【正文】 正確的方式是：每記錄一位顧客用一頁紙，并畫成表格，把這個表格分為 5部分，分別記錄不同的內(nèi)容。 在說服過程中，我向她詳細介紹了產(chǎn)品的賣點、企業(yè)的影響力。 導(dǎo)購員 沒關(guān)系，馮老師，我順便問一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能 夠幫助您！（了解顧客到底在想什么） 顧客 也沒什么，只是這幾天很忙。因此，有關(guān)如何與顧客進行價格大決戰(zhàn)的戰(zhàn)術(shù)，將在后面的成交步驟中講述。當顧客來到店里再次看過產(chǎn)品，又和你談了一會兒之后，請他坐下來，然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來直接把筆和定單一起遞給他，并對他說：“您看這樣有沒有問題，請簽個字吧！” 這時需要注意的是，你千萬不要講話 ，平靜地看著顧客。如果顧客聽到的是一些有壓迫感的詞語，在他們頭腦中自然會聯(lián)想到一些麻煩或痛苦的畫面。 九、銷售家具的第九步驟 —— 成交后的顧客服務(wù) 成交后，當你之前所做的工作沒能讓顧客為你而感動的話，從現(xiàn)在開始，售后服務(wù)人員為顧客送貨安裝的時候，就是表現(xiàn)你對顧客的關(guān)心、讓顧客感動的最好機會，因為你完全可以在這個環(huán)節(jié)讓顧客感受到你的細心周全和熱情洋溢。工作之外的關(guān)心，才會融化顧客的心靈，讓他為你而感動。 第九章、 異議的處理 我們經(jīng)常碰到顧客聊了一會說，再去別的地方看看？對于這樣，我們要盡力留住客戶，怎樣消除他的說法呢？下面我們就這介紹一點方法： 一、 太貴了 價格是您的唯一考慮嗎？如果產(chǎn)品不適合您 ，一塊錢跟一萬塊前是沒有區(qū)別的，您說對嗎？我們先來看看產(chǎn)品是否適合您 ? ..好貴好貴，好的東西才貴。 三、 你們怎么沒有形象代言人 我們是沒有形象代言人，因為請形象代言人，就要請知名度高的明星。再說，我們的產(chǎn)品原材料都屬于 E0環(huán)保材料，各項含量指標都符合國際環(huán)保標準，所以說您選用我們鼎美家具完全可以放心使用。 您考慮的是哪個方面呢？看我能不能給您一些建議，即使您不買我們 的 產(chǎn)品也可以。您不如今天定好，到時候我們直接給您送過去。 其實，特價產(chǎn)品的品質(zhì)和正價商品是一樣的，同樣享受公司的正常服務(wù)，完全放心購買，所不同的是正價產(chǎn)品的工藝更加復(fù)雜。貼紙家具力學(xué)性能穩(wěn)定，不容易損壞，目前全球的家具企業(yè)都在采用，鼎美采用的是高檔木漿紙（也就是三聚氫胺 油漆紙）厚度為 80克 /M2，具有不脫色及天然環(huán)保的優(yōu)勢，抗沖擊力強，耐磨耐擦洗，不容易損壞。開啟次數(shù)達到 10— 14 萬次以上，并且采用高強度合金，二段力設(shè)計，開關(guān)柔和，安靜具有多角度定位功能， 鍍銅后再鍍 鉻 ，防腐蝕能力強。而且由于背板不需要怎么承力，所以比起面板來要薄些，但絲毫不會影響到家具的使用壽命和質(zhì)量。我們公司以顧客為上帝，定價也是實實在在的，正所謂一分錢一分貨，看得出來，您還是非常喜歡我們的產(chǎn)品，多花點錢買個放心，用的也安心，還是值得的。就像上次我去買衣服 ，同樣的款式在“民樂福商場”相差 100元，于是我考慮到便宜就買去，但是沒有想到?jīng)]幾天，就皺的不得了。請問您一般在選擇的時候是比較注重材質(zhì)，還是 其他公司，尤其小廠，產(chǎn)品質(zhì)量控制體系上不及我公司系統(tǒng)全面，整個過程只能一個粗約的檢驗，所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性差，時好時壞，出廠產(chǎn)品合格率低，這點可以說川內(nèi)沒有一家產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性能跟我公司相比。特點： 1） 其纖維密集，顆粒精細， 密度≧ 700公斤 /立方米， 抗彎性防腐蝕性好 ； 2） 握釘力強，達到 1200牛頓， 可以承受多次拆裝； 3） 甲醛釋放指標經(jīng)檢測達到國家《室內(nèi)裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放量》 E0標準，屬于“綠色環(huán)保材料”。 家具長期使用會變形嗎？ 答：正常使用是不會變形的。 特價產(chǎn)品為何和正價價格相差如此大？是不是質(zhì)量有問題？ 答：這個問題，您可以放心！鼎美產(chǎn)品的價格差異絕對不是質(zhì)量問題。 有時為了在預(yù)算內(nèi)買到東西，滿賣場找，人累了個半死，最后買的東西也沒有達到您的要求，真的不值得，您說呢？ 買東西關(guān)鍵是自己喜歡，即使超出了一點兒，您也會再考慮一下的 ！這款就貴出了幾百元，但要高出一個檔次了。 好呀，但我可以保證，我們的產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中價格是最低的，如果有比我們還便宜的，我把差價雙倍返還給您。這是我們剛剛安裝的家具，但是這種氣味完全可以消除的，只要您在家具里放一碗鹽水，打開窗戶通風就可以消除。但是我們鼎美的產(chǎn)品現(xiàn)在最實實在在擺在您的面前，相信憑我們產(chǎn)品的真材實料和我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，您會對我們的鼎美有一個更好的認識。為什么說是影響而不是要求顧客為你推薦潛在顧客呢？因為，如果你表現(xiàn)得太過直接，就會讓顧客感覺到你的真實意圖，你所做的工作就前功盡棄了?！? 十、銷售家具的第十步驟 —— 對顧客工作之外的關(guān)心，并請顧客轉(zhuǎn)介紹 如果要把銷售工作做的更好，你必須要做出能夠讓顧客感動的服務(wù)，可是只按前面的做法并不能讓顧客真正感動。 —— 馮老師，我想了解一下，您預(yù)期的價格與我 們現(xiàn)在的價格差多少？（與顧客做下來談判會更好的效果） 顧客 你給我九折怎么樣？ 導(dǎo)購員 我們來算一下，這套家具總價是 8600 元，您說希望成交，算下來是 7730 元，而我們的最低價算下來是 8600 元，就是說您的期望價與我們的最低價相差 730 元，對吧？ 顧客 對呀，我買八千多元的東西，你就不能給我少 700 多元嗎？ 導(dǎo)購員 我理解您的想法，馮老師，現(xiàn)在我想問你一個問題，您認為這套家具可以用 12 年還是 15 年？就按 您只使用 10 年來算，平均每一年您只需要多投資 73 元，對嗎？ 顧客 嗯 導(dǎo)購員 一年多投資 73 元，每個月只需要投資多少？ 顧客 是 6 元左右 導(dǎo)購員 馮老師，您是很有水平的人，您覺得每月多投資 6 元左右，現(xiàn)在就擁有這樣一套自己非常喜歡、又能為家人帶來健康和快樂的家具，是不是非常值得？ 顧客 嗯 導(dǎo)購員 如果您不小心選擇了一套看起來比較便宜的產(chǎn)品，但在使用的過程中，萬一家里哪個人的健康受到一點點影響，恐怕也不是 6 元可以解決的，對嗎？ 顧客 是呀 導(dǎo)購員 馮老師，每個月只用多投資 6 元，您就可以換回全家 人十幾年的健康和幸福，您一定也承認吧！這樣，您現(xiàn)在就把他確認下來，我另外送給您一份價值 200 元的禮品。 注意與顧客說話的用詞也非常重要，恰當?shù)恼Z言可以減輕顧客的防備心理?！? 大膽成交法 “王先生，您這么有眼光，當然就要選這種大品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品對嗎？不如現(xiàn)在就確定了吧！” “王先生，這么優(yōu)惠的價格買這么好的產(chǎn)品，機會難得，就確定下來吧！” “王先生，這套家具現(xiàn)在正熱銷，這個月賣出去十 幾套了，我也建議您現(xiàn)在訂一套。 導(dǎo)購員 好的，到時候我等您，再見！ 電話跟蹤完成后，你的工作是把電話中的重點記錄在《顧客購買意向記錄表》中 七、銷售家具的第七步驟 —— 打消顧客的最后疑慮 顧客另外一種遲遲不做決定的原因，是想要和你進行最后的價格大決戰(zhàn)。 跟蹤顧客的目的： 了解顧客的想法 打消顧客疑慮 與顧客約定時間再次面談 完成電話記錄 切勿輕易許諾 避免與顧客在 電話中討價還價 實例解讀： 馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒有回來看過家具，于是小劉經(jīng)過一番準備之后（明確電話目的，設(shè)定開場白，提問的方試），開始大跟蹤電話，了解顧客目前的想法到底是怎么樣的。在看我公司的產(chǎn)品之前，曾看過我愛我家品牌和新干線品牌，并對我愛我家品牌比較看好，品牌對他的折扣是 8 折。注意要先說明對顧客的好處，再提出要電話號碼，二是同顧 客聊家?；蚪慌笥?，以一種私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式。 ? 一定要塑造出產(chǎn)品的價值 顧客購買的永遠是產(chǎn)品的價值而不是產(chǎn)品的價格。只有把這種獨特銷售賣點轉(zhuǎn)化為顧客的利益，并讓他承認這方面確實有助于他時，你的說服才能產(chǎn)生正面的效果。 [停頓 ]您是不是以前看過的那種產(chǎn)品也像現(xiàn)在一樣，顏色和風格您都喜歡？ [小劉知道自己的產(chǎn)品風格和顏色與馮老師喜歡的那個品牌是基本一樣的，所以會問顧客這樣一個問題。小劉請馮老師坐下來的這種方式，就更容易與對方接近。哎，不好意思！您好像上次來過我們這里是嗎？ [這個時候，小劉盡量把顧客的關(guān)注點從價格上移開，于是通過問對方一個問題（實際上小劉知道這位顧客是第一次來這里），讓對方思考其他事情，從而不會對價格特別關(guān)注 。 設(shè)定基本目標一般遵循以下標準： 對閑逛好奇的顧客：告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象。 二、 銷售家具的第二步驟 —— 建立信賴感，并了解顧客的問題，需求和渴望 從你和顧客見第一面起，你就開始建立你們之間的信賴感了。 ? 專業(yè)的知識的準備：把顧客經(jīng)常問到的問題和你自己所能 想到的問題全部羅列出來，通過各種渠道得到這些問題的最佳答案，并把它們熟記于心。導(dǎo)購員掌握了這一點后，就可以更加深入地了解顧客，知道顧客什么時候在想什么，自己在什么樣的階段說什么樣的話，因此就容易掌握主動，控制大局。 僅僅了解競爭對手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購員，必須學(xué)會了解顧客。 ? 五金裝飾件只需用干抹布輕輕打理，不要使用含化學(xué)物質(zhì)的清潔劑，切忌用酸性 液體清潔五金，如五金件表面乏起較難以除去的斑點，可用煤油擦拭，清洗。我們家具貴就貴在這些細節(jié)上。 第四章 板式家具選購及保養(yǎng) 一、板式家具選購的一般常識 ? 區(qū)別板式家具用的是紙貼面還是木貼面，最簡便的方法是觀察花紋，木貼面有自然的節(jié)疤、色差及紋路的變化，再有就是用手觸摸，手感不同。封邊處理整齊好看，表面不沾灰、不發(fā)黑，長期使用后仍有光澤。 ? 意大利全自動電腦封邊機。 2 對比 廣東、成都一帶的家具 產(chǎn)品，價格和我們差不多，是我們最主要的競爭對手。他們一套五門衣柜在 4000 元左右。由于除去了很多不必要的繁雜設(shè)計，所以很節(jié)省地方，比較適合中小戶型。（ 2） 路軌： 其產(chǎn)品具有以下幾個特點：用 12mm 優(yōu)質(zhì)鋼材，堅韌有力；其負重可達 120 磅，約 52 公斤，并通過美國標準測試，路軌在負重狀態(tài)下可連續(xù)滑動 5 萬次以上；（ 3）路軌表面平整，油 漆附著力強，不易脫落。 ? 五金： 我們公司采用的五金配件均為香港和豐、德國 海福樂的產(chǎn)品。 ? 以材料分：實木顆粒板、 刨花板、中密度板、細木工板、貼實木木皮。 公司經(jīng)營理念：以人為本，管理為先，服務(wù)為誠，信譽為重。理事單位”、“ 中國市場公認品牌”、 “全國質(zhì)量誠信 AAA級品牌企業(yè)”、“重合同守信用企業(yè) ” 等，并榮獲了“全國 315重點保護品牌 ” 、“中國綠色環(huán)保產(chǎn)品”、“中國著