【正文】 按顧客期 望或要求 擬定服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 評估和 選澤服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 實施修訂 和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 圖 1 2022/2/9 11 確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)重要程度 顧客期望或要求的重要程度 2022/2/9 12 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 例如，美國 ATamp。 標(biāo)準(zhǔn)化是約束服務(wù)人員行為和自由的，但從另一方面看，將一些簡單的、重復(fù)的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化，有利于服務(wù)機構(gòu)解放一部分人員從事非標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的服務(wù)，因而反倒有利于增強這部分員工的 “ 自由性 ” ，從而更好地進行顧客導(dǎo)向的服務(wù)。如果標(biāo)準(zhǔn)化給顧客帶來的好處勝于 “ 人情關(guān)注 ” 方面的損失，那么，標(biāo)準(zhǔn)化總的來講是符合顧客期望的，是符合顧客導(dǎo)向的，是能夠被顧客接受的。前者如銀行因采用自動取款機而引起的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，后者如超級市場因采用自選購物的方式而引起的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。 例如，顧客導(dǎo)向的會計事務(wù)所為一群客戶提供服務(wù)是差異化、個性化的，即對不同客戶提供不同的服務(wù)，但同時可能按照客戶的共同要求采用一種財務(wù)會計軟件對這群客戶提供共性化的服務(wù)，而這種會計軟件是一種標(biāo)準(zhǔn)化的會計服務(wù)。要實行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，就難以顧客導(dǎo)向，就難以實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。因此，采用顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還能給服務(wù)機構(gòu)帶來經(jīng)濟價值。 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是從顧客的期望或要求出發(fā)而制定的，體現(xiàn)了 “ 營銷觀念 ” 。但公司或機構(gòu)的目標(biāo)與顧客期望或要求完全一致的情況是比較少的。公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)公司或機構(gòu)的生產(chǎn)率、效率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運營目標(biāo)所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 縮小這種差距的途徑 ， 首先要從顧客期望出發(fā)來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 即制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 2022/2/9 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的簡稱 ， 是指服務(wù)機構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范 。2022/2/9 1 引導(dǎo)案例 中國出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與國際水平接軌又出新成果：中國最大的 “ 的士 ” 骨干企業(yè)上海強生集團 ，通過了 ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的現(xiàn)場審核 ， 在全國“ 的士 ” 業(yè)中率先獲得 “ 國際質(zhì)量綠卡 ” 。 服務(wù)機構(gòu)通過服務(wù)調(diào)研和關(guān)系營銷了解顧客的期望或要求后 ， 就需要將這些有價值的信息轉(zhuǎn)化變成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 以便按顧客的期望設(shè)計和管理機構(gòu)服務(wù)行為 ， 使服務(wù)實績讓顧客滿意 。 2022/2/9 3 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 制定顧客到項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程序 案例討論 2022/2/9 4 顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ CustomerDriven Service Standard），也稱顧客顧客界定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ CustomerDefined Service Standard），是指服務(wù)機構(gòu)按照顧客期望或要求而制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)代表服務(wù)公司或機構(gòu)的目標(biāo)和需要，而公司或機構(gòu)的目標(biāo)不一定代表顧客的期望或要求。在大多數(shù)情況下，公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以很好體現(xiàn)顧客的期望或要求。按顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，能更好地滿足顧客的期望或要求。 2022/2/9 7 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的可行性 一些服務(wù)機構(gòu)懷疑顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可行性。 2022/2/9 8 標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是存在矛盾一面，但也存在統(tǒng)一的一面。 這里，所提供的財務(wù)會計的標(biāo)準(zhǔn)，就是一種共性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是顧客導(dǎo)向的（是按照顧客要求提供的）。無論哪一種標(biāo)準(zhǔn)化與以前相比都可能讓顧客感到少了 “ 人情關(guān)注 ” 。例如，銀行的自動取款機作為銀行的一項標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，受到廣大用戶的歡迎，就是一個證明。因此，從這樣的角度看，標(biāo)準(zhǔn)化不僅與顧客導(dǎo)向不矛盾，而且一部分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)話可以增強另一部分服務(wù)的顧客導(dǎo)向。T公司將電信服務(wù)過程確定為 4個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和帳務(wù)。在維修環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：不出現(xiàn)重復(fù)維修；維修迅速；維修服務(wù)人員能與顧客保持信息聯(lián)系。按投保戶的 “ 期望 ” ，最好打一個電話給公司有關(guān)部門并有這個部門通過內(nèi)部信息渠道傳遞給 4個業(yè)務(wù)部門，但是按公司規(guī)定的受理更改住址的服務(wù)程序是：這位投保戶必須自己分別打電話通知 4個業(yè)務(wù)部門。 2022/2/9 15 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度 確定某個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，包括確定這個接觸環(huán)節(jié)影響整體服務(wù)質(zhì)量的重要程度。了解各個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是有價值的。T公司的每個環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求都至少有 3項。了解顧客期望或要求的重要程度，也是有價值的，服務(wù)機構(gòu)可以據(jù)此對顧客的期望或要求進行篩選，以便在選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時掌握重點。同樣， “ 反應(yīng)很快 ” 、“ 長久的關(guān)系 ” 、 “ 及時性 ” 、 “ 迅速維修 ” 、 “ 清楚易懂 ” 等用詞的含義都是含糊的、不明確的。這兩條服務(wù)要求就是明確的、可操作，因而作為肯德基的兩條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。采用這樣的語言，有助于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體化、明確化。 此高層次的期望或要求是 “ 服務(wù)反應(yīng)快 ” ，就是對服務(wù)反應(yīng)性的要求，比 “ 服務(wù)質(zhì)量令人滿意 ” 要具體一點，但哪些服務(wù)反應(yīng)要快和快到什么程度仍然沒有明確，仍然比較籠統(tǒng)，缺乏操作性，因此也不能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。上述 “ 顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐 ” 、 “ 炸雞在 15分鐘沒有售出，就不允許再出售 ” 、 “ 電話鈴響 10秒之內(nèi)必須有人接 ” 、 “ 顧客來信必須在 2天內(nèi)做出答復(fù) ” 和 “ 給顧客回電不超過 2小時 ” 等，都是 “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)。 “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)主要適用于服務(wù)相對簡單、人際交流相對較少的服務(wù)環(huán)節(jié)。比如 “ 要關(guān)注顧客個性化需要 ” 是一項與關(guān)注性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這里，“ 顧客的個性化需要 ” 、 “ 關(guān)注 ” 等行為都難以用定量化或時間化語言描述。服務(wù)機構(gòu)在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，可以根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)的復(fù)雜程度和人際交流的需要成都擬定 “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)或“ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn)。這樣的 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn)比較靈活，不死板，比較適合人際交流較多的飯店服務(wù)工作。服務(wù)機構(gòu)可根據(jù)自身的戰(zhàn)略，決定選擇哪一區(qū)間作為制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。訪談最好采用