【正文】 ，有針對性采取二次電話 /上門催繳措施： 1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒 2）暫未明確類：每日進行 電話催繳，直至對方歸屬近期交納類 3）無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳 4）異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用 5）特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目經(jīng)理 /主任進行反饋，由項目經(jīng)理 /主任指導其催繳措施。 上述催繳方式仍無效的，則上報項目經(jīng)理 /主任查找該業(yè)主的詳細工作或家庭地址，由項目經(jīng)理 /主任安排相關主管 及客戶服務中心人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。 20 拒付物業(yè)費損害了誰的合法權益？ 拒付物業(yè)費的現(xiàn)象，雖然發(fā)生在個別業(yè)主身上，但是在大多數(shù)住宅小區(qū)都普遍存在，這也是物業(yè)管理中面臨的問題和難題。 物業(yè)管理收費難 最終損害了誰的利益 21 物業(yè)管理企業(yè)對居住小區(qū)實行物業(yè)管理，按規(guī)定收取物業(yè)管理費，說起來是件挺容易的事兒，但實際情況卻并非如此 —— 據(jù)調查統(tǒng)計，本市實行物業(yè)管理的居住小區(qū)，按規(guī)定應收取物業(yè)管理費的，實際收費率一般僅為 50—60%，差一點兒的只有 30%左右，能達到 80—90%的已屬鳳毛麟角。這部分業(yè)主自然沒有交納物業(yè)管理費。長此以往，不交費的業(yè)主可能越來越多，最終將導致物業(yè)管理服務無法正常進行，房屋及設施將會失修失養(yǎng)，保安保潔無人管，小區(qū)環(huán)境逐步惡化，最終利益受到損害的還是小區(qū)全體業(yè)主。對舊的小區(qū)，業(yè)主大會首次選聘或更換物業(yè)服務企業(yè)時，也可以委托第三方物業(yè)評估構對物業(yè)費進行評估。沒有這種壞物業(yè)的日子才是好日子，對于這種壞物業(yè)該怎 么辦？就得請他走。作為業(yè)主個人，作為咱們購房者來講，是跟開發(fā)商在物業(yè)費討價還價的可能性，大家都知道，基本上是達不到的。 反對觀點 1：“霸王條款” 東方儷城小區(qū)業(yè)主 楊淑杰 這個說法怎么看怎么像物業(yè)公司 的“霸王條款”。但從《條例》的內容來看，似乎只是維護了物業(yè)公司單方的利益，而把業(yè)主的利益置于一個尷尬的境地。我們的小區(qū)有一萬多人，物業(yè)公司的員工只有 100 余人，什么事不可能都做到盡善盡美。 27 實現(xiàn)物業(yè)費高收繳率的奧秘 編者按：目前，物業(yè)管理費收繳率低是我國普遍存在的一個問題。 贊成觀點 3：應該無條件交 費 遼寧仲達律師事務所律師 郭淑敏 從法律的角度講，業(yè)主既然入住時已經(jīng)和物業(yè)公司達成交納物業(yè)費的協(xié)議，那么，業(yè)主就應該無條件地交納?，F(xiàn)在，我們光是每天上門催繳的工作人員就有 5人，盡管如此，每天收效甚微，不是找不到人，就是業(yè)主找各種理由逃避。 反對觀點 2：對業(yè)主有失公允 遼寧社會科學院研究員 張思寧 據(jù)我所知，由于一些業(yè)主經(jīng)常拒交物業(yè)費，沈陽許多的物業(yè)公司都因無法繼續(xù)經(jīng)營而倒閉。 《條例》規(guī)定，“業(yè)主不得以物業(yè)空置、開發(fā)遺留問題、物業(yè)服務質量問題、無需接受相關物業(yè)服務等理由拒交物業(yè)費。 連艷：對開發(fā)商前期用了一個 “明令 ”這個詞。如果您對這些話題感興趣，敬請鎖定央視財經(jīng)頻道，收看《對手》節(jié)目之《物業(yè)費該怎么收？》 現(xiàn)場觀眾表達立場 嘉賓觀點： 秦兵：在小區(qū)里就有這樣的物業(yè)公司，平時光收物業(yè)費，什么活也不干，保安不好，保潔不好，私收物業(yè)費，而且不公開項目，有的還侵占物業(yè)費，挪用水電費，有的還打罵業(yè)主。 第四，呼吁有關管理部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實際的物業(yè)管理條例，規(guī)范物業(yè)管理各方的行為；同時大力推進和完善物業(yè)管理招投標制度，公平競爭，優(yōu)勝劣汰，提高行業(yè)整體水平。 物業(yè)管理收費不到位，最終利益受到損害的是誰？ 市小區(qū)辦的同志告訴記者，根據(jù)本市物業(yè)管理收費政策的規(guī)定，普通小區(qū)和經(jīng)濟適用房的物業(yè)管理收費標準實行的是政府定價，政府確定物業(yè)管理企業(yè)的利潤是 5%左右，稅費為5%，其余約 90%都是用于房屋及小區(qū)公共設施的維修養(yǎng)護及其它物業(yè)管理服務的開支。 物業(yè)管理收費難的另一個原因，是業(yè)主與物業(yè)管理公司有矛盾?！段餀喾ā吩诒Ｗo業(yè)主合法權益不受侵害的同時，也賦予了業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對拒付物業(yè)費等損害他人合法權益的行為，有權按照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害的權利。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)管 理綜合服務費 /水電公攤催繳記錄表》內，由項目經(jīng)理 /主任當天檢查并簽字確認。 如業(yè)主未能在原承諾的時間內如期交納相應的物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進行催繳（注：在特快專遞的內件品名中注明該業(yè)主欠費明細）。 標準用語： XX 先生 /小姐，您好！我是 XXXX 客服中心的 XXX，貴單元 XX 年度 X 半年度的物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤用已產生，我司已將您需繳納的各項費用明細單投入貴單元的信報箱內。 在繳款單的約定時間內未來交費的單元，客戶服務中心對其進行數(shù)量統(tǒng)計及情況分類，并編制《物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤催繳記錄表》。 北京華泰龍安物業(yè)公司希望社會各界繼續(xù)關注物業(yè)費拖欠問題，通過社會各方面的努力，使行業(yè)主管部門、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主及其它社會力量達成共識，完善 政策，健全機制，強化誠信，共同促進物業(yè)費收繳率的提高，使物業(yè)企業(yè)和業(yè)主實現(xiàn) “雙贏 ”。物業(yè)公司的運行好壞與業(yè)主的物業(yè)費交否有直接關系，事實上物業(yè)為業(yè)主提供了服務，業(yè)主交物業(yè)費是理所應當?shù)?。調查顯示， %的業(yè)主表示自己有拖欠物業(yè)費的情況發(fā)生；而有近9 成的物業(yè)公司表示，受到過各種原因拖欠費用問題的困擾。然而，在物業(yè)費拖欠背后隱藏著許多其他問題，業(yè)主拖欠物業(yè)費作為外在的現(xiàn)象有其根源：開發(fā)商遺留問題殃及物業(yè)；物業(yè)服務公司的服務不到位，物業(yè)收費內容不合理，業(yè)主以不交物業(yè)費為由進行對抗；一些業(yè)主只想吃 “免費餐 ”，惡意拖欠物業(yè)費等。也就是說依據(jù)物業(yè)服務合同約定的收費時間，在兩年之內如無有效證明物管企業(yè)向欠費業(yè)主主張權利，法律將不再保護其權益。上述情況如發(fā)生糾紛訴訟到法院，物管公司很難受到法律的保護。 對業(yè)主欠費清收應注意的法律問題 物管企業(yè)應避免不當清收行為，這里所說的不當清收行為，是指物管企業(yè)未能依據(jù)物業(yè)服務合同的約定或法律、法規(guī)，規(guī)章的規(guī)定，而擅自采取的其他方式清收欠費的行為。物管企業(yè)收費可以分為三類：一是物業(yè)服務收費；二是受委托收費；三是其他服務收費。客服部是實施具體工作的重要部門，一點一滴的工作都會給物業(yè)服務公司的形象帶來影響。二是，定期召開業(yè)主 欠費情況分析會，重點針對長期欠費戶，分析具體原因，同時讓其他部門參與，一起獻計獻策，達到提高收取欠費的效果。 以 “畫句號工程 ”為切入點，解決老、難、拖欠費戶的問題?？头恳郧爸饕扇〉霓k法，是電話和張貼書面通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題。 建立績效考核制度。對需要催收的費用，可采取合適的獎懲措施責任到專人負責。 五、做好欠費催繳工作，提高收繳率 由于各種原因，物業(yè)小區(qū)總存在欠費的現(xiàn)象，應分 析欠費的項目、金額及原因，并采取包括法律措施在內的各項措施，設法提高收繳率，充分保障廣大業(yè)主和企業(yè)的合法權益。停車場收費常出現(xiàn)的問題有：崗亭收費員不收費或少收費后放行、收費后不給或少給停車專用發(fā)票，以及管理處不經(jīng)公司審批隨意辦理免費車卡、優(yōu)惠車卡等，這些會直接導致停車場收入減少。票據(jù)員不得由出納兼任。日常應用時，要由專人通過一定的方法 和措施審核數(shù)據(jù)輸入的準確性。臺賬應按年裝訂成冊，留底備查。臺賬一般按年登記每月收費情況。當然 ,作為服務企業(yè) ,采用訴訟方式解決業(yè)主欠費問題是不得已而為之的事情 ! 四、時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度是做好小區(qū)欠費催收工作的關鍵 敬業(yè)精神是每個從業(yè)人員基本的行為準則，也是做好各項工作的關鍵點，作為物業(yè)服務收費人員必須時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài) 度，并以良好的心態(tài)投入工作，有了如此的工作態(tài)度，就會處處為業(yè)主著想，急業(yè)主之所急，就會通過有效地方式，扎實地開展工作，就會用心了解業(yè)主的有效需求，就會想方設法地為小區(qū)業(yè)主前來交費提供方便。因此，物業(yè)管理工作者應加強法律、法規(guī)及相關《物權法》等各方面知識與技能的學習，在工作中既要讀懂本行業(yè)的法律、法規(guī)、政策，有理、有節(jié)、有序地協(xié)調好小區(qū)內多邊交叉的復雜關系，除此之外還要讀 懂小區(qū)業(yè)主的心理，理解業(yè)主的心聲，因勢利導，融合差異，使業(yè)主與服務單位形成較好的良性互動，業(yè)主們在享受服務的同時，自覺、自愿、及時的交納物業(yè)服務規(guī)費，使得小區(qū)的物業(yè)服務能夠較好地實現(xiàn)良性循環(huán)，那么物業(yè)服務收費率就能保持在一個較為理想的水平。 在與欠費業(yè)主的溝通中，應采取靈活的應對方式，在堅持主要原則的前提下，留給業(yè)主 9 可以下臺的臺階，維護業(yè)主的自尊，把問題有效地化解，避免把矛盾擴大。作為一名稱職的小區(qū)物業(yè)服務收費員，熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)物業(yè)服務收費工作的基礎。 與業(yè)主是一個長期相處溝通的過程，在收取物業(yè)費的同時，要及時為業(yè)主解決問題，不能只收費，不解決問題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費奠定基礎，埋下伏筆。 在催費時，先發(fā)催費函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請業(yè)主將不交費的原因和家中存在的問題在“律師函后函”上寫明，返回服務中心，服務中心將盡力解決，服務中心本著與業(yè)主真誠相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調問題。 9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。 6．對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當。 3．加強收費培訓工作。余下欠費業(yè)主、拒交到底的少數(shù)業(yè)主，應采用聯(lián)合業(yè)主委員會共同做工作，采用行政仲裁或尋求司法解決等途徑和手段以求問題的最終徹底解決。選擇一統(tǒng)一行動時間，以每三天或每四天發(fā)一款的頻率，將事 先設計好的十款管理費催交通知書分次送達未交管理費的業(yè)主。 按照中國人過年的習慣，過完十五年方結束。形成好的氛圍，共同完善園區(qū)，美化園區(qū)。 徹底解決采暖問題，與醫(yī)大建立良好的關系，保證供暖效果，各項工作得到支撐，確保收費順利。 計劃分解如下： 重點工作及對象 措施 責任人 收費計劃 備注 3 月 全面催費 收費小組登門、電話、宣傳 某某組織跟蹤處理一般問題難點問題作相應溝通記錄與領導協(xié)商解決辦法 45% 保潔警衛(wèi)配合 4 月 全面催費 收費小組登門、電話、宣傳 某某組織跟蹤下發(fā)催費通知 物業(yè)知識跟進 60% 評選催費能手召開技巧交流座談會并做適當鼓勵，茶話會以答疑請占形式召開 5 月 重點戶 面 談 問 題 處 理（ 2020 年前遺留問題，清欠部分） 某某 70% 某某配合作好前期溝通記錄 6 月 全面催收 收費小組登門、電話、宣傳，落實跟蹤遺留問題處理 某某、組織跟蹤收集物業(yè)管理相關法律法規(guī)與知識試題 85% 制作物業(yè)管理?？? 7 月 重點戶 面談問題處理 某某（組織交流催費 技巧經(jīng)驗） 25% 主動交費期，大量宣傳，著重清欠（宣傳擂臺賽的舉辦，單元溫心提示制作考題 8 月 全面催收 收費小組登門、 電話、宣傳 35% 組織以家庭式為單位舉辦物業(yè)知識擂臺賽，（拉贊助）觸動業(yè)主了解物業(yè) 9 月 重點戶 面談（新問題解決與老問題按公司意見處理落實） 50% 渲染擂臺賽特刊報道配合中秋賞月可舉辦攻擂臺賽，由員工與業(yè)主共同排練節(jié)目（與物業(yè)管理相關的） 10 月 全面催收 收費小組登門、電話、宣傳 65% 保潔警衛(wèi)一方面作好配合收費一方面作好溫心服務 4 11 月 重點戶 面談物業(yè)所及范圍問題處理 75% 安排收費小組催費 12 月 重點戶 面談上報公司問題確認 85% 總 結經(jīng)驗 教訓 做2020 年收費計劃 對于收費工作主要需要以下支撐： 宣傳。 收費小組。主抓 2020 年新欠費業(yè)主，其次逐步解決遺留問題。 5 幾個物業(yè)催款方式 利用春節(jié)將至機會，將公司苗圃自行培育的小盆栽鮮花配以新年賀卡為禮物，逐戶送達業(yè)主并 致以物業(yè)管理方的新年問候。同時，服務中心展開多種手段和多樣形式的宣傳活動，主題圍繞“物業(yè)管理服務的涵義和內容”以及“繳納管理費是業(yè)主應盡的義務”等內容進行。 催款通知書全部發(fā)出，業(yè)主逾期仍然未交管理費，則服務中心公開向業(yè)主發(fā)出“告部分業(yè)主書”，對未交管理費業(yè)主進行譴責并公布名單，限期繳納，逾期不交將采取必要的措施。建設單位也應以此為契機，展開大規(guī)模的公關活動，切實樹立誠信負責的良好企業(yè)形象，徹底扭轉被動局面，爭取物業(yè)遺留問題的全面妥善解。 5．杜絕拖沓思想。 7．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。 11．做好宣傳引導工作。