旅行社管理復(fù)習(xí)(存儲版)
【正文】 利潤額與毛利潤額；優(yōu)點促銷預(yù)算與利潤直接掛鉤?？偨Y(jié)階段制度？答：建立接待總結(jié)制度。(2)制定與各相關(guān)接待單位的聯(lián)絡(luò)事項、要求、時間，以及配合細(xì)則。(4)配備隨團醫(yī)生，準(zhǔn)備好各種藥品。3）宗教旅游團有許多禁忌，對一些問題較敏感。如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導(dǎo)游水平和文娛、風(fēng)味節(jié)目等；（４）保證旅游者在旅游過程中的人身及財產(chǎn)安全，保證其合法活動不受干預(yù)和個人生活不被騷擾；（５）相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、素質(zhì)、技能的保證。２、旅行社的全過程質(zhì)量管理旅游活動開始前階段的質(zhì)量管理。旅游線路安排合理；產(chǎn)品內(nèi)容要符合旅游者的需求；交通工具要得到切實保障；旅游項目要避免雷同。旅游服務(wù)供應(yīng)單位提供的服務(wù)是否符合國家、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，能否達(dá)到旅行社產(chǎn)品的要求和滿足旅游者的期望是旅行社采購質(zhì)量管理的又一重要內(nèi)容。環(huán)境質(zhì)量管理規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)制定。它主要有以下幾種： 價格背離 由于競爭者的產(chǎn)品與你的產(chǎn)品品質(zhì)相差不大，消費者自然會選擇低價。 負(fù)責(zé)型 銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久就給顧客打電話，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望。管理費用：旅行社經(jīng)營管理過程中發(fā)生的費用，旅行社統(tǒng)一負(fù)擔(dān)的。目前，我國旅行社行業(yè)已進入市場經(jīng)濟，商業(yè)信用的使用日趨廣泛，應(yīng)收賬款成了旅行社的重要流動資產(chǎn)。其計算公式為：資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額 100%資本金利潤率資本金利潤率，是每時旅行社利潤總額與資本金總額的比率。營業(yè)利潤率營業(yè)利潤率，是旅行社利潤總額與營業(yè)收入凈額之間的比率。成本費用利潤率越高，說明旅行社付出的代價越小、獲利能力越強。它是利潤總額與成本費用總額之間的比率。當(dāng)資本金利潤率高于同期銀行貸款利率時，旅行社可適度運用舉債經(jīng)營的策略，適當(dāng)增加負(fù)債比例，優(yōu)化資金來源結(jié)構(gòu)。資產(chǎn)負(fù)債主是反映旅行社償債能力大小的一個標(biāo)志，揭示出負(fù)債在全部資產(chǎn)中所占的比重，及資產(chǎn)對負(fù)債的保障程度。速動比率的計算公式：速動比率=速動資產(chǎn)/流動負(fù)債 100%⑶應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，是旅行社賒銷收入凈額與應(yīng)收賬款平均額的比率。營業(yè)成本：以經(jīng)營過程中發(fā)生的各項直接支出，各種代收代付費用?？蛻舻闹饕愋?？答：從客戶管理的角度，我們可以將客戶分為以下5種： 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸?？蛻艄芾淼哪康?？答：客戶管理的目的是：通過正確的方法與客戶之間建立起良好的關(guān)系，使客戶認(rèn)識你，認(rèn)可你，使客戶由眼前的（短期的）的合作者變?yōu)殚L期的合作者，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。接待業(yè)務(wù)能力的管理。是檢查旅游服供應(yīng)單位的服務(wù)設(shè)施情況。旅行社質(zhì)量管理的實施？答：１、產(chǎn)品質(zhì)量管理產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量管理。旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵？答：１、旅行社的全面質(zhì)量管理旅行社的全面質(zhì)量管理，是指旅行社的一切經(jīng)營管理活動，都要立足于設(shè)法滿足旅游者的需求。影響質(zhì)量的五個環(huán)節(jié)：有形因素；可靠性；快速反應(yīng)；保證；移情。2）殘疾人旅游團成員行走不便，自尊心特強。(3)要求統(tǒng)一服裝、標(biāo)牌、胸卡。國內(nèi)旅游團隊的接待？答：準(zhǔn)備時間短；日程穩(wěn)定；消費水平差別大；講解難度小。增長速度比較法：觀察較長時期促銷效果。營銷目標(biāo)？答：生存：渡過難關(guān)當(dāng)前利潤最大化：當(dāng)前利潤現(xiàn)金流ROI市場份額領(lǐng)先：大MS,成本優(yōu)勢產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先：高質(zhì)高價促銷目標(biāo)的確定？答：通過各種推銷要素的有機組合而要達(dá)成的總體目的；總體目的的重要性：目標(biāo)決定預(yù)算、決定促銷要素的組合策略、是評價效果的依據(jù)；TA目標(biāo)應(yīng)：具體準(zhǔn)確/量化可測/現(xiàn)實可行/各促銷要素目標(biāo)之間協(xié)調(diào)一致；目標(biāo)分類：直接目標(biāo)、間接目標(biāo)；對中間商的促銷目標(biāo)：提供信息/將我TA產(chǎn)品納入其產(chǎn)品目錄/簽訂合同。人民幣貶值匯率彈性小于1——堅挺貨幣報價；匯率彈性大于1——人民幣或者其他疲軟貨幣報價。旅游者身故證書、旅游者致殘證書、旅游者支出的醫(yī)療費用票據(jù)等。２）由于旅游者個人過錯導(dǎo)致的人身傷亡和財產(chǎn)損失，以及由此導(dǎo)致需支出的各種費用。５）、旅游者在縣級以上（含縣級）醫(yī)院或者保險公司認(rèn)可的醫(yī)療機構(gòu)診療所支出的、符合當(dāng)?shù)厣鐣t(yī)療保險主管部門規(guī)定的可報銷的醫(yī)療費用。第三，加強公關(guān)活動，建立良好的人際關(guān)系。集中采購的主要目的是通過擴大采購批量，減少采購批次，從而降低采購價格和采購成本。頭腦反向風(fēng)暴法。小包價（可選擇性旅游）：接送早餐住房定，費預(yù)付；導(dǎo)游風(fēng)味餐娛游選擇，預(yù)付/現(xiàn)付；優(yōu)勢——明碼標(biāo)價經(jīng)濟實惠手續(xù)簡便機動靈活。差異性目標(biāo)市場策略針對市場——大多數(shù)細(xì)分市場量體裁衣；應(yīng)用情況——需求差異明顯，每個細(xì)分市場有一定經(jīng)營價值，TA規(guī)模大；優(yōu)勢——針對性強，利于擴大市場占有率，成本高。向相同目標(biāo)市場提供類似產(chǎn)品的其他旅行社；提供同樣產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的其他旅行社；所有提供相同服務(wù)的旅游公司；向同一目標(biāo)市場提供其他產(chǎn)品或服務(wù)的公司。是擁有零售機構(gòu)的批發(fā)商。盈利性：目的性明確，但公利性太強，太直接，江旅游企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)僅僅停留在小范圍內(nèi)的目標(biāo)，而沒有將企業(yè)的生存和發(fā)展與國家、社會、的利益相連接，沒有提高到一個民族的高度來，這是本定義的局限性所在。（2）托馬斯庫克組織了世界上第一次出國包價旅游，這次活動是世界鐵路旅游史上的創(chuàng)舉，是現(xiàn)代出境旅游業(yè)務(wù)的初次嘗試。旅行社江旅游資源社繼承旅行社產(chǎn)品，并通過種種途徑吸引、招徠旅游者，是旅游者的游覽需求
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