【正文】 趣 心動(dòng)時(shí)刻 時(shí)間 銷售目標(biāo)的需要 主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)幫助自己爭(zhēng)取更多銷售成功的機(jī)會(huì) 。 再見 。 有關(guān)售后服務(wù)，聯(lián)想連續(xù) 8年贏得了“服務(wù)滿意度調(diào)查”的第一名。 每賣出一臺(tái)機(jī)器就會(huì)向奧運(yùn)捐獻(xiàn) 100元，您還能為奧運(yùn)作個(gè)貢獻(xiàn)。 愛情是一支 HB鉛筆， 男人是鉛筆頭， 女人是橡皮頭， 鉛筆頭沖在前面，看似堅(jiān)強(qiáng)，其實(shí)脆弱， 橡皮頭默默耕耘，看似柔軟，補(bǔ)缺擦錯(cuò)。 ?銷售人員：（在顧客操作的時(shí)候）聯(lián)想的陽(yáng)光服務(wù)為顧客提供 1年的免費(fèi)上門服務(wù)，主板保修 3年，這都是在業(yè)內(nèi)獨(dú)有的。 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 —— FBS 利益 利益就是客人從產(chǎn)品中獲得的好處。不過(guò) ， 您不喜歡時(shí)髦指的是什么 ？ 外形還是功能 ？ 顧 客： 都有 。你認(rèn)為他是在做什么？ 觀察哪些方面： ? 顧客的外表 ? 顧客的行為舉止 ? 顧客的言談 ? 其他方面 了解顧客需求的步驟 觀察 詢問(wèn) 聆聽 顧客需求 核查 綜合 提問(wèn)的技巧 開放式 Vs. 關(guān)閉式 問(wèn) 問(wèn) 答 答 您要的是這個(gè)款式的嗎？ 要求顧客確認(rèn)某個(gè)事實(shí)是否正確 關(guān)閉式 您想買什么樣的電腦？ 允許顧客回答某一方面的問(wèn)題 開放式（有指向） 您想買什么東西？ 允許顧客給予任何回答 開放式（無(wú)指向） 范例 特點(diǎn) 提問(wèn)技巧 激勵(lì)合作 用開放無(wú)指向問(wèn)題去獲取無(wú)偏見的資料 用開放有指向問(wèn)題能發(fā)掘更深 關(guān)閉型問(wèn)題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求 總結(jié) 保險(xiǎn)問(wèn)題 漏斗布局 還有嗎？ 提問(wèn)的步驟 ?猜詞游戲 ?根據(jù)故事結(jié)果推導(dǎo)過(guò)程； ?只能問(wèn)封閉式問(wèn)題，而我只回答“是”或“不是”，“無(wú)關(guān)”； ?你們有二十次提問(wèn)的機(jī)會(huì)，看看大家能不能用最少的問(wèn)題找出答案。 ?顧客：（無(wú)語(yǔ)，逐個(gè)看著柜臺(tái)上的筆記本電腦） ?銷售人員：（觀察了一下顧客的行動(dòng)，和顧客保持著一定的距離，開始介紹）歡迎選購(gòu)聯(lián)想電腦，聯(lián)想筆記本電腦是中國(guó)第一家奧運(yùn)會(huì)全球合作伙伴，目前中國(guó)市場(chǎng)銷量第一。張三告訴這位銷售人員，他不是給自己買，而是打算給孩子買，他的孩子在讀小學(xué)。 案例二： 在一家食品店，從新疆阿克蘇來(lái)北京出差的李四正在購(gòu)買某種海鮮食品。路上因機(jī)械故障而停車，有 7名乘客因?yàn)橼s時(shí)間二決定下車走回去。 現(xiàn)在的電腦功能肯定比以前強(qiáng) ， 不過(guò)電腦的這些功能用處大嗎 ？ 聽說(shuō)功能多了影響反應(yīng)速度 。 式樣太花式的我這個(gè)年紀(jì)用是不是也不太好 ？ 銷售員： 明白了 。 優(yōu)勢(shì) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 分組訓(xùn)練 FBS的使用 ?題目一、桌面上的任意一件物品 ?題目二、每組一個(gè)聯(lián)想產(chǎn)品 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 將筆推銷給以下不同的顧客： l 培訓(xùn)師本人 l 重點(diǎn)中學(xué)的優(yōu)秀老師 l 5歲的孩子 l 孩子的媽媽 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 —— 能說(shuō)會(huì)練 向顧客推薦產(chǎn)品的步驟 第一步 陳述顧客需求 ， 并用關(guān)閉型提問(wèn)向顧客確認(rèn) 第二步 著重對(duì)一 、 兩個(gè)主要需求 “ 踩賣點(diǎn) ” （ 這個(gè)產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是 ? 所以能夠 ? 這對(duì)您來(lái)說(shuō) ? ） 如有必要 ， 應(yīng)加以主動(dòng)示范 ， 并請(qǐng)顧客參加操作 第三步 總結(jié)產(chǎn)品對(duì)顧客的好處 第四步 如有必要 ， 強(qiáng)調(diào)賣場(chǎng)和銷售員自己的優(yōu)勢(shì) 第五步 核查顧客的接受度 第六步 根據(jù)情況向顧客推薦相關(guān)配件 聯(lián)想銷售獨(dú)家秘笈 ?銷售人員：根據(jù)您的需求，我向您推薦這款旭日 125A。在這樣配置和性能的機(jī)器中，它的性價(jià)比非常高。 【例】 ：聯(lián)想天驕電腦： 娛樂(lè)快樂(lè)共享，品味品質(zhì)生活 。 避免 —— “廣告詞” 分組訓(xùn)練變廣告詞為話術(shù) ?聯(lián)想天驕電腦，極致影像，非同凡享 ?聯(lián)想鋒行電腦，震撼視覺，非同凡享 ?聯(lián)想家悅電腦，圓孩子成才夢(mèng) ?為奧運(yùn)設(shè)計(jì)火炬，為你設(shè)計(jì)天逸 ?聯(lián)想揚(yáng)天電腦，締造電腦系統(tǒng)全新修復(fù)理念 介紹的過(guò)程是否會(huì)一帆風(fēng)順？ 積極的對(duì)待異議 ?顧客為什么會(huì)提出異議呢？ ?是真的那么好嗎？ ?能再詳細(xì)介紹一下嗎？ ?還那有任何“便宜”可賺嗎？ ?顧客有異議往往是感興趣的表現(xiàn) ?主動(dòng)承擔(dān)溝通誤解的責(zé)任 克服直接的異議 ?聆聽顧客的問(wèn)題 ?提出正確的觀點(diǎn) ?利用豐富的產(chǎn)品知識(shí) 克服不明確的異議 提出正確的觀點(diǎn) 確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)同 詢問(wèn)細(xì)節(jié) 必要時(shí)給予補(bǔ)償 克服異議－有效步驟 ?認(rèn)同 ≠贊同 ?是表示理解 ?“我明白您的意思 ……. ” ?“我理解您的想法 …… ” 提出正確的觀點(diǎn) 確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)同 詢問(wèn)細(xì)節(jié) 必要時(shí)給予補(bǔ)償 認(rèn)同練習(xí) 銷售人員在向顧客進(jìn)行銷售，請(qǐng)指出下面哪種說(shuō)法是對(duì)的？ 顧客 :你們的產(chǎn)品品種太少了 銷售 :您說(shuō)的很對(duì)，我們品種是太少了。 克服異議 ?三人一小組輪流做克服異議練習(xí)，其中一人為銷售員，一人為顧客，一人為觀察者 ?顧客分別提出不同類別的異議，銷售人員要用標(biāo)準(zhǔn)流程克服。 ? 顧客不是傻瓜 ， 而且通常不喜歡被人勸導(dǎo)消費(fèi) ， 銷售員主動(dòng)建議 購(gòu)買會(huì)被顧客拒絕 ?！? 選擇法