【正文】 物業(yè)費(fèi)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的根本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展服務(wù)需要相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行周轉(zhuǎn)，業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出，公用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)困難，區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序維護(hù)艱辛，無力支付服務(wù)人員薪資，造成服務(wù)內(nèi)容減少或服務(wù)質(zhì)量下降，引發(fā)更多業(yè)主拒交費(fèi)用，導(dǎo)致惡性循環(huán)，后果堪憂。然而，在物業(yè)費(fèi)拖欠背后隱藏著許多其他問題，業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)作為外在的現(xiàn)象有其根源：開發(fā)商遺留問題殃及物業(yè)；物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)不到位，物業(yè)收費(fèi)內(nèi)容不合理，業(yè)主以不交物業(yè)費(fèi)為由進(jìn)行對抗；一些業(yè)主只想吃 “免費(fèi)餐 ”，惡意拖欠物業(yè)費(fèi)等。一般情況通過訴訟程序，如果雙方在物業(yè)服務(wù)合同中仲裁約定， 就應(yīng)當(dāng)經(jīng)過仲裁程序解決。必要時可通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)、督促。物管企業(yè)在以物業(yè)服務(wù)合同為標(biāo)準(zhǔn)。也就是說依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)時間，在兩年之內(nèi)如無有效證明物管企業(yè)向欠費(fèi)業(yè)主主張權(quán)利，法律將不再保護(hù)其權(quán)益。這是因?yàn)椋阂皇强梢砸?guī)范物管企業(yè)的 管理；二是可能確認(rèn)物管企業(yè)和業(yè)主之間欠物業(yè)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)額；三是可以中斷訴訟時效。 物管企業(yè)在催收欠費(fèi)時應(yīng)采用書面形式并給業(yè)主簽字確認(rèn)。實(shí)行政府指導(dǎo)價的，按政府的規(guī)定收費(fèi)。上述情況如發(fā)生糾紛訴訟到法院，物管公司很難受到法律的保護(hù)。由于歷史的原因不和不斷變化的情況，造成了有些物管企業(yè)收費(fèi)混亂。其一，容易激化與欠費(fèi)業(yè)主的矛盾；其二，變主動為被動；業(yè)主欠費(fèi)其行為已違約，是其單方過錯，如物管企業(yè)采取不當(dāng)清收，則變成混合過錯；其三，不當(dāng)清收行為具有違約性、違規(guī)性和違法性。但常見方法一般為：有的采用停止提供物業(yè)服務(wù)；有的物管企業(yè)以文件的形式，給業(yè)主下最后通牒； 有的采用停水、停電、停氣、停熱的方式；有的采用張貼欠費(fèi)業(yè)主名單的方式等等。 對業(yè)主欠費(fèi)清收應(yīng)注意的法律問題 物管企業(yè)應(yīng)避免不當(dāng)清收行為，這里所說的不當(dāng)清收行為，是指物管企業(yè)未能依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定或法律、法規(guī)，規(guī)章的規(guī)定，而擅自采取的其他方式清收欠費(fèi)的行為。這種情況比較普遍，業(yè)主往往不區(qū)分相關(guān)的法律關(guān)系，只要發(fā)生與房子及居住有關(guān)的問題，就認(rèn)為是物管公司管理的問題。主觀上不存在不交的想法，只是由于各種原因而暫時未交。但常見的情況有以下幾個方面：一是不知情；二是不當(dāng)抗辭；三是惡意拖欠。物管企業(yè)收費(fèi)可以分為三類：一是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)；二是受委托收費(fèi)；三是其他服務(wù)收費(fèi)。 2020 年公司各客服部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓員工服務(wù)管理工作：首先要求員工統(tǒng)一著裝，系領(lǐng)帶，使客服員工保持良好的形象；提高客服員工的服務(wù)水平；組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理理念，提高員工的綜合素質(zhì)，樹立 “周到、快捷、耐心、熱情、細(xì)致 ”的服務(wù)思想，將該思想貫穿到對業(yè)主的服務(wù)之中去；學(xué)會換位思考，在服務(wù)中切實(shí)將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情對待；使員工認(rèn)真用物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，從這些標(biāo)準(zhǔn)中尋找在實(shí)際工作中的工作差距，制定改進(jìn)措施。為了推動收費(fèi)工作，只要力所能及的事情我們都會去做。每次前來參加活動的業(yè)主絡(luò)繹不絕，受到業(yè)主的好評和歡迎，客服部員工是首當(dāng)其中的組織者和參與者，在活動中拉近了與業(yè)主的距離?？头渴菍?shí)施具體工作的重要部門，一點(diǎn)一滴的工作都會給物業(yè)服務(wù)公司的形象帶來影響。日常工作中，做到監(jiān)督其按計劃進(jìn)行員工培訓(xùn)，做到有檢查、有考核、有獎懲，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五是，每次接到業(yè)主報修電話或者替業(yè)主代收郵件時，一定先查看業(yè)主是否欠費(fèi)，如果是欠費(fèi)的 業(yè)主，我們在維修和送郵件時，邊工作邊進(jìn)行物業(yè)催欠費(fèi)的宣傳。四是，對于國家新出臺的物業(yè)管理政策和法規(guī)舉辦專題學(xué)習(xí)班。二是，定期召開業(yè)主 欠費(fèi)情況分析會，重點(diǎn)針對長期欠費(fèi)戶，分析具體原因，同時讓其他部門參與，一起獻(xiàn)計獻(xiàn)策，達(dá)到提高收取欠費(fèi)的效果。 開展物業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和具體工作相結(jié)合：一是，對本部門員工服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，舉辦收費(fèi)技巧交流會，提高物業(yè)服務(wù)水平和收費(fèi)技能。對個別惡意欠費(fèi)且較多的業(yè)主通過發(fā)律師函、訴訟等法律手段，取得了一定的效果。全面突破性的解決一年以上業(yè)主欠費(fèi)問題，我們的具體工作辦法是：首先由各樓長和業(yè)主約定時間，再由客服部經(jīng)理入戶進(jìn)行溝通，是維修不到位還是保潔質(zhì)量差，立即通知相關(guān)部門人員現(xiàn)場共同交流，采取現(xiàn)場處理和 限期整改的辦法，無論事情大、小、輕、重快速解決。 以 “畫句號工程 ”為切入點(diǎn)，解決老、難、拖欠費(fèi)戶的問題。因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)的根本。通過提高業(yè)主滿意度，增強(qiáng)業(yè)主交費(fèi)意愿。并通過日常工作在上樓安全巡視和保潔等工作中，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，側(cè)面了解業(yè)主的家庭特征、生活規(guī)律、基本經(jīng)濟(jì)狀況，在攀談中巧妙談及物業(yè)服務(wù)工作和物業(yè)費(fèi)的事宜，為日后收費(fèi)奠定基礎(chǔ)，保證收費(fèi)效率?？头恳郧爸饕扇〉霓k法，是電話和張貼書面通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題。 催費(fèi)形式多樣化?？冃Чぷ鳘劷鸬陌l(fā)放打破了公司 “大鍋飯 ”的規(guī)律，提高了員工的工作積極性，彰顯了公司績效考核的目的和效果。收費(fèi)工作實(shí)施績效化，從而激勵員工收費(fèi)的積極性，提高收費(fèi)水平。 建立績效考核制度。由部門經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各管理人員實(shí)行分工統(tǒng)籌的分片包干責(zé)任制。這其中無不滲透著全體員工的辛勞和業(yè)主們的真情。 通過以上幾項措施，建立和落實(shí)收費(fèi)管理的相關(guān)制度，防范收費(fèi)管理漏洞，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和加強(qiáng)財務(wù)基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵，對企業(yè)具有重要意義。對需要催收的費(fèi)用，可采取合適的獎懲措施責(zé)任到專人負(fù)責(zé)。如引導(dǎo)業(yè)主采用銀行托收的方式，合理安排值班時間以方便業(yè)主交費(fèi)，和銀行協(xié)作就近安裝現(xiàn)金取款機(jī)，和業(yè)主協(xié)商上門收費(fèi)等。第二，提高收費(fèi)的便利程度。這是提高收繳率的關(guān)鍵。 五、做好欠費(fèi)催繳工作，提高收繳率 由于各種原因，物業(yè)小區(qū)總存在欠費(fèi)的現(xiàn)象，應(yīng)分 析欠費(fèi)的項目、金額及原因，并采取包括法律措施在內(nèi)的各項措施，設(shè)法提高收繳率，充分保障廣大業(yè)主和企業(yè)的合法權(quán)益。第五，加強(qiáng)崗?fù)な召M(fèi)員職業(yè)道德和技能培訓(xùn)、考核，選擇合適的崗位人員，并進(jìn)行輪換。第三，加強(qiáng)停車場相關(guān)票據(jù)的管理，有專人專崗分工負(fù)責(zé)票據(jù)的申購、領(lǐng)用、保管、上繳、核銷等工作。第一，籌集資金，安裝智能化道閘系統(tǒng)，加強(qiáng)技控，減少人為錯誤或舞弊風(fēng)險。停車場收費(fèi)常出現(xiàn)的問題有：崗?fù)な召M(fèi)員不收費(fèi)或少收費(fèi)后放行、收費(fèi)后不給或少給停車專用發(fā)票，以及管理處不經(jīng)公司審批隨意辦理免費(fèi)車卡、優(yōu)惠車卡等，這些會直接導(dǎo)致停車場收入減少。如有不符，應(yīng)及時查明原因。核銷是指核對會計根據(jù)收據(jù)和發(fā)票財務(wù)聯(lián)記賬的賬面收入數(shù)與其相應(yīng)的存根聯(lián)合計數(shù)相符。出納每月末合計出當(dāng)月每本票據(jù)金額交票據(jù)員核對。票據(jù)員不得由出納兼任。 三、加強(qiáng)原始票據(jù)管理，建立收費(fèi)核對、核銷制度 原始票據(jù)包括收據(jù)、發(fā)票、支票、停車卡、停車專用發(fā)票、食堂餐票、游泳池票等票證，是企業(yè)取得收入的相關(guān)原始票證，應(yīng)加強(qiáng)管理，建立有關(guān)領(lǐng)用、 登記、回收、上繳、保管、核銷制度，保證收費(fèi)的會計入賬金額與相關(guān)票證票面金額相符。日后發(fā)現(xiàn)有錯的，主要可能是輸錯房號，應(yīng)通過反審核后再進(jìn)行修改。對銀行收款部分，也要核對會計銀行入賬金額與收費(fèi)軟件的銀行收款匯總數(shù)是否相符。日常應(yīng)用時，要由專人通過一定的方法 和措施審核數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確性。網(wǎng)絡(luò)版收費(fèi)軟件市場價格一般在十幾萬左右，企業(yè)大多能承受。為便于管理公司全部物業(yè)小區(qū)的收費(fèi)，并做到規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)采用網(wǎng)絡(luò)版收費(fèi)軟件。 二、應(yīng)用收費(fèi)軟件，提高收費(fèi)信息化處理能力 物業(yè)小區(qū)往往住戶較多，收費(fèi)種類繁多，收費(fèi)時段長，收費(fèi)信息量大，很多采用銀行托收方式，如僅依靠手工臺賬和 EXCEL 表格臺賬進(jìn)行收費(fèi)統(tǒng)計，不僅工作量較大，容易出錯、效率低下，還會導(dǎo)致信息維護(hù)困難、信息深度加工能力差。臺賬應(yīng)按年裝訂成冊，留底備查。以此為依據(jù)，可形成欠費(fèi)通知單。收款后，由出納或其他專人憑發(fā)票或收據(jù)存根聯(lián)登記臺帳，并由他人復(fù)核。如物業(yè)管理費(fèi)手工臺賬內(nèi)容可包括業(yè)主姓名、業(yè)主房號、面積、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、每月實(shí)收金額這幾項基本內(nèi)容。臺賬一般按年登記每月收費(fèi)情況。而要全面及時掌握小區(qū)的詳細(xì)收費(fèi)情況，便于統(tǒng)計和備查，在沒有收費(fèi)軟件的情況下，小區(qū)物業(yè)管理處應(yīng)由專人負(fù)責(zé)建立、登記和管理收費(fèi)臺賬。本文主要從實(shí)務(wù)角度，探討加強(qiáng)收費(fèi)管理的五項措施。 11 五項措施加強(qiáng)物業(yè)小區(qū)收費(fèi)管理 物業(yè)管理行業(yè)屬于微利行業(yè)，做好財務(wù)收支管理工作直接關(guān)系到企業(yè)的生存，加強(qiáng)小區(qū)收費(fèi)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè) 一項重要財務(wù)工作。當(dāng)然 ,作為服務(wù)企業(yè) ,采用訴訟方式解決業(yè)主欠費(fèi)問題是不得已而為之的事情 ! 四、時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的關(guān)鍵 敬業(yè)精神是每個從業(yè)人員基本的行為準(zhǔn)則，也是做好各項工作的關(guān)鍵點(diǎn)，作為物業(yè)服務(wù)收費(fèi)人員必須時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài) 度，并以良好的心態(tài)投入工作，有了如此的工作態(tài)度，就會處處為業(yè)主著想，急業(yè)主之所急，就會通過有效地方式，扎實(shí)地開展工作，就會用心了解業(yè)主的有效需求，就會想方設(shè)法地為小區(qū)業(yè)主前來交費(fèi)提供方便。對此，除了不斷勸說、催繳外，也可利用業(yè)主委會成員上門做工作。另一方面，物業(yè)管理服務(wù)又具有社會性，其服務(wù)的對象是全體業(yè)主，不可能因少數(shù)業(yè)主不交納物業(yè)管理費(fèi)而停止提供小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，更不可能因?yàn)槟承I(yè)主不交納物業(yè)管理費(fèi)而采取強(qiáng)制的措施，如停水或斷電。有鑒于此，在實(shí)際工作中，個別業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)過程中稍有暇疵，甚至是未能滿足其個性化的特殊要求，就 拒交物業(yè)費(fèi)的情況也時有發(fā)生。因此，物業(yè)管理工作者應(yīng)加強(qiáng)法律、法規(guī)及相關(guān)《物權(quán)法》等各方面知識與技能的學(xué)習(xí)，在工作中既要讀懂本行業(yè)的法律、法規(guī)、政策，有理、有節(jié)、有序地協(xié)調(diào)好小區(qū)內(nèi)多邊交叉的復(fù)雜關(guān)系，除此之外還要讀 懂小區(qū)業(yè)主的心理，理解業(yè)主的心聲，因勢利導(dǎo)，融合差異，使業(yè)主與服務(wù)單位形成較好的良性互動，業(yè)主們在享受服務(wù)的同時，自覺、自愿、及時的交納物業(yè)服務(wù)規(guī)費(fèi)，使得小區(qū)的物業(yè)服務(wù)能夠較好地實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，那么物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率就能保持在一個較為理想的水平。如鄰居間發(fā)生爭執(zhí)、因共用毗連部位維修產(chǎn)生分歧、業(yè)主上下層管道滴漏負(fù)責(zé)維修責(zé)任問題的確認(rèn)、在小區(qū)物業(yè)事務(wù)中因家庭喜好差異帶來的不便等等，物業(yè)管理公司如果沒有及時協(xié)調(diào)解決，那么業(yè)主一般都會將矛頭直接指向物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 三、熟練掌握物業(yè)管理知識、財務(wù)知識是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的重點(diǎn) 小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)牽涉到業(yè)主、住戶生活的方方面面，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)人員只有熟練掌握物業(yè)管理知識，才能有效地處理與解決業(yè)主的問題，通過專業(yè)、有效地解釋與交流滿足業(yè)主相關(guān)的物業(yè)服務(wù)需求，那么收費(fèi)工作中可能出現(xiàn)的問題也就能迎刃而解。在小區(qū)業(yè)主發(fā)生了被開發(fā)商侵權(quán)的情況時，物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)主動告知業(yè)主，至于開發(fā)商對業(yè)主的侵權(quán)，可以建議業(yè)主走法律的渠道，主張自己的權(quán)利，而不是以拖欠物業(yè)管理費(fèi)來要挾物業(yè)管理單位，如此反而會激化矛盾，不利于矛盾的解決。 在與欠費(fèi)業(yè)主的溝通中，應(yīng)采取靈活的應(yīng)對方式，在堅持主要原則的前提下，留給業(yè)主 9 可以下臺的臺階，維護(hù)業(yè)主的自尊，把問題有效地化解，避免把矛盾擴(kuò)大。因此，物業(yè)服務(wù)單位不要與業(yè)主斗氣、爭高低，通過與業(yè)主的溝通，對于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺的階梯，物業(yè)服務(wù)單位要有得理且撓人的胸懷，讓業(yè)主吐吐腹中的 “苦水 ”，喧瀉胸中的憂悶，讓業(yè)主傾訴也是一種疏導(dǎo)業(yè)主情緒的有效辦法。隨著社會發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，生活與工作壓力明顯加大，有時候業(yè)主可能因?yàn)榧?xì)小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛盾，這也是屬于正常的事情。因此，要有效地進(jìn)行小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的催收工作，服務(wù)人員除了掌握必須的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識外，還需要學(xué)習(xí)與掌握相關(guān)的心理學(xué)知識，掌握基本的顧客心理學(xué)，并運(yùn)用這些知識與業(yè)主進(jìn)行有效地溝通，才能解 決業(yè)主長期欠費(fèi)的難題。作為一名稱職的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)員，熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)工作的基礎(chǔ)。如此的一句話把小區(qū)物業(yè)管理單位與業(yè)主拉開了距離。 一、熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的前提 物業(yè)管理 小區(qū)的實(shí)踐揭示：作為一名合格的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)員必須熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶和小區(qū)的基本情況，也只有熟悉了小區(qū)的這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，才能在收費(fèi)工作中做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手，準(zhǔn)確扎實(shí)地開展工作，有效地應(yīng)對業(yè)主就小區(qū)物業(yè)相關(guān)事務(wù)的提問，專業(yè)、及時地回答業(yè)主、住戶的問題，方能做到在物業(yè)管理過程和物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)時準(zhǔn)確及時、對號入座。如何有效進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的催收，減少業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要迫切解決的問題。 與業(yè)主是一個長期相處溝通的過程，在收取物業(yè)費(fèi)的同時，要及時為業(yè)主解決問題，不能只收費(fèi)，不解決問題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費(fèi)奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。 離年底越近，催收時間越緊迫。 收費(fèi)“司令部”核心成員每天要分析收費(fèi)進(jìn)展?fàn)顩r；同時，特別關(guān)注客戶助理等收費(fèi)小組成員的心態(tài)，對連續(xù)幾天收費(fèi)排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要服務(wù)中心的支持；經(jīng)理助理要主動對下屬給予關(guān)心，保持溝通。 服務(wù)中心對收費(fèi)成員在收費(fèi)過程 中遇到的問題進(jìn)行匯總分類，每天經(jīng)理助理都要開“碰頭”會，不斷調(diào)整收費(fèi)策略，在收費(fèi)較好的高峰時，預(yù)測會有低谷的出現(xiàn)，提前對收費(fèi)策略制定預(yù)防措施。 在催費(fèi)時，先發(fā)催費(fèi)函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請業(yè)主將不交費(fèi)的原因和家中存在的問題在“律師函后函”上寫明，返回服務(wù)中心，服務(wù)中心將盡力解決，服務(wù)中心本著與業(yè)主真誠相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問題。 分享些收費(fèi)方法與技巧 經(jīng)理助理（尤其是客戶主管）要親自上門收費(fèi)。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物