【正文】 打仗要靠司令部，服務中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當于收費工作的“司令部”，對整個收費工作要作好全面指揮。針對有效催收物業(yè)費的問題，筆者在實踐中總結(jié)出了一些具體的做法。 在發(fā)生了小區(qū)業(yè)主開始欠交物業(yè)費的問題之時，收費員就應主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主、住戶欠費的原因，傾聽業(yè)主的反映，而不是等到一定的時間、物業(yè)服務費用累積達到起訴的基點才主動與業(yè)主溝通。對于欠費的業(yè)主，物業(yè)服務收費人員要有足夠的耐心，要不厭其煩、有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通，通過多次的上門溝通、解釋、反饋，耐心地 進行說服工作，曉之以理，動之以情，在與欠費業(yè)主的溝通中要擺正位置，虛心向其征求對公司日常服務工作的意見和建議，以換位思考的態(tài)度來換取業(yè)主的理解，以柔克剛、以靜制動，以達到說服業(yè)主繳交物業(yè)服務費用的目的。 針對上述情況，物業(yè)管理公司除了向業(yè)主做好解釋工作外，還要從加強自身管理出發(fā)，制定規(guī)范的服務標準，做到精細管理、事前管理、事后跟蹤，將服務工作做到位，創(chuàng)造良好的生活與工作環(huán)境，盡可能讓業(yè)主滿意并得到認可，從而提高服務費的收繳率。為明確責任，應明確小區(qū)物業(yè)管理處（或成為物業(yè)服務中心，下同）收費管理工作由管理處負責人全面負責，公司財務部分管會計對相關(guān)工作予以協(xié)助、指導、檢查。為便于核對，收有以前月份欠費的也一筆計入當月實收金額，而不應分拆到欠費的月份。因此物業(yè)小區(qū)應盡量應用專業(yè)物業(yè)管理收費軟件 。審核后，數(shù)據(jù)不能再修改。票據(jù)員在分管會計做完賬后進行核銷。第二，規(guī)范免費車卡、優(yōu)惠車卡的辦理程序，禁止管理處私自辦理。只有服務工作取得廣大業(yè)主的認可，才能保障有較高的收繳率。 13 98％的物業(yè)費收繳率是如何實現(xiàn)的 2020 年筆者所在的公司全面完成了各項任務指標，特別是物業(yè)費收繳率達到了 98%以上，預收物業(yè)費賬款與 2020 年同期相比翻了一番。按照員工工作表現(xiàn)，工作業(yè)績進行績效考核，每周、每月都公布收費的考核百分比率。 收費措施服務化。通過溝通和解決實際問題，繳費率立竿見影地提升上來。同時邀請業(yè)主參加，解讀文件精神，從而指導收費工作。每年當中，客服部員工都會為業(yè)主結(jié)婚操辦，幫助張貼 “喜 ”字、鋪地毯，協(xié)調(diào)安保部根據(jù)車型安排婚車在小區(qū)的進出線路。 所謂有不知情，是指業(yè)主未認真閱讀相關(guān)的物業(yè)服務合同和文件，記不清具體的繳費時間。不當清收行業(yè)不僅達不到清收的目的，相反具有很多危害性。實行市場調(diào)節(jié)價的，與業(yè)主在物業(yè)服務合同中明確約定。做好服務的前提下，通過說理的方式和欠費業(yè)主協(xié)商解決。目前，物業(yè)服務行業(yè)普遍反映物業(yè)費收繳率低，小區(qū)業(yè)主動輒以拒繳物業(yè)費作為對抗物業(yè)服務公司的手段，物業(yè)公司則經(jīng)常將幾十名業(yè)主一氣告上法庭，顯然，拖欠物業(yè)費成為了業(yè)主與 物業(yè)服務企業(yè)博弈的工具。其實，物業(yè)和業(yè)主的目的是一致的。 當然，拖欠物業(yè)費對物業(yè)公司有負面影響，但是最大的利益損失者卻是小區(qū)的業(yè)主。 三 職責 項目經(jīng)理 /主任 /副主任負責監(jiān)督員工的服務行為。 催繳前，物業(yè)助理必須將分配到各自負責的《物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤催繳記錄表》進行全面了解，核查其欠費單元是否存有歷史遺留問題。 每天的《物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤催繳日報表》由項目經(jīng)理 /主任指定人員在下班前做出，連同《物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤催繳記錄表》一起接受項目經(jīng)理 /主任檢查并簽字確認，不得有誤。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)管理綜合服務費 /水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理 /主任當天檢查并簽字確認。一些業(yè)主因物業(yè)管理中存在著這樣或那樣不盡人意的狀況，比如車輛的丟失、服務的不到位，甚至鄰里之間的一些矛盾，都采取拒付物業(yè)費的辦法來 應對物業(yè)服務企業(yè)。收費難，是幾乎所有物業(yè)管理公司、業(yè)內(nèi)人士包括有關(guān)管理部門一 致的感嘆。 還有相當一部分業(yè)主認為物業(yè)管理公司服務不到位，服務態(tài)度不 好，質(zhì)價不符或亂收費，便以拒交物業(yè)費來表示抗議。 物業(yè)管理收費難的問題應該怎樣解決？ 有關(guān)人士提出如下建議： 第一，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)管理水平是關(guān)鍵。此辦法一出，其他省市的相關(guān)部門也紛紛表示，會借鑒北京市的辦法，出臺相關(guān)的管理辦法。怎么才能請他走？對全體業(yè)主來說，我認為大家的選擇非常正確，用最簡單的辦法，就是一起拒交物業(yè)費，共同趕走壞物業(yè)。因此，為了保 證業(yè)主的權(quán)利，所以說政府就恰恰向?qū)Ψ教岬降墓珯?quán)力，要求開發(fā)商必須做到這一點，我想政府不管是規(guī)定的本身來講，是出于對咱們業(yè)主的一個保護，和對業(yè)主的一個公平的處理。這樣的規(guī)定實質(zhì)上是給了物業(yè)公司一個“尚方寶劍”：不管我服務怎么樣，你們都得交物業(yè)費。這也就意味著，業(yè)主無論得到什么樣的服務都得為此“買單”。 贊成觀點 2：物業(yè)公司入不敷出 萬豐花苑物業(yè) 邵經(jīng)理 我太贊成了。所報道，北京市收費率一般僅為 50%～ 60%，最低的只有 30%左右，達到 90%以上的屈指可數(shù)。你想，我們收得物業(yè)費既要保障小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、維護公共設施，還要給保安、保潔的開工資，經(jīng)常都是入不敷出。今年我們小區(qū)的物業(yè)費收得非常艱難，大約只有 60%的業(yè)主交了。拒交物業(yè)費的是惡意拖欠，還是對物業(yè)服務不滿意？如果惡意拖欠又沒有正當理由的物業(yè)就應該采取一些措施，適用《條例》，如果對物業(yè)不滿意物業(yè)就要給一個滿意的答復，不能把責任都推到業(yè)主身上?！稐l例》較 2020 年 1 月 1日起施行的《沈陽市住宅物業(yè)管理規(guī)定》更貼近實際，對社會反響較大的“業(yè)主拒交物業(yè)費”等問題做了詳細解讀，并對這一焦點問題給出了明確答案。我覺得首先認識到這一點以后，我覺得交納物業(yè)費的人，業(yè)主們就認識到，拒交物業(yè)費的時候，你是在損害自己的利益的同時，也侵害了其他的業(yè)主們，繳費的業(yè)主們的利益。節(jié)目中，紅藍雙方嘉賓就 “對物業(yè)服務不滿意，不交物 業(yè)費是不是業(yè)主維權(quán)的有效途徑？物業(yè)費交給業(yè)委會管理，能不能保障業(yè)主權(quán)益？物業(yè)費定價由第三方評估，能不能保障業(yè)主權(quán)益？ ”三輪辯題進行了激辯。一旦入住，就要積極參與小區(qū)物業(yè)管理，爭取盡快成立業(yè)主委員會，對物業(yè)管理工作進行監(jiān)督。原來物業(yè)管理是由單位或國家作為一種福利提供給住房人，現(xiàn)在變成了個人掏錢購買的商品，出這個錢，對很多購房人來說還難以接受；也有些業(yè)主希望得到好的物業(yè)服務，但只愿付很少的錢；還有些業(yè)主對物業(yè) 管理工作不太了解，不知物業(yè)管理除了站崗、掃地以外還干什么？和我沒什么關(guān)系，為什么要我交那么多錢？除此之外，有些貧困家庭無力支付物業(yè)管理費用的情況，也是存在的。一位房地產(chǎn)資深律師以已購房者為被調(diào)查主體，走訪了 25 個住宅商品房小區(qū)的部分業(yè)主，并向相關(guān)部門做了調(diào)查，結(jié)果是由于業(yè)主對開發(fā)商不履行售房時的承諾和對物業(yè)管理公司工作的不滿而引發(fā)糾紛的小區(qū)中，大約有 47%左右的業(yè)主在入住后，采用拒絕交納物業(yè)管理費及供暖費等方式，表達自己的不滿。拒付物業(yè)費從表面上看，使物業(yè)服務企業(yè)的利益受到損失，而實質(zhì)上是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益！如果單個業(yè)主的合法權(quán)益確實受到侵害，可以通過業(yè)主委員會與物業(yè)服務企 業(yè)進行協(xié)商，協(xié)商不成還可以依法向人民法院起訴，決不能用損害全體業(yè)主的合法權(quán)益的做法來維護自己的合法權(quán)益。 在發(fā)放律師函限定的時間內(nèi)仍然未交費的，在小區(qū)內(nèi)采取不記名公示警示業(yè)主。 對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，每天催繳的時間更改為：家庭座機為7： 00~9： 00， 21： 00~23： 00；個人手機為 7： 00~14： 00， 22： 00~24： 00（在此期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每 30 分鐘 /次）。防止今后每次催繳時發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感； 催繳中 物業(yè)助理進行首次電話催繳時應以提醒為主。 項目經(jīng)理每周召開物業(yè)管理綜合服務費催繳總結(jié)例行會議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎罰制度” 18 催繳前 根據(jù)本小區(qū)實際約定的費用交納時間，準時派發(fā)《交費通知單》到每戶業(yè)主本人，如無法送達本人及其親屬則次派發(fā)到該戶信報箱。所以小區(qū)業(yè)主應本著對自己負責，對其他業(yè)主負責的精神，物業(yè)服務更應本著誠信服務，透明收費理念，共創(chuàng)和諧小區(qū)，共建和諧社會。業(yè)主有權(quán)接受物業(yè)服務，也應遵守管理規(guī)約，按時交納物業(yè)服務費是業(yè)主應盡的義務。物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系本應是魚與水，鄰與友的關(guān)系，這也是北京華泰龍安物業(yè)公司一直努力和期許達到的最終理想，但現(xiàn)實中，多數(shù)物業(yè)公司和業(yè)主卻一再上 演雙方相互攻訌，反目成仇的故事情節(jié)。 16 華泰龍安物業(yè)談物業(yè)費拖欠惡性循環(huán) 近年來，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾日益突出，涉及物業(yè)糾紛案件大量增長，通過對近年來的物業(yè)糾紛案件分析來看，均是物業(yè)公司起訴業(yè)主要求支付拖欠物業(yè)費的案件，由此可見，當前物業(yè)糾紛的矛盾焦點是物業(yè)費問題。追索物業(yè)服務費是依照現(xiàn)行法律關(guān)于訴訟時效的規(guī)定。如有一小區(qū)業(yè)主委員會要求物管公司降物業(yè)費，物管公司只對住宅業(yè)主降費而對商戶未降，造成一個小區(qū)兩個收費標準；又如地面停車 費政府降價可物業(yè)管理公司并不降價，業(yè)主不按原價交，物管公司就不提供原來固定的車位。如業(yè)主入住后，外墻滲水而導致其裝修損失，業(yè)主找物管公司賠償，物管 公司不賠，業(yè)主就拒交物業(yè)費；又如業(yè)主因樓上洗手間滲水（樓上業(yè)主裝修時破壞了防水層），找物管公司索賠未果，于是拒交物業(yè)費；再如業(yè)主因有線電視常出現(xiàn)故障，收視費是交給物管公司（代收代繳）為由，拒交物業(yè)費。 ◇ 15 向業(yè)主清收物業(yè)費應注意的法律問題 隨著社區(qū)民主的不斷發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的市場化運行，業(yè)主維權(quán)的意識逐步提高，因物管企業(yè)收費而引起的糾紛也越來越多。 擺正位置，開展多種活動，建設和諧小區(qū) 物業(yè)服務公司的衣食父母是業(yè)主，為業(yè)主提供貼心的有價值的服務，贏得業(yè)主的滿意是物業(yè)服務永遠追求的目標。同時，每周公布一次各樓的物業(yè)收費情況，這種方式對員工是一種激勵和鞭策，進一步地落實了績效考核制度。公司將所轄的物業(yè)小區(qū)存在的工程遺留問題和業(yè)主日常遇到的維修、服務質(zhì)量差等物業(yè)管理情況 進行梳理、劃分開發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)服務公司的責任，有重點、有步驟的解決問題，利用物業(yè)項目現(xiàn)有的資源，爭取社會資金投入，不管問題輕重都積極地解決，使業(yè)主因物業(yè)服務公司無微不至的服務感動，逐步提高業(yè)主繳費的積極性。加強節(jié)假日催收物業(yè)費，是我們提高物業(yè)收費的基本原則。將所屬范圍多種物業(yè)費，按照樓宇的性質(zhì)、面積的大小、難易程度進行分片負責，每位員工對自己責任區(qū)從收費、保潔、公共部位巡視和遺留問題的處理建立首問責任制度。第三、收費責任到人。第六、做好收費記錄，加強對比分析，并制訂基本任務量。 四、加強停車場收費管理，控制收費薄弱環(huán)節(jié) 相比其他收費項目，物業(yè)小區(qū)停車場收費管理難度較大，尤其是沒有安裝智能化道閘系統(tǒng)的小區(qū)，容易出現(xiàn)漏洞，是收費管理的薄弱環(huán)節(jié)，應特別加以重視。各物業(yè)小區(qū)要設立票據(jù)員，負責各類票據(jù)的日常管理，控制收費環(huán)節(jié)的舞弊風險。在應用時，要確保數(shù)據(jù)初始化正確，特別是要保證房號、收費面積、收費標準、初始欠費數(shù)據(jù)、托收銀行賬號等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準確性，操作授權(quán)準確。并要核對每月實收金額匯總數(shù)與會計入賬數(shù)是否相符，以保證臺賬匯總數(shù)據(jù)準確。 收費臺賬按收費類別設置，如包括物 業(yè)管理費、停車場費、水費、電費、物業(yè)租賃費、物業(yè)經(jīng)營費、臨時擺攤設點管理費及其他收費，各小區(qū)視情況需要建立。如果采用的多種催繳方式仍然無效，那么，物業(yè)服務公司為維護大多數(shù)業(yè)主的利益，最終只好通過法律訴訟的渠道主張自己的權(quán)利，向惡意拖欠服務費的業(yè) 10 主追收物業(yè)管理費。因此，在加強物業(yè)管理知識與法律法規(guī)宣傳的基礎(chǔ)上，作 為物業(yè)管理公司，在處理諸如此類問題時，從維護大多數(shù)業(yè)主的公共利益出發(fā)，嚴格依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定，不偏不倚、有理有據(jù)，公正合理地處理問題、協(xié)調(diào)好各相關(guān)主體的關(guān)系，明確相關(guān)責任主體，并及時進行跟蹤，注意善后問題的處理，做到件件有著落，事事有結(jié)果，那么就可以得到大多數(shù)業(yè)主的理解與支持，從而減少由此產(chǎn)生的管理費收繳難的問題。 收費員在平時的工作中，在發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主有傾向性地開始欠費時，就應該主動與業(yè)主進行溝通，了解業(yè)主欠費的原因，分析業(yè)主欠費的動機與實質(zhì)，多 提倡歡迎業(yè)主對服務過程中的質(zhì)量問題提出意見與建議，同時耐心向其解釋物業(yè)管理服務的內(nèi)容，以及物業(yè)服務企業(yè)獨立核算、自負盈虧的運作模式，告訴他物業(yè)服務公司全體員工為小區(qū)居民提供整潔、舒適生活環(huán)境的同時也付出了辛勤勞動，業(yè)主既然享受了各項服務，就應該交納相應的服務費。對于業(yè)主來說就會產(chǎn)生這樣的疑惑：你來了那么久了，還不認識我，你們都在做什么工作？業(yè)主就會對物業(yè)服務人員的服務與專業(yè)水平的期望產(chǎn)生很大的落差，產(chǎn)生不良的負面陰影，進而不利于收費工作的進展。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時間的溝通方式是通過文字交 7 流，服務中心制定統(tǒng)一的“收費答客問”，對業(yè)主反映比較共性的問題編寫成頁，遇到業(yè)主提出疑問，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費人員與其溝通的效率；同時避免收費人員中了業(yè)主的“圈套”。筆者服務中心收費小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員， 此小組占整個收費工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶助理無法完成的疑難問題；第三部分，以經(jīng)理為主，處理往年欠費的遺留問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。 讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員