卓越員工訓(xùn)練教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 2023/1/17 8 ? 自我提升計(jì)劃和方法 ? 評估自己的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng) ? 制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 ? 制定明確的目標(biāo) ? 目標(biāo)分解時(shí)間表 ? 日復(fù)一日地堅(jiān)持重復(fù) ? 融入企業(yè)文化 2023/1/17 9 ? 主動(dòng)積極心態(tài) ? 對待工作：勤奮 ? 對待公司：敬業(yè) ? 對待老板：忠誠 ? 對待自己：自信 ? 永遠(yuǎn)保持積極的心態(tài) ? 心態(tài)調(diào)整技巧 ? 融入企業(yè) 、 把信送給亞西亞 ? 改變自己的觀念 ? 改變自己的思維方式 ? 學(xué)會(huì)做人 ， 學(xué)會(huì)快樂的工作 2023/1/17 10 ? 不斷充實(shí)知識(shí)和技能 ? 要做應(yīng)該做的事而不是喜歡做的事 ? 怎樣讀一本書 ? 怎樣做一個(gè)動(dòng)作 ? 怎樣提高技能 ? 建立知識(shí)分享交流平臺(tái) 2023/1/17 11 ? 終身學(xué)習(xí) ? 學(xué)會(huì)創(chuàng)新思維 ? 學(xué)會(huì)聚焦工作 ? 在工作中學(xué)習(xí) ， 在學(xué)習(xí)中工作 2023/1/17 12 ? 員工四大分類 2023/1/17 13 ? 老板的坐標(biāo)系 態(tài)度 A 能力 ***** √ √ **** √ ⅹ *** ⅹ √ ⅹ ⅹ 2023/1/17 14 ? 員工五大誤區(qū) ? 自卑 ? 害怕犯錯(cuò) ? 期求寬容 ? 嫉妒 ? 孤獨(dú) 2023/1/17 15 ? 自卑 ? 我怎么連這點(diǎn)小事都做不好 ?難道我真的很笨 ? ? 我沒有本科學(xué)歷，肯定不如別人了！ ? 糟糕！這個(gè)工具我從來沒有用過！ ? 這件事我沒有經(jīng)驗(yàn)，還是你先吧！ 2023/1/17 16 ? 害怕犯錯(cuò) ? 等主管回來再說吧！ ? 這不是我職責(zé)所在，別管了！ ? 不要冒險(xiǎn)了，說不頂會(huì)被公司抄魷魚的！ ? 做多不如做少，多做多錯(cuò)，少做少錯(cuò)！ 2023/1/17 17 ? 期求寬容 ? 這點(diǎn)小事情，何必大動(dòng)干戈！ ? 我經(jīng)營兢兢業(yè)業(yè)、不辭辛苦，沒有功勞也有苦勞！ ? 主管又是小題大做！ ? 這件事不關(guān)我的事！ 2023/1/17 18 ? 他憑什么比我好：嫉妒 2023/1/17 19 ? 是什么使他成功 ? 誰敢喝馬桶里的水 2023/1/17 20 ? 有兩種人無法超越別人 ? 一種人是做不好別人交代的工作； ? 另一種人是只做別人交代的工作。 7. 顧客沒想到的，我們已想到，并且做到。 2023/1/17 41 ? 客戶是怎樣失去的？ 失去客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走 4% 自然地改善了喜好 5% 在朋友推薦下?lián)Q公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 與客戶打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心 2023/1/17 42 ? 麥肯錫顧問 ?有大問題但沒有抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占 9% ?會(huì)提出抱怨不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19% ?提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54% ?提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客愿意再度惠顧占 82% 2023/1/17 43 ? 一個(gè)不滿的顧客 ? 一個(gè)投訴的顧客背后有 25個(gè)不滿顧客 ? 24人不滿但并不投訴 ? 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把不滿告訴 10—20人 2023/1/17 44 ? 一個(gè)滿意的顧客 ? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)把愉快經(jīng)歷告訴 1—5人 ? 100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來 25個(gè)新顧客 ? 會(huì)更多地購買并長期保持忠誠 ? 會(huì)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好注意 2023/1/17 45 ? 顧客不滿的原因 1. 湯里有一根頭發(fā) 2. 排了很長隊(duì)，他告訴你排錯(cuò)隊(duì)了 3. 答應(yīng)周三送貨周五還沒有見到 4. 不得不像青蛙一樣在公司跳來跳去 5. 他拿看小偷一樣的眼神盯者你 6. 他告訴你往東，他的同事告訴你往西 7. 他一邊咬著香口膠一邊回答你的問題 2023/1/17 46 ? 顧客不滿的原因 8. 在醫(yī)生辦公室等了一個(gè)小時(shí) 9. 他對你的態(tài)度不好 10. 他對你作出的承諾沒有兌現(xiàn) 11. 你說話沒有人理睬 12. 你所得到的和你預(yù)期不符合 2023/1/17 47 ? 怎樣讓顧客滿意？ ?把顧客當(dāng)成你的親戚朋友一樣對待，讓他們感覺到理解、關(guān)愛和溫暖 2023/1/17 48 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟 1. 對顧客顯示積極態(tài)度 2. 識(shí)別顧客的需求 3. 滿足顧客需求 4. 確保你的顧客成為回頭客 2023/1/17 49 ? 步驟 1：對顧客顯示積極態(tài)度 ? 外表：發(fā)型、服飾、狀態(tài)。 2023/1/17 70 ? 第二種：磋商 你清楚知道你想達(dá)到的目的，但你意識(shí)到只有通過多次的磋商才能令其他參與方接受這個(gè)決策。 o開放學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力。 ? 認(rèn)知真正問題的原因所在。 ? 表達(dá)好感。 ? 定時(shí)檢查。 聆聽。 ? 女性著裝原則。 ? 損己利人。 ? 協(xié)調(diào)。 ?不清楚如何選擇媒體。在我們客戶服務(wù)工作中尤其是通過聽覺和視覺效果來完成。 ? 得體：。學(xué)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)自己。 2023/1/17 111 ? 2023年度財(cái)務(wù)部郵費(fèi)支出總表 1,1,1,02004006008001,0001,2001,4001,6001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12財(cái)務(wù)部郵費(fèi)主要由銀行對帳單組成 . 2023/1/17 112 ? 2023年度業(yè)務(wù)訊息部郵費(fèi)支出總表 4,2,1,05001,0001,5002,0002,5003,0003,5004,0004,5001 2 3 9業(yè)務(wù)訊息部郵費(fèi)主要由每年二次業(yè)務(wù)員及專賣店調(diào)查表組成 . 2023/1/17 113 ? 2023年度市場部郵費(fèi)支出總表 4,3,2,2,2,2,2,1,05001,0001,5002,0002,5003,0003,5004,0004,5005,0002 3 4
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