飯店管理體系13(參考版)
2024-12-31 08:09本頁(yè)面
【正文】 謝謝觀(guān)看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi) ， 并為客人支付醫(yī)藥費(fèi) ， 再與駐店總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉 （ 最大限度地控制新聞爆光 ） 。 問(wèn)題討論： 出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？ 如果當(dāng)時(shí)是你接電話(huà)，你會(huì)怎樣處理？ 案例分析（ 2） 點(diǎn) 評(píng)： 首先要認(rèn)真聆聽(tīng)客人投訴完后 ， 馬上運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)緩和緊張的氣氛 “ 我是餐廳的經(jīng)理 ， 謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情 ， 真不幸 （ 或真遺憾 ） 發(fā)生了這種事情 ” 。 處理結(jié)果參考意見(jiàn)： 案例當(dāng)時(shí)實(shí)際處理結(jié)果： 所謂應(yīng)變應(yīng)對(duì)，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對(duì)不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀(guān)條件下通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)、處理技巧及主觀(guān)能動(dòng)作用去滿(mǎn)足客人的要求，妥善解決問(wèn)題，讓客人得到綜合性的享受和滿(mǎn)足，讓公司免受不必要的損失。總之，錢(qián)包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負(fù)任何賠償。 經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見(jiàn)，餐飲業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很多培 訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請(qǐng)您們先用餐，我馬上 打電話(huà)去 110報(bào)案，并請(qǐng)示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（通過(guò)主動(dòng)報(bào) 警證實(shí)不是自己?jiǎn)T工所為，將此事交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。 經(jīng)理：我們肯定會(huì)認(rèn)真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時(shí)我們還會(huì) 對(duì)有過(guò)失的員工給予必要的處罰。 叫你們經(jīng)理來(lái) 。 主管：如果這件事發(fā)生在我身上 ， 我肯定會(huì)冷靜的 ， 我希望 您也冷靜 。 主管：您不要著急 ， 請(qǐng)坐下慢慢說(shuō) 。 案例分析 1 客人在某酒樓用餐過(guò)程中聲稱(chēng)裝有 照等證件的手提包被盜。 ? 第八，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。征求客人同意處理意見(jiàn)。作出處理意見(jiàn)。 ? 第五，著手調(diào)查。 ? 第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。 ? 第三，耐心，專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。 五、 客人投訴時(shí)的表達(dá)方式 ? 1．理智型 ?2．火暴型 ?3．失望痛心型 六 、 投訴處理的原則與程序 ? 1．堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨 ?2．處理投訴要注意兼顧客人和飯店雙方的利益 ? 3．對(duì)投訴的快速處理程序 ? 第一，專(zhuān)心地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。 ? ? 四 .投訴產(chǎn)生的原因 1．飯店方面的原因 ? 飯店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿(mǎn)足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱(chēng)職，不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門(mén)間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳細(xì)等。 ? 第四，服務(wù)員在大庭廣眾態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。 ? 第二，服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為： ? 1．對(duì)飯店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴 ? 對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。 三、投訴管理類(lèi)型 ? 客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳 ? 前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其要了解投訴客人的心理，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。從保證飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的角度出發(fā)，飯店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到飯店與重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息 傳播而造成的對(duì)飯店潛在客戶(hù)的誤導(dǎo)。 二、客人投訴方式 1．直接向飯店投訴 2．不向飯店而向旅行代理商、介紹商投訴 3．向消費(fèi)者協(xié)會(huì)一類(lèi)的社會(huì)團(tuán)體投訴 4．向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門(mén)投訴 5．運(yùn)用法律訴訟方式起訴飯店 在維護(hù)飯店聲譽(yù)的角度去看待 客人直接向飯店投訴是對(duì)飯店聲譽(yù)影響最小的一種方式。 1．投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力 。 一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為 成功的飯店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴問(wèn)題來(lái)促動(dòng)自己不斷改進(jìn)工作，以便防止投訴的再次發(fā)生。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿(mǎn)足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。 角色 目標(biāo) 提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)，使顧客滿(mǎn)意 智慧的服務(wù)專(zhuān)家 預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問(wèn)題 平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益 團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿(mǎn)意的目標(biāo) 親
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1