【正文】 上海一般為 60%～80%，新小區(qū)居民經(jīng)濟(jì)條件好的可達(dá) 95%，一些下崗工人集中的小區(qū)，僅 10%～。 27 實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)高收繳率的奧秘 編者按：目前，物業(yè)管理費(fèi)收繳率低是我國(guó)普遍存在的一個(gè)問(wèn)題。 贊成觀點(diǎn) 3：應(yīng)該無(wú)條件交 費(fèi) 遼寧仲達(dá)律師事務(wù)所律師 郭淑敏 從法律的角度講，業(yè)主既然入住時(shí)已經(jīng)和物業(yè)公司達(dá)成交納物業(yè)費(fèi)的協(xié)議，那么，業(yè)主就應(yīng)該無(wú)條件地交納。每年都有一些業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)，而且還擺出一副“愛(ài)上哪告上哪告”的架式。沒(méi)干過(guò)物業(yè)的人永遠(yuǎn)不知道物業(yè)公司有多難。我們的小區(qū)有一萬(wàn)多人，物業(yè)公司的員工只有 100 余人，什么事不可能都做到盡善盡美?，F(xiàn)在，我們光是每天上門催繳的工作人員就有 5人，盡管如此，每天收效甚微，不是找不到人，就是業(yè)主找各種理由逃避。 贊成觀點(diǎn) 1：物業(yè)費(fèi)不好收 大東區(qū)北海街某小區(qū)物業(yè)工作人員 王小姐 希望《條例》能夠早日實(shí)施。這顯然有失公允。但從《條例》的內(nèi)容來(lái)看，似乎只是維護(hù)了物業(yè)公司單方的利益，而把業(yè)主的利益置于一個(gè)尷尬的境地。 反對(duì)觀點(diǎn) 2：對(duì)業(yè)主有失公允 遼寧社會(huì)科學(xué)院研究員 張思寧 據(jù)我所知，由于一些業(yè)主經(jīng)常拒交物業(yè)費(fèi)，沈陽(yáng)許多的物業(yè)公司都因無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)而倒閉。我認(rèn)為，首先應(yīng)該弄清楚一個(gè)事實(shí)。這對(duì)小區(qū)居民來(lái)說(shuō)是不公平的，這是對(duì)業(yè)主利益的忽視。 反對(duì)觀點(diǎn) 1：“霸王條款” 東方儷城小區(qū)業(yè)主 楊淑杰 這個(gè)說(shuō)法怎么看怎么像物業(yè)公司 的“霸王條款”。 《條例》規(guī)定，“業(yè)主不得以物業(yè)空置、開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)等理由拒交物業(yè)費(fèi)。 新聞回放 1 月 25 日，沈陽(yáng)市政府法制辦公布《沈陽(yáng)市物業(yè)管理?xiàng)l例（征求意見(jiàn)稿 ）》（下稱《條例》），征求社會(huì)各界意見(jiàn)。 24 25 物業(yè)費(fèi)為什么必須交 支架就好比是物業(yè)管理的上層建筑，由相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定、質(zhì)量認(rèn)證體系等組成。作為業(yè)主個(gè)人，作為咱們購(gòu)房者來(lái)講，是跟開(kāi)發(fā)商在物業(yè)費(fèi)討價(jià)還價(jià)的可能性，大家都知道，基本上是達(dá)不到的。 連艷：對(duì)開(kāi)發(fā)商前期用了一個(gè) “明令 ”這個(gè)詞。 張大憲：講到物業(yè)費(fèi)，交納物業(yè)費(fèi)，我個(gè)人認(rèn)為不 是一個(gè)單純的消費(fèi)行為，它也是使自己的大家伙共同的小區(qū)，居住的小區(qū)，不斷保值增值的一種不斷的投資行為。 梁宏達(dá)：我們可以信不過(guò)某些官派機(jī)構(gòu)，但是可以選出自己信得過(guò)的機(jī)構(gòu)，剛才的花園名字叫 “官瀆花園 ”，就是說(shuō)有的當(dāng)官的是可能瀆職的。沒(méi)有這種壞物業(yè)的日子才是好日子，對(duì)于這種壞物業(yè)該怎 么辦？就得請(qǐng)他走。如果您對(duì)這些話題感興趣，敬請(qǐng)鎖定央視財(cái)經(jīng)頻道，收看《對(duì)手》節(jié)目之《物業(yè)費(fèi)該怎么收？》 現(xiàn)場(chǎng)觀眾表達(dá)立場(chǎng) 嘉賓觀點(diǎn)： 秦兵：在小區(qū)里就有這樣的物業(yè)公司，平時(shí)光收物業(yè)費(fèi)，什么活也不干，保安不好，保潔不好，私收物業(yè)費(fèi)，而且不公開(kāi)項(xiàng)目，有的還侵占物業(yè)費(fèi)，挪用水電費(fèi)，有的還打罵業(yè)主。 藍(lán)方嘉賓陳述觀點(diǎn) 1 月 21 日 21 時(shí) 55 分，中央電視臺(tái)財(cái)經(jīng)頻道《對(duì)手》節(jié)目中，媒體名嘴、資深律師、社區(qū)維權(quán)人士交鋒在即。那么，物業(yè)費(fèi)由第三方機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行評(píng)估，是不是就可以保障業(yè)主們的利益了嗎？ 紅方嘉賓表達(dá)觀點(diǎn) 紅方陣營(yíng)由媒體評(píng)論員梁宏達(dá)、中央電視臺(tái)主持人王小騫、北京盈科律師事務(wù)所律師余婧組成，他們認(rèn)為，對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，不交物業(yè)費(fèi)不是業(yè)主維權(quán)的有效途 徑，物業(yè)費(fèi)交給業(yè)委會(huì)管理，不能保障業(yè)主權(quán)益，物業(yè)費(fèi)定價(jià)由第三方評(píng)估，不能保障業(yè)主權(quán)益。對(duì)舊的小區(qū)，業(yè)主大會(huì)首次選聘或更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，也可以委托第三方物業(yè)評(píng)估構(gòu)對(duì)物業(yè)費(fèi)進(jìn)行評(píng)估。 第四，呼吁有關(guān)管理部門盡快出臺(tái)更合理、更完善、更切合實(shí)際的物業(yè)管理?xiàng)l例，規(guī)范物業(yè)管理各方的行為；同時(shí)大力推進(jìn)和完善物業(yè)管理招投標(biāo)制度，公平競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰，提高行業(yè)整體水平。 22 第三，提醒業(yè)主加強(qiáng)自我保護(hù)，在商品房買賣過(guò)程中遺留的問(wèn)題要采取合法的手段去解決。物管企業(yè)要通過(guò)整合擴(kuò)大規(guī)模，降低成本，規(guī)范管理，最終提高服務(wù)水平，這是解決收費(fèi)難的關(guān)鍵。長(zhǎng)此以往，不交費(fèi)的業(yè)主可能越來(lái)越多，最終將導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)無(wú)法正常進(jìn)行，房屋及設(shè)施將會(huì)失修失養(yǎng)，保安保潔無(wú)人管，小區(qū)環(huán)境逐步惡化，最終利益受到損害的還是小區(qū)全體業(yè)主。 物業(yè)管理收費(fèi)不到位，最終利益受到損害的是誰(shuí)？ 市小區(qū)辦的同志告訴記者，根據(jù)本市物業(yè)管理收費(fèi)政策的規(guī)定，普通小區(qū)和經(jīng)濟(jì)適用房的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行的是政府定價(jià)，政府確定物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)是 5%左右，稅費(fèi)為5%，其余約 90%都是用于房屋及小區(qū)公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)及其它物業(yè)管理服務(wù)的開(kāi)支。 除以上兩個(gè)原因外，一些業(yè)主的消費(fèi)觀念、消費(fèi)意識(shí)沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)，也是造成物業(yè)管理收費(fèi)難的原因之一。這種情況比較普遍。這部分業(yè)主自然沒(méi)有交納物業(yè)管理費(fèi)。 物業(yè)管理收費(fèi)難的另一個(gè)原因，是業(yè)主與物業(yè)管理公司有矛盾。由于業(yè)主認(rèn)為開(kāi)發(fā)商銷售承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，房屋質(zhì)量有問(wèn)題，面積縮水，規(guī)劃更改等，往往找開(kāi)發(fā)商索賠甚至退房，但長(zhǎng)期解決不了問(wèn)題，萬(wàn)般無(wú)奈，便以拒交物業(yè)費(fèi)來(lái)進(jìn)行對(duì)抗。為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)管理收費(fèi)為什么這樣難？ 據(jù)了解，業(yè)主因開(kāi)發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾，入住后很多問(wèn)題遲遲得不到解決而拒交物業(yè)管理費(fèi)，是物業(yè)管理收費(fèi)難的主要原因之一。 物業(yè)管理收費(fèi)難 最終損害了誰(shuí)的利益 21 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)居住小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理，按規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)，說(shuō)起來(lái)是件挺容易的事兒，但實(shí)際情況卻并非如此 —— 據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，本市實(shí)行物業(yè)管理的居住小區(qū)，按規(guī)定應(yīng)收取物業(yè)管理費(fèi)的，實(shí)際收費(fèi)率一般僅為 50—60%，差一點(diǎn)兒的只有 30%左右，能達(dá)到 80—90%的已屬鳳毛麟角?！段餀?quán)法》在保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益不受侵害的同時(shí)，也賦予了業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，對(duì)拒付物業(yè)費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)按照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害的權(quán)利。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是受業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的委托，用業(yè)主的錢為業(yè)主提供服務(wù)的。 其實(shí)，物業(yè)管理費(fèi)用不是單個(gè)業(yè)主承諾向物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納的費(fèi)用，而是所有業(yè)主共同歸集起來(lái)用于本物業(yè)管理區(qū)域中公共設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)的費(fèi)用，是業(yè)主之間以公約形式互相承諾的一種義務(wù)。 20 拒付物業(yè)費(fèi)損害了誰(shuí)的合法權(quán)益？ 拒付物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象，雖然發(fā)生在個(gè)別業(yè)主身上，但是在大多數(shù)住宅小區(qū)都普遍存在，這也是物業(yè)管理中面臨的問(wèn)題和難題。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)管 理綜合服務(wù)費(fèi) /水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理 /主任當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi) /水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理 /主任當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。 如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無(wú)效的，由項(xiàng)目經(jīng)理 /主任親自登門催繳。 上述催繳方式仍無(wú)效的，則上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理 /主任查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭地址，由項(xiàng)目經(jīng)理 /主任安排相關(guān)主管 及客戶服務(wù)中心人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。 如業(yè)主未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi) /水電公攤，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)）。每天最佳催繳時(shí)間 9： 30（周末 10： 30） —— 12： 00、 15： 00—— 21： 00，催繳時(shí)，盡 19 量先打電話座機(jī)，然后再打手機(jī)； 每周六下午 15： 00 項(xiàng)目經(jīng)理 /主任召開(kāi)“物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi) /水電公攤催繳總結(jié)例行會(huì)議”，講評(píng)本周物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi) /水電公攤催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。不催繳時(shí)，《費(fèi)用催繳記錄表》統(tǒng)一放置在服務(wù)中 心資料柜中，不得外泄； 掌握每天的催繳時(shí)間，利用工作的空閑時(shí)間催繳，一有空閑就催。 物業(yè)助理必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)管理綜合服務(wù) 費(fèi) /水電公攤催繳記錄表》按要求進(jìn)行分類如下： 1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期 2）暫未明確類：業(yè)主無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽(tīng)接電、關(guān)機(jī)） 3）無(wú)法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī) 4）異地出差類：業(yè)主長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái) 5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi) 根據(jù)欠費(fèi)類別，重新編制《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi) /水電公攤催繳記錄表》，有針對(duì)性采取二次電話 /上門催繳措施： 1）近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒 2）暫未明確類：每日進(jìn)行 電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類 3）無(wú)法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳 4）異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用 5）特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理 /主任進(jìn)行反饋，由項(xiàng)目經(jīng)理 /主任指導(dǎo)其催繳措施。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： XX 先生 /小姐，您好！我是 XXXX 客服中心的 XXX，貴單元 XX 年度 X 半年度的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi) /水電公攤用已產(chǎn)生，我司已將您需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單投入貴單元的信報(bào)箱內(nèi)。將已過(guò)來(lái)交納費(fèi)用的業(yè)主，需及時(shí)在自己的《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi) /水電公攤催繳記錄表》上以彩筆劃除該戶，表示已繳納 。 注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會(huì)談到以往的歷史遺留問(wèn)題，為使物業(yè)助理能及時(shí)應(yīng)對(duì)，促進(jìn)催繳工作有效，因此，物業(yè)助理必須在催繳前先了解其單元是否存在歷史遺留問(wèn)題。 項(xiàng)目經(jīng)理 /主任根據(jù)欠費(fèi)單元數(shù)量及欠費(fèi)單元催繳疑難程度，平均分 配給物業(yè)助理，明確每位物業(yè)助理的催繳工作量。 在繳款單的約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的單元，客戶服務(wù)中心對(duì)其進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)及情況分類，并編制《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi) /水電公攤催繳記錄表》。 五 催費(fèi)流程圖 六、催費(fèi)流程說(shuō)明 準(zhǔn)時(shí)派發(fā)繳款通知單予各單元入戶門內(nèi)（一天內(nèi)完成） 對(duì)交費(fèi)用款單約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的單元編制《催繳記錄表》，項(xiàng)目經(jīng)理 /主任分配催繳工作量于每位物業(yè)助理（一天內(nèi)完成） 物業(yè)助理根據(jù)各自負(fù)責(zé)的 《催繳記錄表》 進(jìn)行首次電話催繳 （三天內(nèi)完成） 首次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：（一天內(nèi)完成） 近期交納類：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期 暫未明確類：暫時(shí)無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽(tīng)接電、關(guān)機(jī)、無(wú)信號(hào)等） 無(wú)法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī) 異地出差類：長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái) 特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi) 根據(jù)欠費(fèi)類別，針對(duì)性采取二次電話 /上門催繳措施（每天進(jìn)行） 近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒 暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類 無(wú)法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時(shí)采取上門催繳方式 異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方 采取異地匯款方式交納費(fèi)用 特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行反饋，由項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)其催繳措施 項(xiàng)目經(jīng)理每日監(jiān)督檢查各前臺(tái)物業(yè)助理《催繳記錄表》及統(tǒng)計(jì) 《催繳日?qǐng)?bào)表》，及時(shí)糾正物業(yè)助理在催繳期間的不足之處 。 全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展催繳工作。 二 適用范圍 適用于物業(yè)公司全體員工。 北京華泰龍安物業(yè)公司希望社會(huì)各界繼續(xù)關(guān)注物業(yè)費(fèi)拖欠問(wèn)題，通過(guò)社會(huì)各方面的努力，使行業(yè)主管部門、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主及其它社會(huì)力量達(dá)成共識(shí)，完善 政策，健全機(jī)制，強(qiáng)化誠(chéng)信，共同促進(jìn)物業(yè)費(fèi)收繳率的提高，使物業(yè)企業(yè)和業(yè)主實(shí)現(xiàn) “雙贏 ”。北京華泰龍安物業(yè)公司倡導(dǎo)員工以業(yè)主角度換位思考，感知業(yè)主，感恩社會(huì)，如果物業(yè)、業(yè)主都能換位思考，物業(yè)盡職盡責(zé)履行義務(wù)，業(yè)主對(duì)物業(yè)的工作多加支持，矛盾少一些，社區(qū)會(huì)更加和諧。拖欠物業(yè)費(fèi)在實(shí) 質(zhì)上并不能真正保護(hù)業(yè)主利益。物業(yè)費(fèi)是物業(yè)管理服務(wù)得以持續(xù)進(jìn)行的前提，是物業(yè)管理服務(wù)利益生態(tài)鏈條得以良性循環(huán)的條件。物業(yè)公司的運(yùn)行好壞與業(yè)主的物業(yè)費(fèi)交否有直接關(guān)系，事實(shí)上物業(yè)為業(yè)主提供了服務(wù)，業(yè)主交物業(yè)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹? 業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間存在合同關(guān)系，業(yè)主的主要義務(wù)是交納服務(wù)費(fèi)用，物業(yè)企業(yè)的主要義務(wù)是提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。通過(guò)物業(yè)的管理工作，業(yè)主達(dá)到房產(chǎn)的保值、增值；而物業(yè)可以通過(guò)管理樹(shù)立自己的品牌。所謂 “一分價(jià)錢一分貨 ”，在物業(yè)服務(wù)上也同樣適用。調(diào)查顯示， %的業(yè)主表示自己有拖欠物業(yè)費(fèi)的情況發(fā)生；而有近9 成的物業(yè)公司表示，受到過(guò)各種原因拖欠費(fèi)用問(wèn)題的困擾。作為業(yè)主，只有按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，才有資格對(duì)物業(yè)提出批評(píng)和監(jiān)督，任何物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)義務(wù)對(duì)業(yè)主提供無(wú)償服務(wù)。物業(yè)服務(wù)糾紛的預(yù)防和恰當(dāng)處理小到影響小區(qū)的和諧安定，大到影響社會(huì)的和諧安定，因此對(duì)這一問(wèn)題的關(guān)注具有現(xiàn)實(shí)意義，此項(xiàng)課題已成為北京華泰龍安物業(yè)公司乃至物業(yè)行業(yè)的頭等重要研究課題。但