【文章內(nèi)容簡介】 收費臺賬按收費類別設置，如包括物 業(yè)管理費、停車場費、水費、電費、物業(yè)租賃費、物業(yè)經(jīng)營費、臨時擺攤設點管理費及其他收費，各小區(qū)視情況需要建立。臺賬一般按年登記每月收費情況。臺賬的內(nèi)容可根據(jù)需要設置。如物業(yè)管理費手工臺賬內(nèi)容可包括業(yè)主姓名、業(yè)主房號、面積、收費標準、每月實收金額這幾項基本內(nèi)容。為便于核對，收有以前月份欠費的也一筆計入當月實收金額，而不應分拆到欠費的月份。收款后，由出納或其他專人憑發(fā)票或收據(jù)存根聯(lián)登記臺帳，并由他人復核。為便于統(tǒng)計和計算，應設置 EXCEL 電子表格臺賬，按邏輯關(guān)系增加每月的當月累計應交金額、當月累計欠交金額這些欄目 ，并備注欠交原因等。以此為依據(jù)，可形成欠費通知單。并要核對每月實收金額匯總數(shù)與會計入賬數(shù)是否相符，以保證臺賬匯總數(shù)據(jù)準確。臺賬應按年裝訂成冊，留底備查。封面應有管理處負責人、出納、臺賬專門管理人員簽字確認。 二、應用收費軟件，提高收費信息化處理能力 物業(yè)小區(qū)往往住戶較多，收費種類繁多，收費時段長，收費信息量大，很多采用銀行托收方式，如僅依靠手工臺賬和 EXCEL 表格臺賬進行收費統(tǒng)計，不僅工作量較大，容易出錯、效率低下，還會導致信息維護困難、信息深度加工能力差。因此物業(yè)小區(qū)應盡量應用專業(yè)物業(yè)管理收費軟件 。為便于管理公司全部物業(yè)小區(qū)的收費，并做到規(guī)模經(jīng)濟效益，應采用網(wǎng)絡版收費軟件。收費軟件的基本功能和要求包括靈活設置收費項目、生成應收款項、生成銀行托收數(shù)據(jù)及銀行扣款后生成托收記錄、支持各種收費方式并生成收費記錄、自動生成各種統(tǒng)計報表、網(wǎng)絡化運行和實時監(jiān)控、分工授權(quán)明確、操作和數(shù)據(jù)安全可靠等。網(wǎng)絡版收費軟件市場價格一般在十幾萬左右，企業(yè)大多能承受。在應用時，要確保數(shù)據(jù)初始化正確，特別是要保證房號、收費面積、收費標準、初始欠費數(shù)據(jù)、托收銀行賬號等基礎數(shù)據(jù)的準確性，操作授權(quán)準確。日常應用時，要由專人通過一定的方法 和措施審核數(shù)據(jù)輸入的準確性。對現(xiàn)金部分，可核對現(xiàn)金會計入賬金額和收費軟件的現(xiàn)金收款匯總數(shù)是否相符。對銀行收款部分，也要核對會計銀行入賬金額與收費軟件的銀行收款匯總數(shù)是否相符。審核后，數(shù)據(jù)不能再修改。日后發(fā)現(xiàn)有錯的，主要可能是輸錯房號，應通過反審核后再進行修改。并充分運用報表統(tǒng)計功能，向相關(guān)部門提供收繳率、欠費信息等資料。 三、加強原始票據(jù)管理，建立收費核對、核銷制度 原始票據(jù)包括收據(jù)、發(fā)票、支票、停車卡、停車專用發(fā)票、食堂餐票、游泳池票等票證，是企業(yè)取得收入的相關(guān)原始票證，應加強管理，建立有關(guān)領(lǐng)用、 登記、回收、上繳、保管、核銷制度，保證收費的會計入賬金額與相關(guān)票證票面金額相符。各物業(yè)小區(qū)要設立票據(jù)員，負責各類票據(jù)的日常管理，控制收費環(huán)節(jié)的舞弊風險。票據(jù)員不得由出納兼任。 收款員收款時開具收據(jù)或發(fā)票等票據(jù)，及時將現(xiàn)金交出納或直接存入銀行，出納核對存根聯(lián)金額與實交現(xiàn)金數(shù)或銀行收款憑證金額是否相符。出納每月末合計出當月每本票據(jù)金額交票據(jù)員核對。票據(jù)員在分管會計做完賬后進行核銷。核銷是指核對會計根據(jù)收據(jù)和發(fā)票財務聯(lián)記賬的賬面收入數(shù)與其相應的存根聯(lián)合計數(shù)相符。具體核銷可要求出納填制發(fā)票、收據(jù) 12 核銷表，登記當月 開具并入財務賬的收據(jù)和發(fā)票的存根聯(lián)金額，由票據(jù)員進行核銷，小區(qū)負責人簽字后存檔，并報公司財務部分管會計復核。如有不符，應及時查明原因。 四、加強停車場收費管理，控制收費薄弱環(huán)節(jié) 相比其他收費項目，物業(yè)小區(qū)停車場收費管理難度較大，尤其是沒有安裝智能化道閘系統(tǒng)的小區(qū)，容易出現(xiàn)漏洞，是收費管理的薄弱環(huán)節(jié)，應特別加以重視。停車場收費常出現(xiàn)的問題有：崗亭收費員不收費或少收費后放行、收費后不給或少給停車專用發(fā)票，以及管理處不經(jīng)公司審批隨意辦理免費車卡、優(yōu)惠車卡等，這些會直接導致停車場收入減少。針對這些問題，應采 取相應的技術(shù)和管理措施。第一，籌集資金，安裝智能化道閘系統(tǒng)，加強技控，減少人為錯誤或舞弊風險。第二，規(guī)范免費車卡、優(yōu)惠車卡的辦理程序，禁止管理處私自辦理。第三，加強停車場相關(guān)票據(jù)的管理，有專人專崗分工負責票據(jù)的申購、領(lǐng)用、保管、上繳、核銷等工作。第四，建立多重核查制度，日常檢查和抽查有效結(jié)合。第五，加強崗亭收費員職業(yè)道德和技能培訓、考核，選擇合適的崗位人員，并進行輪換。第六、做好收費記錄，加強對比分析，并制訂基本任務量。 五、做好欠費催繳工作，提高收繳率 由于各種原因，物業(yè)小區(qū)總存在欠費的現(xiàn)象，應分 析欠費的項目、金額及原因，并采取包括法律措施在內(nèi)的各項措施，設法提高收繳率，充分保障廣大業(yè)主和企業(yè)的合法權(quán)益。其主要措施包括：第一，提升服務滿意率。這是提高收繳率的關(guān)鍵。只有服務工作取得廣大業(yè)主的認可，才能保障有較高的收繳率。第二，提高收費的便利程度。這是保證及時收費的必要條件。如引導業(yè)主采用銀行托收的方式，合理安排值班時間以方便業(yè)主交費，和銀行協(xié)作就近安裝現(xiàn)金取款機，和業(yè)主協(xié)商上門收費等。第三、收費責任到人。對需要催收的費用，可采取合適的獎懲措施責任到專人負責。第四，對故意欠費的業(yè)主采取發(fā)放律師函或直接提起法律訴訟等法律措施。 通過以上幾項措施，建立和落實收費管理的相關(guān)制度，防范收費管理漏洞，是物業(yè)服務企業(yè)提高經(jīng)濟效益和加強財務基礎管理的關(guān)鍵，對企業(yè)具有重要意義。 13 98％的物業(yè)費收繳率是如何實現(xiàn)的 2020 年筆者所在的公司全面完成了各項任務指標，特別是物業(yè)費收繳率達到了 98%以上，預收物業(yè)費賬款與 2020 年同期相比翻了一番。這其中無不滲透著全體員工的辛勞和業(yè)主們的真情。 落實責任制，實現(xiàn)以制度對員工的管理和驅(qū)動 按照的公司的統(tǒng)一要求，各分公司客服部進行了配 套制度改革，建立了各方面的管理責任制，這主要包括： 建立首問責任制度。由部門經(jīng)理統(tǒng)一負責，各管理人員實行分工統(tǒng)籌的分片包干責任制。將所屬范圍多種物業(yè)費，按照樓宇的性質(zhì)、面積的大小、難易程度進行分片負責，每位員工對自己責任區(qū)從收費、保潔、公共部位巡視和遺留問題的處理建立首問責任制度。 建立績效考核制度。收費工作一直是客服部難度最大的工作。收費工作實施績效化，從而激勵員工收費的積極性，提高收費水平。按照員工工作表現(xiàn)，工作業(yè)績進行績效考核，每周、每月都公布收費的考核百分比率?？冃Чぷ鳘劷鸬陌l(fā)放打破了公司 “大鍋飯 ”的規(guī)律，提高了員工的工作積極性，彰顯了公司績效考核的目的和效果。 堅持全方位、全天候、全員參與，提高物業(yè)費收繳率 2020 年各分公司客服部收費率大幅度的上升，得益于 “收費是物業(yè)生存之本 ”的風險意識，物業(yè)員工對物業(yè)收費工作的重要性、緊迫性有了深刻的認識和切身的感知。 催費形式多樣化。加強節(jié)假日催收物業(yè)費，是我們提高物業(yè)收費的基本原則。客服部以前主要采取的辦法，是電話和張貼書面通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題。因此，根據(jù)小區(qū)的特點利用節(jié)假日或夜間去業(yè)主家收費， 增加了物業(yè)員工和業(yè)主交流的機會，同時，確保樓長和收費員在收費高峰周六、周日全員上崗。并通過日常工作在上樓安全巡視和保潔等工作中，加強與業(yè)主的溝通，側(cè)面了解業(yè)主的家庭特征、生活規(guī)律、基本經(jīng)濟狀況，在攀談中巧妙談及物業(yè)服務工作和物業(yè)費的事宜，為日后收費奠定基礎，保證收費效率。 收費措施服務化。通過提高業(yè)主滿意度，增強業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務管理水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務管理水平是收費的基礎。因此，服務是提高物業(yè)收費的根本。公司將所轄的物業(yè)小區(qū)存在的工程遺留問題和業(yè)主日常遇到的維修、服務質(zhì)量差等物業(yè)管理情況 進行梳理、劃分開發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)服務公司的責任，有重點、有步驟的解決問題，利用物業(yè)項目現(xiàn)有的資源，爭取社會資金投入，不管問題輕重都積極地解決，使業(yè)主因物業(yè)服務公司無微不至的服務感動，逐步提高業(yè)主繳費的積極性。 以 “畫句號工程 ”為切入點，解決老、難、拖欠費戶的問題。客服部針對物業(yè)欠費戶制定了 “畫句號工程 ”工作計劃。全面突破性的解決一年以上業(yè)主欠費問題，我們的具體工作辦法是：首先由各樓長和業(yè)主約定時間，再由客服部經(jīng)理入戶進行溝通，是維修不到位還是保潔質(zhì)量差，立即通知相關(guān)部門人員現(xiàn)場共同交流，采取現(xiàn)場處理和 限期整改的辦法，無論事情大、小、輕、重快速解決。通過溝通和解決實際問題，繳費率立竿見影地提升上來。對個別惡意欠費且較多的業(yè)主通過發(fā)律師函、訴訟等法律手段，取得了一定的效果。例如： 2020年金隅國際和麗港城兩個小區(qū)的業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率分別為 %和 %。 開展物業(yè)員工業(yè)務培訓和具體工作相結(jié)合：一是，對本部門員工服務業(yè)務進行培訓，舉辦收費技巧交流會，提高物業(yè)服務水平和收費技能。同時，每周公布一次各樓的物業(yè)收費情況，這種方式對員工是一種激勵和鞭策，進一步地落實了績效考核制度。二是，定期召開業(yè)主 欠費情況分析會，重點針對長期欠費戶，分析具體原因，同時讓其他部門參與，一起獻計獻策，達到提高收取欠費的效果。三是，客服部和居委會選出各樓業(yè)主代表，會同派出所管片民警一起和欠費戶進行溝通，通過他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務公司是微薄利潤的服務性企 14 業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費，才能保證小區(qū)的和諧，共同維護小區(qū)的保潔、秩序維護和設施設備。四是，對于國家新出臺的物業(yè)管理政策和法規(guī)舉辦專題學習班。同時邀請業(yè)主參加，解讀文件精神，從而指導收費工作。五是，每次接到業(yè)主報修電話或者替業(yè)主代收郵件時，一定先查看業(yè)主是否欠費，如果是欠費的 業(yè)主，我們在維修和送郵件時，邊工作邊進行物業(yè)催欠費的宣傳。六是，加強外包管理工作，客服部管理的保潔工作是外包形式。日常工作中，做到監(jiān)督其按計劃進行員工培訓，做到有檢查、有考核、有獎懲，不斷提高服務質(zhì)量。 擺正位置，開展多種活動，建設和諧小區(qū) 物業(yè)服務公司的衣食父母是業(yè)主，為業(yè)主提供貼心的有價值的服務，贏得業(yè)主的滿意是物業(yè)服務永遠追求的目標?？头渴菍嵤┚唧w工作的重要部門，一點一滴的工作都會給物業(yè)服務公司的形象帶來影響。幾年來，客服部始終堅持：春節(jié)前夕，為按期交納物業(yè)費的業(yè)主，提供免費的保潔卡，在臘月二十 三小年之前送到業(yè)主手中；每年大年初一，客服部員工都冒著凜冽的寒風，到小區(qū)向業(yè)主拜年，同時，送上一份吉祥的小禮品；正月十五時，客服部協(xié)同物業(yè)服務公司舉辦豐富多彩的有獎燈謎活動，讓業(yè)主們在小區(qū)內(nèi)就感受到元宵佳節(jié)的傳統(tǒng)氛圍；八月十五，我們組織 “情濃中秋，賞月觀影，心系業(yè)主，和諧共融 ”的中秋活動；圣誕節(jié)我們舉辦 “甜蜜圣誕，溫馨祝福 ”為主體的聯(lián)誼活動。每次前來參加活動的業(yè)主絡繹不絕，受到業(yè)主的好評和歡迎，客服部員工是首當其中的組織者和參與者，在活動中拉近了與業(yè)主的距離。每年當中，客服部員工都會為業(yè)主結(jié)婚操辦，幫助張貼 “喜 ”字、鋪地毯，協(xié)調(diào)安保部根據(jù)車型安排婚車在小區(qū)的進出線路。為了推動收費工作，只要力所能及的事情我們都會去做。 提高員工素質(zhì)，主抓崗位培訓，提高服務質(zhì)量 客服部是物業(yè)服務公司與業(yè)主溝通的橋梁和信息中樞，決定著物業(yè)收費成與敗的關(guān)鍵，客服部員工的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著全物業(yè)服務公司整體工作。 2020 年公司各客服部在做好收費工作的基礎上，重點抓員工服務管理工作：首先要求員工統(tǒng)一著裝，系領(lǐng)帶，使客服員工保持良好的形象；提高客服員工的服務水平；組織員工學習現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)管理理念，提高員工的綜合素質(zhì)，樹立 “周到、快捷、耐心、熱情、細致 ”的服務思想，將該思想貫穿到對業(yè)主的服務之中去；學會換位思考，在服務中切實將業(yè)主的事情當成自己的事情對待；使員工認真用物業(yè)服務標準要求自己，從這些標準中尋找在實際工作中的工作差距，制定改進措施。 ◇ 15 向業(yè)主清收物業(yè)費應注意的法律問題 隨著社區(qū)民主的不斷發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的市場化運行，業(yè)主維權(quán)的意識逐步提高，因物管企業(yè)收費而引起的糾紛也越來越多。物管企業(yè)收費可以分為三類：一是物業(yè)服務收費；二是受委托收費；三是其他服務收費。那么，物業(yè)管理企業(yè)收費應注意什么法 律問題呢？ 業(yè)主欠費情況的具體分析 業(yè)主欠費的原因是多方面的。但常見的情況有以下幾個方面：一是不知情；二是不當抗辭；三是惡意拖欠。 所謂有不知情，是指業(yè)主未認真閱讀相關(guān)的物業(yè)服務合同和文件，記不清具體的繳費時間。主觀上不存在不交的想法，只是由于各種原因而暫時未交。 所謂不當抗辭，是指業(yè)主以非物管企業(yè)原因造成其合法權(quán)益受侵害為由拒交物業(yè)費。這種情況比較普遍，業(yè)主往往不區(qū)分相關(guān)的法律關(guān)系，只要發(fā)生與房子及居住有關(guān)的問題，就認為是物管公司管理的問題。如業(yè)主入住后，外墻滲水而導致其裝修損失，業(yè)主找物管公司賠償，物管 公司不賠，業(yè)主就拒交物業(yè)費；又如業(yè)主因樓上洗手間滲水（樓上業(yè)主裝修時破壞了防水層），找物管公司索賠未果，于是拒交物業(yè)費；再如業(yè)主因有線電視常出現(xiàn)故障，收視費是交給物管公司（代收代繳）為由，拒交物業(yè)費。 對業(yè)主欠費清收應注意的法律問題 物管企業(yè)應避免不當清收行為，這里所說的不當清收行為，是指物管企業(yè)未能依據(jù)物業(yè)服務合同的約定或法律、法規(guī)，規(guī)章的規(guī)定，而擅自采取的其他方式清收欠費的行為。不當清收行為的表現(xiàn)形式是這樣的。但常見方法一般為：有的采用停止提供物業(yè)服務；有的物管企業(yè)以文件的形式，給業(yè)主下最后通牒； 有的采用停水、停電、停氣、停熱的方式；有的采用張貼欠費業(yè)主名單的方式等等。不當清收行業(yè)不僅達不到清收的目的，相反具有很多危害性。其一，容易激化與欠費業(yè)主的矛盾；其二，變主動為被動；業(yè)主欠費其行為已違約，是其單方過錯，如物管企業(yè)采取不當清收，則變成混合過錯；其三，不當清收行為具有違約性、違