【正文】 7/2023 61 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 —— CRM的基本技術(shù)以及對(duì)企業(yè)的意義 ? CRM的基本技術(shù)– 以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)– 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)– 信息和知識(shí)的分析技術(shù)? CRM對(duì)企業(yè)的意義 CRM為企業(yè)帶來(lái)的特殊能力 – 高度集成的溝通渠道 – Web模式 – 商業(yè)智能 – 決策支持 4/7/2023 62 CRM軟件模塊 ? 銷售和營(yíng)銷管理 – 銷售管理模塊：銷售過(guò)程自動(dòng)化 （ Sales Force Automation, SFA）– 營(yíng)銷管理模塊：營(yíng)銷自動(dòng)化 （ Marketing Automation, MA）? 客戶服務(wù) （ Customer Service Management， CSM）– “ 成本中心 ” ——“ 利潤(rùn)中心 ” ? 決策支持系統(tǒng) （ Decision Support System， DSS） – 定量數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)信息查詢、多維分析、專項(xiàng)信息處理 ? 商業(yè)智能 （ Business Intelligence， BI） – 全新商業(yè)智能軟件 （ Decision Edge for Campaign Management）4/7/2023 63 CRM的發(fā)展趨勢(shì)? CRM市場(chǎng)趨勢(shì)– 越來(lái)越高的消費(fèi)者期望值– 不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性 關(guān)系復(fù)雜程度 （ R(f)=細(xì)分的市場(chǎng)數(shù) 產(chǎn)品品種 渠道數(shù)目 企業(yè)數(shù)目） – 從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變? CRM推行趨勢(shì) – CEO對(duì) CRM關(guān)注增強(qiáng) – CRM預(yù)算的增加 – 客戶關(guān)系管理的規(guī)范化： CCO（ chief customer officer）? CRM實(shí)施的趨勢(shì) – CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花費(fèi)的變化 – 客戶數(shù)據(jù)的爆炸– 供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)格局變化 – 項(xiàng)目失敗數(shù)目在增加4/7/2023 64第 8章 基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的市場(chǎng)營(yíng)銷 概述 ? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念– 廣義概念：以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的、為達(dá)到一定營(yíng)銷目標(biāo)的所有營(yíng)銷活動(dòng) – 定義：是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來(lái)實(shí)現(xiàn)一定營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷手段。 包含不確定性? 可變性源：供應(yīng)者、生產(chǎn)者和客戶 167。 明確交流與溝通的重點(diǎn)167。 （凱文 ? 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)要求的工作是團(tuán)體工作和項(xiàng)目工作，而不是工業(yè)經(jīng)濟(jì)的個(gè)人工作和職能性工作。 項(xiàng)目小組的主要作用? 有利于成員發(fā)揮? 增強(qiáng)凝聚力? 降低成本167。 生產(chǎn)彈性極高167。虛擬企業(yè)的實(shí)施策略 : ?功能的虛擬化?組織的虛擬化?地域的虛擬化?人員的虛擬化4/7/2023 11 虛擬企業(yè) —— 虛擬企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本架構(gòu)– 虛擬形態(tài)與客觀真實(shí)– 在線交易與實(shí)體分配? 產(chǎn)品從企業(yè)向消費(fèi)者的運(yùn)動(dòng)，是商流、物流與信息流的統(tǒng)一? 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)，為商流、物流與信息流的結(jié)合，賦予了一個(gè)新的內(nèi)涵? 產(chǎn)品實(shí)體必須借助于現(xiàn)實(shí)世界中的各種物理存在，完成由企業(yè)到消費(fèi)者的運(yùn)動(dòng) – 資源條件與外部環(huán)境– 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與法律規(guī)范4/7/2023 12 虛擬企業(yè) —— 虛擬企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念167。4/7/2023 2前 言企業(yè)形式 組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略產(chǎn)品制造方式人力資源管理 企業(yè)文化企業(yè)管理創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程重組網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)管理模式改變4/7/2023 3第 1章 緒 論? 未來(lái)經(jīng)濟(jì)：信息經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、新經(jīng)濟(jì)、 注意力經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)? 基礎(chǔ) :計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，特別 Inter網(wǎng)絡(luò)– 狹義角度? 信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)：計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)業(yè)、軟件產(chǎn)業(yè)和信息媒體；? 信息服務(wù)業(yè)：新聞、咨詢、代理、電信、網(wǎng)絡(luò)等。 本書內(nèi)容系統(tǒng)、新穎，可作為電子商務(wù)、信息管理與信息系統(tǒng)等本科專業(yè)以及管理科學(xué)與工程、工商管理碩士專業(yè)相應(yīng)課程的教材或參考書，也可供各領(lǐng)域的實(shí)際管理工作者閱讀參考。虛擬企業(yè)的特點(diǎn) ?松散性 ?靈活性?競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)?操作上方便167。 能有效地配置資源，避免重復(fù)建設(shè)167。167。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)直線制組織結(jié)構(gòu)的深層次原因 ? 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與工業(yè)經(jīng)濟(jì)的個(gè)人行為存在著差異 ? 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與工業(yè)經(jīng)濟(jì)在處理企業(yè)組織與外部環(huán)境之間的關(guān)系方面存在差異 ? 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與工業(yè)經(jīng)濟(jì)在對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中交易賴以建立的道德基礎(chǔ)的認(rèn)識(shí)方面存在著較大的差別 ? 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的 “ 聯(lián)結(jié)經(jīng)濟(jì)性 ” 是其區(qū)別于工業(yè)經(jīng)濟(jì)的又一大特點(diǎn) 4/7/2023 29 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的要求 —— 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下直線制組織結(jié)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn) – 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)組織行為的新要求 ? 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下的工作任務(wù)不同于工業(yè)經(jīng)濟(jì)。 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 （ ITCIT模式） 個(gè)性 (Individuality)、信任 (Trust)、成本(Cost)、信息 (Information)、 時(shí)間 (Time）4/7/2023 47 ITCIT運(yùn)作模式 —— 個(gè)性 (Individuality) ? 個(gè)性的概念? 個(gè)人傾向性（意識(shí)形態(tài)）? 個(gè)性需要形成了差異化的市場(chǎng)? 個(gè)人穩(wěn)定的心理特征的總和 （心理學(xué)）? 網(wǎng)絡(luò)世界的個(gè)性展示 ? 低風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)性展示： “ 從眾 ” 心理 ? 巨大的交流空間：突破空間障礙 ? 個(gè)性行為的前提條件：時(shí)間、金錢 4/7/2023 48 ITCIT運(yùn)作模式 —— 信任（ Trust）、成本 （ Cost）? 信任（ Trust）– “ 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)以技術(shù)為基礎(chǔ)，而它的發(fā)展卻只靠關(guān)系，它始于芯片，而成于信任 ” 。 加強(qiáng)計(jì)劃管理167。 結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單167。 CRM也是一種信息技術(shù) 167。 – 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是挑戰(zhàn)與機(jī)遇 – 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新 ? 業(yè)務(wù)的創(chuàng)新：（ ， ， ICQ） ? 經(jīng)營(yíng)思想上的創(chuàng)新? 手段的創(chuàng)新： DELL網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)、 Associate Program – 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是現(xiàn)代管理 – 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是不斷的學(xué)習(xí)與實(shí)踐 4/7/2023 73 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn) —— 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理念?電子時(shí)空觀 ?全新的信息傳播模式 –雙向的信息傳播模式 –推拉互動(dòng)的信息供需模式?個(gè)性化的信息需求風(fēng)潮 ?主動(dòng)地上網(wǎng)搜尋所需要的信息–多媒體信息傳播模式 ?對(duì)市場(chǎng)性質(zhì)的重新理解 –廠商和消費(fèi)者的直接網(wǎng)上交易 –市場(chǎng)多樣化、個(gè)性化和時(shí)事化 –市場(chǎng)細(xì)分的徹底化?“微營(yíng)銷”（Micro marketing） –商品流通和交易方式的改變 ?消費(fèi)觀念的新特點(diǎn) –消費(fèi)者從大眾中分離 –消費(fèi)者直接參與生產(chǎn)和商業(yè)流通循環(huán) –大范圍的選擇和理性的購(gòu)買 4/7/2023 74 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn) —— 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行為的特點(diǎn) ? 無(wú)形化 – 書寫電子化、傳遞數(shù)據(jù)化 – 經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制 – 支付手段高度電子化 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 – 商品信息標(biāo)準(zhǔn)化 – 商品交易標(biāo)準(zhǔn)化 – 市場(chǎng)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化 – 市場(chǎng)監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)化 v 個(gè)性化 167。 ”—— Josh Billings – 品牌差異– 簡(jiǎn)單化： KISS (Keep It Simple, Stupid） – 焦點(diǎn)：特定范圍營(yíng)銷 ? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的比較– 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的相同點(diǎn) – 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的不同點(diǎn)4/7/2023 77 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn) —— 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的不同點(diǎn)– 傳統(tǒng)營(yíng)銷風(fēng)貌的改變 – 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的沖擊 – 對(duì)營(yíng)銷渠道的沖擊 —— 中間商作用的改變 – 對(duì)營(yíng)銷策略的沖擊 —— 定價(jià)、品牌、廣告策略 – 對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的沖擊 – 顧客關(guān)系的再造 – 競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)的轉(zhuǎn)變 – 企業(yè)組織的重整 – 跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的必要性4/7/2023 78第 9章 基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的企業(yè)人力資源管理 傳統(tǒng)的人力資源管理 ? 人力資源管理含義 – “ 人力資源的獲取、整合、保持激勵(lì)、控制調(diào)整及開發(fā) ” 的過(guò)程 ? 人力資源管理的層次與發(fā)展 – 早期人事管理階段 – 人事管理階段： “ 檔案管理 ” 、 “ 政府職責(zé) ” – 人力資源管理階段： “ Z理論 ”– 現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理三個(gè)層次：策略規(guī)劃、制度規(guī)劃、作業(yè)執(zhí)行 ? 人力資源管理的理論基礎(chǔ)– 馬斯洛的需求層次理論、梅奧的人際關(guān)系理論、郝茲伯格的雙因素理論、麥戈理格的 X理論與 Y理論、威廉 .大內(nèi)的 Z理論、彼德 .圣吉的學(xué)習(xí)型組織理論 ? 人力資源管理的具體內(nèi)容 4/7/2023 79 傳統(tǒng)的人力資源管理 —— 人力資源管理的具體內(nèi)容 – 人力資源計(jì)劃制訂 – 人力資源成本會(huì)計(jì)工作 – 職務(wù)分析： 工作崗位說(shuō)明書 、職責(zé)說(shuō)明書 – 員工招聘與選拔 – 雇傭管理與勞資關(guān)系 – 員工管理： 培訓(xùn)和開發(fā)、激勵(lì)政策等 – 工作績(jī)效考核 – 員工職業(yè)計(jì)劃 – 員工工資報(bào)酬與福利保障設(shè)計(jì) 4/7/2023 80 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)呼喚人力資源管理的變革 ? 美國(guó)思科 （ cisco） 系統(tǒng)公司的 人力資源管理 – e化人力資源管理? 員工自助式人力資源系統(tǒng) ? 績(jī)效考核、薪酬管理 ? 培訓(xùn)網(wǎng)站 – HR經(jīng)理的新角色? 公司的策略伙伴 ? 員工意見的代言人 ? 行政專家 – 將 HR變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)? 工作效率的提高 ? 管理成本 的降低4/7/2023 81 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)人力資源管理的影響 ? 人力資源真正成為企業(yè)的戰(zhàn)略性資源– 知本論： “ 智力資本 ” 、知識(shí)– 企業(yè)核心能力：洞察預(yù)見能力、前線執(zhí)行能力 – 知識(shí)型員工 ： “ 終身學(xué)習(xí) ” 、 “ 員工持股計(jì)劃 ”? 組織面臨重新設(shè)計(jì) – 扁平化– 團(tuán)隊(duì)管理： “ 團(tuán)隊(duì)精神 ” 、 “ 團(tuán)隊(duì)文化 ” （項(xiàng)目管理） – 虛擬企業(yè) 4/7/2023 82? 充分體現(xiàn) “ 以人為本 ” 的管理理念 – 人性化的管理– 從 “ 有序、穩(wěn)健、完美 ” 到 “ 冒險(xiǎn)、信任、完善 ”– 以勞動(dòng)契約和心理契約為雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 – 跨文化管理 ? 人力資源管理部門的核心任務(wù)是構(gòu)建智力資本優(yōu)勢(shì)– 人力資源管理部門地位上升 – 由職能型轉(zhuǎn)向服務(wù)型 – 人力資源管理者的角色多重化、職業(yè)化 – 中介咨詢公司的介入 ? 逐漸采用網(wǎng)絡(luò)作業(yè)– 網(wǎng)上招聘管理 – 在線評(píng)估 – 在線職業(yè)設(shè)計(jì)資源 4/7/2023 83 在線人力資源管理 ? eHR的概念（ electronic Human Resources） ? eHR的發(fā)展階段 – 傳遞訊息 （ information access） – 直接接觸 （ direet connect） – 增加流程效率 （ process acceleration） – 整合企業(yè)伙伴 （ partner integration） – 提升人力品質(zhì) （ human capital optimization） ? eHR的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 – Inter– Intra– Extra 4/7/2023 84 在線人力資源管理 模型 在線人力資源管理模型 在線職務(wù)分析網(wǎng)絡(luò)招聘電子面試與在線測(cè)試在線培訓(xùn)在線職業(yè)計(jì)劃在線績(jī)效評(píng)估在線 HR診斷與分析在線報(bào)酬福利系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化與內(nèi)部溝通企業(yè)目標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的人力資源規(guī)劃4/7/2023 85 網(wǎng)絡(luò)招聘與在線測(cè)試 ? 網(wǎng)絡(luò)招聘的興起– 速度快，效率高– 成本低，費(fèi)用省 – 覆蓋面廣，時(shí)間周期長(zhǎng) ? 網(wǎng)絡(luò)招聘的方式 – 公司本地網(wǎng)站開辟招聘區(qū) – 選擇專業(yè)的人才網(wǎng)站 – 選擇特定類型的網(wǎng)站 4/7/2023 86? 人才網(wǎng)站的利用– 根據(jù)招聘目標(biāo)，選擇相應(yīng)類型的人才網(wǎng)站 – 信譽(yù)良好、規(guī)模較大的網(wǎng)站 – 功能強(qiáng)大，提供增殖服務(wù) – 提供人性化、客戶化服務(wù) – 服務(wù)細(xì)致，反應(yīng)快速 ? 電子面試與在線測(cè)試 ? 網(wǎng)絡(luò)招聘的評(píng)價(jià) – 網(wǎng)絡(luò)招聘人才層次的局限性 – 網(wǎng)站信息的安全性、時(shí)效性與真實(shí)性 – 網(wǎng)絡(luò)招聘應(yīng)與其他招聘渠道合理搭配 4/7/2023 874/7/2023 88第 10章 基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的企業(yè)文化 ? 第一節(jié) 企業(yè)文化的概念 及功能– 企業(yè)文化的概念 – 企業(yè)文化的功能 ? 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)文化的新變化 – 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境新變化 – 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)文化的新變化 ? 第三節(jié) 靈活、適應(yīng)性企業(yè)文化 – 靈活、適應(yīng)性企業(yè)文化的各種觀點(diǎn) – 適應(yīng)性企業(yè)文化與非適應(yīng)性企業(yè)文化的比較 4/7/2023 89 企業(yè)文化的概念及功能