【正文】 能準(zhǔn)確表達(dá)己方的思想，其目的是了解情況、啟開話題、以利溝通。齊王派了一名使者去拜訪趙威后。您不先問齊王好，倒是先問收成，又問老百姓，未免先賤后貴吧！ ”49? 【案例】 某推銷員向一家商品包裝企業(yè)的廠長推銷新型打包機(jī)，他的目的是讓這個(gè)企業(yè)全換上這種機(jī)器，下面是他與廠長的對話：? 推銷員：王廠長，您好，我?guī)砹艘环N新型打包機(jī)，您一定會(huì)感興趣的。您看，它確實(shí)很好。? 掌握應(yīng)答的基本技巧與原則，是談判者語言運(yùn)用的具體內(nèi)容。52? （一）不要徹底回答? 當(dāng)全部回答對方的問話會(huì)對己方不利時(shí)，可縮小對方的問話? 范圍；或者只回答其中的一部分問題，避開對方問話的主題；或者? 閃爍其詞、似答非答，作非正面的間接回答。比較安全的回答是：54? 請您把這個(gè)問題再說一遍。回答問題的要訣在于該如何回答，而不是回答得對否。您必須了解一下歷史的淵源背景，那是開始于 ……? 現(xiàn)在討論這個(gè)問題為時(shí)過早，是不會(huì)有什么結(jié)果的。我很喜歡您這個(gè)想法，但是 ……? ”售票員沒有直接地給予否定答復(fù)，而是巧妙地根據(jù)對方設(shè)置的條件 “像人一樣坐著 ”去限制對方，提出也要 “像人一樣把腳放在地上 ”的附加條件，輕而易舉地取得了勝利。(4(6)裝傻充愣。魯迅先生曾經(jīng)說過： “沉默是最有力的回答。一次有人間他 ‘“你有沒有私心 ?”這話其實(shí)是很難用 “有 ”與 中國銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔人民幣，合計(jì)為十八元八角八分。65? 有一天，有個(gè)地主在家里喝酒，正喝得高興，酒壺里沒有酒了，他連忙喊長工去給他打酒。 ”從某種意義上講， “聽 ”比 “說 ”的重要性更大。? 2．影響傾聽的因素? 傾聽如此重要，為什么我們又不能很好地傾聽呢？分析其原因，主要有以下六個(gè)方面?？墒沁@小國家的人不厚道。71? 3．如何傾聽? 當(dāng)然，要很好地傾聽對方談話，并非像人們想象的那樣簡單?！奥?”的技巧主要包括：第一， 避免 “開小差 ”， 專心致志、集中精力地傾聽。要掌握談判的技巧，就必須學(xué)會(huì)傾聽、善于傾聽，這是對一個(gè)優(yōu)秀談判者的基本要求。如對某人的看法不佳。這種方式使人難以接受新的信息，不善于認(rèn)真傾聽別人說什么，而喜歡告訴別人自己的想法。(2)不說話不等于傾聽．? 吉拉德是美國首屈一指的汽車推銷員，他曾在一年內(nèi)推銷出 1425輛汽車。但喬伊對這件事卻毫無印象，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他確實(shí)沒有注意聽。? 1．談判入題的敘述技巧? 常用的入題技巧一般有下面兩種。對于一個(gè)人事部門負(fù)責(zé)人來說，最困難的工作之一就是勸告職員提早退休，有位人事經(jīng)理的做法就比較高明。這樣的過程很費(fèi)時(shí)間，但效果卻很好。敘述應(yīng) 基于客觀真實(shí) ，使對方相信并信任我方 。常見的結(jié)束語有： “今天的會(huì)談進(jìn)一步明確了我們彼此的觀點(diǎn)，并在 問題上達(dá)成了一致看法，但在 問題上還需要再談。? 但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮?dú)饷芊?，蒼蠅百分之百不能存活。? （ 2）耐心說服階段。在說服 “頑固者 ”時(shí)，給他一個(gè) “臺(tái)階 ”， 采取 “下臺(tái)階 ”法、等待法、迂回法、沉默法等 。? ① 85? （ 2）認(rèn)同的技巧。? 在抓住時(shí)機(jī)的同時(shí)，能夠舉例實(shí)證，講一講實(shí)證例子的具體情節(jié)，幫助己方證明自己觀點(diǎn)的正確性，也是非常有幫助的。生活中揉面是人們常見的，談判中類似用 “揉面 ”的方法，將尚未解決的問題摻在已經(jīng)解決的問題中進(jìn)行說服。88案例 拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒。? 歐 ”強(qiáng)盜說： “我能幫忙。他的妻子建議開價(jià) 2萬元。93? 1．沉默的五種含義? （ 1）在講話之中故意安排短暫的沉默，其意思是要引起聽者的注意，集中視聽。而第五種沉默是最難確定的，這時(shí)候還是需要有耐心。只有在極其必要又有確切的把握且對自己有利的情況下，才可考慮做準(zhǔn)確完整的回答。 商務(wù)談判中行為語言的作用：1． 行為語言可以作為口頭語言的補(bǔ)充，起到輔助表達(dá)、增強(qiáng)力量、加重語氣的作用。因此，在談判過程中談判對手姿勢和動(dòng)作的觀察、分析，是我們獲得談判信息、了解對手的一個(gè)極。65％以上的信息。有經(jīng)驗(yàn)的談判者都有這樣的體會(huì)：在談判中對任何問題的準(zhǔn)確回答不一定是最好的回答。? （ 2）時(shí)效性長? （ 3）寓意豐富? 3．對付沉默的技巧? 對于第二種沉默，談話者必須要有耐心，要等一等、再看一看，切莫操之過急。? 隨著時(shí)間的推移，沉默變得十分難熬，西方聯(lián)合公司的代表急躁起來，然而愛迪生仍然沒有開口，場面十分尷尬。為了彌補(bǔ)自己的歉意，強(qiáng)盜問道： “有什么需要幫忙的嗎 ?”病人說： “咱們有緣分，酒柜里有酒和酒杯，你拿來，慶祝一下咱倆的相識(shí)。9189說服的一般技巧? (1) 改善與對方的人際關(guān)系? (2) 創(chuàng)造說服的時(shí)機(jī)? (3) 說明選擇對方作為說服對象的理由? (4) 尋找并強(qiáng)調(diào)雙方一致的地方? (5) 營造 “是 ”的氛圍? (6) 誠摯地向?qū)Ψ秸f明接受你的意見的利弊得失90群盜成為朋友? 美國著名作家歐 第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說： 今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？ 薩克斯說： 英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的 拿破侖 在海上屢戰(zhàn)屢敗。也就是說，一個(gè)人被提到某事時(shí)，他會(huì)以社會(huì)上的一般常識(shí)，也就是共通的感覺作為判斷的基準(zhǔn)，以衡量二者的優(yōu)劣，這是一般人共同的心理。一時(shí)難以解決的問題可以暫時(shí)拋開，等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再進(jìn)行解決。? 這里所講的時(shí)機(jī)包括兩個(gè)方面的含義：一是己方要把握對說服工作有利的時(shí)機(jī)，趁熱打鐵，重點(diǎn)突破；二是向?qū)Ψ秸f明，這正是接受意見的最佳時(shí)機(jī)。? ④ 有時(shí)他們盡管明知自己已經(jīng)錯(cuò)了，但由于自尊心的作用，也不會(huì)輕易地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，除非你給他一個(gè) “臺(tái)階 ”。 ”83? 1．說服的三階段? （ 1）消除對抗階段。奶粉里的蒼蠅。如果己方所述問題不單一，或陳述方式跳躍性強(qiáng)，則結(jié)束時(shí)還應(yīng)加以歸納、提煉。（ 3）敘述應(yīng) 主次分明 、 層次清楚 。這位被勸自動(dòng)退休的職員在不知不覺中接受了 “我快退休了 ”的想法。79? 【案例】 敘述的技巧? 敘述，就是講述自己的觀點(diǎn)或說明問題。 ”? “ 可是，今天下午你并沒有用心聽我說話。76? 【案例】善聽與善辯? (1)明白 “聽和講不能同時(shí)進(jìn)行 ”的道理．? ? ⑨ 當(dāng)對方講出幾句自己所不樂意聽的話，拒絕再聽下去。? ② 當(dāng)談?wù)摰牟皇亲约核信d趣的事時(shí)，不注意去聽。第七，不可為了 急于判斷問題 而 耽誤聽 ?！奥?”是我們了解和把握對方觀點(diǎn)和立場的主要手段與途徑。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接? 掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。70? 曾經(jīng)有個(gè)小國家的人到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人。美國學(xué)者曾做過統(tǒng)計(jì)，結(jié)論如下：69? 1．傾聽的作用? （ 1）傾聽有助于了解對方的需要、立場、觀點(diǎn)、態(tài)度，發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相。 “多聽少說 ”是一個(gè)談判者應(yīng)具備的素質(zhì)和修養(yǎng)。這一問題提得突然又意外，而且提得刁鉆古怪，還真難回答，如果陸侃如拘于常理，即使費(fèi)盡口舌也不能盡如人意。因?yàn)闂l件假，所以他可以隨意進(jìn)行選擇而不需兌現(xiàn)。這樣看來，怎么能說沒有私心呢 ?”可見，他的這番回答，一語雙關(guān)，一方面說明白己也是有私心的常人，另一方面說明自己在處理公事時(shí)，又不為私心所左右，所謂情在理中，令人折服。 ”此可謂是絕妙的回答的典范。沉默。有些提問者會(huì)提出一些使人處于難堪境地的問題，答話者不愿意回答，但又不想讓提問者失望，就可以巧妙地轉(zhuǎn)移話題，既讓對方得不到想要的答案，又不破壞良好的談判氣氛。 ”這樣，對方就占不著便宜了。）提出附加條件。有問必答，答是針對問話的反饋。我完全懂您的意思，也贊成您的意見，但是 ……? 這個(gè)問題容易解決，但現(xiàn)在不是時(shí)候。比如：鼓勵(lì)己方做不相關(guān)的交談；倘若有人打岔，就姑且讓他打擾一下；討論某個(gè)含混不清而不重要的程序；讓某個(gè)說話不清且有點(diǎn)不講道理的人來解釋一個(gè)復(fù)雜的問題等。比如55? （三）不要確切回答? 在談判中，有時(shí)會(huì)遇到一些很難答復(fù)或者不便于答復(fù)的問題。有些問題可能會(huì)暴露己方的觀點(diǎn)、目的，回答時(shí)更要謹(jǐn)慎。應(yīng)答的技巧不在于回答對方的 “對 ”或 “錯(cuò) ”，而在于應(yīng)該說什么、不應(yīng)該說什么和如何說，這樣才能產(chǎn)生最佳效應(yīng)。51? 二、應(yīng)答技巧 ? 商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。? 廠長：全留下？也行。? 廠長：這機(jī)器還真不錯(cuò)。使者也是如此，只是使者認(rèn)為最重要的是齊王?！?? （ 9）提問的速度應(yīng)適宜。? （ 1）預(yù)先準(zhǔn)備好問題。注意事先對主題、范圍、可能的答復(fù)進(jìn)行構(gòu)思，不要問得漫無邊際，引起對手的誤解。這種方式語氣平和，對方容易接受，而且即使對方?jīng)]有接受自己的條件，談判的氣氛仍能保持融洽，雙方仍有繼續(xù)合作的可能。例如， “根據(jù)您剛才的陳述，我理解 …… 是這樣的嗎？ ”? （ 4）引導(dǎo)式提問，對答復(fù)具有強(qiáng)烈的暗示性，是反義疑問句的一種。? 一、提問技巧? 例：有一個(gè)祈禱者問牧師： “我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎 ?”牧師說，不可。? 談判者平時(shí)最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對于說話的對象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。? 第七，言之無物的語言。如 “ 你們?yōu)槭裁床煌猓遣皇悄愕纳纤緵]點(diǎn)頭？ ” 與國外客商談判尤其要注意這點(diǎn)。它能夠調(diào)節(jié)氣氛，放松心情，打破僵局，化解對立。我們不同意這種看法。這時(shí)，要想與他溝通交往，則會(huì)變得十分困難。? 他們繼續(xù)向前走，來到一條小河邊，只見一群鴨子在河口戲水，有的在岸邊跳上跳下。二女兒性情善良、剛直，嫁了一個(gè)種田人。在這個(gè)前提下，說話技巧就是關(guān)鍵因素。口音應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化，不能用地方方言或黑話、俗語之類與人交談。 ? 4從談判語言技巧的角度看，這些差異透視得越細(xì)，洽談效果就越好。 31五、正確運(yùn)用談判語言技巧的原則? （一）客觀性原則 30【案例】 紀(jì)曉嵐巧答忠孝? 乾隆問紀(jì)曉嵐： “忠孝 ”二字怎么解釋，紀(jì)曉嵐答曰： “忠孝二字就是說：君要臣死，臣不得不死。時(shí)機(jī)是否選擇得當(dāng)，直接影響語言的運(yùn)用效果。談判者應(yīng)該把握各種談判氣氛，正確地運(yùn)用談判語言以爭取談判過程中的主動(dòng)。但在闡述觀點(diǎn)時(shí)，又可用文學(xué)、軍事語言，以求制造有利的談判氣氛。在談判 開局階段 的相互介紹中，雙方通常是使用 交際語言和文學(xué)語言 來相互交換信息，以交際語言的禮節(jié)性和文學(xué)語言的生動(dòng)及感染力渲染出良好的談判開局氛圍；在涉及談判價(jià)格及談判合同等 談判實(shí)質(zhì)性議題 時(shí)，談判語言要起緩沖作用，一些軍事語言 作為支持力量；在涉及 談判分歧 時(shí)，多以 交際語言、文學(xué)語言 的運(yùn)用為主，插入適當(dāng)?shù)?商業(yè)與法律語言 。使談判始終在和諧友好的氣氛中進(jìn)行。談判語言運(yùn)用問題，是以對談判語言運(yùn)用的影響因素分析為前提的。 ”守邊的官吏聽了非常害怕，趕快將張丑釋放了。若不聽我的勸告，現(xiàn)在就可以把我殺了，日后便有朝廷官軍前來問罪，你們要因此承擔(dān)罪責(zé)。 ”“莫不是孔圣人的子孫嗎？ ”“正是。 ”孔鏞不聽眾人勸說，備馬出城。? （ 1）說話要簡潔、準(zhǔn)確、明晰? （ 2）發(fā)言要有的放矢。1法律語言是指商務(wù)談判業(yè)務(wù)所涉及的有關(guān)法律規(guī)定的用語。? 。這一改，使袁世凱由一個(gè) 11? 皇帝大怒，把丞相殺掉了。【案例】 “鴻門宴 ”中舌辯斗士9? ? 周恩來說：各位夫人很漂亮，這位夫人的講話更漂亮，我想問：我倡導(dǎo)的黃埔精神是什么 ?誰答得對，我同誰干杯，答不來自飲，個(gè)個(gè)張口結(jié)舌。 7【案例】 “ 鴻門宴 ” 中舌辯斗士? 第二梯隊(duì)一一將軍夫人們：十幾位珠光寶氣的婦人上場，敬酒，其中一位像背書一樣說：將軍們在周恩來教官倡導(dǎo)的黃埔精神培育下成長起來的如何如何。一般地講，在闡述問題時(shí)，要論點(diǎn)突出，論據(jù)充分，簡明扼要。牙齒，醒后，要相為他解夢，丞相說 “：陛下全家將比陛下先死 ”.鞠了躬后離開了，而那位小姐無言以對，臉上緋紅。部下顛倒了一下詞序，成了 “屢敗屢戰(zhàn) ”。? 。可分為專業(yè)語言是指與業(yè)務(wù)內(nèi)容有關(guān)的一些專用或?qū)ｉT術(shù)語。談判中正確地使用語言、提高說話水平，主要應(yīng)在以下幾個(gè)方面下工夫。眾人都建議閉守城門，孔鏞卻說： “閉門而守支持不了幾天，當(dāng)今之計(jì)，只有向他們宣揚(yáng)朝廷的恩威，或許還可以讓他們退兵?？诅O說： “我是孔太守。 ”強(qiáng)盜們紛紛罵起來，歷數(shù)前任官員的劣跡。如果你們能聽我的話，我就赦免你們的罪過，你們送我回府，我拿出糧食布匹周濟(jì)你們，從今以后就不許再干殺人越貨的勾當(dāng)了。 20【案例】張丑成功逃脫 燕王準(zhǔn)會(huì)殺了你，剖膛開腹，取出寶珠。合理地運(yùn)用談判語言就是有效地組合各種談判語言，使談判語言系統(tǒng)的功能達(dá)到最大化。話鋒一轉(zhuǎn)，氣氛馬上得到調(diào)節(jié)。不同的談判內(nèi)容，也即談判過程中不同的談判議題，對談判的語言要求差異較大。? 談判 磋商階段 涉及的是談判實(shí)質(zhì)性問題，雙方將就談判議題、交易條件等進(jìn)行辯論或磋商，因此，談判基礎(chǔ)語言應(yīng)為商業(yè)與法律語言。但是談判的各方都盡力地設(shè)法在談判過程中爭取優(yōu)勢，即從各自的角度去區(qū)別地接受談判的條件，不可避免地會(huì)產(chǎn)生談判過程的順利、比較順利與不順利的現(xiàn)象，從