服務行業(yè)禮儀培訓(課件)(存儲版)
【正文】 或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 并再跟對方確認他的聯(lián)絡 電話及姓名，并告知有誰 （或自己）會在何時回電 話給他 服務禮儀 六、交談及應對的禮儀 說話的技巧 聲音是一面鏡子，反映個人性格、修養(yǎng)、教育程度等 原則： 清晰、活力、生動、親切、熱誠 訓練悅耳、動聽的聲音 服務禮儀 如何說話？ 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情 容易聽懂的語言 簡潔明了（避免專業(yè)用語） 強調重點，并有條理 多用敬語、謙虛、富有朝氣、充滿誠意的話語 配合對方的立場、個性、使用適合對方的言辭 服務禮儀 如何讓說話有魅力？ 多傾聽不打岔 多講對方感興趣且積極樂觀的話題 避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論 誠心誠意并利用適時的機會贊美，不要夸張及矯揉造作 合適的時機談合適的事 有禮地接受對方的美意 讓對方多談自己 避免的話題：健康 /爭論 /哀傷 /謠言與閑話等 服務禮儀 聆聽的禮儀 何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話 高超的談話者首先學會聆聽 服務禮儀 聆聽的原則 站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預設立場 確認自己所理解的是否是對方所講的 必須 重點式 的復述對方所講的 “您剛才所講的是不是 …… ” “我不知道我理解的對不對，您的意思是 …… ” 要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 服務禮儀 聆聽的技巧 認真的聽，勿隨意打斷 邊聽邊把重點記下來 ，適時微笑點頭 保持客觀、開闊的胸懷 不懂應提出，多問幾個要害問題 回答要明確 服務禮儀 談話應對的禮儀 親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的實質談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論 站在對方立場，給予專業(yè)建議 多詢問，多贊美，少下結論 服務禮儀 做一個重禮儀的人 不失足于人 — 優(yōu)雅風范、迷人氣質 不失色于人 — 關愛眼神、微笑魅力 不失口于人 — 口語蓮花、贊美鼓勵 不失禮于人 — 自尊自信、真誠熱情 服務禮儀 ? 結束語： ? 許多人失敗在禮儀而不自知 ? 衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn) ? 更深一層的修為是因 智慧而生的氣質 ? 因 優(yōu)雅而生的魅力 ? 培訓只是學習的開始，不斷的積累和實踐才是學習的最終目的 ?謝謝大家 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? “再見”或“歡迎下次再來” ? 客人告辭或離開時使用。 ? [基本用語 ] ? “您好”或“你好” ? 初次見面或當天第一次見面時使用。 ? 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。因此，我們在使用名片時要格外注意。 會談盡可能在預約時間內完成 告辭時 ， 要與被訪問者打招呼道別 服務禮儀 引路 ： ? 在走廊引路時 ⑴應走在客人左前方的 3 步處 ⑵自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央 ⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 ? 在樓梯間引路時 ⑴讓客人走在正方向 (右側 ), 自己走在左側 ⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 3/21/2023 mary 服務禮儀 問候： ? 早晨上班時，大家見面應相互問好！ ? 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 服務禮儀 ? 錯誤的坐姿 服務禮儀 服務禮儀 三、常用的禮節(jié) ? 握手 ? 鞠躬 ? 問候 ? 訪問客戶 ? 引路 ? 搭乘電梯 ? 交換名片 服務禮儀 握手 ? 握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。
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