【正文】 P” ， 即 “ 人員 ” （ ） 、 有形展示 （ ） 和過程 ()， 以便能有效地指導(dǎo)服務(wù)營銷活動(dòng) ， 從而 4P擴(kuò)展為了7P； ? 20世紀(jì) 70年代末至 80年代初 ， 貿(mào)易保護(hù)主義回潮 ， 企業(yè)開拓國外市場遇到了很大障礙 ， 于是科特勒提出了 “ 大市場營銷 ” ， 即在 4P的基礎(chǔ)加上政治權(quán)力( )和公共關(guān)系 （ ） ， 以有效地指導(dǎo)進(jìn)入被保護(hù)市場的企業(yè) ， 從而使 4P發(fā)展為了 6P； ? 20世紀(jì) 80年代 ， 隨著戰(zhàn)略計(jì)劃日益重要 ， 科特勒又在大市場營銷即 6P的基礎(chǔ)上加了 4P， 即探查 （ ） 、 分割 （ ） 、 優(yōu)先 （ ） 和定位 （ ） ， 從而 4P發(fā)展到了10P。 來自 中國最大的資料庫下載 六、服務(wù)營銷模型及其應(yīng)用 服務(wù)營銷模型介紹 了解顧客期望與感知服務(wù) 彌合供應(yīng)商差距 1 按照顧客需要開發(fā)和設(shè)計(jì)服務(wù) 彌合供應(yīng)商差距 2 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提供服務(wù) 彌合供應(yīng)商差距 3 整合營銷溝通和管理服務(wù)承諾 彌合供應(yīng)商差距 4 開展服務(wù)補(bǔ)救和建立顧客關(guān)系 彌合服務(wù)質(zhì)量差距 5 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)營銷模型 差距 3 差距 2 差距 5 差距 4 顧客 公司 差距 1 公司對顧客 期望的感知 公司服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì) 公司提供服務(wù) 顧客感知服務(wù) 顧客期望服務(wù) 公司對顧客外部溝通 服務(wù)質(zhì)量差距模型 來自 中國最大的資料庫下載 供應(yīng)商差距 1 顧客期望 ● 不完備的市場需求調(diào)研 ● 公司內(nèi)部缺乏有效溝通 公司對顧客期望的理解 供應(yīng)商差距 1 供應(yīng)商差距 1及其影響因素 來自 中國最大的資料庫下載 了解顧客期望與感知服務(wù) 彌合供應(yīng)商差距 1 顧客期望與感知服務(wù) 外部市場調(diào)查 公司內(nèi)部溝通 來自 中國最大的資料庫下載 顧客期望服務(wù)及其類型 ? 顧客期望服務(wù)是指“服務(wù)應(yīng)當(dāng)是什么樣的”，它包括“理想服務(wù)”和“適當(dāng)服務(wù)”。 ? 初次服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救容忍區(qū)域不同 初次服務(wù)的容忍區(qū)域相對較寬 ， 補(bǔ)救服務(wù)的容忍區(qū)域相對較低 。 來自 中國最大的資料庫下載 外部市場調(diào)查方法（二） ? 服務(wù)期望會(huì)談 ——在涉及大宗費(fèi)用的企業(yè)對企業(yè)交易的情況下，一種極為有效的顧客調(diào)查方法是在年度中一個(gè)合適的時(shí)候設(shè)法明了顧客的期望，然后在隨后的時(shí)間內(nèi)與顧客保持溝通，以判斷這些期望是否得以實(shí)現(xiàn)。 ? 基本服務(wù)組合包含三個(gè)方面的內(nèi)容： ? 核心服務(wù) —— 指企業(yè)為顧客提供的最基本利益或效用，它體現(xiàn)了企業(yè)最基本的功能和存在意義。例如，飯店房間內(nèi)供住客洗澡用的肥皂、牙膏，供住客旅游用的地圖和旅游手冊等。如在飯店客房中增添一些便利設(shè)施等。 當(dāng)然 ， 在篩選階段 ， 企業(yè)一定要避免 “ 誤舍 ” 和 “ 誤用 ”兩種錯(cuò)誤 。 新服務(wù)開發(fā)除了必須注意服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)體性要素之外 ， 還須注意服務(wù)產(chǎn)品的遞送系統(tǒng) 。 例如 ， 在法律服務(wù)中 ， 顧客行為包括：決定找律師 、 給律師打電話 、面談 、 再打電話 、 收到文件和帳單等 。 仍以法律服務(wù)為例 ， 包括辦公室布置 、 書面文件 、 律師著裝等 。如規(guī)定微笑服務(wù) —— “八顆牙齒” ；接聽電話不能超過三聲。 ? 核心展示 —— 在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有。在教育方面的研究顯示，學(xué)生的積極參與 (相對于被動(dòng)地聽講來講 )極大地提高了學(xué)習(xí)效率 (期望的服務(wù)產(chǎn)出 )。 一個(gè)兒童看護(hù)中心可以通過任命 “ 今天之友 ” ，幫助新來的孩子適應(yīng)環(huán)境；退休委員會(huì)的長期會(huì)員常常擔(dān)任類似的角色歡迎新會(huì)員；許多大學(xué)特別為那些來自少數(shù)團(tuán)體的學(xué)生建立了輔導(dǎo)員項(xiàng)目 。 ? 避免不當(dāng)?shù)念櫩蛥⑴c帶來消極結(jié)果 如果顧客不能有效地適應(yīng) ，組織就要冒風(fēng)險(xiǎn) ， 不當(dāng)?shù)念櫩托袨闀?huì)導(dǎo)致消極的結(jié)果 。 電影院在周末或假期人們休閑的時(shí)間向顧客提供日場電影 ， 而在工作日則經(jīng)常把場地出租給業(yè)務(wù)團(tuán)體 ， 這是在需求低谷期間改變服務(wù)供給的典型例子 。銀行、酒店、餐廳和電信公司前臺(tái)工作的員工在需求高峰時(shí)期每小時(shí)比需求低谷時(shí)期服務(wù)更多的客戶增加設(shè)施 —— 電影院、餐廳、會(huì)議設(shè)施和教室有時(shí)可以增加桌子、椅子或其他顧客所需的設(shè)備；增加設(shè)備 —— 計(jì)算機(jī)、電話線和維護(hù)設(shè)備可以在最大能力范圍內(nèi)短期增加負(fù)荷以滿足顧客需求。 考慮到員工 ， 這意味著假期和培訓(xùn)應(yīng)該安排在低需求時(shí)期 。預(yù)訂系統(tǒng)背后的觀點(diǎn)是保證顧客到來時(shí)可以獲得及時(shí)服務(wù) 。 ? 過程前的等待與過程中的等待相比感覺時(shí)間更長 如果等待的時(shí)間被那些與服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)所占用 ， 顧客可能會(huì)感覺服務(wù)已經(jīng)開始 ， 他們不必再等待了 。 來自 中國最大的資料庫下載 供應(yīng)商差距 4 公司實(shí)際提供的服務(wù) 公司對顧客的外部溝通 ● 缺乏一體化的服務(wù)營銷溝通 ● 對顧客期望的低效管理 ● 公司過度宣傳 ● 不充足的平行溝通 供應(yīng)商差距 4及其影響因素 供應(yīng)商差距4 來自 中國最大的資料庫下載 整合營銷溝通和管理服務(wù)承諾 彌合供應(yīng)商差距 4 ? 服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞相匹配戰(zhàn)略 ? 管理服務(wù)承諾 ? 管理顧客期望 ? 超越顧客期望 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞相匹配戰(zhàn)略 ? 管理服務(wù)承諾 生產(chǎn)有形產(chǎn)品時(shí) ， 承諾的部門和傳遞的部門可以獨(dú)立運(yùn)作 。 垂直溝通既包括從管理層到員工的向下溝通 ， 也包括從員工到管理層的向上溝通 。因此在廣告中若承諾可靠只有確實(shí)能保證可靠時(shí)才是合適的。在此情況下 ， 服務(wù)商有機(jī)會(huì)教育顧客用以評估服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 。這種戰(zhàn)略就是低承諾高傳遞。 ? 服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。 ? 要使得顧客能夠輕松容易地進(jìn)行抱怨 。 有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過聽取顧客意見來確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在 。 否則 ， 沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì)很快擴(kuò)大并升級 。 通過對服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過程的跟蹤 ， 管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題 ， 并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié) ， 進(jìn)而使 “ 服務(wù)補(bǔ)救 ” 現(xiàn)象不再發(fā)生 。 只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同 ， 因此合作是 “ 雙贏 ” 的基礎(chǔ) 。但這些策略并不一定會(huì)長期成功，除非它能幫助顧客建立起對服務(wù)中價(jià)值增加的感知。 來自 中國最大的資料庫下載 謝謝！ 再見 謝 謝 :13:3815:1315::13 15:1315:13::13:38 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 13分 38秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 下午 3時(shí) 13分 :13February 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時(shí) 13分 38秒 15:13: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 15:13:3815:13:3815:13Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 15:13:3815:13:3815:132/9/2023 3:13:38 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 15:13:3815:13:3815:13Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時(shí) 13分 38秒 15:13: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 ——即通過為顧客提供那些常常直接在服務(wù)交付系統(tǒng)中特別設(shè)計(jì)的服務(wù)形成的。 關(guān)系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系 ， 而且擴(kuò)大了營銷的視野 ， 它涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系 。 只有廣泛的信息交流和信息共享 ， 才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作 。 相反 ， 企業(yè)應(yīng)鼓舞激勵(lì)員工們大膽使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力 。 ? 重視顧客問題 —— 顧客認(rèn)為 ， 最有效的補(bǔ)救就是企業(yè) — 線服務(wù)員工能主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場 ， 承認(rèn)問題的存在 ， 向顧客道歉 (在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可加以解釋 )， 并將問題當(dāng)面解決 。 ? 要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) ， 要授權(quán)員工解決服務(wù)失誤 。一般來說，服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。顧客抱怨管理一般必須等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。當(dāng)顧客直接體驗(yàn)到提供者的技能和“風(fēng)格”時(shí)，企業(yè)可以通過不同的方法最大地增加核心服務(wù)的可靠性。 因?yàn)槭袌鲅芯渴且环N專家服務(wù) ， 信譽(yù)資產(chǎn)要求高 ， 顧客很難去判斷 。但在服務(wù)中，與顧客相關(guān)的交互活動(dòng) —— 顧客服務(wù)、服務(wù)接觸和電信溝通 —— 必須一致，保證不損害品牌資產(chǎn)，而且要管理服務(wù)承諾。 針對這一原因 ， 與顧客的溝通可以作為顧客教育的形式 。 ? 服務(wù)越有價(jià)值 ， 顧客期望等待的時(shí)間越長 那些有潛在需求或等待高價(jià)值服務(wù)的顧客更愿意忍受長時(shí)間的等待 ， 甚至可能期望長時(shí)間的等待 。 等待的實(shí)際時(shí)間的長短會(huì)影響顧客對服務(wù)的感知 ， 顧客如何感覺等待以及他們的感受如何也會(huì)影響其滿意度 。 ? 建立預(yù)訂流程 當(dāng)排隊(duì)不可避免時(shí) ， 預(yù)訂系統(tǒng)可以幫助擴(kuò)展需求 。 ? 在需求低谷期間安排休整時(shí)間 —— 如果人力 、 設(shè)備和設(shè)施在需求高峰時(shí)處于最大能力狀態(tài) ， 那么必須在非高峰時(shí)期安排維修 、 維護(hù)和變革 。例如，咨詢組織面臨的需求具有寬廣的需求高峰和低谷。 過去 ， 美國的銀行僅僅在工作日上午 10點(diǎn)到下午 3點(diǎn)的時(shí)間里開放 ，很明顯 ， 這段時(shí)間很少有人愿意到銀行處理個(gè)人事務(wù) 。 ? 對顧客的貢獻(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) 如果顧客因?yàn)橛行У赝瓿勺约旱慕巧玫交貓?bào) ， 他們將更愿意有效地完成自己的角色或積極參與 。 在這種情況下 ， 顧客成為一種生產(chǎn)資源 ， 完成一些在此之前由員工或其他人完成的服務(wù)工作 。如保健、教育、個(gè)人健康和減肥這樣的服務(wù)，服務(wù)的產(chǎn)出高度依賴顧客的參與。 ? 邊緣展示 —— 指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)有效的員工業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)的基礎(chǔ) ， 也提供給企業(yè)人力資源部門和管理人員參照 ， 根據(jù)這個(gè)來衡量員工的績效 。在上例中 ， 任何支持性服務(wù)諸如由受雇人員所進(jìn)行的法律調(diào)查 、 準(zhǔn)備文件的行為和秘書為會(huì)面做工作等 ， 都包括在藍(lán)圖中支持過程的部分 。 服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施的過程 、 接待顧客的地點(diǎn) 、 顧客和雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素等 。 ? 服務(wù)開發(fā) —— 經(jīng)過概念形成和測試 ， 又通過商業(yè)分析被確定為是可行的話 ， 就進(jìn)入了具體服務(wù)產(chǎn)品實(shí)際開發(fā)階段 。 ? 篩選 —— 指企業(yè)根據(jù)自身資源 、 技術(shù)和管理水平等 ， 對于所獲得的構(gòu)思進(jìn)行抉擇 。 來自 中國最大的資料庫下載 新服務(wù)種類（二） ? 服務(wù)延伸 ——指擴(kuò)大現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)品線，如飯店增加新的菜譜，航空公司增加新的航線，大學(xué)開設(shè)新的課程等。離開了這些服務(wù)，顧客就無法使用核心服務(wù)。 ? 建立鼓勵(lì)服務(wù)一線員工主動(dòng)反映意見機(jī)制 為員工開辟更多反映問題的渠道，對積極反映意見和提出合理化建議的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)等。 關(guān)鍵事件研究 —— 對顧客所提供的他們經(jīng)歷的滿意或不滿意的詳細(xì)記錄進(jìn)行研究 ， 它是投訴分析的一種有效替代方法 。 ? 不同的服務(wù)維度導(dǎo)致不同的容忍區(qū)域 因素越重要 ， 容忍區(qū)域越窄 。 ? 4C理論強(qiáng)化了以顧客需求為中心的營銷組合 ， 是富有新意的 ，例如：強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要；要提供顧客確實(shí)想要的產(chǎn)品；顧客購物成本包括貨幣支出和時(shí)間 、 精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān) ， 因而必須努力降低成本和價(jià)格 ， 并提供便利等 。因?yàn)橐粋€(gè)簡單的要素清單不足以涵蓋所有的營銷變量，甚至一個(gè)復(fù)雜的要素清單也不足以涵蓋所有的營銷變量，這種簡化在實(shí)踐中的危害就是，似乎只要抓住了 4P，所有營銷問題都能夠迎刃而解。 分銷策略 直接尋找美國企業(yè)為經(jīng)銷商 ， 而不通過在美國設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的日本貿(mào)易公司 。例如：商品信息的全面收集，“貨比三家”的選擇；產(chǎn)品購買后的搬運(yùn)、安裝、調(diào)試，產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)與商家、廠家聯(lián)系維修事宜等，都會(huì)使顧客支付體力成本。 來自 中國最大的資料庫下載 顧客滿意模型（二）： 顧客附加價(jià)值模型（二） ? 顧客總成本是指顧客為購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的成本總和，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。“顧客附加價(jià)值”是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所獲取的價(jià)值與讓渡的價(jià)值之間的差額。 來自 中國最大的資料庫下載 顧客滿意價(jià)值（二） ? 提升企業(yè)形象 滿意顧客作為企業(yè)的 “ 傳道者 ” ，能夠有效影響其他人對企業(yè)的看法和態(tài)度 ， 從而提升企業(yè)形象 。 ? 傳遞企業(yè)的壞口碑 據(jù)調(diào)查 ， 24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的商店購物；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)使 9～ 20個(gè)人對你的商品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良印象 。如果顧客對購買的某種產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，他就會(huì)對生產(chǎn)或提供該產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)產(chǎn)生好感。 來自 中國最大的資料庫下載 顧客滿意及其特點(diǎn)（二） ? 變化性 ——顧客需求和期望是隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展變化而變化的。一是消費(fèi)者知道購買服務(wù)要承擔(dān)較多的風(fēng)險(xiǎn)，從而他們不會(huì)輕易轉(zhuǎn)換品牌；二是消費(fèi)