服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)(課件)-wenkub
2023-01-26 10:14:00 本頁(yè)面
【正文】 3/21/2023 mary 服務(wù)禮儀 搭乘電梯 ： 電梯沒(méi)有其他人的情況： ⑴在客人（領(lǐng)導(dǎo)）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)入 ⑵到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）先下 電梯內(nèi)有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）優(yōu)先 電梯內(nèi) ⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 ⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 ⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立 3/21/2023 mary 服務(wù)禮儀 ? 交換名片 名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。 服務(wù)禮儀 接受名片 ? 必須起身接收名片。 ? 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。 ? 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。 ? [基本用語(yǔ) ] ? “您好”或“你好” ? 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。 ? “讓您久等了” ? 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 ? “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)” ? 客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用。 告知對(duì)方自己的姓名。 并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 電話(huà)及姓名，并告知有誰(shuí) （或自己）會(huì)在何時(shí)回電 話(huà)給他 服務(wù)禮儀 六、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀 說(shuō)話(huà)的技巧 聲音是一面鏡子，反映個(gè)人性格、修養(yǎng)、教育程度等 原則： 清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠(chéng) 訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音 服務(wù)禮儀 如何說(shuō)話(huà)？ 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情 容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言 簡(jiǎn)潔明了（避免專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)） 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理 多用敬語(yǔ)、謙虛、富有朝氣、充滿(mǎn)誠(chéng)意的話(huà)語(yǔ) 配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、使用適合對(duì)方的言辭 服務(wù)禮儀 如何讓說(shuō)話(huà)有魅力？ 多傾聽(tīng)不打岔 多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話(huà)題 避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論 誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)贊美，不要夸張及矯揉造作 合適的時(shí)機(jī)談合適的事 有禮地接受對(duì)方的美意 讓對(duì)方多談自己 避免的話(huà)題：健康 /爭(zhēng)論 /哀傷 /謠言與閑話(huà)等 服務(wù)禮儀 聆聽(tīng)的禮儀 何謂積極的傾聽(tīng)？ 所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話(huà) 高超的談話(huà)者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 服務(wù)禮儀 聆聽(tīng)的原則 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng) 確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的 必須 重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的 “您剛才所講的是不是 …… ” “我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是 …… ” 要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ) 服務(wù)禮儀 聆聽(tīng)的技巧 認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷 邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái) ，適時(shí)微笑點(diǎn)頭 保持客觀、開(kāi)闊的胸懷 不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)要害問(wèn)題 回答要明確 服務(wù)禮儀 談話(huà)應(yīng)對(duì)的禮儀 親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的實(shí)質(zhì)談問(wèn)題，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論 站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專(zhuān)業(yè)建議 多詢(xún)問(wèn)，多贊美，少下結(jié)論 服務(wù)禮儀 做一個(gè)重禮儀的人 不失足于人 — 優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì) 不失色于人 — 關(guān)愛(ài)眼神、微笑魅力 不失口于人 — 口語(yǔ)蓮花、贊美鼓勵(lì) 不失禮于人 — 自尊自信、真誠(chéng)熱情 服務(wù)禮儀 ? 結(jié)束語(yǔ)： ? 許多人失敗在禮儀而不自知 ? 衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn) ? 更深一層的修為是因 智慧而生的氣質(zhì) ? 因 優(yōu)雅而生的魅力 ? 培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開(kāi)始，不斷的積累和實(shí)踐才是學(xué)習(xí)的最終目的 ?謝謝大家 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 12:47:1612:47:1612:47Monday, January 23, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 1
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