旅行社管理復(fù)習(xí)-免費(fèi)閱讀
【正文】 成本費(fèi)用是旅行社為了獲取利潤而付出的代價(jià)。如果資本金利潤率低于同期銀行貸款利率，則說明舉債經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)適度減少負(fù)債以提高資本金利潤率，保護(hù)投資者的利益。資產(chǎn)負(fù)債率的比率越高，旅行社償還債務(wù)的能力就越差；比率越低，償還債務(wù)的能力就越強(qiáng)。它反映應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)速度。營業(yè)費(fèi)用：各營業(yè)部門在經(jīng)營中發(fā)生的費(fèi)用。Flexible worker 被動(dòng)型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去之后，鼓勵(lì)客戶在遇到問題時(shí)給公司打電話?？蛻袅魇У脑蚍治?？答：從顧客管理的角度看，客戶流失的原因卻是多種多樣的。旅游接待人員的業(yè)務(wù)能力包括獨(dú)立實(shí)施日常旅游接待的能力和處理各種突發(fā)事件的能力，是旅游接待業(yè)務(wù)順利完成的重要保證。服務(wù)質(zhì)量的采購質(zhì)量管理。一般是指旅游線路和旅游節(jié)目設(shè)計(jì)安排的質(zhì)量。實(shí)施全方位、全因素、全過程的管理。服務(wù)質(zhì)量的旅行社內(nèi)部評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？答：（１）旅游線路安排合理，旅游項(xiàng)目豐富多彩、勞逸程度適當(dāng)，能夠滿足旅游者在旅游過程中游覽和生活的需要；（２）保證制定的旅游線路和日程能順利實(shí)施，不耽誤或不任意更改游程；（３）按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)定的各項(xiàng)服務(wù)。對(duì)其接待要事先踩點(diǎn)弄清是否有障礙通道，要選派身強(qiáng)力壯、慎言、責(zé)任心強(qiáng)的導(dǎo)游員接待。準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗、話筒、對(duì)講機(jī)(或手機(jī))等途中用品。大型旅游團(tuán)接待服務(wù)的操作規(guī)范？答：大型旅游團(tuán)的操作要點(diǎn)(1)編制接待體制圖，明確各部門工作要點(diǎn)，包括一般事故與緊急事故對(duì)策。自身效果的測量？答：即接觸效果，視聽率、記憶度、產(chǎn)品知名度、理解度、注意度。促銷預(yù)算的方法？答：銷售額百分比法：上年度/計(jì)劃/平均折中銷售額百分比法計(jì)劃銷售增加百分比法；優(yōu)點(diǎn)簡便，缺點(diǎn)銷售與促銷因果關(guān)系顛倒。不同產(chǎn)品的不同定價(jià)策略？答：取脂（撇油）定價(jià)策略：新特產(chǎn)品初期壟斷經(jīng)營/需求缺乏彈性。４）、中國境外旅游救援意外傷害保險(xiǎn)。３）旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或在不參加雙方約定的活動(dòng)而自行活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，發(fā)生的人身、財(cái)產(chǎn)損害。６）、旅游者因急性病或意外傷害死亡后的死亡處理及遺體遣返所需的費(fèi)用。旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種？答：旅游社責(zé)任保險(xiǎn) 是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。集中采購策略主要適用于旅游溫、冷點(diǎn)地區(qū)和旅游淡季。旅行社采購原則？答：供給保證原則旅行社產(chǎn)品是一項(xiàng)綜合性產(chǎn)品，它主要由采購自其他企業(yè)的旅游服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成。零包價(jià)：隨團(tuán)前往離開目的地，團(tuán)體票價(jià)優(yōu)惠。密集性目標(biāo)市場策略針對(duì)市場——一兩個(gè)細(xì)分市場；應(yīng)用情況——明顯的實(shí)質(zhì)性需求差異，TA規(guī)模小，且經(jīng)營能力有限；優(yōu)勢——針對(duì)性最強(qiáng)，成本低，風(fēng)險(xiǎn)大。市場吸引力包括哪些指標(biāo)？答：市場規(guī)模；需求年增長率；行業(yè)利潤率；競爭強(qiáng)度；社會(huì)環(huán)境影響；法律環(huán)境影響；市場可進(jìn)入性。旅行社行業(yè)特點(diǎn)？答：一、旅行社是勞動(dòng)密集型的企業(yè)二、旅行社是智力密集型企業(yè) 三、服務(wù)的直接性 四、工作的復(fù)雜性 五、依附性強(qiáng)（聯(lián)系的廣泛性） 六、市場的脆弱性 七、業(yè)務(wù)的季節(jié)性和地區(qū)性 影響旅行社設(shè)立的外部因素和內(nèi)部因素？答：外部：旅游市場環(huán)境；國家有關(guān)政策和法規(guī)內(nèi)部：人力資源 ；財(cái)力資源；物力資源；經(jīng)營管理能力 ；協(xié)作網(wǎng)絡(luò)歐美國家進(jìn)入旅行社行業(yè)的三種形式？答：進(jìn)入旅行社行業(yè)大體有三種方式，即開設(shè)新旅行社、購買現(xiàn)存的旅行社和采用特許方式franchise（經(jīng)銷權(quán)）?！杂腥私ㄗh：認(rèn)為未來旅行社的定義應(yīng)該為：旅行社是業(yè)主與員工的共同利益的結(jié)合體。庫克組織了世界上第一次團(tuán)體觀光旅游，這次活動(dòng)開創(chuàng)了世界旅行社業(yè)務(wù)的先河，確立了團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)的基本模式。（3）托馬斯中介性：表現(xiàn)為旅行社為旅游者于旅游商品之間起到了一個(gè)媒介、中間橋梁的作用，從而具有中介性。旅行社主要外部影響因素？答：，供求關(guān)系；規(guī)范經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品差異性、資金需求、轉(zhuǎn)行成本、銷售渠道以及政府政策 等各種進(jìn)入壁壘；原有旅行社的報(bào)復(fù)：在旅游市場上簽定長期交易合同，防止新進(jìn)入者；動(dòng)用其他未使用的資源，如剩余現(xiàn)金、未用滿的借貸能力等等。市場競爭力包括哪些指標(biāo)？答：產(chǎn)品質(zhì)量；企業(yè)形象；品牌聲譽(yù)；成本與費(fèi)用；產(chǎn)品開發(fā)；管理能力；網(wǎng)絡(luò)化。旅行社的定位策略？答: 靠近競爭對(duì)手目的與應(yīng)用條件——爭奪C客源，擴(kuò)大MS，實(shí)力相當(dāng)或需求大；優(yōu)勢——進(jìn)入目標(biāo)市場成本低；不足——難以成為市場主導(dǎo)性企業(yè)。單項(xiàng)服務(wù)：非綜合性的滿足旅游者具體要求有償服務(wù)。如果采購不能保證供給，就會(huì)影響旅行。（二）分散采購分散采購也是旅行社采購活動(dòng)中經(jīng)常使用的一種采購策略。旅游意外保險(xiǎn)旅游意外保險(xiǎn)，是指旅游者個(gè)人向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，由承保的保險(xiǎn)公司按合同約定，向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為。航空旅客意外傷害保險(xiǎn)１）意外身故保險(xiǎn)金。賠付程序？答：提供有關(guān)資料１）、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)：旅行社或受益人應(yīng)于知道或應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起5日內(nèi)通知保險(xiǎn)公司。旅游者（被保險(xiǎn)人，下同）或受益人應(yīng)于知道或應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起5日內(nèi)通知保險(xiǎn)公司。不利開拓，如投放后銷路好，會(huì)導(dǎo)致競爭白熱化滲透定價(jià)策略：高銷量，大MS，排斥競爭者非壟斷/需求富有彈性。利潤額百分比法：凈
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