【正文】 作能力對于企業(yè)來講是非常重要的，所以每個團隊成員都不要因為堅持己見而導致大家有不愉快的情形出現(xiàn)，這種不愉快的情形對于整個企業(yè)都是負面的。這就像小孩子學走路一樣，不可能一開始就會跑的，要先學會爬，然后學會走，再到小跑，最后快跑?！　》謹?shù)為21～35分: 說明溝通能力強?！　》謹?shù)為10～20分: 說明溝通能力一般?！　〗ㄔO好一個團隊最重要的是要有自覺力，作為團隊成員，一定要將某些問題放在自己的心里，自己重視起來，而不要等別人來教你，這種心態(tài)非常重要。還可以站在對方的角度想事情看問題，要了解對方的需求，每一個人都有尊嚴，每一個人都有需求，除了工作的價值感成就感以外，更重要的是他本身也希望被人家尊重，也希望別人肯定自己，也希望得到別人的認可。這樣做雖然很花費時間，但產(chǎn)生的結果也一定是令人振奮的。跟人家溝通也要在適當?shù)臅r機表達自己理解了，你本身真的集中在注意力地聽，但是你什么反應都沒有，對方可能會認為你在想別的事情，所以有的時候要發(fā)表觀點，使用比較簡單的詞語傳達你的認同，“嗯嗯嗯、對、是是、好好好、對對”，讓對方感覺到你有回饋信息，這樣對方的講話才帶勁。有的時候別人講的內(nèi)容他不想聽，就馬上插嘴把話題打斷。　?。繛槭裁?　　在和別人溝通的時候，其實自己根本就沒有想到會發(fā)生沖突，但每次跟他溝通就難免會沖突，所以沖突發(fā)生的時候，或者溝通的時候，團隊中的每個人都應該仔細想一想：我在沖突的時候有哪些問題？需要仔細去探討，我最不喜歡和誰講話，為什么？我最討厭誰？為什么討厭他？仔細深究一下為什么，是不是他個人的習慣我看不順眼？是不是常常因為表達的方式而讓對方產(chǎn)生誤解？分析自己能不能多理解別人的不同工作方式等等。但是，銷售單位接訂單時，為了想辦法拿到訂單，難免會從自己的角度來想事情，有的時候講話太過夸大，或答應太多的事情；同樣，施工單位施工時，也是按照施工單位的想法想事情和從自己的立場考慮事情，但卻不會站在銷售或者客戶的立場來想事情，這就會出現(xiàn)本位主義，導致中間的溝通不良，客人會覺得沒有按照合約去辦，造成很多的抱怨?！　解決方案}…　　通過培訓，加強團隊成員的團隊化意識培養(yǎng)，盡量要將工作情緒和生活情緒予以區(qū)分，實際上，這一點也是很難做到的，人生活在社會中，作為群體性生物，社會的方方面面也無時無刻地不在影響著人的情緒。對于時間，要強調(diào)星期一開會前交稿，然后還應該告訴小王遇到問題該怎么處理，在星期六、星期天應該打電話進行進程追蹤。通過復誦，上層管理人員可以確切了解下屬的接受程度、重點把握、時間要求等，從而進行任務追蹤監(jiān)控；而下屬也可以通過復述對自己的理解程度進行確認，將雙方的信息傳遞誤差減小到最低程度?！　×硗猓梢岳脹_突把團隊和成員的觀念進行調(diào)整?！　　　τ诓煌囊娊?，不要有主控或對立的心態(tài)，不要想去控制對方的想法，把對方的思路轉到自己的思路上，應該讓對方走自己的路線，要求同存異，對于需要轉變的思路，也要通過引導來讓對方主動地進行轉變，而不是在強大壓力下委屈的轉變，這種被動的轉變很容易產(chǎn)生出抗拒，對于問題的解決是百無一利的。這時，定做盒框的部門和鎦金的部門就表示出了不滿：“有什么問題你為什么不私底下說，怎么能在總經(jīng)理面前說我們的工作失誤呢？而且還將所有責任都推到我們身上。這時就需要以組織的目標為最高的原則來統(tǒng)合對立的意見，組織最高原則就是大家要變好、變強的目標，要達到雙贏的結果，絕對不要抄捷徑，要在不同的意見中找出大家都能夠認同的更高的價值目標，用更高的價值來取代大家的差異性?！　≌埬阏務劷?jīng)理乙在這次溝通中犯了什么錯誤？在傾聽中經(jīng)理乙以后應該注意什么問題？　　____________________________________________　　____________________________________________　　____________________________________________二、 團隊工作協(xié)調(diào)的注意點協(xié)調(diào)時最容易犯的錯誤是為了早點獲得結論，常在不知不覺中用力去壓制對方，或放棄己方原則與對方妥協(xié)?！　贤ㄊ〉脑蚍治鋈绫?2所示：項次原因具體表現(xiàn)1時間溝通安排在即將午餐的時候，每個人都饑腸轆轆，無心溝通2地點溝通地點設在經(jīng)理辦公室，致使溝通頻繁被打斷，無法正常進行3溝通的技能發(fā)言混亂，既不知如何表意，又不知如何引退，致使溝通失敗4溝通前的準備工作溝通前沒有通知對方相關事宜，致使溝通拖沓而無成效5溝通的原因、目的和結果溝通的原因、目的和結果在進行中忽然發(fā)現(xiàn)皆不明確，致使溝通毫無意義、宣告失敗　　　　　表22 溝通效率不高的原因及其具體表現(xiàn)　　自檢21　　請結合上表閱讀以下事例并回答問題。有一天，亞波列親王和伊麗莎白女王不得不同時去參加一個宴會，等宴會進行到一半的時候，亞波列親王就先離開了，女王則繼續(xù)留下?！　∪祟愐步?jīng)常使用肢體語言來傳遞信息，如果一個女孩子走到她男朋友面前，摸她男朋友的臉，這代表一種親密；如果一個父親摸他孩子的頭，代表對孩子的關心和贊許；如果一個主管走到某員工旁邊，但他沒有講話，而是拍員工的肩膀，表示對其工作的肯定?！　贤ㄊ且獋鬟f出信息的，這種信息可以是語言，可以是語調(diào)，也可以是肢體的動作，而傳遞出的則是人內(nèi)心的感覺?！　F隊成員不能每天忙于日常的工作，團隊的每個人都需要不斷地吸收，不斷地成長，通過傳遞更要讓團隊的所有人都成長起來，只有這樣，成員的利用價值才能延伸，而團隊也才能越來越扎實?！　≡?jīng)有一份調(diào)查報告指出，美國企業(yè)的高階主管一年看30本書，美國的中階管理人員一年看50本書。甲把自己的想法講出來，乙也把自己的想法講出來，大家互相切磋，可能就冒出了第三種想法、第四種想法、第五種想法，到后來，甲再把第三種想法、第四種想法，第五種想法等等告訴乙，通過與乙的交流，又可能產(chǎn)生第六種想法、第七種想法、第八種想法等等，這就是碰撞?！　I銷學內(nèi)經(jīng)常講到客戶管理，即要求對客戶的名稱、負責人、電話、地址、往來的記錄等客戶資料建立檔案，然后讓銷售人員每一個月回訪一次客戶，通過這種方式維系老客戶的關系，這樣，即便某個業(yè)務員走了，換了一個新的業(yè)務員來，這個新的業(yè)務員雖然沒有接觸過這個客戶，但是他將這個客戶的資料從頭到尾一翻看，就可以對這個客戶有所了解，這就避免了原有的業(yè)務員一走就把客戶帶走的情況發(fā)生。原來的業(yè)務員可能和客人已經(jīng)非常熟悉，客戶想什么他都清清楚楚，對公司內(nèi)部的狀況明明白白，他去跟顧客做生意的時候能夠給客戶提供很好的服務，新來的業(yè)務員就必須從頭開始學習操作經(jīng)驗，從頭積累人際關系，而且可能會在服務的過程中令客戶不滿意。一些處理某些事務方面的經(jīng)驗證明，人一走就流失掉了。二、 知識碰撞火花的觀念企業(yè)的競爭優(yōu)勢?！　　　　D11 知識碰撞產(chǎn)生火花觀念圖　　{案例}…　　三達摩公司下屬的銷售團隊由許多營業(yè)處組成，營業(yè)部一般有一位主管經(jīng)理和三個業(yè)務員，公司為了讓業(yè)務人員在知識的碰撞中產(chǎn)生創(chuàng)新，要求每一季所有的業(yè)務人員都回公司，用三天的時間集中學習討論。成績每況愈下，別人就提醒他，你應該停下來把斧頭好好磨一下了。　　有的人自己不愿意學習，也不愿意從別人身上學習，甚至別人的學習成果傳遞給他也不愿意接受，那么這個人又如何會進步呢？作為團隊，每個人不能只用自己的經(jīng)驗來處理事情，要通過不斷地學習掌握新的知識來處理現(xiàn)在的事情，大家要有自覺性，讓知識累積的速度一定要比別人快，一定要經(jīng)過碰撞，也一定要傳遞，然后再把養(yǎng)分分散出去，變成每個人擁有的知識，也變成整個團隊都擁有的知識?！　「嬷?、交換、溝通的區(qū)別可以用表21加以說明：概念含義側重點告知將自己的看法告訴對方一方告知另一方交換雙方將各自的看法告訴對方雙方互相告知溝通雙方就看法達成一致的過程達成一致　　　　　　表21 告知、交換、溝通的區(qū)別　　　　　　　　　圖21 溝通層級圖 　　　　{圖解}…　　最沒有互動性的溝通是通知，通知帶有強烈的本位主義色彩；其次是告知，尊重對方的選擇但不讓對方發(fā)表意見；接下來是交換，雙方將各自的思想互相傳遞給對方，但并不要求對方做出回應；最高級的傳遞過程就是溝通，雙方將各自的思想傳遞給對方后，再達成新的共同思想?！　　　贤ú粌H僅是語言信息的表現(xiàn)，也包括了非語言信息的表現(xiàn)，例如人的肢體語言、手勢、腔調(diào)、速度、語氣等，只要是能傳遞出所要表達意思的方式，都包括在溝通的范圍內(nèi)，因此，溝通是一個互動的雙向過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此的想法，進而達成具有建設性的共識。”亞波列才很高興地把門打開?！　〗?jīng)理乙：別太著急，大家可以幫你湊足首付，你還差多少錢？　　員工甲：不好意思，我還差很多錢。妥協(xié)的時間久了會感到郁悶，