【正文】 應(yīng)該怎樣做？ （一）客房小酒吧服務(wù) (Minibar) （二）房餐服務(wù) (Room Service) （三）洗衣服務(wù) （四）托嬰服務(wù) (Baby sitting) （五） 訪客接待 服務(wù) 二、 住店客人樓層服務(wù) （一） 客房小酒吧服務(wù) (Minibar) ? 一般提供軟硬飲料和干果并注明價(jià)格，強(qiáng)調(diào)保質(zhì)期。房餐服務(wù)在歐美旅館業(yè)中稱為 “Room Service” ，它是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐飲產(chǎn)品送至客房的一種送餐服務(wù)。 ? 3） 客人用餐 1~ 時(shí) 左右 ， 送上點(diǎn)心 、 水果或冰淇淋 。 ? 服務(wù)方法 ? 客人送洗衣服必填洗衣單，若服務(wù)員代填必由客人簽字。 服 務(wù)員記錄 在 《 客衣收取 記錄 表 》 上 注意：若 發(fā)現(xiàn) 客人未作交代，放在洗衣袋 內(nèi) 未 填寫 洗衣 單 的情 況 ， 該 如何 處 理？ ? 洗衣服務(wù) ? 檢查 163。 清 楚客人的洗衣要求 163。有一天，一位臺(tái)灣客人的名貴西裝弄臟了，需清洗，見服務(wù)員小江進(jìn)房送水時(shí)，便說： “ 小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。 評析： 本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起賠償糾紛。其實(shí)，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況，若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著 “ 客人永遠(yuǎn)是對的 ” 原則，從中吸取教訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。 ? 托嬰服務(wù) (Baby Sitter) ? 托嬰服務(wù)具體要求 ? 客人需要提供托 嬰 服 務(wù)時(shí) ， 請 客人提前三小 時(shí)與 客房服 務(wù) 中心 聯(lián) 系 ， 并 由服 務(wù) 中心 請 客人 填寫 《 托 嬰 服 務(wù) 申 請 表 》 ； ? 詳細(xì) 核 對 客人表格 ， 了解有 關(guān)嬰兒 的生活 習(xí)慣 ， 是否有特殊要求 ， 并 特 別 注意客人在表格中 填寫 的有 關(guān) 吩咐； ? 當(dāng)值經(jīng) 理根據(jù) 嬰兒 的性 別 、 年 齡 情 況 安排適合人 員 提供看 護(hù) 服 務(wù) ； ? 看 護(hù) 人 員 要按 時(shí) 抵 達(dá) 看 護(hù) 地點(diǎn) ， 留意客人的有 關(guān) 吩咐 ， 處 理交接事宜 ? 服 務(wù) 中看 護(hù) 人 員務(wù) 必小心 謹(jǐn)慎 ， 不能離 開 小孩 ， 不能 隨 意 給 小孩吃 東 西 ， 不 讓 小孩接近容易 碰傷 的 東 西 ， 不能把小孩 帶 離指定的地點(diǎn)； ? 客人外出 時(shí) ， 請 留下 聯(lián) 系 電話 ， 以便出 現(xiàn) 特殊情 況進(jìn) 行 聯(lián) 系； ? 將嬰兒 安全地交 還給 客人后 ， 請 客人 簽單 確 認(rèn) 付 費(fèi) ； ? 完成托 嬰 服 務(wù) 后 ， 及 時(shí) 通知客房中心 并 由客房中心 處 理有 關(guān)費(fèi) 用 問題 嬰兒看護(hù)申請表 【 案例 】 “訪客時(shí)間已過” （五）訪客接待 服務(wù) 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過 12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。 黃先生提著話筒： “催什么催，住酒店又 不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受 !” 服務(wù)員拎著話筒： “您好，黃先生，我是 9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您 ”，停頓一下，見對方沉默不語。 ] 掛鐘，嗒嗒 …… 時(shí)針跨過一點(diǎn)半。 ” 嗒嗒 …… 時(shí)針越過兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃 先生他們。 案例： 客房 遙 控器不 見 了 某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)， 812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。 “請問你用過之后放在那里了呢？” “這我就不記得了，不過，總在房間的。這時(shí)，大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來，她首先抱起哭著的孩子 …… 問題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾 ? 案例： 客房 遙 控器不 見 了 分析 ?方法一： 讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行李箱 ， 看遙控器是否在里面 。 當(dāng) 704房間的客人來到柜臺(tái)結(jié)帳時(shí) ， 大堂副理也趕來了 。 ） 大堂副理： “ 我希望您回憶一下 ， 今天早晨或是昨晚是否有朋友來看過您 ？ ” 客人： “ 根本用不著想 ， 肯定沒有客人來看過我 。 首先，樹立 “客人總是對的 ” 的信念。 晚 上，王女士回到房 間 ， 發(fā)現(xiàn) 空 調(diào) 壞了，于是打 電話 通知客房部派人 維 修。 總 臺(tái)服 務(wù)員 回答 說沒 有空房可供 調(diào)換 ，小 張 一 懇 求，未果。小張這一番努力，讓王女士非常感動(dòng)，對小張說： “先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我電扇就行了。 ? 第二，如果由于某 種 原因 發(fā) 生上述事件，服 務(wù)員 在 處 理 時(shí) ， 應(yīng)掌握以下原 則 ： （ 1）首先向客人陪 禮 道歉。 [評析 ] ? 處 理此 類 事件， 應(yīng) 注意 研 究客人心理， 講 究 處 理方法和 語 言 藝術(shù) 。 這樣 ，硬件的缺陷用 軟 件 —— 感情服 務(wù)與 服 務(wù)藝術(shù)給 予了彌 補(bǔ) 。王小姐由于 對 高 檔 皮鞋的性能不熟悉，不 懂 擦法，就按常 規(guī) 用鞋刷、鞋油去擦， 結(jié) 果 將 皮鞋擦壞了?？腿?見 服 務(wù)員態(tài) 度 這么 好，再看看他那 雙 皮鞋，端正地 擺 在 墊紅綢 的托 盤 上，服 務(wù)員還 用 雙 手捧著，而且即使 賠償 也是鞋價(jià)的少部分，就非常大度地原 諒 了服 務(wù)員 ， 沒 有再 讓 服務(wù)員賠償損 失。如果服 務(wù)員沒 有把握，就 應(yīng) 向客人倒歉， 說 明理由，不要接受 這個(gè) 工作。因 為 ，一方面耽 誤 了客人穿用，另一方面， 賠償 金 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 少于鞋的價(jià) 錢 ，使客人受到 經(jīng)濟(jì)損 失。 ? （ 2）主管 與 服 務(wù)員嚴(yán) 格按 賠償 的 規(guī) 程 辦 事。小 張禮貌地告 訴 王先生： “客人 來訪 已超 過 探 視時(shí)間 ， 請讓小姐明日再 來 ，如今 晚 確有事相商，可另 開 一 個(gè) 房間 。 這樣規(guī) 定一是 為 了保障房客及其他客人的安全，二是 維護(hù) 酒店利益。小 費(fèi) 原 則 上指客人主 動(dòng) 地心甘情愿地交 給 服 務(wù)員 的 償 金。如確系客人所 給 小 費(fèi) ，也 應(yīng) 按 慣 例上 繳 本部 門領(lǐng)導(dǎo) ，再由部門 管理 員 下 發(fā)給 服 務(wù)員 。 案例四 永 遠(yuǎn) 不能 戰(zhàn)勝 客人 ? 某二星 級 酒店，客 戶 服 務(wù)員 胡小姐用工具 車 往客房送水， 當(dāng)她從 1208房 間 送水出 來時(shí) ， 發(fā)現(xiàn) 1206房 間 的王老先生把自己房 間 的暖 瓶 往地毯上一放，然后 從車 上拿了 1個(gè) 暖 瓶轉(zhuǎn) 身就走。 ? 一、 “顧 客就是上帝 ”、 “飯 店的 興 起和生存都是取 決于客人 ”、 “客人永 遠(yuǎn) 是正確的 ”，就是 飯 店服 務(wù) 的金科玉律，是服 務(wù)員 必 須樹 立的客人意 識(shí) 。服 務(wù)員 只有 為 客人服 務(wù) 的 義務(wù) ，而 沒 有 教訓(xùn) 客人的 權(quán) 利。 案例五 僥 幸心理不能有 ? 這 是一 個(gè) 春 節(jié) 前夕的夜 晚 ，廣州某 貴賓樓 入住了 許 多客人。于是，他看四周無人，便打 開 一 間 空房 進(jìn) 去，坐在床 邊 上， 暫時(shí) 休息一 會(huì)兒 ，心想就休息幾分 鐘 。 剛 才我就睡了 15分 鐘 。能 夠 到五星 級 酒店 實(shí)習(xí) ，機(jī) 會(huì)難 得， 應(yīng) 珍惜。 ? 第二，作 為 星 級 酒店客房部的 實(shí)習(xí) 生， 勞動(dòng) 強(qiáng)度很大。小王 違 章的根本原因是他有 “經(jīng) 理可能不 會(huì)來查 房 ”的 僥 幸心理， 認(rèn)為 酒店管理有空子可 鉆 ?？头渴蔷频甑纳唐?，是供客人使用的，服 務(wù)員 無 權(quán) 享受。 案例六 鑰 匙事件 ? 三星 級 酒店，客房服 務(wù)員 小王上午 清掃 完客房后， 沒 有收好鑰 匙，不 慎丟 失。不久，小王在商品部找到了 鑰 匙， 樓層工作恢 復(fù) 正常秩序。所以服 務(wù)員 小王的 錯(cuò)誤屬違 反 飯 店 規(guī) 定造成。 [評析 ] ? 四、 鑰 匙 丟 失后正確 處 理方法： ? （一） 當(dāng) 事者 應(yīng) 首先 匯報(bào)給領(lǐng) 班、主管及 值 班 經(jīng) 理。 ? （五）如 鑰 匙確已 丟 失， 應(yīng) 按 規(guī) 定程序 報(bào) 批， 盡 快換鎖 ，保 護(hù)飯 店及客人的安全。 , January 29, 2023 ? 雨中 黃 葉 樹 ，燈下白 頭 人。 :33:2222:33:22January 29, 2023 ? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ， 舊國見青 山。 2023年 1月 29日星期日 10時(shí) 33分 22秒 22:33:2229 January 2023 ? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ， 你 只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 :33:2222:33Jan2329Jan23 ? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一 份 不足，可得無限完美。 。 , January 29, 2023 ? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 勝 人者有力，自 勝 者強(qiáng)。 2023年 1月 29日星期日 10時(shí) 33分 22秒 22:33:2229 January 2023 ? 1一 個(gè) 人即使已登上 頂 峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 29日星期日 下午 10時(shí) 33分 22秒 22:33: ? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 :33:2222:33Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò)兒 。 2023年 1月 29日星期日 10時(shí) 33分 22秒 22:33:2229 January 2023 ? 1空山新雨后，天 氣晚來 秋。 :33:2222:33:22January 29, 2023 ? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什 么 改 變 也 沒 有。 。 :33:2222:33Jan2329Jan23 ? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。所以服 務(wù)員 要 認(rèn)真 地保管好 鑰 匙，否 則 造成的后果是十分 嚴(yán) 重的。 ? （三）采取措施，保 證 客房服 務(wù) 的正常 進(jìn) 行。小王幻想 偷偷 地找到 鑰 匙，就可以逃避 處罰 。 ? 一、 鑰 匙管理是 飯 店工作中一 項(xiàng) 非常重要的任 務(wù) ， 鑰 匙 丟 失不 僅損 害 飯店的利益，更重要的是直接危及到客人的人身和 財(cái)產(chǎn) 的安全，因此，客房服 務(wù) 人 員 必 須從 思想上高度重 視 ， 嚴(yán) 格按照 飯 店 規(guī) 定的制度和程序，保管好客房