【正文】 內(nèi)部 39。 A TM（ I BM ）網(wǎng)絡(luò)硬件部平均業(yè)界最佳0 50 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0概念計(jì)劃開發(fā)驗(yàn)證發(fā)布總體比 如 ， 對 于 A 公 司 新 產(chǎn) 品 開 發(fā) 流 程 ， 產(chǎn) 品 開 發(fā) 周 期 長 ， 研 發(fā) 費(fèi) 用 浪 費(fèi) 嚴(yán) 重 等 等 都 可 能是 現(xiàn) 存 的 問 題 關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評估 流 程 使 能 器 ：工 作 流 設(shè) 計(jì)動(dòng) 機(jī) 與 測 評人 力 資 源信 息 技 術(shù)設(shè)備工作流設(shè)計(jì)分析案例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評審流程 初級工程師努力把建 議并入高 層 經(jīng) 理 發(fā)出 指 令指令 , 而不是指導(dǎo)總 體 組 /總 體 辦組 織 評審 1 2 周 所 有 權(quán) 應(yīng) 該 是P D T 而 不 是 總體組邀 請 了 許 多 人花 一 段 時(shí) 間 來提 出 會(huì) 議總體組 /總 體 辦 分發(fā) 評 審 材料評審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)初 級 工 程 師修改總 體 組 /總 體 辦舉 辦 評審總 體 組 /總 體 辦分 發(fā) 備忘錄評 審 人 員 作出 評 價(jià) 并 簽名高 層 經(jīng)理 評 審初級工程師一直跟隨項(xiàng)目 1 2 周 沒 有 人 閱 讀 材料 或 者 準(zhǔn) 備 會(huì)議重點(diǎn)在于確定工作已執(zhí)行 , 準(zhǔn)備送高層經(jīng)理評審初 級 工 程 師執(zhí)行初 級 工 程 師修改初 級 工 程 師修改歸 檔 到 中 研 文檔 管 理 中 心 4 小時(shí) 評 審 會(huì) 有 太 多的人 , 大 多 數(shù) 沒有 參 與 1 2 天 使用 N o t e s 和/ 或 紙面 2 3 天 歸 檔 紙 質(zhì) 和 電 子件 兩 者立 即 可 以 采 取 的 行 動(dòng) :高 級 工 程 師 應(yīng) 該 與 初 級 工 程 師 緊 密 合 作 , 而不 是 大 量 的 內(nèi) 部 評 審應(yīng) 該 在 評 審 會(huì) 簽 名 , 而 不 是 評 審 會(huì) 以 后限 制 決 策 的 參 與 人 員這個(gè)點(diǎn)的工作輸出將被用來評審和同意假如高層經(jīng)理通過 39。1 to 4 work hours and up to 7 elapsed days per application Credit Bureau Applications from large Customers will be handled in two days or less. Our paperbased workflow involves many starts and stops, and involves several departments and job functions. 本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù) 電話支持服務(wù) 每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途 開帳單 每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開帳單給客戶 客戶付款流程 客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司 服務(wù)終止 如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù) 業(yè)務(wù)流程時(shí)間線 子流程 1 （首發(fā)事件） 最后的子流程 （終止事件） 子流程 2 子流程 3 子流程 4 子流程 5 子流程 6 子流程 7 子流程 8 可視流程時(shí)間線（以客戶角度） 客戶查詢 服務(wù)終止 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運(yùn) 開帳單 客戶付款 開始提供服務(wù) 服務(wù)支持 詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線 獲取客戶 終止客戶 關(guān)系 人力資源管理 雇員招聘 雇員福利 雇員培訓(xùn) 雇員績效 雇傭終止 雇員評估 呼叫中心管理 選擇呼叫中心產(chǎn)品 付款 呼叫中心設(shè)備管理 呼叫中心終止 呼叫中心評估 市場營銷 廣告設(shè)計(jì) 活動(dòng)建議書 廣告分發(fā) 活動(dòng)培訓(xùn) 廣告效果評估 客戶體驗(yàn) 客戶查詢 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運(yùn) 開帳單 客戶付款 服務(wù)終止 開始提供服務(wù) 支持服務(wù) 財(cái)務(wù)報(bào)告 收集付款和開支數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表 評估公司財(cái)務(wù)績效 報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表 按里程碑的方式劃分和連接子流程 確定目標(biāo)爭 取 客 戶確定會(huì)見時(shí)間會(huì)見 訂立合同接收訂單實(shí) 現(xiàn) 訂 單按 訂單裝配發(fā)運(yùn)計(jì)算應(yīng)收款額收 款開發(fā)票 收到貨款 入帳1 : 1 1 : 1 1 : 11 : 1 1 : 11 : 1 1 : 1 1 : 11: MM : 1流程有多種界定范圍方式 裝 機(jī) 服 務(wù)接受服務(wù)請求分配設(shè)備制訂電話安裝計(jì)劃安裝電話 開帳單一 個(gè) 大 流 程 ：多 重 小 流 程 ：問題：裝機(jī)服務(wù)應(yīng)該按五個(gè)小流程設(shè)計(jì)，還是按一個(gè)大流程設(shè)計(jì)？哪種效果好？內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具 L O VP L A C EO R D E RR E C E I V EP R O D U C TP A YI N V O I C EC U S T O M E RB u s i n e s sA r e aB u s i n e s s A r e aB u s i n e s sA r e aR E C E I V EI N V O I C EA C C E P TO R D E RS H I PP R O D U C TP R O V I D EI N V O I C EC R E D I TA C C O U N TPAB O T T L E N E C KO R D E RD E T A I LS H I P P I N GD A T AP A Y M E N TP R O D U C TS H I P P E DC U S T . + O R D E RD A T AD A T AI N V O I C ED A T AI N V O I C ED A T AD A T AS H I P P I N GD A T AA D J U S TS T O C K工作流向圖r e q u e s t i n v o i c eP r o d u c ts h i p p e dc h e c ks h i p p i n gd a t as h i p p i n gi n f oi n c o m p l e t es h i p p i n gd a t ac o m p l e t er e q u e s ti n v o i c es h i p p i n gi n f oc o m p l e t e o rI n v o i c ep r e p a r e dd e t a i l si n c o m p l e t ev a l i d a t es h i p p i n gi n f oL O VR E C E I V EI N V O I C EC U S T O M E RS h i p p i n gC l e r kA c c o u n tE x e c u t i v eR E Q U E S TI N V O I C EV A L I D A T ES H I P P I N GI N F OPA T I M EI N V O I C ED A T A物 理 流 程 圖C O N F I R MS H I P M E N TR A I S EI N V O I C EI n v o i c eC l e r kI n v o i c eO f f i c e rM a n u a lA u t o m a t i o nR E Q U E S TI N V O I C EC H E C KS H I P P I N GD A T A O RI N V O I C ES Y S T E MS H I P P I N GS Y S T E MPA E R R O R R A T EC M P T I M E F R O M S H I P M E N TM A R K E T M A N A G E M E N T P R O C E S S E S B U S I N E S S O P E R A T I O N S M A N A G E M E N T P R O C E S S E SR E S O U R C E M A N A G E M E N T P R O C E S S E SA c q u i r eO r g a n i z a t i o nP l a nS t r a t e g yD e f i n eO p e r a t i o n a lP l a nA d m i n i s t e rR i s kP o s i t i o nA d m i n i s t e rB u s i n e s sD i r e c t i o nD e t e r m i n eP r o f i t a b i l i t yA d m i n i s t e rT a r g e tP e r f o r m a n c eD i r e c t C o r p .C o m m u n i c a t i o nS u p e r v i s eA s s e t L i a b i l i t yP o s i t i o nA n a l y z eM a r k e tS e g m e n tO p p o r t u n i t yD e v e l o pP r o d u c tE s t a b l i s hC h a n n e lD i r e c tM a r k e tC o m m u n i c a t i o nA d m i n i s t e rC h a n n e lA d m i n i s t e rP r o d u c tP o r t f o l i oR e v i e wC u s t o m e rP o r t f o l i oA n a l y z eA r r a n g e m e n tO p p o r t u n i t yN e g o t i a t eA r r a n g e m e n tP r o v i d eA r r a n g e m e n tS e r v i c i n gP r o d u c tS h i p m e n tD i r e c tH u m a nR e s o u r c e sM a i n t a i nI n v o l v e dP a r t yI n f o r m a t i o nA d m i n i s t e rI n f r a s t r u c t u r eR e s o u r c eA c c o m p l i s hS y s t e mS o l u t i o nM a i n t a i nL i q u i d i t yS u p e r v i s eI n v e s t m e n tF u n dA d m i n i s t e rF i n a n c i a lR e s o u r c eL e g e n dI n s c o p eD I R E C T I O N M A N A G E M E N T P R O C E S S E S企 業(yè) 級 流 程 框 架邏輯流程圖可以用邏輯流程圖描述高端的流程 客戶其 他 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域數(shù) 據(jù) 流業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域（ 銷 售 ）業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域（ 分 銷 ）一 個(gè) 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域 是 某一 類 的 流 程 族 — 用一 個(gè) 沒 有 賓 語 的 動(dòng)詞 表 述業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域（ 定 制 ）高端流程圖案例：國外某 IT企業(yè)的訂單履行流程 通用分帳系統(tǒng)客戶角色訂單履行管道市場法律確認(rèn)M f g訂單履行重點(diǎn)分配發(fā)運(yùn)接 收 訂 單制造下訂單檢 查 存 貨未登記已登記C h o o s e 1O u tIn C h o o s e 1接 收 產(chǎn) 品