【正文】 正確的方式是：每記錄一位顧客用一頁(yè)紙，并畫成表格，把這個(gè)表格分為 5部分，分別記錄不同的內(nèi)容。 在說服過程中，我向她詳細(xì)介紹了產(chǎn)品的賣點(diǎn)、企業(yè)的影響力。 導(dǎo)購(gòu)員 沒關(guān)系，馮老師，我順便問一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能 夠幫助您?。私忸櫩偷降自谙胧裁矗? 顧客 也沒什么，只是這幾天很忙。因此，有關(guān)如何與顧客進(jìn)行價(jià)格大決戰(zhàn)的戰(zhàn)術(shù)，將在后面的成交步驟中講述。當(dāng)顧客來(lái)到店里再次看過產(chǎn)品，又和你談了一會(huì)兒之后，請(qǐng)他坐下來(lái)，然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來(lái)直接把筆和定單一起遞給他，并對(duì)他說：“您看這樣有沒有問題，請(qǐng)簽個(gè)字吧！” 這時(shí)需要注意的是，你千萬(wàn)不要講話 ，平靜地看著顧客。如果顧客聽到的是一些有壓迫感的詞語(yǔ)，在他們頭腦中自然會(huì)聯(lián)想到一些麻煩或痛苦的畫面。 九、銷售家具的第九步驟 —— 成交后的顧客服務(wù) 成交后，當(dāng)你之前所做的工作沒能讓顧客為你而感動(dòng)的話，從現(xiàn)在開始，售后服務(wù)人員為顧客送貨安裝的時(shí)候，就是表現(xiàn)你對(duì)顧客的關(guān)心、讓顧客感動(dòng)的最好機(jī)會(huì)，因?yàn)槟阃耆梢栽谶@個(gè)環(huán)節(jié)讓顧客感受到你的細(xì)心周全和熱情洋溢。工作之外的關(guān)心，才會(huì)融化顧客的心靈，讓他為你而感動(dòng)。 第九章、 異議的處理 我們經(jīng)常碰到顧客聊了一會(huì)說，再去別的地方看看？對(duì)于這樣，我們要盡力留住客戶，怎樣消除他的說法呢？下面我們就這介紹一點(diǎn)方法： 一、 太貴了 價(jià)格是您的唯一考慮嗎？如果產(chǎn)品不適合您 ，一塊錢跟一萬(wàn)塊前是沒有區(qū)別的，您說對(duì)嗎？我們先來(lái)看看產(chǎn)品是否適合您 ? ..好貴好貴，好的東西才貴。 三、 你們?cè)趺礇]有形象代言人 我們是沒有形象代言人，因?yàn)檎?qǐng)形象代言人，就要請(qǐng)知名度高的明星。再說，我們的產(chǎn)品原材料都屬于 E0環(huán)保材料，各項(xiàng)含量指標(biāo)都符合國(guó)際環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，所以說您選用我們鼎美家具完全可以放心使用。 您考慮的是哪個(gè)方面呢？看我能不能給您一些建議，即使您不買我們 的 產(chǎn)品也可以。您不如今天定好，到時(shí)候我們直接給您送過去。 其實(shí)，特價(jià)產(chǎn)品的品質(zhì)和正價(jià)商品是一樣的，同樣享受公司的正常服務(wù)，完全放心購(gòu)買，所不同的是正價(jià)產(chǎn)品的工藝更加復(fù)雜。貼紙家具力學(xué)性能穩(wěn)定，不容易損壞，目前全球的家具企業(yè)都在采用，鼎美采用的是高檔木漿紙（也就是三聚氫胺 油漆紙）厚度為 80克 /M2，具有不脫色及天然環(huán)保的優(yōu)勢(shì)，抗沖擊力強(qiáng)，耐磨耐擦洗，不容易損壞。開啟次數(shù)達(dá)到 10— 14 萬(wàn)次以上，并且采用高強(qiáng)度合金，二段力設(shè)計(jì)，開關(guān)柔和，安靜具有多角度定位功能， 鍍銅后再鍍 鉻 ，防腐蝕能力強(qiáng)。而且由于背板不需要怎么承力，所以比起面板來(lái)要薄些，但絲毫不會(huì)影響到家具的使用壽命和質(zhì)量。我們公司以顧客為上帝，定價(jià)也是實(shí)實(shí)在在的，正所謂一分錢一分貨，看得出來(lái)，您還是非常喜歡我們的產(chǎn)品，多花點(diǎn)錢買個(gè)放心，用的也安心，還是值得的。就像上次我去買衣服 ，同樣的款式在“民樂福商場(chǎng)”相差 100元，于是我考慮到便宜就買去，但是沒有想到?jīng)]幾天，就皺的不得了。請(qǐng)問您一般在選擇的時(shí)候是比較注重材質(zhì)，還是 其他公司，尤其小廠，產(chǎn)品質(zhì)量控制體系上不及我公司系統(tǒng)全面，整個(gè)過程只能一個(gè)粗約的檢驗(yàn)，所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性差，時(shí)好時(shí)壞，出廠產(chǎn)品合格率低，這點(diǎn)可以說川內(nèi)沒有一家產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性能跟我公司相比。特點(diǎn)： 1） 其纖維密集，顆粒精細(xì)， 密度≧ 700公斤 /立方米， 抗彎性防腐蝕性好 ； 2） 握釘力強(qiáng)，達(dá)到 1200牛頓， 可以承受多次拆裝； 3） 甲醛釋放指標(biāo)經(jīng)檢測(cè)達(dá)到國(guó)家《室內(nèi)裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放量》 E0標(biāo)準(zhǔn)，屬于“綠色環(huán)保材料”。 家具長(zhǎng)期使用會(huì)變形嗎？ 答：正常使用是不會(huì)變形的。 特價(jià)產(chǎn)品為何和正價(jià)價(jià)格相差如此大？是不是質(zhì)量有問題？ 答：這個(gè)問題，您可以放心！鼎美產(chǎn)品的價(jià)格差異絕對(duì)不是質(zhì)量問題。 有時(shí)為了在預(yù)算內(nèi)買到東西，滿賣場(chǎng)找，人累了個(gè)半死，最后買的東西也沒有達(dá)到您的要求，真的不值得，您說呢？ 買東西關(guān)鍵是自己喜歡，即使超出了一點(diǎn)兒，您也會(huì)再考慮一下的 ！這款就貴出了幾百元，但要高出一個(gè)檔次了。 好呀，但我可以保證，我們的產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中價(jià)格是最低的，如果有比我們還便宜的，我把差價(jià)雙倍返還給您。這是我們剛剛安裝的家具，但是這種氣味完全可以消除的，只要您在家具里放一碗鹽水，打開窗戶通風(fēng)就可以消除。但是我們鼎美的產(chǎn)品現(xiàn)在最實(shí)實(shí)在在擺在您的面前，相信憑我們產(chǎn)品的真材實(shí)料和我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，您會(huì)對(duì)我們的鼎美有一個(gè)更好的認(rèn)識(shí)。為什么說是影響而不是要求顧客為你推薦潛在顧客呢？因?yàn)?，如果你表現(xiàn)得太過直接，就會(huì)讓顧客感覺到你的真實(shí)意圖，你所做的工作就前功盡棄了?！? 十、銷售家具的第十步驟 —— 對(duì)顧客工作之外的關(guān)心，并請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹 如果要把銷售工作做的更好，你必須要做出能夠讓顧客感動(dòng)的服務(wù)，可是只按前面的做法并不能讓顧客真正感動(dòng)。 —— 馮老師，我想了解一下，您預(yù)期的價(jià)格與我 們現(xiàn)在的價(jià)格差多少？（與顧客做下來(lái)談判會(huì)更好的效果） 顧客 你給我九折怎么樣？ 導(dǎo)購(gòu)員 我們來(lái)算一下，這套家具總價(jià)是 8600 元，您說希望成交，算下來(lái)是 7730 元，而我們的最低價(jià)算下來(lái)是 8600 元，就是說您的期望價(jià)與我們的最低價(jià)相差 730 元，對(duì)吧？ 顧客 對(duì)呀，我買八千多元的東西，你就不能給我少 700 多元嗎？ 導(dǎo)購(gòu)員 我理解您的想法，馮老師，現(xiàn)在我想問你一個(gè)問題，您認(rèn)為這套家具可以用 12 年還是 15 年？就按 您只使用 10 年來(lái)算，平均每一年您只需要多投資 73 元，對(duì)嗎？ 顧客 嗯 導(dǎo)購(gòu)員 一年多投資 73 元，每個(gè)月只需要投資多少？ 顧客 是 6 元左右 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，您是很有水平的人，您覺得每月多投資 6 元左右，現(xiàn)在就擁有這樣一套自己非常喜歡、又能為家人帶來(lái)健康和快樂的家具，是不是非常值得？ 顧客 嗯 導(dǎo)購(gòu)員 如果您不小心選擇了一套看起來(lái)比較便宜的產(chǎn)品，但在使用的過程中，萬(wàn)一家里哪個(gè)人的健康受到一點(diǎn)點(diǎn)影響，恐怕也不是 6 元可以解決的，對(duì)嗎？ 顧客 是呀 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，每個(gè)月只用多投資 6 元，您就可以換回全家 人十幾年的健康和幸福，您一定也承認(rèn)吧！這樣，您現(xiàn)在就把他確認(rèn)下來(lái)，我另外送給您一份價(jià)值 200 元的禮品。 注意與顧客說話的用詞也非常重要，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言可以減輕顧客的防備心理?！? 大膽成交法 “王先生，您這么有眼光，當(dāng)然就要選這種大品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品對(duì)嗎？不如現(xiàn)在就確定了吧！” “王先生，這么優(yōu)惠的價(jià)格買這么好的產(chǎn)品，機(jī)會(huì)難得，就確定下來(lái)吧！” “王先生，這套家具現(xiàn)在正熱銷，這個(gè)月賣出去十 幾套了，我也建議您現(xiàn)在訂一套。 導(dǎo)購(gòu)員 好的，到時(shí)候我等您，再見！ 電話跟蹤完成后，你的工作是把電話中的重點(diǎn)記錄在《顧客購(gòu)買意向記錄表》中 七、銷售家具的第七步驟 —— 打消顧客的最后疑慮 顧客另外一種遲遲不做決定的原因，是想要和你進(jìn)行最后的價(jià)格大決戰(zhàn)。 跟蹤顧客的目的： 了解顧客的想法 打消顧客疑慮 與顧客約定時(shí)間再次面談 完成電話記錄 切勿輕易許諾 避免與顧客在 電話中討價(jià)還價(jià) 實(shí)例解讀： 馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒有回來(lái)看過家具，于是小劉經(jīng)過一番準(zhǔn)備之后（明確電話目的，設(shè)定開場(chǎng)白，提問的方試），開始大跟蹤電話，了解顧客目前的想法到底是怎么樣的。在看我公司的產(chǎn)品之前，曾看過我愛我家品牌和新干線品牌，并對(duì)我愛我家品牌比較看好，品牌對(duì)他的折扣是 8 折。注意要先說明對(duì)顧客的好處，再提出要電話號(hào)碼，二是同顧 客聊家常或交朋友，以一種私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式。 ? 一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值 顧客購(gòu)買的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的價(jià)值而不是產(chǎn)品的價(jià)格。只有把這種獨(dú)特銷售賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客的利益，并讓他承認(rèn)這方面確實(shí)有助于他時(shí)，你的說服才能產(chǎn)生正面的效果。 [停頓 ]您是不是以前看過的那種產(chǎn)品也像現(xiàn)在一樣，顏色和風(fēng)格您都喜歡？ [小劉知道自己的產(chǎn)品風(fēng)格和顏色與馮老師喜歡的那個(gè)品牌是基本一樣的，所以會(huì)問顧客這樣一個(gè)問題。小劉請(qǐng)馮老師坐下來(lái)的這種方式，就更容易與對(duì)方接近。哎，不好意思！您好像上次來(lái)過我們這里是嗎？ [這個(gè)時(shí)候，小劉盡量把顧客的關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格上移開，于是通過問對(duì)方一個(gè)問題（實(shí)際上小劉知道這位顧客是第一次來(lái)這里），讓對(duì)方思考其他事情，從而不會(huì)對(duì)價(jià)格特別關(guān)注 。 設(shè)定基本目標(biāo)一般遵循以下標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)閑逛好奇的顧客：告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象。 二、 銷售家具的第二步驟 —— 建立信賴感，并了解顧客的問題，需求和渴望 從你和顧客見第一面起，你就開始建立你們之間的信賴感了。 ? 專業(yè)的知識(shí)的準(zhǔn)備：把顧客經(jīng)常問到的問題和你自己所能 想到的問題全部羅列出來(lái)，通過各種渠道得到這些問題的最佳答案，并把它們熟記于心。導(dǎo)購(gòu)員掌握了這一點(diǎn)后，就可以更加深入地了解顧客，知道顧客什么時(shí)候在想什么，自己在什么樣的階段說什么樣的話，因此就容易掌握主動(dòng)，控制大局。 僅僅了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購(gòu)員，必須學(xué)會(huì)了解顧客。 ? 五金裝飾件只需用干抹布輕輕打理，不要使用含化學(xué)物質(zhì)的清潔劑，切忌用酸性 液體清潔五金，如五金件表面乏起較難以除去的斑點(diǎn)，可用煤油擦拭，清洗。我們家具貴就貴在這些細(xì)節(jié)上。 第四章 板式家具選購(gòu)及保養(yǎng) 一、板式家具選購(gòu)的一般常識(shí) ? 區(qū)別板式家具用的是紙貼面還是木貼面，最簡(jiǎn)便的方法是觀察花紋，木貼面有自然的節(jié)疤、色差及紋路的變化，再有就是用手觸摸，手感不同。封邊處理整齊好看，表面不沾灰、不發(fā)黑，長(zhǎng)期使用后仍有光澤。 ? 意大利全自動(dòng)電腦封邊機(jī)。 2 對(duì)比 廣東、成都一帶的家具 產(chǎn)品，價(jià)格和我們差不多，是我們最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他們一套五門衣柜在 4000 元左右。由于除去了很多不必要的繁雜設(shè)計(jì)，所以很節(jié)省地方，比較適合中小戶型。（ 2） 路軌： 其產(chǎn)品具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：用 12mm 優(yōu)質(zhì)鋼材，堅(jiān)韌有力；其負(fù)重可達(dá) 120 磅，約 52 公斤，并通過美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試，路軌在負(fù)重狀態(tài)下可連續(xù)滑動(dòng) 5 萬(wàn)次以上；（ 3）路軌表面平整，油 漆附著力強(qiáng)，不易脫落。 ? 五金： 我們公司采用的五金配件均為香港和豐、德國(guó) 海福樂的產(chǎn)品。 ? 以材料分：實(shí)木顆粒板、 刨花板、中密度板、細(xì)木工板、貼實(shí)木木皮。 公司經(jīng)營(yíng)理念：以人為本，管理為先，服務(wù)為誠(chéng)，信譽(yù)為重。理事單位”、“ 中國(guó)市場(chǎng)公認(rèn)品牌”、 “全國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信 AAA級(jí)品牌企業(yè)”、“重合同守信用企業(yè) ” 等，并榮獲了“全國(guó) 315重點(diǎn)保護(hù)品牌 ” 、“中國(guó)綠色環(huán)保產(chǎn)品”、“中國(guó)著