【正文】 塞到服 務(wù)員 手中的，但不是客人心甘情愿的，而是萬不得已 賄賂 服 務(wù)員 ；服 務(wù)員 接 過錢 后才允 許 客人 違 反 飯 店 規(guī) 定，就有了索 賄 受 賄 的因素。 這時 ，胡小姐一 見 此情 況 ，立即叫住客人， 開 始訓(xùn) 斥： “站住！把暖 瓶 扶起 來 ！看 你這樣 也好像是 個當(dāng) 干部的， 你 在 你們單 位是 怎樣教 育 你 的 職 工的？ 你 知道不知道 這是 國 家 財(cái)產(chǎn) ？如果是 你個 人的， 你會這樣嗎 ？ ……” 王老先生被胡小姐如此 訓(xùn) 斥，立即面 紅 耳赤， 張 口 結(jié) 舌， 連 忙返回來從 地上 撿 起暖 瓶 放好，灰溜溜地走了。 ? 所以， 對 于服 務(wù) 人 員來講 ，永 遠(yuǎn) 不能取 勝 于客人，服 務(wù)員 每 戰(zhàn)勝 一位客人，就意味著失 敗 ，失去的 將是一批客人。大 約過 了 15分 鐘 ， 經(jīng) 理 查 房發(fā)現(xiàn) 了小王的行 為 ，小王被 經(jīng) 理叫醒了，心中一 驚 。 絕 不能因工作繁忙 勞 累而降低工作 標(biāo) 準(zhǔn)，放松對 自己的要求。這種僥 幸心理是萬萬不能有的， 它會 使服 務(wù)員 大膽地放松 對 自己的 約 束，明知故犯地 違 章 違紀(jì) ， 這 是危 險 的投機(jī)思想。找了一 個 多小 時 也 沒 有找到，萬般無奈 報 告 領(lǐng) 班， 領(lǐng) 班 報 告主管。小王幻想 偷偷 地找到 鑰 匙，就可以逃避 處罰 。所以服 務(wù)員 要 認(rèn)真 地保管好 鑰 匙，否 則 造成的后果是十分 嚴(yán) 重的。 。 :33:2222:33:22January 29, 2023 ? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 :33:2222:33Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯兒 。 2023年 1月 29日星期日 10時 33分 22秒 22:33:2229 January 2023 ? 1一 個 人即使已登上 頂 峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , January 29, 2023 ? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 :33:2222:33Jan2329Jan23 ? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一 份 不足，可得無限完美。 :33:2222:33:22January 29, 2023 ? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ， 舊國見青 山。 ? （五）如 鑰 匙確已 丟 失， 應(yīng) 按 規(guī) 定程序 報 批， 盡 快換鎖 ，保 護(hù)飯 店及客人的安全。所以服 務(wù)員 小王的 錯誤屬違 反 飯 店 規(guī) 定造成。 案例六 鑰 匙事件 ? 三星 級 酒店，客房服 務(wù)員 小王上午 清掃 完客房后， 沒 有收好鑰 匙，不 慎丟 失。小王 違 章的根本原因是他有 “經(jīng) 理可能不 會來查 房 ”的 僥 幸心理， 認(rèn)為 酒店管理有空子可 鉆 。能 夠 到五星 級 酒店 實(shí)習(xí) ，機(jī) 會難 得， 應(yīng) 珍惜。于是，他看四周無人，便打 開 一 間 空房 進(jìn) 去，坐在床 邊 上， 暫時 休息一 會兒 ，心想就休息幾分 鐘 。服 務(wù)員 只有 為 客人服 務(wù) 的 義務(wù) ，而 沒 有 教訓(xùn) 客人的 權(quán) 利。 案例四 永 遠(yuǎn) 不能 戰(zhàn)勝 客人 ? 某二星 級 酒店，客 戶 服 務(wù)員 胡小姐用工具 車 往客房送水， 當(dāng)她從 1208房 間 送水出 來時 ， 發(fā)現(xiàn) 1206房 間 的王老先生把自己房 間 的暖 瓶 往地毯上一放，然后 從車 上拿了 1個 暖 瓶轉(zhuǎn) 身就走。小 費(fèi) 原 則 上指客人主 動 地心甘情愿地交 給 服 務(wù)員 的 償 金。小 張禮貌地告 訴 王先生： “客人 來訪 已超 過 探 視時間 ， 請讓小姐明日再 來 ，如今 晚 確有事相商，可另 開 一 個 房間 。因 為 ，一方面耽 誤 了客人穿用，另一方面， 賠償 金 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 少于鞋的價 錢 ，使客人受到 經(jīng)濟(jì)損 失?？腿?見 服 務(wù)員態(tài) 度 這么 好，再看看他那 雙 皮鞋，端正地 擺 在 墊紅綢 的托 盤 上，服 務(wù)員還 用 雙 手捧著，而且即使 賠償 也是鞋價的少部分，就非常大度地原 諒 了服 務(wù)員 ， 沒 有再 讓 服務(wù)員賠償損 失。 這樣 ，硬件的缺陷用 軟 件 —— 感情服 務(wù)與 服 務(wù)藝術(shù)給 予了彌 補(bǔ) 。 ? 第二，如果由于某 種 原因 發(fā) 生上述事件，服 務(wù)員 在 處 理 時 ， 應(yīng)掌握以下原 則 ： （ 1）首先向客人陪 禮 道歉。 總 臺服 務(wù)員 回答 說沒 有空房可供 調(diào)換 ，小 張 一 懇 求，未果。 首先，樹立 “客人總是對的 ” 的信念。 當(dāng) 704房間的客人來到柜臺結(jié)帳時 ， 大堂副理也趕來了 。 “請問你用過之后放在那里了呢？” “這我就不記得了，不過，總在房間的。 ” 嗒嗒 …… 時針越過兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃 先生他們。 黃先生提著話筒： “催什么催，住酒店又 不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受 !” 服務(wù)員拎著話筒： “您好，黃先生，我是 9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您 ”，停頓一下，見對方沉默不語。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著 “ 客人永遠(yuǎn)是對的 ” 原則，從中吸取教訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。 評析： 本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起賠償糾紛。有一天，一位臺灣客人的名貴西裝弄臟了，需清洗，見服務(wù)員小江進(jìn)房送水時，便說： “ 小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。 服 務(wù)員記錄 在 《 客衣收取 記錄 表 》 上 注意：若 發(fā)現(xiàn) 客人未作交代，放在洗衣袋 內(nèi) 未 填寫 洗衣 單 的情 況 ， 該 如何 處 理？ ? 洗衣服務(wù) ? 檢查 163。 ? 3） 客人用餐 1~ 時 左右 ， 送上點(diǎn)心 、 水果或冰淇淋 。 案例：賓客入住引領(lǐng)帶房服務(wù) 問題討論： 1. 小龔錯在哪里？ 2. 為什么會出現(xiàn)這樣的錯誤？ 3. 通常什么樣的員工易出現(xiàn)這樣的錯？ 4. 如果是你為賓客服務(wù)，應(yīng)該怎樣做？ （一）客房小酒吧服務(wù) (Minibar) （二）房餐服務(wù) (Room Service) （三）洗衣服務(wù) （四）托嬰服務(wù) (Baby sitting) （五） 訪客接待 服務(wù) 二、 住店客人樓層服務(wù) （一） 客房小酒吧服務(wù) (Minibar) ? 一般提供軟硬飲料和干果并注明價格，強(qiáng)調(diào)保質(zhì)期。拉夫黑德上 將 （左） ? 接待法國太平洋海區(qū)司令讓 具體準(zhǔn)備： ? 鮮 花 ? 水果 ? 禮 品 1）各部 門 準(zhǔn) 備 工作完成后，立即 匯報營銷 部或 總辦 ，由副 總經(jīng) 理以上 領(lǐng)導(dǎo)與 VIP跟蹤人 員 一同落實(shí)檢查 。 ? VIP是酒店 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 體系的集中體 現(xiàn) ！ 因此我們說： VIP 是人、是事、是水準(zhǔn)、是榮譽(yù)、是機(jī)會！ 酒店 VIP（ 貴賓 及重要 領(lǐng)導(dǎo) 人）等 級 分 類 ： A級 貴賓 及重要 領(lǐng)導(dǎo) 人： 國內(nèi) 外有杰出影 響 的政治家及政府官 員 ?。ú浚?級 以上政府 領(lǐng)導(dǎo) 及官 員 國 家旅游局正局 級 以上 領(lǐng)導(dǎo) 國內(nèi) 外知名人士及社 會 名流 500人以上的 會議 B級 貴賓 及 領(lǐng)導(dǎo) 人 廳 （局） 級 以下政府 領(lǐng)導(dǎo) 及官 員 各企 業(yè) 界、金融界、新 聞 界知名人士 外 國 友人及 對 酒店有重大影 響 的人士 300人以上 500人以下的 會議 C級 貴賓 酒店重要商 戶 各系 統(tǒng)負(fù)責(zé) 人 100人以上 300人以下 會議 范例：某酒店 vip級別設(shè)置如下 : ? 深 圳 678國際會 所 貴賓車 ? 專 人陪同是 VIP客人的特 屬禮 遇之一 級別 不同 規(guī) 格待遇不同 1 . 酒店 領(lǐng)導(dǎo) 及相 關(guān) 部 門經(jīng) 理 負(fù)責(zé) 批準(zhǔn) VIP客人的接待等 級 。 ”他 沒辦 法 ， 只好找到大堂 經(jīng) 理投 訴 。 不一 會 ， 一名服 務(wù)員 敲 門進(jìn)來 ，詢問 是否需要冰 塊 ， 他 說 ： “是 ， 請馬 上送 來 ， 一 會 我 還 要出去 。 客房 服 務(wù) 中心模式 取消 樓層 服 務(wù) 臺， 設(shè) 立 賓 客服 務(wù) 中心需要具 備 一定的條 件： ? 飯 店 屬 于以接待外 國 人 為 主的中高 檔飯 店。 你們怎么不問清楚就送水果來了 ？ ” 說完又哈哈大笑 。 學(xué)習(xí)內(nèi)容 客房服務(wù) 與管理 模式 一 客房接待服務(wù) 二 賓客投訴的處理 三 學(xué)習(xí)目標(biāo) ?掌握 兩種 不同服 務(wù) 模式 ?掌握客房接待服 務(wù) 的 環(huán)節(jié) 和 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 ?掌握接受和 處 理客人投 訴 的程序 第一節(jié) 客房服務(wù)與管理模式 案例導(dǎo)入：對客服務(wù)模式 “ 是房務(wù)中心嗎 ？ 你們那有果盤嗎 ？ 請你們送兩個果盤來 ，我是 6012房間 。 你們搞錯了 ， 我要的只是空果盤 ， 我要送給隔壁房間的領(lǐng)導(dǎo) 。 １ .是為本樓層客人提供服務(wù)的基地 ２ .是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心 ３ .本樓層的安全中心 樓層服務(wù)臺的職能 ： ? 服 務(wù) 中心 ? 聯(lián)絡(luò) 中心 ? 安全中心 ① 迎接客人 ② 歡送離店客人 ③ 客人住店期間應(yīng)其要求，隨時提供服務(wù) ① 總服務(wù)臺 ② 工程維修部 ③ 餐飲部 DISCUSSION： 樓層 服 務(wù) 臺模式的 優(yōu) 點(diǎn) 和 缺點(diǎn) 是什 么 ？ ? 樓層服務(wù)臺模式的優(yōu)缺點(diǎn) ? 優(yōu) 點(diǎn) ? 有利于客店 溝 通，人情味 濃 ? 提高服 務(wù) 的 時 效性和主 動 性 ? 保 證 客房安全 ? 有利于客房 銷 售 ? 有利于快速離店 查 房 ?缺點(diǎn) ? 勞動 力成本 較 高 ? 管理 難 度加大 ? 使部分客人有被 監(jiān)視 之感 客房服務(wù)中心 Room Center ? 客房樓層不設(shè)服務(wù)臺，而是根據(jù)每層的房間數(shù)目設(shè)置工作間，客人住宿期間需要找客房服務(wù)員時，可直撥室內(nèi)電話通知客房服務(wù)中心。 ”遇到 這么 有禮 貌的服 務(wù) ， 王先生心情 頓覺 涼爽了 許 多 。 ”“對 不起 ， 經(jīng) 理 現(xiàn) 在不在 辦 公室 。