【正文】 例：某酒店 vip級別設置如下 : ? 深 圳 678國際會 所 貴賓車 ? 專 人陪同是 VIP客人的特 屬禮 遇之一 級別 不同 規(guī) 格待遇不同 1 . 酒店 領導 及相 關 部 門經 理 負責 批準 VIP客人的接待等 級 。 ? VIP服 務 不 僅僅 是商 務 服 務 、 個 性化服 務 、私人管家式服 務 。 ? VIP是酒店 給 予在政治、 經濟 以及社 會 各 領 域有一定成就、影 響 和 號 召力的人士的 榮譽 。 不一 會 ， 那 個 服 務員 提著盛 滿 冰 塊 的 垃 圾袋送到了王先生的房 間 。 ”他 沒辦 法 ， 只好找到大堂 經 理投 訴 。 越想越生 氣 ， 他拿起電話給 客房服 務 中心 員 工 講 ： “找 你們 客房部 經 理 。 ”對 方 說 ： “請別 著急 ， 我 馬 上 為您 催一下 。 ”服 務員轉 身出去了 。 不一 會 ， 一名服 務員 敲 門進來 ，詢問 是否需要冰 塊 ， 他 說 ： “是 ， 請馬 上送 來 ， 一 會 我 還 要出去 。 電話 打到客房服 務 中心 ， 對 方 熱 情的 說 ： “請 稍后 ， 服 務員馬 上就到 。 當時 正 值 7月 ， 悶熱 的天 氣 使人喘不 過 起 來 。 ? 飯 店必 須 具有完善的保安措施。 客房 服 務 中心模式 取消 樓層 服 務 臺， 設 立 賓 客服 務 中心需要具 備 一定的條 件： ? 飯 店 屬 于以接待外 國 人 為 主的中高 檔飯 店。 樓層服務模式 它發(fā)揮著前廳部總服務臺駐樓面辦事處的職能， 24小時設專職服務員值臺 。 為了這兩份水果有人 “ 買單 ” ， 水果房領班按酒店規(guī)定 ，請服務員把這兩份水果送到房務中心 ， 以成本價 “ 賣 ” 給了接聽電話的小文 。 您要的兩個空果盤 ，我們馬上送來 。 你們怎么不問清楚就送水果來了 ？ ” 說完又哈哈大笑 。 他一看面前的果盤 ， 立即皺緊眉頭 ， 掠過一絲詫異的眼神 ， 隨即笑道： “ 彼果盤非此果盤也 。 ” 小文答道 。 ” 小文打電話到水果房請服務員提供兩份果盤 ， 服務員則問： “ 果盤有五款 ， 分別為 158元 、 88元 、 58元 、 38元 、 10元 ， 客人要的是哪一款 ？ ” 一時可把小文問住了 ， 因為剛才小文壓根兒就沒問要哪一款的 。 學習內容 客房服務 與管理 模式 一 客房接待服務 二 賓客投訴的處理 三 學習目標 ?掌握 兩種 不同服 務 模式 ?掌握客房接待服 務 的 環(huán)節(jié) 和 項 目 內 容 ?掌握接受和 處 理客人投 訴 的程序 第一節(jié) 客房服務與管理模式 案例導入：對客服務模式 “ 是房務中心嗎 ？ 你們那有果盤嗎 ？ 請你們送兩個果盤來 ，我是 6012房間 。 ” 房務中心的小文接到電話后立即答應到： “請稍等 ， 馬上送來 。 “ 這樣吧 ， 就選 58元的 ， 做好后請你們服務員送到客人房間 。 案例導入：對客服務模式 水果房服務員端著兩份已做好的果盤敲開了 6012房門 ， 出來迎接服務員的是一位戴眼鏡的中年男性顧客 。 你們搞錯了 ， 我要的只是空果盤 ， 我要送給隔壁房間的領導 。 水果房的服務員也覺得有點尷尬 ， 不由自主的笑了笑 ， 然后說： “ 對不起 ， 是我們搞錯了 。 ” 說完只好將兩份水果端走 。 在場的同事聽完小文講述的水果的來歷后 ， 一個個都樂了 —— 下班后可以分享小文 “ 買 ” 來的水果啦 ！ 【 問題 】 ? 賓 客 與飯 店之 間 只是通 過電話聯 系， 對 服 務 是否有影 響 ？ ? 對 此存在的不足能否用其他的方式加以彌 補 ？ 一、 客房服務與管理模式 ? 服 務 模式之一 —— 樓層 服 務 臺 ? 服 務 模式之二 —— 客房服 務 中心 ? 服 務 模式之三 —— 客房服 務 中心 與樓層 服 務 臺 并設 ? 服 務 模式的 選擇 依據 樓層服務臺 Floor Desk 服 務 臺后面 設 有供客房服 務員 使用的工作 間 。 １ .是為本樓層客人提供服務的基地 ２ .是客房部與酒店其他部門的聯絡中心 ３ .本樓層的安全中心 樓層服務臺的職能 ： ? 服 務 中心 ? 聯絡 中心 ? 安全中心 ① 迎接客人 ② 歡送離店客人 ③ 客人住店期間應其要求，隨時提供服務 ① 總服務臺 ② 工程維修部 ③ 餐飲部 DISCUSSION： 樓層 服 務 臺模式的 優(yōu) 點 和 缺點 是什 么 ？ ? 樓層服務臺模式的優(yōu)缺點 ? 優(yōu) 點 ? 有利于客店 溝 通，人情味 濃 ? 提高服 務 的 時 效性和主 動 性 ? 保 證 客房安全 ? 有利于客房 銷 售 ? 有利于快速離店 查 房 ?缺點 ? 勞動 力成本 較 高 ? 管理 難 度加大 ? 使部分客人有被 監(jiān)視 之感 客房服務中心 Room Center ? 客房樓層不設服務臺，而是根據每層的房間數目設置工作間，客人住宿期間需要找客房服務員時，可直撥室內電話通知客房服務中心。 ? 飯 店所在地治安 狀況 良好。 ? 樓層 建筑 結構 比 較簡單 客房 服 務 中心模式 ? 信息中心 ? 對 客服 務 ? 員 工出勤控制 ? 鑰 匙管理 ? 失物 處 理 ? 檔 案保管 ? 投 訴處 理 ? 協調與 其他部 門 的 關 系 ? 客房服 務 中心的 職 能 DISCUSSION： 客房服 務 中心模式的 優(yōu) 點 和 缺點 是什 么 ？ ? 客房服務中心模式的優(yōu)缺點 ? 優(yōu) 點 ? 降低人力成本 ? 突出 “暗” 服 務 ? 便于管理 ? 缺點 ? 服 務 的 親 切感受到影 響 ? 服 務 缺乏 預見 性 ? 缺乏安全性 ? 不利于及 時 掌握房 態(tài)與 客情 ? 對 軟 件 和 硬件 的要求 較 高 客房服務中心與樓層服務臺并設 行政樓層服務臺 服務模式的選擇依據 1. 飯 店的客源 結構 和 檔 次 2. 本地 區(qū) 的 勞動 力成本的高低 3. 軟 、硬件 條 件 4. 安全 條 件 案例導入：客房對客服務 有一次 ， 王先生入住了某城市一家四星 級飯 店 ， 該飯 店 為 高 層 建筑 ， 地處 市中心 ， 交通十分方便 。 剛剛 下榻 ， 他便急于想喝到冰水 ， 但在房 間 找了半天 ， 也 沒 找到冰 塊 。 ”遇到 這么 有禮 貌的服 務 ， 王先生心情 頓覺 涼爽了 許 多 。 ”服 務員進房巡 視 一周 ， 問 到： “您 的冰桶呢 ？ ”王先生先是一 愣 ， 馬 上回答 說 ： “我不知道 ， 可能 進來時 就 沒 有冰桶 。 王先生心想 ， 房 間 里有 沒 有冰桶 你 不知道 ， 反倒 來問 我 ？ 案例導入：客房對客服務 過 了大 約 10分 鐘 ， 沒 有任何 動靜 ， 王先生又 給 服 務 中心掛了 電話 ，對 方 說 ： “服 務員 已派去 ， 還沒 到 嗎 ？ ”王先生 說 ： “剛 才 來 了 個 服 務員 又走了 ， 已 經 十分 鐘過 去了 ， 沒 有再 來 。 ”又 過 了 10分 鐘 ， 還 是不 見 人影 ， 王先生 真 的有點急了 ， 這是什 么 四星 級飯 店 ？ 連這么簡單 的服 務 都做不到 。 ”“對 不起 ， 經 理 現 在不在 辦 公室 。 大堂 經 理先是抱歉 ，后是保 證 ， 說馬 上就送到 。 【 問題 】 ?一 、 假如 你 是住店客人 ， 碰 到 類 似情 況 ， 你會怎么 做 ？ ?二 、 假如 你 是客房服 務員 ， 應 如何 為 客人服 務 ？ ?三 、 本案例反映出的 問題 有 哪 些 ？ 第二節(jié) 客房接待服務 ? 一、迎客服 務 ? 二、住店客人 樓層 服 務 ? 三、送客服 務 一、 迎客服務 ? 在飯店客房服務的兩種模式中，我國傳統(tǒng)飯店的樓層服務臺模式，特別是對 VIP的接待，尤其強調做好迎客服務 ? 迎客準備： ? （ 1）了解客情； ? （ 2）房間布置 ? 迎客服務： ? （ 1）引領入房 ? （ 2）（對 VIP）堅持 “ 三到 ” ： 客到、茶到、香巾到 ? 誰 是 VIP 酒店的客人是不是都 該 是 VIP ? 我 們 提倡酒店服 務 無差 別 ，但不是每位客人都是 重點 ——貴賓服務規(guī)程 ? 什 么 是 VIP 英 語 Very Important Person的 簡稱 ，意思是 “非常重要的客人 ”。 ? VIP是酒店完善的接待能力、提供 標 準的接待 規(guī) 格的服 務對 象。 ? VIP服 務 提供更加周 詳 的信息和安排，反映酒店接待的 藝術與 技巧的一 項重要活 動 。 2 . 營銷 部或 總辦 根據 VIP等 級 安排 專 人 負責 具體跟蹤、 協調 、 執(zhí) 行 VIP服 務運 行和控制。 VIP接待 職責 分工 ? 營銷 部 負責 知 會 各相 關 部 門經營 性 VIP的接待規(guī) 格 與 要求； ? 總辦負責 知 會 各相 關 部 門 公 務 接待 VIP客人的接待 規(guī) 格 與 要求。 ? 2） 根據接待要求和需要， 詳細填寫 接待通知 單 ， 報領導審 批后，加蓋 VIP章， 報 送 總經 理 并 知 會 相 關 部 門 ，做好接待準 備 。 ? 4） 各相 關 部 門 要根據要求做好相 應 的準 備 工作，如 車 位 預 留，照相，送花，行李，列 隊 ，酒店 區(qū) 域 內 行 進 路程演 練 等等。 2） 通知相 關 部 門進 行改 進 ，同 時 做好相 關記錄 。 4） 跟蹤人員進一步了解 VIP在店期間的日程安排，并通知有關部門做好住店期間的服務工作。 1） 負責跟蹤人員要通知總經理和有關人員提前在大堂迎候。 VIP客人抵店時的接待