【正文】 安全保衛(wèi)管理制度 計算機系統(tǒng)管理規(guī) 定 安全保衛(wèi)檢驗標準 管理處值班制度 標識管理制度 投訴處理制度 財務、會計管理制度 管理處回訪制度 防火安全“三級”檢查制度 物資采購制度 電梯困人的處理預案 供方評價控制規(guī)范 火災緊急處理預案 倉庫管理制度 浸水處理預案 空置房管理制度 停電停水處理預案 管理處公共鑰匙管理規(guī)定 斗毆等暴力事件處理預案 維修工上門服務規(guī)范 盜竊等破壞事件處理預案 維修管理制度 突發(fā)事件處理預案 維修檢驗標準 社區(qū)文化工作制度 員工工作崗位考核獎懲 管理服務質量分級考核暫行辦法 物業(yè)管理處部門月考核辦法 考核結果與獎懲實施管理暫行辦法 物業(yè)管理處員工月考核辦法 物業(yè)管理處工作 月考核辦法 員工獎懲條例 工作流程 ⑴ 臺州國際商務廣場 管理處整體運行流程 ⑵接管驗收流程 ⑶業(yè)主入住流程 ⑷裝修管理流程 ⑸檔案建立與管理流程 ⑹服務質量評價及不合格服務控制流程 ⑺大型設備購置控制流程 ⑻設備設施維修養(yǎng)護工作流程 ⑼服務分承包的選擇評價流程 ⑽業(yè)主室內維修工作流程 ⑾治安事件處理工作流程 ⑿環(huán)境管理工作流程 ⒀消防應急處理流程 ⒁培訓工作流程 ⒂物料控制流程 ⒃社區(qū)文化活動實施流程 ⒄業(yè)主投訴處理流程 第四章 房屋及公共設施設備管理 一、房屋管理及維修方案 質量保修期的監(jiān)督管理，在驗收時將從維護園區(qū)的利益出發(fā)，按國家有關 質量標準嚴格把關。 對巡查發(fā)現損壞的設備，及時維修，并做好維修記錄。 加強共用設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，確保設備安全運行。 抓好維修人員技術培訓，提高業(yè)務素質。 維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時。 管理內容 加強消防監(jiān)控園區(qū)的管理。 加強與消防部門的聯系。 針對各消防設施設備、器材，制定各類型系統(tǒng)設備的維護保養(yǎng)計劃，并狠抓落實，使之始終處于完好狀態(tài)。 所有標志標牌登記在冊，并注明使用范圍、權限及時間等。 （四）嚴格執(zhí)行安保巡邏制度，確保安全防范質量。 （二）制訂車輛交通管理辦法。 （二）設置專職車輛管理員。 （四）工程部人員做好園區(qū)標識維護保養(yǎng)工作，及時進行油漆粉刷及更新。 （二）根據季節(jié)氣候情況，定期在園區(qū)內組織殺蟲、消毒。 三、綠化管理方案 （七）做好惡劣天氣花草樹木的保護工作。 （五）抓好綠化工的行為規(guī)范管理，要求統(tǒng)一著裝、標識齊全、言行文明。管理措施 （一）制定商鋪保潔管理制度以及保潔標準。對一些實在無法避免的噪音，采取限時完成操作，盡量減少噪聲對業(yè)主的影響，給園區(qū)創(chuàng)造一個寧靜的環(huán)境 第七章 社區(qū)文化建設與服務內容 一、社區(qū)文化建設 （一）社區(qū)建設的設想 文化是人類居住的內在驅動力和凝聚力，能增加樓盤的附加值。 依照接管驗收標準，對園區(qū)現場進行初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，對驗收情況及時匯總，并報送相關單位限期整改。 按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。 按照業(yè)主裝修備案中填寫的裝修范圍、裝修設計對裝修現場進行不定期巡查，是否按《裝修管理辦法》進行文明施工。 四、違章處理辦法及措施 與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關《裝修協議》，明確責、權、利。 管理內容 加強現金收支管理。 財務人員持證上崗，規(guī)范操作。 進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。 籌建程序： 在房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商召集下，組建業(yè)主大會籌備組； 籌備組根據《業(yè)主大會》規(guī)程進行業(yè)主代表推選； 籌備組將擬定《業(yè)主臨時公約》、《業(yè)主大會議事規(guī)則》草案在園區(qū)內征詢業(yè)主意見； 業(yè)主代表收集其所在區(qū)域業(yè)主意見和相關選票，經籌備組統(tǒng)計匯總，公布表決結果； 召開業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會。月 3人 1 月 =4200 元 /月 工程主管 1人 4000元 /人月 3 人 1月 =600 元 /月 其他人員 100 元 /人月 10 人 1月 =12020 元 /月 工程主管 1人 4000元 /人手機費： 1600 元 /月 經理 300 元 /人月 3人 1 月 =4800 元 /月 保安主管 1人 2500 元 /人月 13 人 1月 =910 元 /月 維修人員、保潔人員： 50 元 /人月 13 人 1月 =1300 元 /月 （ 4）交通費： 1500 元 /月 保安費用： 2820 元 /月 （ 1）保安、消防耗材： 1500 元 /月 （ 2）保安管理費： 60 元 /人 月，收繳率按 95%計 ，涉及寫字樓的設施設備運行能耗費用據實分攤） 28590 ㎡ ㎡ 月 2人 13 月 =41600 元 /年 客服人員 3人 1600 元 /人月 14人 13 月 =145600 元 /年 福利費、教育經費、工會經費 ： 1041300 元 %=182228 元 /年 社會統(tǒng)籌保險費： 287520 元 /年 895700 元 %=287520 元 /年 服裝費： 44280 元 /年 管理人員、保安主管、工程主管、消監(jiān)控： 70 元 /人月 1人 13 月 =52020 元 /年 綜合維修 8人 1800 元 /人月 1人 13 月 =78000 元 /年 綜管部主管 1 人 3000 元 /人月 12 月 70%95%= 117627 元 /年 8189 ㎡ 元 /㎡ 月 1 人 1月 =300 元 /月 綜管部主管、保安主管、工程主管 200 元 /人月 8人 1 月 =14400 元 /月 保潔員 14 人 800 元 /人月 1人 1 月 =3000 元 /月 管理員 2 人 1600 元 /人電話費： 300 元 /臺月 1人 1 月 =2500 元 /月 保安班長 3人 1400元 /人手機費： 1400 元 /月 經理 300 元 /人月 2人 1 月 =3200 元 /月 保安主管 1人 2500 元 /人 全面考核，做到公開、公平、公正。 任人唯賢，量才錄用。 實現電腦軟件管理，提高管理水平。 財務檔案：歷年的園區(qū)財務收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等。 加強與業(yè)主的溝通，做好裝修管理的各項解釋工作。管理內容 在交付時與業(yè)主簽訂《裝修管理服務協議》，告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關手續(xù)以及裝修注意事項。在驗房過程中，發(fā)現的房屋質量問題經業(yè)主確認后，填入《業(yè)主驗收交接表》。 接管驗收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗收的標準和程序。管理內容 了解園區(qū)的基本情況。 （二）在日常管理中，嚴格按照規(guī)定對商業(yè)經營進行管理，發(fā)現違約或違規(guī)排煙、排污現象，及時予以制止，必要時請求政府相關職能部門協助處理和解決。 （四）對商鋪的燈光、噪音等進行控制，確保園區(qū)住宅業(yè)主的生活質量。 （三）加強綠化工的思想教育和業(yè)務培訓，提高業(yè)務素質，增強專業(yè)技能。 （五）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗。 （二）制訂殺蟲、消毒工作流程及工作要求、標準。 二、滅蟲及消毒方案 管理內容 整個園區(qū)所有的公共區(qū)域：外圍道路及綠化帶、公共的配置設施、停車庫、樓道、電梯廳、電梯轎廂等公共的保潔區(qū)域。 （二）根據園區(qū)實際情況，配置各類標志及標牌。 （二）做好培訓工作，開展系統(tǒng)化軍事素質培訓。 第五章 治安、交通及車輛管理 一、安全防范管理方案 園區(qū)的安全管理工作是物管工作的重中之重。 九、物業(yè)內標志及標牌管理方案 建立防災、防盜監(jiān)控系統(tǒng)的實時運行檔案。 嚴格落實防火管理制度，充分做好各項防范措施。 對機房等園區(qū)消防重點部位做好消防管理工作。 加強電梯設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，確保設備安全運行。 與維保單位共同做好電梯的月維護、年檢工作，并形成檢查記錄。 管理措施 制訂電氣系統(tǒng)的管理制度、操作規(guī)程以及緊急預案。 抓好維修人員技術 培訓，持證上崗，提高業(yè)務素質。 三、設備安全運行管理方案 按有關行業(yè)規(guī)范標準對各設施設備，進行專業(yè)檢測、維保。管理措施 制定房屋及附屬構筑物管理方案，并根據園區(qū)房屋及附屬構筑物情況，提前介入，了解各類房屋及附屬構筑物的技術資料。我司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時必須佩戴于左胸側。 引導員工及時排解糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。 考核內容 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。 專門培訓 在有新技術、新標準、新法律法規(guī)頒布時及時組織員工進行專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專業(yè)知識，以便更好地為業(yè)主服務 。 消、監(jiān)控員 4 人，負責消、監(jiān)控室相關工作。 保潔員 14人， 其中住宅部分 4人， 負責 住宅樓宇內部的清潔；寫字樓部分 7人，負責寫字樓內部的清潔及公共區(qū)域地面的定期打蠟；外圍及地下車庫 3 人負責 園區(qū)所有公共部位 及地下車庫 的保潔工作 。 采取智能化手段構筑社區(qū)信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。 （二）拓寬服務內容，滿足各類業(yè)主的需求。我們將根據園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計劃，詳細規(guī)定保潔標準和頻次。在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術力量和 外部資源，進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。綠城將在商場營運及辦公時段設立交通疏導管理崗位、車輛停放引導崗位、貨物分流管理崗位、門崗、地下車輛管理崗位、廣場地面巡邏崗位，通過各崗位職責責任管理制度，力求將有序的人流、車流、物流管理作為【臺州國際商務廣場】的管理服務亮點。 在應急事件處理方面，做到有預見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。 五、管理措施 我司通過對【 臺州國際商務廣場 】的基礎資料的掌握、周邊基礎配套與地理環(huán)境的分析，結合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色，認為在今后的物業(yè)管理服務中，尤其要抓好以下幾個重點工作。下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、保安部，根據不同物業(yè)類型開展有針對性的服務工作。 該廣場是集商業(yè)、辦公、住宅為一體的多功能現代化綜合物業(yè)。 品牌優(yōu)勢 我司為浙江省內最大的物業(yè)管理企業(yè)之一，其管理物業(yè)的服務水平和管理品質已被社會各界所認可，在行業(yè)內具有較高的知名度和信譽度，在社會上擁有一定的影響力和品牌優(yōu)勢，這將給所管理的物業(yè)帶來一定的聲譽和增值潛力，對促進物業(yè)的銷售也有一定的優(yōu)勢。為了適應我司企業(yè)發(fā)展的需要，我司開展了多層次、多形式的員工培訓，不斷提高員工素質，提高服務質量，提高管理水平，為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎。 26 第六章 衛(wèi)生、綠化及商鋪管理 我司設有總經理辦公室、財務部、人力資源部、質量管理部、安保部、企業(yè)策劃部、企業(yè)發(fā)展部、企業(yè)文化部、工程技術部、維修中心、保潔中心等部門，并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江紹興、舟山、慈溪、嘉興、寧波、金華等地設立分（子）公司和管理處。 我司于 1999 年 4 月實施 ISO9002 質量管理體系標準，同年 9 月通過上海質量體系審核中心認證審核； 2020 年 7 月又通過 2020 版 ISO9001 質量管理體系審核，并通過美國權威認證機構 ANAB 認證。同時，綠城物管在開 展對外咨詢服務業(yè)務的同