客戶信息管理培訓(xùn)教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 平均每戶成交金額 ? 現(xiàn)金回收率 ? 應(yīng)收款回收率 ? 每戶平均訪問費(fèi)用 ? 平均每次訪問銷售額 ? 毛利目標(biāo)達(dá)成率 ? 銷售目標(biāo)達(dá)成率 ? 新增客戶數(shù) ? 失去客戶數(shù) 34 、客戶與本公司交易情況分析 ? （）客戶構(gòu)成分析； ? （）客戶銷售構(gòu)成分析 ? （）客戶地區(qū)構(gòu)成分析 ? （）不同商品銷售分析 ? 不同商品的銷售構(gòu)成分析 ? 不同商品毛利率的分析 ? 商品周轉(zhuǎn)率的分析 ? 交叉比率的分析 ? 貢獻(xiàn)比率的分析 35 主要知識(shí)和技能 :客戶檔案的分析和利用 .顧客對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析 （）顧客對(duì)企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析； 第一，顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析。 36 .分析客戶對(duì)公司的利潤貢獻(xiàn) 積極性 經(jīng)營能力 經(jīng)營手段的靈活性 分銷能力的大小 資金是否雄厚 手中暢銷品牌的數(shù)量 倉儲(chǔ)能力和車輛、人員的多少。 39 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? ．建立客戶檔案 40 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? ．補(bǔ)充、更新客戶檔案 ? 客戶檔案初步建立后，要及時(shí)對(duì)變化或不完整的信息進(jìn)行更新。如在一些客戶的重要日子或是節(jié)假日給客戶發(fā)送信函、賀卡或是短信祝福等。 ” 李先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問： “李先生還要老位子嗎？ ”李先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖： “上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？ ”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋： “我剛剛查過記錄，您去年月日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。 當(dāng)即運(yùn)用、當(dāng)即見效，顧客在離開時(shí)已經(jīng)對(duì)你留下好印象了。 三、 處理顧客抱怨時(shí)運(yùn)用 當(dāng)顧客使用產(chǎn)品后，回來找你抱怨， 你可以這樣運(yùn)用顧客檔案來處理她的抱怨 步驟一：不要慌 先表示你的同情心，安撫顧客的情緒： 步驟二：詢問狀況、找原因 根據(jù)檔案中的記錄，分析原因 步驟三：建議和鼓勵(lì) 給予一些改善的建議，并鼓勵(lì)顧客堅(jiān)持使用。 、提醒生活細(xì)節(jié)。 ? 在顧客活動(dòng)中，你可以這樣運(yùn)用顧客檔案： ? 、挑選邀約階段：從顧客檔案中挑選目標(biāo)顧客； ? 根據(jù)活動(dòng)的主題、性質(zhì)、規(guī)模等。 19:11:4219:11:4219:11Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 19:11:4219:11:4219:111/26/2023 7:11:42 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 7時(shí) 11分 42秒 下午 7時(shí) 11分 19:11: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 7時(shí) 11分 :11January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :11:4219:11:42January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 7時(shí) 11分 :11January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 7時(shí) 11分 42秒 下午 7時(shí) 11分 19:11: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 19:11:4219:11:4219:111/26/2023 7:11:42 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 堅(jiān)持打 “關(guān)懷電話 ”可以鞏固你和顧客之間建立起的良好關(guān)系。 “關(guān)懷電話 ”內(nèi)容二：顧客購買、使用產(chǎn)品的情況： 、了解是否堅(jiān)持使用。 48 溝通從心靈開始，由你主動(dòng)提起的這些談話內(nèi)容，會(huì)立即拉近你和顧客之間的距離。 ”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。 李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前： “李先生，里面請(qǐng)。所有的這一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個(gè)巨大的驚喜，而由此帶來的最終結(jié)果將是顧客的高度滿意以及顧客的高度忠誠。 ? ——門童和引領(lǐng)員 ? ——點(diǎn)菜員 ? ——值臺(tái)員和樓層服務(wù)員 ? ——酒店管理人員 ? ——總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員 等 ? （）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。 第三，物流成本。 28 案例分析：聯(lián)想公司的系統(tǒng) 當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到 求助時(shí)，接待人員可以馬上從系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、購機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再繁瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心里會(huì)是什么感覺 ?如果這時(shí)接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入賬號(hào)還有天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費(fèi)卡，客戶又會(huì)是什么感覺 ? 當(dāng)一個(gè)營銷人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過系統(tǒng)了解這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，如果不借助這個(gè)系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這類數(shù)據(jù)和促銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)一樣，都會(huì)隨著時(shí)間迅速變化。 （）舊客戶卡 如果一個(gè)顧客中止了購買行為，就要將其轉(zhuǎn)入舊客戶卡，其內(nèi)容與現(xiàn)有顧客卡前半部相同，但沒有持續(xù)記錄的要求，增加了停止購買原因跟蹤記錄等內(nèi)容。其中每類顧客又可以進(jìn)一步分類。 9 主要知識(shí)和技能 :客戶檔案的基本內(nèi)容 ? 客戶檔案分類的方法 : ? 第一，按產(chǎn)品線分類。 ? 第二，分類應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)。 公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專門增加了了解競(jìng)爭對(duì)手資料這一項(xiàng)內(nèi)容。 5 任務(wù)分析 ? 為了改變目前酒店經(jīng)營的現(xiàn)狀，更好地為酒店顧客服務(wù)，除了要滿足顧客既有共同的特性和需求外，還必須注意到顧客間的不同的特點(diǎn)，向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，因此，作為酒店而言，必須學(xué)會(huì)建立和利用完善的客戶
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