【正文】 ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 聆聽是否有效 聽自己的話： 聽字面的意思： 了解顧客需求的步驟 觀察 詢問 聆聽 顧客需求 核查 綜合 銷售員： 您想買什么樣的手機(jī) ？ 顧 客： 我也不清楚哪個款式最合適 。不過 ， 您不喜歡時髦指的是什么 ？ 外形還是功能 ？ 顧 客： 都有 。 您是想要一款質(zhì)量好 、 存儲量大 、 價格適中 ， 最好外形莊重的手機(jī)是嗎 ？ 綜合與核查指的是 —— 在聽完顧客的陳述后 ， 對顧客陳述其主要需求和次要需求 ， 并用提問的方式確認(rèn)自己所理解的是否正確 。 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 —— FBS 利益 利益就是客人從產(chǎn)品中獲得的好處。它是最能滿足您對筆記本電腦的演示需求，同時又是性價比比較高的機(jī)型。 ?銷售人員：（在顧客操作的時候）聯(lián)想的陽光服務(wù)為顧客提供 1年的免費(fèi)上門服務(wù)，主板保修 3年，這都是在業(yè)內(nèi)獨(dú)有的。您對這款機(jī)器是否滿意呢？ 銷售員切忌 ? 編造信息和假話 ? 向顧客傳遞未經(jīng)證實(shí)的信息 ? 使用過多的專業(yè)術(shù)語 ? 不懂裝懂 、 信口開河 ? 貶低其它品牌 【例】 ：雙核指的是包含兩個獨(dú)立計(jì)算內(nèi)核的 CPU處理器，它比常規(guī) CPU大一倍得 二級高速緩存 ，支持處理器預(yù)先 載入 更多 數(shù)據(jù) ，以在 訪問內(nèi)存和 I/O設(shè)備 時提供更高 吞吐率 。 愛情是一支 HB鉛筆， 男人是鉛筆頭， 女人是橡皮頭， 鉛筆頭沖在前面，看似堅(jiān)強(qiáng)，其實(shí)脆弱， 橡皮頭默默耕耘，看似柔軟，補(bǔ)缺擦錯。聯(lián)想鋒行電腦：游戲暢爽天地，激情澎湃生活 。 每賣出一臺機(jī)器就會向奧運(yùn)捐獻(xiàn) 100元，您還能為奧運(yùn)作個貢獻(xiàn)。不過我們產(chǎn)品在價格方面 …… 顧客 :你們產(chǎn)品質(zhì)量會有問題吧？ 銷售 :我明白您的擔(dān)憂，您指的質(zhì)量問題是 …… 顧客 :你們的服務(wù)不太好吧？ 銷售 :確實(shí)是這樣的，這么大銷量肯定有有問題的，基數(shù)大 …… 顧客 :你們價格太貴了 銷售 :我理解您的感受，您指的價格貴具體是和誰比？ 克服異議－有效步驟 ?使顧客的反對具體化 ?利用開放式問題 ?“是什么原因使您有這樣的想法？” ?“您能具體談一談拒絕的原因嗎？” 提出正確的觀點(diǎn) 確認(rèn)問題 認(rèn)同 詢問細(xì)節(jié) 必要時給予補(bǔ)償 克服異議－有效步驟 ?明確顧客的真正原因 ?利用封閉式問題確認(rèn) ?“您的顧慮是 …… ，對嗎？” 提出正確的觀點(diǎn) 確認(rèn)問題 認(rèn)同 詢問細(xì)節(jié) 必要時給予補(bǔ)償 克服異議－有效步驟 ?就顧客的疑慮提出正確的觀點(diǎn) ?應(yīng)有理有據(jù)，令人信服 ?“我們的產(chǎn)品 ……. ” 提出正確的觀點(diǎn) 確認(rèn)問題 認(rèn)同 詢問細(xì)節(jié) 必要時給予補(bǔ)償 克服異議－有效步驟 ?用其他的利益補(bǔ)償顧客的不滿 ?將顧客的注意力轉(zhuǎn)移至其他利益上 ?“正如我曾向您介紹過的，這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)突出其經(jīng)濟(jì)實(shí)用性，務(wù)實(shí)的顧客也會因?yàn)樗锩纼r廉而購買的。 有關(guān)售后服務(wù)，聯(lián)想連續(xù) 8年贏得了“服務(wù)滿意度調(diào)查”的第一名。觀察者記錄過程，做出評估 第一節(jié) 店面銷售的概念 第二節(jié) 以微笑迎接顧客 第三節(jié) 了解和判斷顧客的需求 第四節(jié) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 第五節(jié) 促進(jìn)成交與購后服務(wù) 第六節(jié) 回顧與總結(jié) 目錄 以下對話是否妥當(dāng)： 顧 客：我今天不打算買 。 再見 。 促進(jìn)成交的行為是： 銷售人員用來爭取或暗示客戶的承諾的行為。 購買興趣 心動時刻 時間 銷售目標(biāo)的需要 主動建議購買會幫助自己爭取更多銷售成功的機(jī)會 。有聯(lián)想品牌作為品質(zhì)和服務(wù)的保障，我看您就不必再猶豫了，就把它買回家吧。 假 設(shè) 法 您打算今天買嗎？ 問 題 法 這個款型的就剩這一個了。其實(shí)要買個這么符合心愿的東西還真不容易呢。 激勵顧客想象力 您要的功能都有，只是包裝上您不太喜歡。 ? 鼓勵顧客進(jìn)行嘗試 ， 消除心理顧慮 。 ?方正是中國第二大品牌，比聯(lián)想便宜。你能一樣我從巨鹿買。比如電腦的外在設(shè)計(jì)（中文鍵盤、頂置讀卡器、一鍵恢復(fù)），軟件也是針對國內(nèi)不同的消費(fèi)群體設(shè)計(jì)的（教師有 E教通、學(xué)生有 100分學(xué)校、農(nóng)村有致富通。 ?在全國各地做的最大，店面最好的幾乎都是聯(lián)想店，同樣的起步聯(lián)想發(fā)展這么快是因?yàn)槁?lián)想的客戶多、服務(wù)好、產(chǎn)品質(zhì)量好！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ?服務(wù)上聯(lián)想也是公認(rèn)服務(wù)最好的品牌，也是所有品牌唯一在縣級設(shè)立專門的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的品牌。 HP是國際第一品牌，價格又和聯(lián)想差不多 ?您說的沒錯，在外國市場上銷量大，是因?yàn)橥鈬褂糜⑽牡谋容^多，而亞太市場上聯(lián)想銷量是連續(xù)十一年第一，是第二名的 4倍。 ?聯(lián)想揚(yáng)天比家用機(jī)服務(wù)好。 ? 適當(dāng)?shù)刈尣?。 直接成交法 舉例說明 促進(jìn)成交的技巧 促成顧客盡快成交時需要注意的方面： ? 不要再向顧客介紹其他型號產(chǎn)品 。多看也是浪費(fèi)您的時間，只是一個心理安慰。 告知緊缺法 現(xiàn)在是促銷，平時比這