【正文】 unming昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述 (6/6)（ DDN, 2M數(shù)字電路 )? 調(diào)研制定開通業(yè)務(wù)的理想服務(wù)水平（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、市場水平、客戶需求等）? 前后端共同協(xié)商并認(rèn)可針對(duì)不同客戶制定的開通業(yè)務(wù)服務(wù)水平，逐步簽署前后端 SLA? 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全部納入 IT管理? 針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行開通業(yè)務(wù)試點(diǎn)（如十名客戶）? 修訂電路開通支持流程手冊(cè) ? 實(shí)施推廣 培訓(xùn)關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑? 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部經(jīng)理、 營銷中心總經(jīng)理、 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理? 同上? 同上總負(fù)責(zé)人2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月19CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否心總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)總體人員到位總經(jīng)理到位體系到位1 調(diào)整集團(tuán)客戶中心的組織結(jié)構(gòu)?確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理及下屬部門 經(jīng)理崗位職責(zé)，形成崗位描述書?集團(tuán)客戶部總經(jīng)理了解新崗位職責(zé)、 KPI 指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程?確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理人選?下發(fā)任命文件?新部門領(lǐng)導(dǎo)工作交接?明確縣局大客戶負(fù)責(zé)人與集團(tuán)客戶部相應(yīng)人員的匯報(bào)關(guān)系?明確縣局營銷人員職責(zé)?客戶關(guān)系、資料實(shí)現(xiàn)共享?原營銷中心崗位劃入人員報(bào)到并了解所屬部門 的職責(zé)?原網(wǎng)絡(luò)部門劃入人員報(bào)道并了解所屬部門職責(zé)– 前后端協(xié)商調(diào)崗人員所需技能和名單– 劃拔人員分批到位?人員進(jìn)行新、舊職務(wù)的交接?分配辦公地點(diǎn)人力資源部主任11 115本地網(wǎng)總經(jīng)理人力資源部主任原大客戶部主任28 210劃入人員原部門領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理各部門經(jīng)理1211 228各區(qū)局、郊縣局局長集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理36 310下屬部門部門經(jīng)理到位?確認(rèn)和完善各部門經(jīng)理崗位職責(zé)?集團(tuán)客戶部總經(jīng)理確定下屬部門經(jīng)理人選?各部門領(lǐng)導(dǎo)了解領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)和 KPI指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理28 21036 31120CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否1調(diào)整集團(tuán) 客戶部的 組織結(jié)構(gòu) 為部門全體員工設(shè)計(jì)并完善崗位描述和質(zhì)詢后，再次競爭上崗?確定崗位名稱和匯報(bào)關(guān)系?根據(jù)新流程完善崗位描述，包括職責(zé)、主要工 作、參與的主要流程、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和技能、 經(jīng)驗(yàn)要求?所有人員明確個(gè)人的崗位描述?根據(jù)試用期業(yè)績考核的結(jié)果以及獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)某些崗位人員進(jìn)行調(diào)整?修正崗位職責(zé)及技能要求?崗位調(diào)整?制定培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)象及時(shí)間– BPR培訓(xùn)– 崗位職責(zé)培訓(xùn)– 大客戶管理流程培訓(xùn)?制定培訓(xùn)效果反饋意見表?收集培訓(xùn)反饋意見，并相應(yīng)改進(jìn)人力資源部主任集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理225 420620 628人力資源部主任集團(tuán)客戶部總經(jīng)理人力資源部主任集團(tuán)客戶部總經(jīng)理25 215架構(gòu)調(diào)整實(shí)施效果，提出改進(jìn)意見戶部架構(gòu)和崗位職責(zé)，并最終確定?根據(jù)本地網(wǎng)架構(gòu)調(diào)整效果考評(píng)指標(biāo)設(shè)置本部門 考評(píng)指標(biāo)?根據(jù)考評(píng)指標(biāo)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)并提出相應(yīng)的舉 措集團(tuán)客戶部經(jīng)理?基于改進(jìn)意見完善架構(gòu)和崗位職責(zé)?報(bào)本地網(wǎng)、省及相應(yīng)上級(jí)部門審核批準(zhǔn)人力資源部主任61 628101 1220101 1220215 22021CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否2 確定部門業(yè)績考核體系與激勵(lì)機(jī)制戶部的 KPI部各部門領(lǐng)導(dǎo)的KPI（ 按部門總KPI分解）? 確定集團(tuán)客戶部總經(jīng)理的 KPI考核體系指標(biāo) ,包括指標(biāo)和權(quán)重? 比較現(xiàn)有的 2023年考核體系，明確其中差距? 按部門總體 KPI， 分解到各部門領(lǐng)導(dǎo)的指標(biāo)? 行政部門，根據(jù)崗位描述定義其 KPI本地網(wǎng)總經(jīng)理人力資源部主任1 4 1 31121 210人力資源部集團(tuán)客戶部總經(jīng)理全部崗位 KPI的量化值計(jì)算方法和定性值評(píng)估方法? 確認(rèn)各 KPI值的計(jì)算方法或評(píng)估方法及數(shù)據(jù)收集方法? 收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)各部門及各崗位業(yè)績完成情況? 根據(jù)業(yè)績完成情況修訂各崗位 KPI定性和定量指標(biāo)? 修訂計(jì)算方法和評(píng)估方法3 1 5 31人力資源部主任財(cái)務(wù)部主任信息發(fā)展部主任集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理部崗位的 KPI? 按各個(gè)部門的 KPI體系，將其按崗位工作性質(zhì)分解到各個(gè)崗位，調(diào)整權(quán)重? 幫助員工了解自已崗位的 KPI各部門經(jīng)理人力資源部220 420421 53122CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否 2023年業(yè)績指標(biāo)及其目標(biāo)值度業(yè)績指標(biāo)合同2 確定部門 業(yè)績考核 體系與激 勵(lì)機(jī)制? 了解省 2023年已下達(dá)的 KPI指標(biāo)和目標(biāo)值? 根據(jù) BPR要求調(diào)整 KPI考核指標(biāo)，列入收入、利潤、 ROIC等? 將集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)收入指標(biāo)分解到相關(guān)各部門? 將相關(guān)各部門業(yè)務(wù)收入指標(biāo)分解到各相關(guān)崗位? 擬定各崗位業(yè)績指標(biāo)合同，包括 KPI及權(quán)重? 各崗位簽訂半年度業(yè)績指標(biāo)合同目標(biāo)值? 收集數(shù)據(jù)，確認(rèn)半年度各員工業(yè)務(wù)完成情況? 評(píng)估，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行激勵(lì)獎(jiǎng)懲集團(tuán)客戶中心經(jīng)理集團(tuán)客戶中心各部門經(jīng)理51 531集團(tuán)客戶部總經(jīng)理各客戶部經(jīng)理61 620 KPI審核及激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的推行核及按照考核機(jī)制實(shí)施獎(jiǎng)懲舉措? 根據(jù) KPI體系統(tǒng)計(jì)各部門和各崗位的經(jīng)營業(yè)績情況? 按照考核機(jī)制對(duì)內(nèi)部各部門實(shí)施 KPI目標(biāo)值與？值的考核? 按照激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)部門內(nèi)部全體員工實(shí)施獎(jiǎng)懲措施61 615集團(tuán)客戶部經(jīng)理財(cái)務(wù)部主任人力資源部主任定的部門總體激勵(lì)機(jī)制 (薪酬、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)）制定分解到個(gè)人的獎(jiǎng)懲機(jī)制? 制定本部門各項(xiàng)考核管理辦法? 依據(jù)人力資源部激勵(lì)獎(jiǎng)懲辦法制定本部門的激勵(lì)獎(jiǎng)懲辦法? 試行本部門激勵(lì)獎(jiǎng)懲辦法? 修訂本部門激勵(lì)獎(jiǎng)懲辦法? 考核結(jié)果下放到個(gè)人310 331集團(tuán)客戶中心經(jīng)理集團(tuán)客戶中心各部門經(jīng)理101 122023CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否制定的薪酬體系確定本部門薪酬量化目標(biāo) KPI及考核機(jī)制并推廣，作為 2023年 KPI及業(yè)務(wù)指標(biāo)制定基礎(chǔ)2 確定部門 業(yè)績考核 體系與激 勵(lì)機(jī)制? 了解上級(jí)確定的本部門運(yùn)行體系? 依據(jù)考核辦法和業(yè)績完成情況確定總盤薪酬指標(biāo)? 試行本部門薪酬體系并修訂? 確定部門內(nèi)員工最好者與最差者之間的浮動(dòng)薪酬差距? 評(píng)估考核機(jī)制運(yùn)行效果。（客戶滿意率、財(cái)務(wù)效益）行業(yè)經(jīng)理部門財(cái)務(wù)經(jīng)理41 630 試點(diǎn)工作總結(jié)，修訂大客戶管理手冊(cè) 1. 根據(jù)試點(diǎn)實(shí)施情況，修改管理手冊(cè)2. 向方案庫提供方案集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 , 行業(yè)經(jīng)理31 63027CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否管理流程全面推廣 ? 制訂分批次推廣的客戶名單和時(shí)間表 (按行業(yè)及客戶重要性 ) ? 修訂適合一般集團(tuán)客戶的客戶規(guī)劃和管理信息模板集團(tuán)客戶中心客戶關(guān)系部經(jīng)理集團(tuán)客戶中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理31 33131 331 ? 與客戶溝通全面推廣新流程制訂客戶方案并執(zhí)行 集團(tuán)客戶中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理41 531 ? 客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評(píng) 行業(yè)經(jīng)理 41 630，修訂大客戶管理手冊(cè) ? 客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評(píng) 41 630 ? 制定改進(jìn)后的培訓(xùn)內(nèi)容? 制定培訓(xùn)計(jì)劃? 制定培訓(xùn)效果標(biāo)準(zhǔn)? 培訓(xùn)并進(jìn)行效果評(píng)估集團(tuán)客戶中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理2255253565集團(tuán)客戶中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理28CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否戶市場需求統(tǒng)計(jì)庫 調(diào)整，成熟后列入年度預(yù)算體系 分列統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)字調(diào)整 劃中所有大客戶的產(chǎn)品需求數(shù)字 (半年度或年度 ) ? 匯總項(xiàng)目推廣中涉及的大客戶的電信需求種類及數(shù)目? 制訂 2023年預(yù)測? 對(duì)大客戶電信需求做產(chǎn)品分類統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)字調(diào)整不同業(yè)務(wù)需求數(shù)量并得出下一階段需求預(yù)測? 評(píng)估市場需求預(yù)測? 調(diào)整市場需求預(yù)測方案? 確定年度預(yù)算簽訂基于預(yù)測的 SLA，完善 CRMS市場策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理字并入 SLA進(jìn)行試點(diǎn)? 擬訂 SLA? 與網(wǎng)絡(luò)部門達(dá)成一致集團(tuán)客戶中心經(jīng)理市場策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理4161530122051 5205171520122051 52029CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否化的客戶支持流程立大客戶呼叫中心專席及運(yùn)作機(jī)制，建立獨(dú)立的大客戶支持呼叫號(hào)碼? 啟用大客戶呼叫中心號(hào)碼 XXXXXX? 制定崗位描述? 人員、設(shè)備到位? 職業(yè)培訓(xùn) IDC及其運(yùn)作機(jī)制應(yīng)中心及運(yùn)作機(jī)制客戶支持 IT應(yīng)用系統(tǒng)? 制定崗位描述? 人員、設(shè)備、辦公場所到位? IT系統(tǒng)到位? 職業(yè)培訓(xùn)? 提出初步的 IT系統(tǒng)要求? 根據(jù)需求設(shè)計(jì) IT? IT系統(tǒng)驗(yàn)收? IT系統(tǒng)使用培訓(xùn)? 制定崗位描述? 人員、設(shè)備、辦公場所到位? IT系統(tǒng)到位? 職業(yè)培訓(xùn)1000經(jīng)理服務(wù)保障部經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理225 31網(wǎng)絡(luò)中心 GM 35 315網(wǎng)絡(luò)中心 GM 35 325信息發(fā)展部部門經(jīng)理IT負(fù)責(zé)人225 325及溝通方案（十名大客戶）? 結(jié)合 提取客戶名單? 制定試點(diǎn)方案 (包括應(yīng)急方案 )集團(tuán)客戶中心經(jīng)理31 310導(dǎo)認(rèn)可新流程試點(diǎn)方案及服務(wù)水平? 制定客戶支持新流程? 流程討論會(huì)? 根據(jù)討論修訂新流程集團(tuán)客戶中心GM、 網(wǎng)絡(luò)中心 GM315 31530CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否的客戶支持流程后端服務(wù)水平要求列入年度 SLA? 總結(jié)后端需要支持的 SLA關(guān)鍵指標(biāo)? 將指標(biāo)進(jìn)行量化列入年度 SLA流程? 修訂客戶支持流程 ? 制定出詳細(xì)的推廣計(jì)劃?制定培訓(xùn)計(jì)劃（內(nèi)容，范圍、時(shí)間）?培訓(xùn)? 制定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)? 對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM61 630集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM71 1230集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM320 430，結(jié)果跟蹤及評(píng)估? 記錄、跟蹤事件全程過程? 制定跟蹤流程及對(duì)象? 試點(diǎn)結(jié)束后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)? 制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)? 根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果與目標(biāo)值進(jìn)行比較、評(píng)估集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM315 620流程手冊(cè) ? 總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)? 對(duì)流程 ? 修訂升級(jí)流程 集團(tuán)客戶中心 GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM315 42031CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)