【正文】 章節(jié)號(hào)： ： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊(cè) 資源管理 版本號(hào)： B 頁(yè) 碼：第 2 頁(yè) /共 2 頁(yè) c） 企業(yè)文化及規(guī)章的培訓(xùn)要求； d） 行業(yè)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求； e） 特殊崗位的資格要求。 d） 管理處 負(fù)責(zé)三級(jí)培訓(xùn)。 c） 資源的需求。 溝通的內(nèi)容至少包括：質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量要求、產(chǎn)品及服務(wù)適宜性和有效性， 目標(biāo)達(dá)成中問(wèn)題分析、討論及障礙排除。 公司總體的質(zhì)量管理體系的策劃形成公司質(zhì)量管理體系文件。 d） 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 規(guī)定各類記錄應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間的要求予以保存，并提供足夠的適宜的貯 存條件，防止質(zhì)量記錄的丟失或損壞。對(duì)質(zhì)量記錄的分析可為糾正 /預(yù)防措 施提供重要信息。 所有受控文件的修改應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行，并需經(jīng)過(guò)審批。 法律法規(guī)及外來(lái)文件主要包括適用國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及上級(jí)部 門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。 本公司的質(zhì)量管理體系文件包括：質(zhì)量管理體系文件、提供給住戶的文 件、法律法規(guī)及外來(lái)文件。 總經(jīng)理對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé)，管理者代表受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn) 行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。 程序文件是描述 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)和本公司質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定要求的文件化的質(zhì) 量工作程序，它具體規(guī)定了某項(xiàng)活動(dòng)的目的、范圍、職責(zé)、管理和控制該 項(xiàng)活動(dòng) 途徑及相關(guān)文件和記錄。 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍：物業(yè)管理服務(wù)、租賃服務(wù)。 b） 按規(guī)定的過(guò)程實(shí)施； c） 物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到滿足業(yè)主（住戶）和法律法規(guī)的要求。 向業(yè)主 /住戶宣傳國(guó)家的方針政策，協(xié)助公安部門和居委會(huì)做好安全防范、計(jì)劃生育、暫住人口管理等工作。 負(fù)責(zé)康體項(xiàng)目重大服務(wù)投訴的跟蹤、處理。 負(fù)責(zé)各管理處保安隊(duì)保安工作服務(wù)質(zhì)量的考核，對(duì)不合格項(xiàng)，提出整改意見。 協(xié)助經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)方案綠化清 潔部分的編寫工作。 協(xié)助經(jīng)營(yíng)部，負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)方案工程技術(shù)部分的編寫工作。 工程部 編制各管理處所轄物業(yè)設(shè)備及建筑設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，檢查執(zhí)行情況， 并對(duì)維修進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)保管會(huì)計(jì)憑證、財(cái)務(wù)報(bào)表等財(cái)務(wù)檔案資料。 根據(jù)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制，負(fù) 責(zé)考核各經(jīng)營(yíng)責(zé)任制單位的服務(wù)質(zhì)量考核，督促經(jīng)營(yíng) 者履行責(zé)任，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)教育公司員工遵守《員工守則》，實(shí)施人事考核、人事監(jiān)督和員工獎(jiǎng) 懲工作。 負(fù)責(zé)公司工 商行政管理方面的登記、年審等管理工作。 負(fù)責(zé)就質(zhì)量體系的相關(guān)工作進(jìn)行外部聯(lián)絡(luò)。 負(fù)責(zé)組織并主持物業(yè)管理項(xiàng)目合同或標(biāo)書的評(píng)審和簽批。 《質(zhì)量手冊(cè)修改記錄表》中記載了同一版本所做過(guò)的歷次修改。 手冊(cè)發(fā)放 a） 《質(zhì)量手冊(cè)》的受控發(fā)放由行政人事部按照管理者代表簽發(fā)的《文件發(fā)放范圍清單》執(zhí)行； 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)的使用與控制 版本號(hào)： B 頁(yè) 碼：第 3 頁(yè) /共 3 頁(yè) b） 所有受控《質(zhì)量手冊(cè)》的封面均有唯一的發(fā)放號(hào)，以示不同人員持有《質(zhì)量手冊(cè)》； c） 經(jīng)總經(jīng)理或管理者代表同意，可向公司外發(fā)放非受控手冊(cè)。 a） 必須滿足 GB/T190020xx idt ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求； b） 必須符合本公司服務(wù)特點(diǎn)和管理實(shí)際，力求有機(jī)結(jié)合，融合貫徹 ； c） 務(wù)必具有系統(tǒng)性和可操作性； d） 本手冊(cè)所使用的語(yǔ)言精練、簡(jiǎn)潔、通俗、易懂。 i） 管理檔案建立與完好、完善率達(dá) 100%。 公司的質(zhì)量目標(biāo)： a） 公司管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 d） “創(chuàng)建并持續(xù)發(fā) 展公司的物業(yè)品牌”是體系持續(xù)進(jìn)運(yùn)行的終極目標(biāo)，也是公司持續(xù)發(fā)展的奮斗目標(biāo)。 ISO9000 族其它標(biāo)準(zhǔn)所給定的術(shù)語(yǔ)，本公司質(zhì)量體系文件也予以采用。 服務(wù)宗旨：依法管理，業(yè)主第一，服務(wù)第一； 質(zhì)量方針：以規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造安全、舒適、溫馨的人文環(huán)境，創(chuàng)建并持續(xù)發(fā)展公司的物業(yè) 品牌。 三、 層級(jí)有效的信息反饋及處理機(jī)制。公司自 1998 年成立以來(lái)，經(jīng)過(guò) 4 年來(lái)的發(fā)展，員工已達(dá) 400 多人，擁有一支由專業(yè)門類齊全的管理人員、工程技術(shù)人員、熟練技工組成的職工隊(duì)伍。 20xx 年，公司成為南海、佛山地區(qū)第一批 26 家物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)企業(yè)之一，并成為廣東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位、全國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，同時(shí) 20xx 年公司已通過(guò) ISO90021994 質(zhì)量體系認(rèn)證。 南海市雅羽物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理（簽名）： 年 月 日 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊(cè) 適用范圍 版本號(hào)： B 頁(yè) 碼：第 1 頁(yè) /共 1 頁(yè) 本質(zhì)量手冊(cè)是： 1） 公司內(nèi)部開展質(zhì)量活動(dòng)的要求； 2） 編制程序文件的依據(jù)； 3） 進(jìn)行管理評(píng)審和內(nèi)部質(zhì)量審核的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則； 4） 向第二方認(rèn)定和第三方認(rèn)證提供質(zhì)量體系存在的客觀證據(jù)。 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手 冊(cè) 公司概況與組織架構(gòu) 版本號(hào)： B 頁(yè) 碼：第 2 頁(yè) /共 4 頁(yè) 我司隸屬南海市雅羽發(fā)展集團(tuán)有限公司，有著良好信譽(yù)和雄厚的資金，而且我司在南海各鎮(zhèn)、區(qū)均有物業(yè)接管，在南海已經(jīng)形成了一定的管理網(wǎng)絡(luò)。把住戶的責(zé)任批評(píng)投訴當(dāng)成神佛之聲，不論責(zé)備什么，都要欣然接受，“要聽聽業(yè)主的聲音”，是公司經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，傾聽之后，要即刻有所行動(dòng)，這是為住戶提供滿意服務(wù)的重要條件。 五、 努力塑造企業(yè)形象，建立“以人為本”的企業(yè)文化，“以人為本”的思想讓處身其 間的個(gè)人逐步被培養(yǎng)起克己、忠誠(chéng)、服務(wù)、合作及效忠精神，愿把自己與公司結(jié)合起來(lái)，讓員工能為公司的利益和個(gè)人的使命感、成就感而努力工作。 適用范圍 適用于質(zhì)量體系文件 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)術(shù)語(yǔ)的規(guī)范和解釋。 公司質(zhì)量方針的具體含義及要求 a） “規(guī)范的管理”是以公司的內(nèi)部運(yùn)作要求，包含“依法管理”和“依照合同和制度管理”兩層含義，盡可能地降低管理過(guò)程中的隨意性。 e） 創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的管理原則。 f） 設(shè)施、設(shè)備的使用完好率全年達(dá) 98%以上，重點(diǎn)設(shè)備的使用完好率達(dá) 100%。 “重點(diǎn)設(shè)備”是指以下設(shè)備 —— 中央空調(diào) —— 電梯 —— 配電房供電設(shè)備 —— 水泵房供水設(shè)備 —— 發(fā)電機(jī) —— 消防設(shè)備 —— 智能化設(shè)施設(shè)備 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)的 使用與控制 版本號(hào)： B 頁(yè) 碼：第 1 頁(yè) /共 3 頁(yè) 手冊(cè)的作用、編制與使用說(shuō)明 總則 《質(zhì)量手冊(cè)》是闡明公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)并描述其中質(zhì)量體系的文件。受控版本加蓋紅色“受控”印章，受修改控制和追蹤；非受控版本加蓋藍(lán)色“非受控”印章，不對(duì)其進(jìn)行追蹤。 手冊(cè)修改 當(dāng)《質(zhì)量手冊(cè)》需修改時(shí)，由建議人填寫《文件更改申請(qǐng)表》，建議經(jīng)采 納后，由行政人事部修改文件，管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理（或由總經(jīng)理授權(quán)） 批準(zhǔn)生效。 負(fù) 責(zé)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的制定。 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況。負(fù)責(zé)公 司企業(yè)文化建設(shè)，包括公共關(guān)系事務(wù)的處理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的提煉、企業(yè)形象的 策劃和對(duì)內(nèi)、對(duì)外的宣傳工作。 負(fù)責(zé)公司薪金制度的貫徹落實(shí)和員工工資的發(fā)放；負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)保護(hù)和社 會(huì)保險(xiǎn)等福利待遇工作。 負(fù)責(zé)公司各職能部門及各管理處工作計(jì)劃的實(shí)施情況跟蹤，提出整改建 議。 負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)核算工作。 協(xié)助經(jīng)營(yíng)部審核公司經(jīng)濟(jì)合同，并監(jiān)督經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行。 負(fù)責(zé)各管理處所轄物業(yè)重大維修任務(wù)的組織、實(shí)施、解決。 負(fù)責(zé)各管理處所轄物業(yè)的綠化保養(yǎng)記錄、清潔設(shè)備技術(shù)資料、清潔工作記 錄的收集、整理、存檔。 負(fù)責(zé)新接物業(yè)（安全消防）的接管、驗(yàn)收、移交工作。 負(fù)責(zé)公司物業(yè)的租賃管理工作。 樹立業(yè)主 /住戶至上的服務(wù)意識(shí)，及時(shí)為業(yè)主 /住戶提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 章節(jié)號(hào)： ： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量管理體系 版本號(hào)： B 頁(yè) 碼：第 1 頁(yè) /共 3 頁(yè) 質(zhì)量管理體系 總要求 公司根據(jù) ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求，同時(shí)考慮本公司物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的 特點(diǎn)和要求建立質(zhì)量管理體系形成文件，加以實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)。 章節(jié)號(hào)： ： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量管理體系 版本號(hào)： B 頁(yè) 碼：第 2 頁(yè) /共 3 頁(yè) 公司針對(duì)大中設(shè)備維修外包服務(wù)等實(shí)施控制，對(duì)此類外包服務(wù)的控制在質(zhì) 量管理體系中加以識(shí)別。 d） 物業(yè)管理服務(wù)、租賃服務(wù)過(guò)程有效策劃，運(yùn)行和控制所要求的文件、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量計(jì)劃。 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量管理手冊(cè) 版本號(hào)： B 頁(yè) 碼：第 1 頁(yè) /共 2 頁(yè) 質(zhì)量手冊(cè) 本公司按照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)建立符合公司具體情況的文件化質(zhì)量管 理體系（除了標(biāo)準(zhǔn)確 設(shè)計(jì)和開發(fā) 過(guò)程的確認(rèn)要素不適用本公司外，其它要素全部使用）。 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量管理手冊(cè) 版本號(hào)： B 頁(yè) 碼：第 2 頁(yè) /共 2 頁(yè) 本公司規(guī)定，策劃實(shí)施是確保質(zhì)量管理體系、過(guò)程產(chǎn)品、服務(wù)符合性、有 效性以及實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需的測(cè)量和監(jiān)督活動(dòng)。 作業(yè)指導(dǎo)書是某項(xiàng)工作的進(jìn)一步細(xì)化。 與房屋建筑、設(shè)備、消防等有關(guān)資料、圖紙由管理處負(fù)責(zé)控制，工程部進(jìn)行指導(dǎo)。 確保文件清晰，易于識(shí)別。質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)，歸檔和保存應(yīng)方便存取和檢索。通過(guò)以下活動(dòng)，提供依據(jù)： a） 制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)。 公司執(zhí)行過(guò)程控制文件，實(shí)現(xiàn)顧客要求，使 顧客滿意。 支持性文件： 《經(jīng)營(yíng)工作手冊(cè)》 章節(jié)號(hào)： 修改狀態(tài)： 0 雅羽物業(yè)質(zhì)量手冊(cè) 職責(zé)、權(quán)限和溝通 版本號(hào)： B 頁(yè) 碼：第 1 頁(yè) /共 1 頁(yè) 職責(zé)權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 為有效推動(dòng)質(zhì)量管理，公司對(duì)各級(jí)管理者和各職能部門、管理處的相互關(guān) 系，職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行規(guī)定（詳見本手冊(cè) 和 章節(jié)）并傳達(dá)到相關(guān)部門。 管理評(píng)審內(nèi)容： a） 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b） 業(yè)主 /住戶的要求； c） 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； d） 預(yù)防和糾正措施的狀況； e） 以住管理評(píng)審的跟蹤措施； f） 有關(guān)影響質(zhì)量管理體系的因素； g） 改進(jìn)的建議。 人力資源管理的職責(zé) a） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源的總體宏觀調(diào)配。 員工培訓(xùn)的實(shí)施 a） 各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)。 c） 各職能部門負(fù)責(zé)員工相關(guān)技能的二級(jí)培訓(xùn)。 b） 與顧客（業(yè)主 /住戶 ）要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)。 內(nèi)部溝通 為確保質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效運(yùn)行，各部門、管理處按《溝通管理控 制程序》的要求，建立并保持經(jīng)常性溝通。 支持性