【正文】 有沒有污點和損壞？ 店門 是否粘有污點，灰 塵？是否有損傷？門外各物件是否擺對位置？ 2）清點商品： 商品 包裝箱是否破了，臟了？商品本身是否有損壞，臟了？ 分類 地板類別，顏色型號是否亂放了？ 銷售情況 地板樣板是否擺放出來了？有沒擺在地上？ POP展示 是否退色？是否破損？位置是否動了？ 培訓(xùn) —— 消費者分析 一、年齡分類： (1)老年顧客 喜歡購買用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的商品；購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、售后 服務(wù)有保障的商品；購買時的動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短；對服務(wù)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 平時要多學(xué)習(xí)專業(yè)知識，適當?shù)臅r候，以更精深的專業(yè)知識征服他，當然方法要適當，在迎合他的同時，巧妙展示出自己的專業(yè)水準 四、氣質(zhì)分類 (1)膽汁質(zhì)： 這種人屬于興奮型。如果營業(yè)員不能滿足其要求的話，這類顧客馬上就會翻臉不認人。只有這樣，才能最終消除其疑慮，促使成交 五、顧客心理 求實心理 這是顧客特別是我國消費者普遍存在的心理動機。當 導(dǎo)購 員向他們介紹一些稍有殘損而減價出售的商品時，他們一般都比較感興趣，只要價格有 利，經(jīng)濟實惠，必先購為快。他們在購買物品的過 程中，對商品質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當受騙，滿腦子疑慮。適宜用紅色，紅色給人的視覺沖擊力是最強的。經(jīng)常有這樣的情況 ， 有的顧客滿懷希望地進商店，一見導(dǎo)購 員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家 “ 冷若冰霜 “ 的商店 仿效心理 這是一種從眾式的購買心理動機，其核心是不甘落后或 “ 勝過他人 “ ，他們對社會風(fēng)氣和周 圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。其核心是 “ 廉價 “ 。其感受性和內(nèi)傾性較為明顯 應(yīng)對策略： 此類顧客動作遲緩，喜歡反復(fù)挑選，多疑怕上當。其感受性和外傾性較為明顯 對策： 營業(yè)員在與此類顧客接觸時極易產(chǎn)生 “ 見面 熟 ” 的感覺，但切莫掉以輕心，為其假象所 迷惑。 對策：店員應(yīng)該采取簡短 ,有說服力的推薦 ,推薦的地板品質(zhì)和價格層次要符合他的身份 ,不要占用他太多時間 ,盡量表現(xiàn)出自信、果斷很理解他似的 （ 2）女顧客 購買動機具有主動性、靈活性和沖動性；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購買行為受情緒影響較大；樂于接受營業(yè)員的建議；挑選商品時十分細致，包括對商品的包裝和售后服務(wù) 的關(guān)心 對策： 重點強調(diào)品牌影響、質(zhì)量保證以及售后服務(wù)承諾，同時適當透露一些，相關(guān)層次人購買本地板產(chǎn)品的情況 三、性格分類 (1)理智型： 購買前非常注重搜集有關(guān)于商品的品牌、價格、質(zhì)量、性能、如何使用的信息，包括向朋友、親屬、專業(yè)人士請教。比如說：“我想和老總商量商量，我們明天再就此事進行討論，可以嗎？” 七、 無顧客時的工作方法 1．閑散時要顯得在忙忙碌碌地工作 店員空閑時大多不知做些什么好，站著發(fā)呆。 6 發(fā)自內(nèi)心的贊美 — 要克服害羞的心理。比如說：店員對顧客說：“您的家人一定會很喜歡的”通過這句話，很難做出最后決定的顧客，在腦海里立即就會浮現(xiàn)親朋好友喜歡的神情，于是下決心：“我就要這個吧”。 促使顧客下決心的五大原則 原則一 推薦一物法 這個方法是仔細觀察顧客喜好的地板后，在這種地板上做文章，大力推薦這種商品物的一種方法。 3 。 購買信號 A：話題集中在某個商品上 B:：反復(fù)關(guān)心商品的某一優(yōu)點或缺點 C：詢問有無物件或其他贈品 D：再三詢問同伴對商品的意見247。這時，導(dǎo)購人員要從各個角度進行比較說明，針對顧客的疑問進行合理的解答。 “確實是您講的。但如果說成“實在抱歉，我們不兌換”，這樣顯得沒有被拒絕。 顧客就不會有被拒絕的感覺，而容易產(chǎn)生“那么就拿這種商品給我看看”的念頭。以不透漏公司秘密為原則，向其介紹產(chǎn)品。對這類顧客，導(dǎo)購人員不必急于接觸，但應(yīng)觀察其動向，如果臨近貨架，觀察各種商品時就應(yīng)熱情接待 B：巡視 商品型 ：這類顧客沒有明確的購買目標與購買打算，進入店內(nèi)是希望碰到自己心意的商品。 容貌信號： 顧客與導(dǎo)購人員是短暫的接觸。特別是象地板這樣高投入產(chǎn)品，必須具備專業(yè)的、豐富的產(chǎn)品知識?！? 8).“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。 4) 聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情， 心不 在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可 甩袖而去。 孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 有一家三口住進了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標語：講究衛(wèi)生，人人有責(zé)。 六、交際能力 每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。 “ 吃得苦中 苦，方得人上人 ” 。 吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相信自己可以做到。同時，要相信公司，相信公司提供給消費者的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，要相信自己所銷售的產(chǎn)品是同類中的最優(yōu)秀的，相信公司為你提供了能夠?qū)崿F(xiàn)自己價值的機會。 可以用在地?zé)岘h(huán)境，不開裂，不變形。 其代表：規(guī)格： 1200*184*8 標板 AT 表示 公司常規(guī) 的規(guī)格及花色 的典藏美學(xué)系列；例如： AT3302 表示 標板典藏美學(xué)系列的甜心精靈地板。 專賣店面積不小于 80 平方米。 超耐磨實用。 其代表： 規(guī)格 ： 900*128*15 PT表示完美系列 例如： PT8803表示 完美系列 貴妃紅 產(chǎn)品 五、 典藏美學(xué)系列（藝術(shù)彩繪地板）： 材料配置： 耐磨紙：進口 46克。 保養(yǎng) 超 簡便 ： 后生態(tài)“完美系列”地板 基本上不要保養(yǎng) .當表面不干凈時 .只需半干擦布擦干即可 .如果想讓其保持新鮮可以打點臘。 適應(yīng)地?zé)?： 地?zé)岬匕灞仨毦邆鋬纱髼l件 .第一 .變形量極小 .第二 .面皮不能裂 . 后生態(tài)“完美系列”地板 完全能做到這點 . 后生態(tài)“完美系列”地板 基材是高性能多層板 ,變形糸數(shù)只有 %%，是目前變形量最小的地板 .面皮是高科技飾面 ,是采用 2800噸壓力制成 .不可能面裂。 功能說辭： 后生態(tài)“完美系列”地板， 是有機地將強化復(fù)合地板和多層實木 復(fù)合 地板結(jié)合起來 ,將他們的優(yōu)點提升而又克服其缺點 ，開發(fā)的新一代專利產(chǎn)品。搶占實木地板市場份額。 競爭對手狀況： 專利產(chǎn)品，獨此一家生產(chǎn)。 包裝（外包裝，海報，宣傳）： 最好的漆面。 （ 3） 、 基材結(jié)構(gòu)采用經(jīng)典多層橫縱交錯組合，穩(wěn)定，不變形。 基材： 11層全雜木基材。占據(jù)店面比較 好的位置。目前能做好鋼琴漆地板的廠家也不多，估計 68家。 美 學(xué)調(diào)性： 清新活力，超自然。 產(chǎn)品穩(wěn)定，適應(yīng)地 熱，不開裂，不變形。省城市場一般用于低價工程訂單。 競爭對手狀況： 大眾化產(chǎn)品，同質(zhì)化程度非常高。 順德區(qū) 美迪亞地板 銷售 有限公司 終端管理手冊 編制： 李玲 二零 一二 年 五 月 目 錄 一、 公司 品牌 、文化 介紹 二、 培訓(xùn) —— 產(chǎn)品 ……………………… … … … … …… … … ..3 培訓(xùn) —— 心態(tài) …………………………………………… ..6 培訓(xùn) —— 禮儀 …………………………………………… ..9 培訓(xùn) —— 技巧 ………………… .………………………… 12 培訓(xùn) —— 消費者分析 …………………… ……………… .24 培訓(xùn) —— 培訓(xùn)管理 ……………………………………… .29 三、 促銷管理 ………………………………………………… 30 四、 廣告實施 ……………………… ………………… 30 五、 信息管理 ………………………………………………… .37 六、 陳列管理 ………………………………………………… .39 七、 服務(wù)管理 ………………………………………………… .41 八、 業(yè)務(wù)管理 ………………………………………………… .47 九、 系統(tǒng)維護 ……………………………………………… … .58 九 、 附表目錄 ………………………………………………… .59 公司 品牌 、文化介紹 一、 美迪亞品牌簡介： 美迪亞是一個源自外商投資的木地板品牌，集團公司是全球規(guī)模最大的木地板集團之一。美迪亞地板共有七大系列產(chǎn)品： 強化地板 多層實木復(fù)合地板 生態(tài) 漆木地板 完美系列地板 新古典主義系列地板 典藏系列地板 大師系列地板 產(chǎn)品定位： 定位 產(chǎn)品系列 定位 高 大師系列地板 形象產(chǎn)品 中高 典藏系列地板 新古典主義系列地板 利潤產(chǎn)品 中 完美系列地板 生態(tài)漆木地板 多層實木復(fù)合地板 競爭阻擊產(chǎn)品 鋼琴漆木地板 仿實木 低 8㎜強化板 跑量產(chǎn)品 一、 強化地板系列： （一）、美舍 C系列 材料配置： 耐磨紙： 38克 裝飾紙：帝龍紙（國產(chǎn)紙進口墨） 基材：安徽綠洲基材（進口磨機國產(chǎn)壓機線） 生產(chǎn)工藝特點： 浸膠高溫?zé)釅憾?。 推廣方式： 二三線市場零售。 功 能說辭： 價格適中，具有仿真實木的超值享受。 推廣方式： 主要走家庭裝修零售客戶。 競爭對手狀況： 前幾年很多廠家生產(chǎn) 鋼琴漆地板，但技術(shù)工藝不成熟，容易分層脫漆，所以有部分廠家放棄了生產(chǎn)。 店面展示方式： 集中展示，貼墻用鏡框框住，打射燈展示。 面層： ㎜原木薄片。 （ 2） 、油漆工藝先進，油漆外觀飽滿豐澤、清晰細膩、色彩鮮艷。 店面 展示方式： 集中展示，一般放在展架上或貼著墻面展示，占據(jù)店面比較好的位置。 生產(chǎn)工藝特點： 四面防水封漆，專利技術(shù)印刷木紋。 推廣方式： 主要走家庭裝修零售客戶。 競爭對手狀況： 專利產(chǎn)品，獨家生產(chǎn) 。絕對綠色產(chǎn)品。所磨耗的僅是表面油漆 。 美學(xué)調(diào)性： 每一個花紋原形，歷經(jīng)上萬 段樣木比較后選取最完美花紋， 絢麗多彩， 完美無暇，發(fā)出鉆石的光輝。 安裝方便簡單，保養(yǎng)和使用也無須費神。門店形象好，能充分體現(xiàn)出“地板美學(xué)館”的概念。 美學(xué)調(diào)性： 唯美，個性化，才華，天分。 手工刨面，有按摩的功能。 二、自信心 信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最優(yōu)秀的！我是最棒的！信心會使你更有活力。喬 四、韌性 銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知 “ 樂極生悲 ” ，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。無疑，這對市場會形成傷害。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機會就越多。不準靠柜、趴柜； 2) 坐：營業(yè)時間一律不準坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊，無顧客時雙手 自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿， 更不可伸直叉開； 3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅 速隨應(yīng)酬需要把握?！? 7).“我只負責(zé)賣東西，不負責(zé)其它的。 豐富的產(chǎn)品知識與行業(yè)知識 向顧客推薦商品，首先自己必須了解商品的知識，如果自己無法良好的訴知商品知識，就無法獲得顧客的信賴。不適宜年齡與性別的化妝與動作都可能影響成交。表現(xiàn)為：進入店內(nèi)后行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧細看，目光游弋，不停留在產(chǎn)品上；漫無目的，哪里吸引他的注意力去哪里。針對這類人，在未能確定前，不要漠視。 肯定的說法是：“現(xiàn)在只有這種商品了”。 比如說“不能兌換”，這個句子給人留下很深刻的拒絕印象。 即使在與顧客看法不同的情況下，也要承認是自己不對，并應(yīng)承擔(dān)自己的責(zé)任。 針對不同性格顧客的應(yīng)對方法 A：慢性型（耐心選擇的顧客） 耐心傾聽，具有自信的推介，協(xié)助選