卓越員工訓(xùn)練(2)(存儲版)
【正文】 己的強項和弱項 ? 制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 ? 制定明確的目標(biāo) ? 目標(biāo)分解時間表 ? 日復(fù)一日地堅持重復(fù) ? 融入企業(yè)文化 5/20/2023 9 主動積極心態(tài) ? 對待工作：勤奮 ? 對待公司：敬業(yè) ? 對待老板：忠誠 ? 對待自己：自信 ? 永遠(yuǎn)保持積極的心態(tài) ? 心態(tài)調(diào)整技巧 ? 融入企業(yè) 、 把信送給亞西亞 ? 改變自己的觀念 ? 改變自己的思維方式 ? 學(xué)會做人，學(xué)會快樂的工作 5/20/2023 10 不斷充實知識和技能 ? 要做應(yīng)該做的事而不是喜歡做的事 ? 怎樣讀一本書 ? 怎樣做一個動作 ? 怎樣提高技能 ? 建立知識分享交流平臺 5/20/2023 11 終身學(xué)習(xí) ? 學(xué)會創(chuàng)新思維 ? 學(xué)會聚焦工作 ? 在工作中學(xué)習(xí) ， 在學(xué)習(xí)中工作 5/20/2023 12 員工 KSA四大分類 5/20/2023 13 老板的坐標(biāo)系 態(tài)度 A 能力 KS ***** √ √ **** √ ⅹ *** ⅹ √ GO ⅹ ⅹ 5/20/2023 14 員工五大誤區(qū) ? 自卑 ? 害怕犯錯 ? 期求寬容 ? 嫉妒 ? 孤獨 5/20/2023 15 自卑 ? 我怎么連這點小事都做不好 ?難道我真的很笨 ? ? 我沒有本科學(xué)歷，肯定不如別人了！ ? 糟糕！這個工具我從來沒有用過！ ? 這件事我沒有經(jīng)驗，還是你先吧！ 5/20/2023 16 害怕犯錯 ? 等主管回來再說吧！ ? 這不是我職責(zé)所在，別管了！ ? 不要冒險了，說不頂會被公司抄魷魚的！ ? 做多不如做少，多做多錯，少做少錯！ 5/20/2023 17 期求寬容 ? 這點小事情，何必大動干戈！ ? 我經(jīng)營兢兢業(yè)業(yè)、不辭辛苦，沒有功勞也有苦勞！ ? 主管又是小題大做！ ? 這件事不關(guān)我的事！ 5/20/2023 18 他憑什么比我好：嫉妒 5/20/2023 19 是什么使他成功 ? 誰敢喝馬桶里的水 5/20/2023 20 有兩種人無法超越別人 ? 一種人是做不好別人交代的工作； ? 另一種人是只做別人交代的工作。 7. 顧客沒想到的，我們已想到，并且做到。 5/20/2023 41 客戶是怎樣失去的？ 失去客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走 4% 自然地改善了喜好 5% 在朋友推薦下?lián)Q公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 與客戶打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心 5/20/2023 42 麥肯錫顧問 ?有大問題但沒有抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占 9% ?會提出抱怨不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19% ?提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54% ?提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客愿意再度惠顧占 82% 5/20/2023 43 一個不滿的顧客 ? 一個投訴的顧客背后有 25個不滿顧客 ? 24人不滿但并不投訴 ? 一個不滿的顧客會把不滿告訴 10—20人 5/20/2023 44 一個滿意的顧客 ? 一個滿意的顧客會把愉快經(jīng)歷告訴 1—5人 ? 100個滿意顧客會帶來 25個新顧客 ? 會更多地購買并長期保持忠誠 ? 會給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好注意 5/20/2023 45 顧客不滿的原因 1. 湯里有一根頭發(fā) 2. 排了很長隊，他告訴你排錯隊了 3. 答應(yīng)周三送貨周五還沒有見到 4. 不得不像青蛙一樣在公司跳來跳去 5. 他拿看小偷一樣的眼神盯者你 6. 他告訴你往東，他的同事告訴你往西 7. 他一邊咬著香口膠一邊回答你的問題 5/20/2023 46 顧客不滿的原因 8. 在醫(yī)生辦公室等了一個小時 9. 他對你的態(tài)度不好 10. 他對你作出的承諾沒有兌現(xiàn) 11. 你說話沒有人理睬 12. 你所得到的和你預(yù)期不符合 5/20/2023 47 怎樣讓顧客滿意？ ?把顧客當(dāng)成你的親戚朋友一樣對待，讓他們感覺到理解、關(guān)愛和溫暖 5/20/2023 48 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟 1. 對顧客顯示積極態(tài)度 2. 識別顧客的需求 3. 滿足顧客需求 4. 確保你的顧客成為回頭客 5/20/2023 49 步驟 1：對顧客顯示積極態(tài)度 ? 外表：發(fā)型、服飾、狀態(tài)。 5/20/2023 70 第二種：磋商 你清楚知道你想達(dá)到的目的，但你意識到只有通過多次的磋商才能令其他參與方接受這個決策。 o開放學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力。 ? 認(rèn)知真正問題的原因所在。 ? 表達(dá)好感。 ? 定時檢查。 聆聽。 ? 女性著裝原則。 ? 損己利人。 ? 協(xié)調(diào)。 ?不清楚如何選擇媒體。在我們客戶服務(wù)工作中尤其是通過聽覺和視覺效果來完成。 ? 得體：。學(xué)會獎勵自己。 5/20/2023 111 2023年度財務(wù)部郵費支出總表 1,1,1,02004006008001,0001,2001,4001,6001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12財務(wù)部郵費主要由銀行對帳單組成 . 5/20/2023 112 2023年度業(yè)務(wù)訊息部郵費支出總表 4,2,1,05001,0001,5002,0002,5003,0003,5004,0004,5001 2 3 9業(yè)務(wù)訊息部郵費主要由每年二次業(yè)務(wù)員及專賣店調(diào)查表組成 . 5/20/2023 113 2023年度市場部郵費支出總表 4,3,2,2,2,2,2,1,05001,0001,5002,0002,5003,0003,5004,0004,5005,0002 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12市場部郵費主要郵寄業(yè)務(wù)員資訊速遞組成 . 5/20/
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