【正文】 Job Errors Fixed versus classifications variable costs Labor unions Iterations Locations Customer contacts Languages Complaints Countries/ Compliments cultures Whatever else is relevant 流程指標(biāo)參考列表 Approve customer credit application Event Subprocesses Result Credit application is submitted Complete application Evaluate application Decide on application Inform customer Set up customer Customer is notified, recorded, and enabled to place orders Case for action Vision 市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過(guò)去 現(xiàn)在 競(jìng) 爭(zhēng) 程 度 ： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧 客 的 要 求 ： 軟弱的 高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)為客戶的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 客 戶 的 要 求 就 是 ： 快 速 、 正 確 、 便 宜 、 方 便 。產(chǎn) 品 / 服 務(wù)輸出流 程活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3客戶需求輸入流程發(fā)展歷史回顧 手工業(yè)作坊時(shí)代（1 8 世紀(jì)中期）專業(yè)化分工和專家時(shí)代（1 7 7 6 －1 9 8 4 ）開(kāi) 始 重 整 （ 1 9 8 5 － 1 9 9 3 ）結(jié) 束 重 整 （ 1 9 9 4 － 1 9 9 5 ）流程整合和流程管理（1 9 9 6 －至今）組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 顧客需求產(chǎn) 品 / 服 務(wù)輸出活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工組織和文化的演變 大企業(yè)里的官僚和呆板 觸目驚心的研究結(jié)果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95 ％以上。流程的 VT/ET＝？ 例： IBM客戶信貸流程 案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ …… 康奈狄克州南部，有一家大型機(jī)械組裝廠多年來(lái)一直由一家外包 廠 商 提 供 零 件 。 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 流程識(shí)別開(kāi)始于整體地觀察公司 業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系 業(yè) 務(wù) 職 能調(diào) 研 與 開(kāi) 發(fā) 部 門 /職能銷 售 部 門 / 職能 采 購(gòu) 部 門 / 職能 生 產(chǎn) 部 門 / 職能 財(cái) 經(jīng) 部 門 / 職能 發(fā)貨部門 / 職能部門 / 職 能 目 標(biāo) 部門 / 職 能 目 標(biāo)部門 / 職 能 目 標(biāo) 部門 / 職 能 目 標(biāo) 部門 / 職 能 目 標(biāo)部門 / 職 能 目 標(biāo)業(yè)務(wù)流程客戶需求行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為A c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o n行為A c t i o n行為A c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o nA c t i o n行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客 戶 訂 單 履 行 流 程新 產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 流 程市 場(chǎng) 拓 展 流 程生 產(chǎn) 流 程流程體系的層次化 ?流程體系文檔應(yīng)包括 : ?一個(gè)企業(yè)流程模型 (Level 0) ?對(duì)每個(gè)流程的定義 (Level 1) ?對(duì)關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2) ?對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 (Level 3) 例： H公司的高端流程關(guān)系圖 (Level 0) C u s t o m e rF u n d B u s i n e s s O p e r a t i o n sP a t e n t O f f i c e C u s t o m e rS u p p l i e rP r o v i d e T e c h n o l o g y S u p p o r tP r o v i d e P e r s o n n e l S u p p o r tM a i n t a i n F i n a n c i a l R e c o r d sS u p p l i e rp r o d u c t / m a r k e t p r o m o t i o n sp r o d u c t i o n p l a np r o d u c t / m a r k e t , p r i c i n g i n f o r m a t i o n , m a r k e t a n a l y s i sm a r k e t a n a l y s i sp l a n s a n d b u d g e t sp a t e n t a p p l i c a t i o np i l o t p r o d u c tp r o d u c t i m p r o v e m e n t r e q u i r e m e n t sm a t e r i a l s e l e c t i o nf o r e c a s t s ( m a t e r i a l / p a r t s a n d t i m i n g ) e q u i p m e n t n e e d e d f o r p r o d u c t i o np r o d u c t i m p r o v e m e n t s , f u t u r e p r o d u c t n e e d sp r o d u c t i o n d e s i g n d o c u m e n t s , m e t h o d o f p r o d u c t i o n , B O M , i n v e n t o r y , s o f t w a r e p r o d u c t i m p r o v e m e n t ss u p p l i e r c r e d e n t i a l sp r o d u c t i o n o r d e r , g e n e r a l o r d e rp r o d u c t p r o d u c t i o n s u p p l i e sp r o b l e m s w i t h o r d e rs u p p l i e r i n v o i c ep a y m e n tm a i n t e n a n c e p l a nm a i n t e n a n c ep r o b l e m s u m m a r y a n d p r o d u c t f e a t u r e r e q u e s t sm o n t h l y s a l e s f o r e c a s t s f o r p r o d u c t i o n / c u s t o m e r o r d e ro r d e rc u s t o m e r p a y m e n ts a l e s i n v o i c ei n v o i c e d e t a i l sd e l i v e r e d g o o d sp r o d u c t i n s t a l l a t i o nc u s t o m e r t r a i n i n gp r o d u c tp r i c i n gc u s t o m i s e d p r o d u c tm a i n t e n a n c e m a t e r i a l sc u s t o m e r e n q u i r i e s , p r o b l e m n o t i f i c a t i o n , c o m p l a i n t sd e f e c t i v e p a r t sm a i n t e n a n c e / s u p p o r tm a i n t e n a n c e m a t e r i a l r e q u i r e m e n t sp a r t s f o r r e p a i r / r e f u r b i s h i n gf i n i s h e d p r o d u c t s f o r d i s t r i b u t i o nC u s t o m e rM a r k e t R e s e a r c hm a r k e t i n g f o r e c a s tp r o d u c t i o n m a t e r i a l r e q u i r e m e n t sf i n i s h e d p r o d u c t , r e p a i r e d / r e f u r b i s h e d p a r t sp r o d u c t i o n m a t e r i a l sC u s t o m e rc u s t o m e r o r d e r d e t a i l sp r o d u c t i o n s t a t i s t i c sD e l i v e r / I n s t a l l P r o d u c tR e c e i v e A c c o u n t sp r i c i n gM a r k e t P r o d u c tP l a n a n d M o n i t o r B u s i n e s sM a n u f a c t u r e P r o d u c tP r o c u r e M a t e r i a l s P a y A c c o u n t sP r o v i d e P o s t S a l e C u s t o m e r S u p p o r tD e v e l o p P r o d u c tW a r e h o u s e M a t e r i a l s a n d P r o d u c tM a i