飯店管理體系13(存儲(chǔ)版)
【正文】 的紀(jì)律和規(guī)章制度，以及可以享受的待遇。 每位員工因?qū)W習(xí)員工手冊(cè)并認(rèn)可手冊(cè)所提出的各項(xiàng)條款后必須簽名，并交人事部門備案，以便將來(lái)對(duì)照實(shí)施?；I備和組織會(huì)議。 ? 第二，人員招聘及管理：進(jìn)行人員招聘，對(duì)人員考核、評(píng)估、晉升、辭職、辭退等。 第六、提供合適的客房產(chǎn)品。 ?第二、保證飯店各項(xiàng)設(shè)備能正常運(yùn)行。 ? 第二，提供美容、美發(fā)、洗浴等服務(wù) 。 ? 第六，財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。 準(zhǔn)確一一一服務(wù)要達(dá)到客人的要求和期望。 ? 〃 始終給客人一個(gè)微笑。 ? 〃 在客人問(wèn)候你之前，先用尊稱向顧客問(wèn)候。 一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為 成功的飯店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴問(wèn)題來(lái)促動(dòng)自己不斷改進(jìn)工作，以便防止投訴的再次發(fā)生。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。 ? 第四，服務(wù)員在大庭廣眾態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。 ? 第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。 ? 第八，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。 叫你們經(jīng)理來(lái) 。 處理結(jié)果參考意見(jiàn)： 案例當(dāng)時(shí)實(shí)際處理結(jié)果： 所謂應(yīng)變應(yīng)對(duì)，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對(duì)不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動(dòng)作用去滿足客人的要求，妥善解決問(wèn)題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH ?？傊?，錢包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負(fù)任何賠償。 主管：如果這件事發(fā)生在我身上 ， 我肯定會(huì)冷靜的 ， 我希望 您也冷靜 。征求客人同意處理意見(jiàn)。 ? 第三，耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。 ? 第二，服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。從保證飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的角度出發(fā)，飯店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到飯店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息 傳播而造成的對(duì)飯店潛在客戶的誤導(dǎo)。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。 ? 〃 每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌而驕傲。 靈活 —— 組織和管理的靈活性，使客人感到方便、快捷。 第三，以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)飯店品牌效應(yīng)。 ? 第四，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)核算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約費(fèi)用，降低成本，增加利潤(rùn)。 第三，負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。 ?本職職能：飯店工程管理。 第四、提供行李搬運(yùn)、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、電話、商務(wù)、問(wèn)詢、訂車等服務(wù)。 ? 第六，行政用房管理。主要工作內(nèi)容如下： 第一，總經(jīng)理的助手：對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查研究并形成文件。 4．行為規(guī)范 包括考勤、儀表、鐘卡、員工通道、道德行為、個(gè)人資料、飯店財(cái)產(chǎn)、飯店鑰匙、磁卡 的制度。 （ 8）創(chuàng)新觀 二、員工手冊(cè) ? 員工手冊(cè)是飯店管理理念的第一載體，也是管理模式的核心。 ? 管理需要分工，但是管理更需要協(xié)作，更需要整合。 （ 4）服從觀 ? 作為下級(jí)，管理者對(duì)上級(jí)指令的服從與執(zhí)行，本質(zhì)上是對(duì)權(quán)威機(jī)制所授予的管理職位的 ? 服從，而不是對(duì)某一個(gè)具體人的服從。市場(chǎng)交換的基本原則是誰(shuí)的質(zhì)量好，誰(shuí)就能賣得好價(jià)錢。 ? 對(duì)于管理者而言，一個(gè)人成功和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是需要特定的舞臺(tái)的。行為準(zhǔn)則：追求科技進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。 用包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)的理性工具構(gòu)建充滿人文底蘊(yùn)的現(xiàn)代化飯店。 ? 管理者應(yīng)具有 “奮發(fā)進(jìn)取、追求卓越” 的人生態(tài)度，樹(shù)立以“ 敬業(yè)、創(chuàng)新 ”為 核心的工作精神 ，以及“ 關(guān)注公眾生活生活質(zhì)量，發(fā)展國(guó)家旅游產(chǎn)業(yè)，振興民族飯店企業(yè) ”為核心的管理理念。 ? （ 2）敬業(yè)愛(ài)崗觀 ? 管理就是團(tuán)結(jié)集體中的其他人，為著一個(gè)共同的目標(biāo)而努力的過(guò)程。 能動(dòng)性：唯一能起到創(chuàng)造作用的因素 ? 管理能力是一種可以從市場(chǎng)上購(gòu)買到的商品，“老板”可以從你這里購(gòu)買，也可以從別人那里購(gòu)買。 ? 以 指令一服從機(jī)制為核心 的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、直線職能制、層級(jí)管理制等制度是現(xiàn)代企業(yè)的主要科學(xué)管理方法，沒(méi)有“令行禁止”“言必行、行必果”的管理機(jī)制，而是以“高興就執(zhí)行、不高興就不執(zhí)行”作為對(duì)待上級(jí)的態(tài)度，一家企業(yè)的管理水平將永遠(yuǎn)只能停留在“游擊隊(duì)”的水平，不可能保證企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 （ 5）指導(dǎo)觀 ? 現(xiàn)代管理者 應(yīng) 樹(shù)立同級(jí)之間的合作觀。 ? 因此，全體管理人員必須有切實(shí)的危機(jī)感，從自己做起、從現(xiàn)在做起，把飯店培養(yǎng)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型組織。 。 1．行政部的部門職能 行政辦公室 是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工的管理中心，部門本職職能包括飯店的辦公 秩序和行政事務(wù)管理。 ? 第五，車輛管理。 第三、接待入住客人。
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1