服務培訓全套資料-服務行業(yè)制定服務標準-wenkub
2023-01-30 12:07:26 本頁面
【正文】 按顧客期 望或要求 擬定服務 標準 評估和 選澤服務 標準 實施修訂 和 服務標準 圖 1 2022/2/9 11 確定服務接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務接觸環(huán)節(jié)重要程度 顧客期望或要求的重要程度 2022/2/9 12 服務接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 例如，美國 ATamp。 標準化是約束服務人員行為和自由的，但從另一方面看，將一些簡單的、重復的服務操作標準化，有利于服務機構解放一部分人員從事非標準化和個性化的服務，因而反倒有利于增強這部分員工的 “ 自由性 ” ，從而更好地進行顧客導向的服務。如果標準化給顧客帶來的好處勝于 “ 人情關注 ” 方面的損失，那么，標準化總的來講是符合顧客期望的，是符合顧客導向的，是能夠被顧客接受的。前者如銀行因采用自動取款機而引起的服務標準化，后者如超級市場因采用自選購物的方式而引起的服務標準化。 例如，顧客導向的會計事務所為一群客戶提供服務是差異化、個性化的，即對不同客戶提供不同的服務，但同時可能按照客戶的共同要求采用一種財務會計軟件對這群客戶提供共性化的服務，而這種會計軟件是一種標準化的會計服務。要實行服務的標準化，就難以顧客導向，就難以實行服務標準化。因此，采用顧客導向的服務標準，還能給服務機構帶來經(jīng)濟價值。 顧客導向的服務標準，是從顧客的期望或要求出發(fā)而制定的，體現(xiàn)了 “ 營銷觀念 ” 。但公司或機構的目標與顧客期望或要求完全一致的情況是比較少的。公司導向的服務標準，是服務公司或機構的生產(chǎn)率、效率、成本、技術質量等運營目標所要求的服務標準。 縮小這種差距的途徑 ， 首先要從顧客期望出發(fā)來制定服務標準 ， 即制定顧客導向的服務標準 。 2022/2/9 2 服務標準 ， 是服務質量標準的簡稱 ， 是指服務機構用以指導和管理服務行為的規(guī)范 。2022/2/9 1 引導案例 中國出租車行業(yè)服務質量與國際水平接軌又出新成果：中國最大的 “ 的士 ” 骨干企業(yè)上海強生集團 ，通過了 ISO9002國際標準質量體系的現(xiàn)場審核 ， 在全國“ 的士 ” 業(yè)中率先獲得 “ 國際質量綠卡 ” 。 服務機構通過服務調研和關系營銷了解顧客的期望或要求后 ， 就需要將這些有價值的信息轉化變成服務標準 ， 以便按顧客的期望設計和管理機構服務行為 ， 使服務實績讓顧客滿意 。 2022/2/9 3 制定服務標準 顧客導向服務標準 制定顧客到項服務標準的程序 案例討論 2022/2/9 4 顧客導向服務標準 顧客導向服務標準 （ CustomerDriven Service Standard），也稱顧客顧客界定的服務標準（ CustomerDefined Service Standard），是指服務機構按照顧客期望或要求而制定的服務標準。這樣的服務標準代表服務公司或機構的目標和需要，而公司或機構的目標不一定代表顧客的期望或要求。在大多數(shù)情況下，公司導向的服務標準難以很好體現(xiàn)顧客的期望或要求。按顧客導向標準提供服務，能更好地滿足顧客的期望或要求。 2022/2/9 7 服務標準顧客導向的可行性 一些服務機構懷疑顧客導向的服務標準的可行性。 2022/2/9 8 標準化與顧客導向之間是存在矛盾一面，但也存在統(tǒng)一的一面。 這里，所提供的財務會計的標準，就是一種共性化的服務標準，而這種服務標準是顧客導向的（是按照顧客要求提供的）。無論哪一種標準化與以前相比都可能讓顧客感到少了 “ 人情關注 ” 。例如，銀行的自動取款機作為銀行的一項標準化服務，受到廣大用戶的歡迎，就是一個證明。因此，從這樣的角度看，標準化不僅與顧客導向不矛盾，而且一部分服務的標準話可以增強另一部分服務的顧客導向。T公司將電信服務過程確定為 4個服務接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和帳務。在維修環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：不出現(xiàn)重復維修；維修迅速；維修服務人員能與顧客保持信息聯(lián)系。按投保戶的 “ 期望 ” ，最好打一個電話給公司有關部門并有這個部門通過內部信息渠道傳遞給 4個業(yè)務部門，但是按公司規(guī)定的受理更改住址的服務程序是：這位投保戶必須自己分別打電話通知 4個業(yè)務部門。 2022/2/9 15 服務接觸環(huán)節(jié)的重要程度 確定某個服務接觸環(huán)節(jié)，包括確定這個接觸環(huán)節(jié)影響整體服務質量的重要程度。了解各個服務接觸環(huán)節(jié)的重要程度對服務標準的制定是有價值的。T公司的每個環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求都至少有 3項。了解顧客期望或要求的重要程度，也是有價值的，服務機構可以據(jù)此對顧客的期望或要求進行篩選，以便在選擇服務標準時掌握重點。同樣， “ 反應很快 ” 、“ 長久的關系 ” 、 “ 及時性 ” 、 “ 迅速維修 ” 、 “ 清楚易懂 ” 等用詞的含義都是含糊的、不明確的。這兩條服務要求就是明確的、可操作，因而作為肯德基的兩條服務標準。采用這樣的語言，有助于服務標準的具體化、明確化。 此高層次的期望或要求是 “ 服務反應快 ” ，就是對服務反應性的要求，比 “ 服務質量令人滿意 ” 要具體一點，但哪些服務反應要快和快到什么程度仍然沒有明確，仍然比較籠統(tǒng)，缺乏操作性，因此也不能作為服務標準。上述 “ 顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內上餐 ” 、 “ 炸雞在 15分鐘沒有售出，就不允許再出售 ” 、 “ 電話鈴響 10秒之內必須有人接 ” 、 “ 顧客來信必須在 2天內做出答復 ” 和 “ 給顧客回電不超過 2小時 ” 等，都是 “ 硬 ” 標準。 “ 硬 ” 標準主要適用于服務相對簡單、人際交流相對較少的服務環(huán)節(jié)。比如 “ 要關注顧客個性化需要 ” 是一項與關注性有關的服務標準，這里，“ 顧客的個性化需要 ” 、 “ 關注 ” 等行為都難以用定量化或時間化語言描述。服務機構在擬定服務標準時，可以根據(jù)服務環(huán)節(jié)的復雜程度和人際交流的需要成都擬定 “ 硬 ” 標準或“ 軟 ” 標準。這樣的 “ 軟 ” 標準比較靈活，不死板，比較適合人際交流較多的飯店服務工作。服務機構可根據(jù)自身的戰(zhàn)略，決定選擇哪一區(qū)間作為制定服務標準的基礎。訪談最好采用
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