【正文】 50 物業(yè)管理服務(wù)的提供 51 物業(yè)管理服務(wù)提供的控制 51 過程的的確認 (本公司不適用 )52 標識和可追溯性 53 顧客財產(chǎn) 54 產(chǎn)品的防護 55 監(jiān)視和測量裝置的控制 56 測量分析和改進 57 總則 57 章節(jié)號： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 目錄 版本號： B 頁 碼：第 3 頁 /共 3 頁 監(jiān)視和測量 58 顧客滿意 58 內(nèi)部審核 59 過程監(jiān)視和測量 60 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 61 不合格控制 62 數(shù)據(jù)分析 64 改進 65 持續(xù)改進 65 糾正措施 65 預防措施 66 章節(jié)號： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 批準頁 版本號： B 頁 碼：第 1 頁 /共 1 頁 南海市雅羽物業(yè)管理有限公司為實施持續(xù)的質(zhì)量改進，確保所提供的服務(wù)、管理符合規(guī)定并滿足業(yè)主 /住戶的需求和期望，特制定本質(zhì)量手冊。 保安服務(wù)作為公司的另一優(yōu)勢項目，二 000 年成功承接了廣東省移動通信有限責任公司南海分公司的保安業(yè)務(wù)，通過半年多的管理，安全事故率為零，獲得了委托方的一致認可。概括起來，本公司的運作特色主要包括以下幾方面內(nèi)容： 一、 建立管理處目標管理責任制、質(zhì)量考核體系，保證為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 四、 建立有效的培訓機制，努力提高員工素質(zhì)。 公司組織架構(gòu) ※ ※ ※ ※ ※ ※ 注：“※”表示該部門不納入認證體系。 質(zhì)量方針由公 司總經(jīng)理組織制定。 c） “依法管理、業(yè)主第一、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。 d） 房屋零修及時率達 98%以上，零修合格率達 100%。公司以《管理目標責任書》形式將上述目標分解到各職能部門、管理處，并由公司質(zhì)量控制小組按照《質(zhì)量控制及目標管理考評制度 》組織檢查、考核，使質(zhì)量目標的實現(xiàn)得到有效保證。 審批程序 a） 行政人事部負責《質(zhì)量手冊》的擬制和修改及其發(fā)放控制工作； b） 管理者代表負責《質(zhì)量手冊》的審核； d） 總經(jīng)理（或由總經(jīng)理授權(quán)）負責《質(zhì)量手冊》的批準與發(fā)布。 b） 行政人事部負責保存質(zhì)量手冊原件。 負責（或授權(quán)）批準發(fā)布公司質(zhì)量體系文件，并保證其有效運行。 負責質(zhì)量體系文件的審核。 負責公司公文的收發(fā)、文件質(zhì)量的把關(guān)、檔案管理、印章的管理與使用、 信函的收發(fā)及保密工作。 負責公司員工（主管以上）的內(nèi)部培養(yǎng)選拔、調(diào)動、晉升、輪崗和委任； 負責公司員工（主管以上）離職手續(xù)的辦理。 負責審核公司各部門上報的采購計劃及采購工作，要求做到貨比三家，節(jié) 約采購成本。 負責公司的財務(wù)計劃和預算，并組織實施。 協(xié)助經(jīng)營部做好物業(yè)管理投標方案費用支出預算工作。 負責指導各管理處所轄物業(yè)內(nèi)各工程技術(shù)資料、設(shè)備說明書、維修保養(yǎng)記 錄的收集、整理、存檔。 負責新接物業(yè)（綠化清潔）的接管、驗收、移交工作。 協(xié)助財務(wù)部做好綠化施工工程決算工作。 組織編寫物業(yè)管理投標方案。 管理處 貫徹執(zhí)行國家和政府有關(guān)政策、法律、法規(guī)、法令和公 司的各項規(guī)章制度。 開展多種形式社區(qū)文化活動，樹立“安全、文明、繁榮、高尚”的小區(qū)形象。 公司確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對這些過 程的監(jiān)視。 章節(jié)號： ： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 質(zhì)量管理體系 版本號： B 頁 碼：第 3 頁 /共 3 頁 本公司物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的主要過程。 質(zhì)量記錄為質(zhì)量管理體系提供客觀證據(jù)的文件。 本公司根據(jù)產(chǎn)品和管理業(yè)務(wù)實現(xiàn)過程的特點，策劃產(chǎn)品和管理業(yè)務(wù)，實現(xiàn) 所要求的一組有序的 過程、子過程、形成過程網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量手冊的作用對內(nèi)保證質(zhì)量管理體系有效運作，對外保證用戶得到良 好 的服務(wù)。以 確保文件是充分的、適宜的，必要時對文件進行評審。 文件控制部門應(yīng)制定現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單。 各部門、管理處應(yīng)具備足夠的記錄來證實服務(wù)和體系運行滿足規(guī)定的要 求。 所有的質(zhì)量記錄均應(yīng)是真實狀況的記載，有關(guān)人員應(yīng)按要求正確、清楚、 完整地填寫，不得遺失或偽造。 章節(jié)號： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 以顧客為中心 版本號： B 頁 碼：第 1 頁 /共 1 頁 以顧客為中心 公司總經(jīng)理必須以實現(xiàn)（業(yè)主）滿意為目標，確保產(chǎn)品和顧客的需求與期 望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求，并予以滿足。 如遇特殊需要，則由總經(jīng)理或其指定的負責人或項目小組負責項目策 劃。如發(fā)生重 大不符合事項或體系發(fā)生重大變化 及其他情況時，可適當增加評審的次數(shù)。 支持性文件 《管理評審控制程序》 章節(jié)號： ： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 資源管理 版本號： B 頁 碼：第 1 頁 /共 2 頁 資源 管理 資源的提供 為確保質(zhì)量管理體系有效運行，為實施和改進質(zhì)量管理體系的過程，達到 顧客滿意，公司總經(jīng)理負責提供充分的、相應(yīng)工作所必需的人力和設(shè)施、工作環(huán) 境等資源。 員工培訓 行政人事部及相關(guān)部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓要求。 e） 行政人事部負責員工的考核。 公司制定并執(zhí)行文件化程序《管理評審控制程序》，確保管理評審活動正常 進行。 內(nèi)部溝通的方式包括： a） 總經(jīng)理辦公會議； b） 公司通知公布； c） 公司 質(zhì)量通告； d） 各類評審活動； e） 項目小組會議； f） 內(nèi)部電話溝通。 公司質(zhì)量策劃通常是指對各個具體的物業(yè)管理承接項目制定的管理 方案、質(zhì)量策劃，也包括對各項工作或質(zhì)量管理體系改進的策劃。 e） 將業(yè)主 /住戶要求、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標傳達給公司員工，不斷提高員工的質(zhì)量意識和為業(yè)主 /住戶提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的客戶服務(wù)意識。 本公司所有的質(zhì)量記錄以紙面表格為主。 本公司制訂并執(zhí)行文件化程序《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量記錄進行 收集、標識、編目、歸檔、保管和處理等作出規(guī)定，并確保貫徹執(zhí)行。修改應(yīng)由原擬 制人或部門進行，其它部門的人員進行修改時，應(yīng)熟悉了解修改和文件的有關(guān)背 景資料。 提供給顧客文件是向業(yè)主 /用戶或公眾提供的公司的一些公開信息的文 件。其中質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成為： a） 質(zhì)量手冊； b） 程序文件； c） 作業(yè)指導書； d） 質(zhì)量記錄表格 質(zhì)量手冊是描述質(zhì)量管理體系要素及主要業(yè)務(wù)過程，明確公司的質(zhì)量方 針、目標、組織結(jié)構(gòu)、職責的文件，它是公司綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量管理體系內(nèi)所有員工均對質(zhì)量體系的運行負責，其 職責范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件。 本公司的質(zhì)量管理體系分五部分： a） 質(zhì)量管理體系； b） 管理職責； c） 資源管理； d） 半成品和服務(wù)實現(xiàn)； e） 測量、分析和改進。 建立書面的質(zhì)量管理體系文件以確定物業(yè)管理服務(wù)、租賃服務(wù)各過程及影 響該項服務(wù)的內(nèi)部管理過程的順序和相互作用。 調(diào)查研究，深入了解業(yè)主 /住戶對物業(yè)管理服務(wù)工作的意見，熱情接待業(yè)主 /住戶的來訪及投訴，為業(yè)主 /住戶排憂解難 做好與發(fā)展商、業(yè)主委員會的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。 負責組織公司分包業(yè)務(wù)及投標業(yè)務(wù)的招、投標工作。 協(xié)助經(jīng)營部，負責物業(yè)管理投標方案保安部分的編寫工作。 負責綠化施工工程現(xiàn)場組織管理工作。 園林清潔部 編制各管理處所轄物業(yè)綠化清潔維護保養(yǎng)計劃，檢查執(zhí)行情況，對綠化清 潔工作進行業(yè)務(wù)指導。 協(xié)助經(jīng)營部，負責新接物業(yè)接管前期工程管理，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計及建筑 施工提出合理化建議，參與物業(yè)的檢查 、驗收。 負責公司本部倉庫規(guī)范管理，指導監(jiān)督下屬單位二級倉庫管理，使之規(guī)范 科學。 協(xié)助財務(wù)部負責公司固定資產(chǎn)實物管理。 負責 人事檔案管理和人事統(tǒng)計報表工作，為公司領(lǐng)導提供決策服務(wù)。 負責擬制公司組織機構(gòu)的設(shè)置和部門工作職責。 章節(jié)號： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊 部門職責描述 版本號： B 頁 碼：第 2 頁 /共 7 頁 行政人事部 負責公司規(guī)章制度的統(tǒng)籌管理及匯編工作。 負責總經(jīng)理的其它職責。