服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)(課件)(已修改)
2025-01-15 10:14 本頁面
【正文】 奔馬集團 禮儀培訓(xùn)教案 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 前言 1. 認(rèn)知 : 禮儀是什么 ？ 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。是人們在現(xiàn)代日常生活、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。 服務(wù)禮儀 前言 禮儀表現(xiàn)為 ： 對內(nèi)： 專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng) 對外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進 服務(wù)禮儀 前言 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么 ？ 專業(yè)可信優(yōu)雅的 形象 、自信自然不卑不亢的 態(tài)度 懂得如何 尊重 、 理解 別人，懂得如何 展示自身的 魅力 ，獲得認(rèn)可。 服務(wù)禮儀 ?一、儀表 ?二、儀態(tài) ?三、禮節(jié) ?四、語言 ?五、電話禮儀 ?六、交談應(yīng)對的禮儀 服務(wù)禮儀 一、合宜而專業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 ?原則： 簡單、大方、整潔、明快 服務(wù)禮儀 衣著五大基本要求 因地制宜 身份 清潔 舒適 整合（色彩、配件、整體） 服務(wù)禮儀 二、正確的儀態(tài) ? 站姿 ? 坐姿 ? 蹲姿 五大原則： 微笑的面容 真誠的表情 挺直的身體 均衡的肢體 靈巧的動作 {站姿 }：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈 V字型，雙手合起放于腹前。 ? [坐姿 ] ? 說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 ? [男職員 ] ? 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 。 ? [女職員 ] ? 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 服務(wù)禮儀 ? 錯誤的坐姿 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 三、常用的禮節(jié) ? 握手 ? 鞠躬 ? 問候 ? 訪問客戶 ? 引路 ? 搭乘電梯 ? 交換名片 服務(wù)禮儀 握手 ? 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在 3秒或 5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 服務(wù)禮儀 握手切忌： 漫不經(jīng)心、軟弱無力或者亂用蠻力 交叉握手 過長時間或與第三者交談、目視他人 手部冷濕，需處理后再握手 不能帶手套 服務(wù)禮儀 鞠躬 l 鞠躬時 ， 應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念 ， 從而體現(xiàn)在行動上 ， 給對方留下誠懇 、 真實的印象 l 鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時 ，行 15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時 ， 行 30度鞠躬禮 。行禮時面對客人 ， 并攏雙腳 ， 視線由對方臉上落至自己的腳前 （ 15度禮 ） 及腳前 1米處 （ 30度禮 ） 。男性雙手放在身體兩側(cè) ， 女性雙手合起放在身體前面 。 3/21/2023 mary 服務(wù)禮儀 問候： ? 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ ? 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。 ? 員工當(dāng)天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)時要主動問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“ X總，早上好” ? 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10點鐘前）。 ? 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 ? 單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動起立并問好。 ? 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 ? 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 ? 如“明天見”、“再見”、“ ByeBye”等。 服務(wù)禮儀 訪問客戶
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