物流活動目標及系統(tǒng)管理課程(存儲版)
【正文】 種延伸服務。 物流客戶服務及價值意義 ? 物流（客戶）服務的概念：是通過物流活動使客戶得到產(chǎn)品時增加滿意度的一項重要客戶服務活動。 客戶服務及特點 ? 客戶服務：是企業(yè)給予買方的 ,在功能產(chǎn)品之外的 ,能增加客戶愉悅和方便客戶實現(xiàn)產(chǎn)品功能的附加產(chǎn)品。 ? 服務的內(nèi)容及其水平主要是由客戶服務需求所確定。 課堂討論 ? 為什么說客戶服務是現(xiàn)代產(chǎn)品市場競爭的重要手段？ 1）服務的差異性是差異化競爭的重要方面 2）提高服務水平比提高產(chǎn)品功能有成本低 見效快的特點。 物流服務水平的三個層次 ? 基本服務：顧名思義是指向所有的顧客提供支持的最低的服務內(nèi)容，如運輸中的 送到即可 。 物 流 服 務 X X 成本 物流服 務水平 物流成本 1）物流服務利潤最大化原理（以銷售物流為例） 目標決策理論模型 物流服務水平與產(chǎn)品市場銷售水平變化關系 物流服務水平在利潤最大化時確定 物流服務水平的模糊決策 ? 了解客戶的需求和競爭對手的服務水平 ? 了解企業(yè)自身的能力 ? 在確保競爭有優(yōu)勢的基礎上，平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務水平。 （二）物流系統(tǒng) 物流系統(tǒng)的運行模式 1 ．原材料 2 ．勞動力 3 ．能源 4 ．資金 5 ．信息 1 ．各種勞務 2 ．能
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