 息0 0 4活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 XOR:一 個(gè) 或 另 一 個(gè) ， 但 不 是 全 部發(fā)生OR:一 個(gè) 或 另 一 個(gè) , 或 者 兩 者 , 信 息 流 可 能 發(fā) 生 ( 和 / 或 )AND兩 個(gè) 信 息 流 都 一 定 發(fā) 生課程申請(qǐng)記錄登記登記信息X O R拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式 用 L O O P 連 接 表 示用 一 對(duì) L O O P 連 接 來 表 示 一 個(gè) 活 動(dòng) 返 回 到 前 面 活 動(dòng) 的 循 環(huán) ；用 需 要 與 循 環(huán) 的 活 動(dòng) 相 同 的 編 號(hào) 來 標(biāo) 識(shí) L O O P 的 連 接 ；用 決 策 框 和 返 回 符 號(hào) 表 示L O O P0 0 6L O O P005評(píng)審報(bào)告0 0 5修 改 報(bào) 告006評(píng)審報(bào)告0 0 5修改報(bào)告0 0 6是 否 通過否是＊＊＊＊007R1R1定義流程的時(shí)間軸 表 示 流 程 中 獨(dú) 立 活 動(dòng) 完成 的 時(shí) 間 ；分 為 實(shí) 際 時(shí) 間 和 目 標(biāo) 時(shí)間；表 示 獨(dú) 立 的 活 動(dòng) 之 間 耗掉 的 時(shí) 間 ；確 認(rèn) 瓶 頸 和 使 流 程 變 慢的 地 方 ；可 自 定 義 時(shí) 間 單 位 ；課 程 申 請(qǐng)接 受 登 記客戶LOV內(nèi) 部 / 外 部機(jī)構(gòu)秘書課程管 理 者手工自動(dòng)現(xiàn)狀目標(biāo)登 記 系 統(tǒng)選擇參加者登 記 系 統(tǒng)預(yù)定賓館房間收 到 通 知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登 記 信 息 學(xué) 員 名 單學(xué) 員 信 息C S F內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次 業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入 國(guó)際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟 BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟 一 、 選 擇 流程 , 組 建 團(tuán) 隊(duì)二 、 收 集 信 息三 、 面 談 和 流程 現(xiàn) 狀 建 模四 、 評(píng) 估 和 分析 現(xiàn) 有 的 流 程四 、 評(píng) 估 現(xiàn) 狀 流程 、 差 距 分 析五 、 設(shè) 計(jì) 未 來的流程六 、 調(diào) 整 組 織 ，流 程 試 運(yùn) 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 選擇流程要考慮的原則 實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表 小組練習(xí)：選定 1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程 ?判斷原則一：績(jī)效低下－是否是問題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) 通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。 起 初 三 年 中 ， 外 包 廠 商 鑄 造 的 零 件 沒 有 一 件 被退 貨 ， 每 一 件 都 完 全 符 合 規(guī) 格 。 －－ H a m m e r內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 流程設(shè)計(jì)演練游戲 分組進(jìn)行，每組人數(shù)為3 8 人各組討論安排人員數(shù)量及 組員在流程中承擔(dān)的角色和活動(dòng) 實(shí)施流程 計(jì)算和公布各小組業(yè)績(jī)思考 什么是流程？ 兩個(gè)關(guān)鍵詞 ?流程的顧客是誰？ ?顧客的訂單是什么？ 流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制 什 么 是 流 程 （ p r o c e s s ） ？ （ H a m m e r ）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。F a s t 、R i g h t 、C h e a p 、E a s y流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。 姓名： 工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)） 部門： 職位： 現(xiàn)職位任職時(shí)間： 請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息 任務(wù) 工作來自何處？（部門、郵局還是電話？） 你具體做什么？（你如何處理工作？） 流程要花多長(zhǎng)時(shí)間？（估計(jì)） 你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？） 例：索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表 我們需要以下信息，以完成對(duì)索賠的工作流的調(diào)查。Credit Representatives spend most of their time on small accounts, not on large ones where their expertise is needed. Sales Representative Credit Report 90% of our sales volume es from 10% of Customers 同意外部評(píng)審之后 , 沒有后續(xù)的行動(dòng)來保證 39。 評(píng) 審 ， 從 而 周 期 很 長(zhǎng)關(guān)鍵步驟之六：評(píng)估流程單個(gè)步驟（可選） 活動(dòng) n活動(dòng) n 1 活動(dòng) n + 1規(guī)則工具標(biāo)準(zhǔn)模板人員類 型 、 數(shù) 量 （ 高 、 低 、 平 均 ）監(jiān)控 干擾 其它反 饋 （ 次 數(shù) 、 時(shí) 間 ）輸入 輸出時(shí)間 時(shí)間時(shí)間開 始 此 活 動(dòng) 的 信 號(hào)如 何 得 到 輸 入 信 息結(jié) 束 此 活 動(dòng) 的 信 號(hào)如 何 發(fā) 送 輸 出 信 息總 時(shí) 間 、 過 程關(guān)鍵步驟之七：集成評(píng)估結(jié)果 流程中需要保留的特性流程改進(jìn)建議q u i c k w i n l o w h a n g i n g f r u i t 其它改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 設(shè)計(jì)未來流程的步驟 ?集成評(píng)估期的 關(guān)鍵材料 ?通過 審視最佳實(shí)踐 來獲取靈感 ?應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧 ?應(yīng)用挑戰(zhàn)流程 ?評(píng)估和選擇改進(jìn) 方案 ?建立未來的流程 集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料 ?回顧流程的現(xiàn)狀圖 ?回顧流程的愿景和目標(biāo) ?回顧流程中的 關(guān)鍵杠桿點(diǎn) ?回顧評(píng)估期的關(guān)鍵問題和改進(jìn)建議 通過審視最佳實(shí)踐來獲取靈感 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 將 串 行 活 動(dòng) 變 成 并 行 活 動(dòng)2 ） 去 除 不 需 要 的 活 動(dòng) ， 減 少 流 程 步 驟3) 合 并 內(nèi) 部 的 界 面 （ 環(huán) 節(jié) ）4) 調(diào) 整 各 環(huán) 節(jié) 的 地 理 位 置 ， 或 導(dǎo) 入 IT 應(yīng)用5) 壓 縮 每 個(gè) 環(huán) 節(jié) 的 時(shí) 間 ， 規(guī) 定 時(shí) 間 期 限一、一、 如 何 消 除 或 壓 縮 流 程 中 的 等 待 和 傳 遞 時(shí) 間如 何 消 除 或 壓 縮 流 程 中 的 等 待 和 傳 遞 時(shí) 間案 例 ： 離 職 流 程 、 產(chǎn) 品 開 發(fā) 流 程╳ 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 根 據(jù) 發(fā) 生 錯(cuò) 誤 的 機(jī) 率 來 決 定 檢 查 、 評(píng) 審 點(diǎn) 設(shè) 置 的 必 要 性2 ） 取 消 重 復(fù) 審 批 點(diǎn)3) 將 不 同 環(huán) 節(jié) 的 串 行 審 批 變 為 并 行 審 批4) 根 據(jù) 控 制 對(duì) 象 金 額 的 大 小 ， 進(jìn) 行 分 層 授 權(quán) 審 批5) 選 擇 合 適 的 審 批 人 ， 讓 最 明 白 人 的 最 有 權(quán)6) 采 用 窗 口 式 服 務(wù) 或 集 中 式 評(píng) 審二、二、 如 何 優(yōu) 化 流 程 中 的 檢 查 、 評(píng) 審 點(diǎn)如 何 優(yōu) 化 流 程 中 的 檢 查 、 評(píng) 審 點(diǎn)案 例 ： 物 料 報(bào) 廢 流 程 、 行 政 物 品 采 購 流 程 、 離 職 流 程╳應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 提 高 流 程 中 決 策 點(diǎn) 的 透 明 度2 ） 定 義 操 作 級(jí) 流 程 、 重 要 活 動(dòng) 的 操 作 規(guī) 范 、 模 板3) 建 立 經(jīng) 驗(yàn) 教 訓(xùn) 共 享 知 識(shí) 庫4 ） 規(guī) 范 對(duì) 流 程 執(zhí) 行 人 員 的 培 訓(xùn)三、三、 如 何 減 少 流 程 中 的 返 工如 何 減 少 流 程 中 的 返 工案 例 ： 研 發(fā) 立 項(xiàng) 評(píng) 審 流 程◇√ √ √？應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素