【正文】 作能力對(duì)于企業(yè)來(lái)講是非常重要的，所以每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都不要因?yàn)閳?jiān)持己見(jiàn)而導(dǎo)致大家有不愉快的情形出現(xiàn)，這種不愉快的情形對(duì)于整個(gè)企業(yè)都是負(fù)面的。這就像小孩子學(xué)走路一樣，不可能一開(kāi)始就會(huì)跑的，要先學(xué)會(huì)爬，然后學(xué)會(huì)走，再到小跑，最后快跑?！　》?jǐn)?shù)為21～35分: 說(shuō)明溝通能力強(qiáng)?！　》?jǐn)?shù)為10～20分: 說(shuō)明溝通能力一般?！　〗ㄔO(shè)好一個(gè)團(tuán)隊(duì)最重要的是要有自覺(jué)力，作為團(tuán)隊(duì)成員，一定要將某些問(wèn)題放在自己的心里，自己重視起來(lái)，而不要等別人來(lái)教你，這種心態(tài)非常重要。還可以站在對(duì)方的角度想事情看問(wèn)題，要了解對(duì)方的需求，每一個(gè)人都有尊嚴(yán)，每一個(gè)人都有需求，除了工作的價(jià)值感成就感以外，更重要的是他本身也希望被人家尊重，也希望別人肯定自己，也希望得到別人的認(rèn)可。這樣做雖然很花費(fèi)時(shí)間，但產(chǎn)生的結(jié)果也一定是令人振奮的。跟人家溝通也要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表達(dá)自己理解了，你本身真的集中在注意力地聽(tīng)，但是你什么反應(yīng)都沒(méi)有，對(duì)方可能會(huì)認(rèn)為你在想別的事情，所以有的時(shí)候要發(fā)表觀點(diǎn)，使用比較簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)傳達(dá)你的認(rèn)同，“嗯嗯嗯、對(duì)、是是、好好好、對(duì)對(duì)”，讓對(duì)方感覺(jué)到你有回饋信息，這樣對(duì)方的講話才帶勁。有的時(shí)候別人講的內(nèi)容他不想聽(tīng)，就馬上插嘴把話題打斷。　??？為什么?　　在和別人溝通的時(shí)候，其實(shí)自己根本就沒(méi)有想到會(huì)發(fā)生沖突，但每次跟他溝通就難免會(huì)沖突，所以沖突發(fā)生的時(shí)候，或者溝通的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都應(yīng)該仔細(xì)想一想：我在沖突的時(shí)候有哪些問(wèn)題？需要仔細(xì)去探討，我最不喜歡和誰(shuí)講話，為什么？我最討厭誰(shuí)？為什么討厭他？仔細(xì)深究一下為什么，是不是他個(gè)人的習(xí)慣我看不順眼？是不是常常因?yàn)楸磉_(dá)的方式而讓對(duì)方產(chǎn)生誤解？分析自己能不能多理解別人的不同工作方式等等。但是，銷售單位接訂單時(shí)，為了想辦法拿到訂單，難免會(huì)從自己的角度來(lái)想事情，有的時(shí)候講話太過(guò)夸大，或答應(yīng)太多的事情；同樣，施工單位施工時(shí)，也是按照施工單位的想法想事情和從自己的立場(chǎng)考慮事情，但卻不會(huì)站在銷售或者客戶的立場(chǎng)來(lái)想事情，這就會(huì)出現(xiàn)本位主義，導(dǎo)致中間的溝通不良，客人會(huì)覺(jué)得沒(méi)有按照合約去辦，造成很多的抱怨。　　{解決方案}…　　通過(guò)培訓(xùn)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的團(tuán)隊(duì)化意識(shí)培養(yǎng)，盡量要將工作情緒和生活情緒予以區(qū)分，實(shí)際上，這一點(diǎn)也是很難做到的，人生活在社會(huì)中，作為群體性生物，社會(huì)的方方面面也無(wú)時(shí)無(wú)刻地不在影響著人的情緒。對(duì)于時(shí)間，要強(qiáng)調(diào)星期一開(kāi)會(huì)前交稿，然后還應(yīng)該告訴小王遇到問(wèn)題該怎么處理，在星期六、星期天應(yīng)該打電話進(jìn)行進(jìn)程追蹤。通過(guò)復(fù)誦，上層管理人員可以確切了解下屬的接受程度、重點(diǎn)把握、時(shí)間要求等，從而進(jìn)行任務(wù)追蹤監(jiān)控；而下屬也可以通過(guò)復(fù)述對(duì)自己的理解程度進(jìn)行確認(rèn)，將雙方的信息傳遞誤差減小到最低程度?！　×硗?，可以利用沖突把團(tuán)隊(duì)和成員的觀念進(jìn)行調(diào)整?！　　　?duì)于不同的見(jiàn)解，不要有主控或?qū)α⒌男膽B(tài)，不要想去控制對(duì)方的想法，把對(duì)方的思路轉(zhuǎn)到自己的思路上，應(yīng)該讓對(duì)方走自己的路線，要求同存異，對(duì)于需要轉(zhuǎn)變的思路，也要通過(guò)引導(dǎo)來(lái)讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)行轉(zhuǎn)變，而不是在強(qiáng)大壓力下委屈的轉(zhuǎn)變，這種被動(dòng)的轉(zhuǎn)變很容易產(chǎn)生出抗拒，對(duì)于問(wèn)題的解決是百無(wú)一利的。這時(shí)，定做盒框的部門和鎦金的部門就表示出了不滿：“有什么問(wèn)題你為什么不私底下說(shuō)，怎么能在總經(jīng)理面前說(shuō)我們的工作失誤呢？而且還將所有責(zé)任都推到我們身上。這時(shí)就需要以組織的目標(biāo)為最高的原則來(lái)統(tǒng)合對(duì)立的意見(jiàn)，組織最高原則就是大家要變好、變強(qiáng)的目標(biāo)，要達(dá)到雙贏的結(jié)果，絕對(duì)不要抄捷徑，要在不同的意見(jiàn)中找出大家都能夠認(rèn)同的更高的價(jià)值目標(biāo)，用更高的價(jià)值來(lái)取代大家的差異性。　　請(qǐng)你談?wù)劷?jīng)理乙在這次溝通中犯了什么錯(cuò)誤？在傾聽(tīng)中經(jīng)理乙以后應(yīng)該注意什么問(wèn)題？　　____________________________________________　　____________________________________________　　____________________________________________二、 團(tuán)隊(duì)工作協(xié)調(diào)的注意點(diǎn)協(xié)調(diào)時(shí)最容易犯的錯(cuò)誤是為了早點(diǎn)獲得結(jié)論，常在不知不覺(jué)中用力去壓制對(duì)方，或放棄己方原則與對(duì)方妥協(xié)?！　贤ㄊ〉脑蚍治鋈绫?2所示：項(xiàng)次原因具體表現(xiàn)1時(shí)間溝通安排在即將午餐的時(shí)候，每個(gè)人都饑腸轆轆，無(wú)心溝通2地點(diǎn)溝通地點(diǎn)設(shè)在經(jīng)理辦公室，致使溝通頻繁被打斷，無(wú)法正常進(jìn)行3溝通的技能發(fā)言混亂，既不知如何表意，又不知如何引退，致使溝通失敗4溝通前的準(zhǔn)備工作溝通前沒(méi)有通知對(duì)方相關(guān)事宜，致使溝通拖沓而無(wú)成效5溝通的原因、目的和結(jié)果溝通的原因、目的和結(jié)果在進(jìn)行中忽然發(fā)現(xiàn)皆不明確，致使溝通毫無(wú)意義、宣告失敗　　　　　表22 溝通效率不高的原因及其具體表現(xiàn)　　自檢21　　請(qǐng)結(jié)合上表閱讀以下事例并回答問(wèn)題。有一天，亞波列親王和伊麗莎白女王不得不同時(shí)去參加一個(gè)宴會(huì)，等宴會(huì)進(jìn)行到一半的時(shí)候，亞波列親王就先離開(kāi)了，女王則繼續(xù)留下?！　∪祟愐步?jīng)常使用肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞信息，如果一個(gè)女孩子走到她男朋友面前，摸她男朋友的臉，這代表一種親密；如果一個(gè)父親摸他孩子的頭，代表對(duì)孩子的關(guān)心和贊許；如果一個(gè)主管走到某員工旁邊，但他沒(méi)有講話，而是拍員工的肩膀，表示對(duì)其工作的肯定?！　贤ㄊ且獋鬟f出信息的，這種信息可以是語(yǔ)言，可以是語(yǔ)調(diào)，也可以是肢體的動(dòng)作，而傳遞出的則是人內(nèi)心的感覺(jué)?！　F(tuán)隊(duì)成員不能每天忙于日常的工作，團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都需要不斷地吸收，不斷地成長(zhǎng)，通過(guò)傳遞更要讓團(tuán)隊(duì)的所有人都成長(zhǎng)起來(lái)，只有這樣，成員的利用價(jià)值才能延伸，而團(tuán)隊(duì)也才能越來(lái)越扎實(shí)?！　≡?jīng)有一份調(diào)查報(bào)告指出，美國(guó)企業(yè)的高階主管一年看30本書，美國(guó)的中階管理人員一年看50本書。甲把自己的想法講出來(lái)，乙也把自己的想法講出來(lái)，大家互相切磋，可能就冒出了第三種想法、第四種想法、第五種想法，到后來(lái)，甲再把第三種想法、第四種想法，第五種想法等等告訴乙，通過(guò)與乙的交流，又可能產(chǎn)生第六種想法、第七種想法、第八種想法等等，這就是碰撞?！　I(yíng)銷學(xué)內(nèi)經(jīng)常講到客戶管理，即要求對(duì)客戶的名稱、負(fù)責(zé)人、電話、地址、往來(lái)的記錄等客戶資料建立檔案，然后讓銷售人員每一個(gè)月回訪一次客戶，通過(guò)這種方式維系老客戶的關(guān)系，這樣，即便某個(gè)業(yè)務(wù)員走了，換了一個(gè)新的業(yè)務(wù)員來(lái)，這個(gè)新的業(yè)務(wù)員雖然沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)客戶，但是他將這個(gè)客戶的資料從頭到尾一翻看，就可以對(duì)這個(gè)客戶有所了解，這就避免了原有的業(yè)務(wù)員一走就把客戶帶走的情況發(fā)生。原來(lái)的業(yè)務(wù)員可能和客人已經(jīng)非常熟悉，客戶想什么他都清清楚楚，對(duì)公司內(nèi)部的狀況明明白白，他去跟顧客做生意的時(shí)候能夠給客戶提供很好的服務(wù)，新來(lái)的業(yè)務(wù)員就必須從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)操作經(jīng)驗(yàn)，從頭積累人際關(guān)系，而且可能會(huì)在服務(wù)的過(guò)程中令客戶不滿意。一些處理某些事務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)證明，人一走就流失掉了。二、 知識(shí)碰撞火花的觀念企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！　　　　D11 知識(shí)碰撞產(chǎn)生火花觀念圖　　{案例}…　　三達(dá)摩公司下屬的銷售團(tuán)隊(duì)由許多營(yíng)業(yè)處組成，營(yíng)業(yè)部一般有一位主管經(jīng)理和三個(gè)業(yè)務(wù)員，公司為了讓業(yè)務(wù)人員在知識(shí)的碰撞中產(chǎn)生創(chuàng)新，要求每一季所有的業(yè)務(wù)人員都回公司，用三天的時(shí)間集中學(xué)習(xí)討論。成績(jī)每況愈下，別人就提醒他，你應(yīng)該停下來(lái)把斧頭好好磨一下了?！　∮械娜俗约翰辉敢鈱W(xué)習(xí)，也不愿意從別人身上學(xué)習(xí)，甚至別人的學(xué)習(xí)成果傳遞給他也不愿意接受，那么這個(gè)人又如何會(huì)進(jìn)步呢？作為團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人不能只用自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)處理事情，要通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)掌握新的知識(shí)來(lái)處理現(xiàn)在的事情，大家要有自覺(jué)性，讓知識(shí)累積的速度一定要比別人快，一定要經(jīng)過(guò)碰撞，也一定要傳遞，然后再把養(yǎng)分分散出去，變成每個(gè)人擁有的知識(shí)，也變成整個(gè)團(tuán)隊(duì)都擁有的知識(shí)?！　「嬷⒔粨Q、溝通的區(qū)別可以用表21加以說(shuō)明：概念含義側(cè)重點(diǎn)告知將自己的看法告訴對(duì)方一方告知另一方交換雙方將各自的看法告訴對(duì)方雙方互相告知溝通雙方就看法達(dá)成一致的過(guò)程達(dá)成一致　　　　　　表21 告知、交換、溝通的區(qū)別　　　　　　　　　圖21 溝通層級(jí)圖 　　　　{圖解}…　　最沒(méi)有互動(dòng)性的溝通是通知，通知帶有強(qiáng)烈的本位主義色彩；其次是告知，尊重對(duì)方的選擇但不讓對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)；接下來(lái)是交換，雙方將各自的思想互相傳遞給對(duì)方，但并不要求對(duì)方做出回應(yīng)；最高級(jí)的傳遞過(guò)程就是溝通，雙方將各自的思想傳遞給對(duì)方后，再達(dá)成新的共同思想?！　　　贤ú粌H僅是語(yǔ)言信息的表現(xiàn)，也包括了非語(yǔ)言信息的表現(xiàn)，例如人的肢體語(yǔ)言、手勢(shì)、腔調(diào)、速度、語(yǔ)氣等，只要是能傳遞出所要表達(dá)意思的方式，都包括在溝通的范圍內(nèi)，因此，溝通是一個(gè)互動(dòng)的雙向過(guò)程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此的想法，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)?！眮啿胁藕芨吲d地把門打開(kāi)?！　〗?jīng)理乙：別太著急，大家可以幫你湊足首付，你還差多少錢？　　員工甲：不好意思，我還差很多錢。妥協(xié)的時(shí)間久了會(huì)感到郁悶，