服務(wù)行業(yè)的行銷管理(已修改)
2025-01-29 15:14 本頁(yè)面
【正文】 古諺說(shuō)： 「 人是企業(yè)最重要的資產(chǎn) 。 」 這句話並不正確 。 只有 「 合適的人 」 才是最重要的資產(chǎn) 。 Jim Collins ……Services Marketing 管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢(shì) 11 了解第一線員工是服務(wù)企業(yè)的關(guān)鍵成功 因素。 了解為何服務(wù)業(yè)員工的工作是吃力的 、 具有挑戰(zhàn)性 ， 以及困難的 。 說(shuō)明服務(wù)業(yè)裡的失敗 、 平凡及成功循環(huán)的人力資源管理 。 了解如何進(jìn)行招募人才 、 選才 、 訓(xùn)練 、 激勵(lì) ，以及留住第一線員工 。 了解服務(wù)文化和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)上所扮演的角色 。 第 1節(jié) 服務(wù)人員是值得重視的 員工是顧客忠誠(chéng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源頭 第一線員工： 是產(chǎn)品的核心因素之一 就是服務(wù)企業(yè) 是品牌的象徵 低接觸服務(wù)中的第一線員工 第 2節(jié) 前場(chǎng)工作艱鉅且壓力大 站在第一線 ( ) 衝突的來(lái)源 個(gè)人角色衝突 組織與顧客的衝突 顧客間的衝突 情感員工 ( ) 服務(wù)血汗工廠 ？ ( ?) 第 3節(jié) 失敗、平凡和成功的循環(huán) 失敗的循環(huán) ( ) 平凡的循環(huán) ( ) 成功的循環(huán) ( ) 圖 112 失敗的循環(huán) 圖 113 平凡的循環(huán) 圖 114 成功的循環(huán) 第 4節(jié) 人力資源管理：如何慎選員工 招募適當(dāng)?shù)娜瞬? 找出適當(dāng)?shù)娜瞬? 訓(xùn)練服務(wù)人員 授權(quán)第一線員工 建立高績(jī)效的服務(wù)傳遞團(tuán)隊(duì) 刺激和激勵(lì)員工 工會(huì)的角色 管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢(shì) 11 了解第一線員工是服務(wù)企業(yè)的關(guān)鍵成功 因素。 了解為何服務(wù)業(yè)員工的工作是吃力的 、 具有挑戰(zhàn)性 ， 以及困難的 。
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