飯店管理體系13-資料下載頁
2024-12-29 08:09本頁面
【正文】 的一角，對情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵達(dá)的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。 ? 第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時(shí)做記錄。 ? 第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為了不耽誤他們的時(shí)間，請客人先離店，明確地告訴客人給予投訴答復(fù)的時(shí)間。 ? 第五，著手調(diào)查。必要時(shí)向上級匯報(bào)情況，請示處理方式。作出處理意見。 ? 第六，把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作出必要解釋。征求客人同意處理意見。 ? 第七，向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 ? 第八，再次傾聽客人的意見。 ? 第九，把事件經(jīng)過及處理方法整理成文字材料，存檔備查。 案例分析 1 客人在某酒樓用餐過程中聲稱裝有 照等證件的手提包被盜。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)該區(qū)域的主管是這樣處理的： 主管：您好 ， 先生 ， 請問發(fā)生了什么事 ？ 我可以幫忙嗎 ？ 客人：什么事你自然知道 ， 我的包被偷了 ， 你們要賠償我損 失 。 主管：您不要著急 ， 請坐下慢慢說 。 客人：你別站著說話不腰疼 ， 換上你試試 。 主管：如果這件事發(fā)生在我身上 ， 我肯定會冷靜的 ， 我希望 您也冷靜 。 客人：我沒你修養(yǎng)好 ， 你也不用教訓(xùn)我 。 叫你們經(jīng)理來 。 主管： …… 案例分析 1 問題討論： 如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會如何處理？ 這個(gè)酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的： 經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們的過失呢？ 客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。 經(jīng)理：我們肯定會認(rèn)真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時(shí)我們還會 對有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕緊為您到 公安部門報(bào)案？ 客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ)償， 你們剛才那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質(zhì)。 經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很多培 訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上 打電話去 110報(bào)案，并請示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（通過主動(dòng)報(bào) 警證實(shí)不是自己員工所為，將此事交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。 因公安抓不到盜賊，無從證實(shí)該客人是否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完全是由客人自己保管的，酒樓無法干預(yù)。總之，錢包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負(fù)任何賠償。 客人必須先付帳（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼垲^）， 如公安機(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費(fèi)全退給 客人，并愿意接受公安部門的處罰。 處理結(jié)果參考意見： 案例當(dāng)時(shí)實(shí)際處理結(jié)果： 所謂應(yīng)變應(yīng)對，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下通過服務(wù)人員的語言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動(dòng)作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。 案例分析 1 案例分析（ 2） 一位食客清晨打來電話投訴，他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現(xiàn)腹泄，對酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿，并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。 問題討論： 出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？ 如果當(dāng)時(shí)是你接電話，你會怎樣處理？ 案例分析（ 2） 點(diǎn) 評： 首先要認(rèn)真聆聽客人投訴完后 ， 馬上運(yùn)用語言藝術(shù)緩和緊張的氣氛 “ 我是餐廳的經(jīng)理 ， 謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情 ， 真不幸 （ 或真遺憾 ） 發(fā)生了這種事情 ” 。 接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品 ， 并提醒客人除了到本酒樓用餐外 ， 有否到別的地方食過東西 ？ 然后詢問客人的病況 ， 如情況嚴(yán)重 ， 應(yīng)詢問并記下 客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話 ， 回報(bào)駐店總經(jīng)理后 ， 馬上親自登門慰問客人 ， 并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生 ，化驗(yàn)是否因食用本酒樓的食品所引起 （ 記住要保存好當(dāng)餐該客人用過的菜單 ） 。 如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi) ， 并為客人支付醫(yī)藥費(fèi) ， 再與駐店總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉 （ 最大限度地控制新聞爆光 ） 。 找廚房了解情況 ， 查清原因及責(zé)任并實(shí)施相應(yīng)的處罰 提出整改措施 ， 組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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