【正文】 傾聽。成功學(xué)的圖書有一千多冊，其中主要有三個(gè)流派，一個(gè)是最早的戴爾沒有參加過我們培訓(xùn)的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下：”“你說的真地道，就知道您來之前做了充分的準(zhǔn)備。”“許多人都這么問，這也是大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)心的問題。當(dāng)然，也有學(xué)員是這樣反饋的： “孫老師，這三個(gè)贊揚(yáng)的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績，也大幅度提升了我與客戶的關(guān)系，真的沒有想到是這么有用。因此，在這里給銷售人員兩個(gè)建議，尤其是在使用贊揚(yáng)技巧的時(shí)候請一定要牢記這兩個(gè)建議：這樣來說就構(gòu)成了事實(shí)依據(jù)。理解促進(jìn)銷售，努力完成銷售過程的客戶關(guān)系包括三個(gè)層次，第一個(gè)層次是客戶的親朋好友。為什么客戶的商業(yè)伙伴有時(shí)候也是我們試圖影響的對象呢？在澳大利亞，我們銷售汽車以后，通常會在一周內(nèi)給客戶一個(gè)電話，電話中我們必須表達(dá)三層意思：第一層意思是，感謝客戶從我們的車行購車，這個(gè)做法實(shí)際上向客戶表明我們不只是為了一個(gè)交易，而是從交易開始，我們就開始建立了一個(gè)關(guān)系；第二層意思就是新車開的怎么樣？是否有需要其它幫忙的地方，上牌照是否需要幫助，以及出外遠(yuǎn)游需要的目的地的地圖等都是我們可以協(xié)助的。目前在中國的許多客戶對其使用壓力推銷的方法還是非常奏效的。 任何行事之前都會問：此事與我有何相干 后面章節(jié)的許多內(nèi)容都基于這一章，而且還有許多展開，因此確定你是否可以通順地閱讀后面的章節(jié)，請確定你可以完全自信地回答下面的問題：二、你準(zhǔn)備做汽車銷售多長時(shí)間？ 四、成為一個(gè)成功的銷售人員，除了做好工作要求以外，你還應(yīng)該做好什么工作？ 六、在七個(gè)銷售核心技能中，你最弱的三項(xiàng)是什么？你準(zhǔn)備如何提升？ 八、你通過做到什么，可以在其它人的眼中成為一個(gè)懂車的權(quán)威？ 十、以促進(jìn)銷售為目的的客戶關(guān)系有幾層含義，分別是什么？第二章 接近客戶技巧我們可愣住了，難倒不是在車行大廳工作嗎？不同的車行有不同的規(guī)定和理解。真的，有五個(gè)客戶拿著我的名片走進(jìn)車行的時(shí)候，我被老板以滿意的口吻招回了展廳。只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)車行找你的時(shí)候，你才有資格回到車行來正式開始汽車的銷售生涯。周一報(bào)到的時(shí)候，老板要求我們?nèi)チ矿w裁衣，為我們做工作服，并說周三才會拿到工作服和名片，讓我們周三再來。這一節(jié)，我們詳細(xì)講了作為銷售人員的心態(tài)的作用，以及作為銷售人員的核心技能的分布。 任何人都有社會面罩 所有人最需要的是被接受 但是，中國的許多企業(yè)從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，從傳統(tǒng)銷售方法完全過度到顧問式銷售方法，其實(shí)同樣容易失去另外一種類型的客戶。經(jīng)過調(diào)查以后知道，他們一般都認(rèn)為現(xiàn)在應(yīng)該采用的是顧問式銷售方法，而不是充分代表著傳統(tǒng)銷售方法的壓力推銷的方式。這個(gè)辦法確實(shí)產(chǎn)生了奇效，經(jīng)常發(fā)生的事情是，客戶在看到這張紙時(shí)并不太相信我們這些都是真實(shí)的信息收集，所以一般會問我們多長時(shí)間更換一次，我們說一周一次，然后不等他們繼續(xù)問，我們主動邀請他們到我們的辦公室，展示其看以往的記錄，客戶有時(shí)候看得很認(rèn)真，而且經(jīng)常還會發(fā)現(xiàn)有自己認(rèn)識的人說的話，凡是有發(fā)現(xiàn)認(rèn)識人的名字時(shí)，他們都會給他們打電話進(jìn)行確證，一般這樣的客戶最終都成為我們的客戶。而真誠的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對方的眼睛說你要說的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語調(diào)及緩慢的語氣來說；第二個(gè)建議就是要有事實(shí)依據(jù)，不能在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候言之無物，那樣當(dāng)然會讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你，因此要有事實(shí)為后盾，如當(dāng)你說：你問的這個(gè)問題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚(yáng)，你可以追加這樣的話，上次有一個(gè)學(xué)汽車專業(yè)的研究生問的就是這個(gè)問題。第二基本方法就是承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，看法，或者問題的合理性。這是第一個(gè)基本方法，就是首先贊揚(yáng)客戶的提問，贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)，贊揚(yáng)客戶的專業(yè)性等。五、溝通技能 有一個(gè)更為形象的例子可以幫助你更好的理解如何才能在別人的眼里成為一個(gè)理想的，合格的顧問。根據(jù)對中國駕車者的研究，只有一年駕齡的司機(jī)倒車掛碰的機(jī)會高達(dá)67%，所以，你看有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)是多么有幫助呀。當(dāng)客戶開始介紹他的行業(yè)特點(diǎn)的時(shí)候，你已經(jīng)贏得了客戶的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會用到汽車空間中可以懸掛西服而不會導(dǎo)致皺褶的功能。 行業(yè)權(quán)威：在汽車領(lǐng)域是否具有足夠的知識以及是否獲得過汽車行業(yè)的某種稱號，以及所獲承認(rèn)等 并計(jì)算每一列的總分，將一列的總分寫到最后一行。20b=12b=11b=4b=4a=18.a=對客戶來說，我可以非常好地回答如何使汽車有良好的回報(bào)的問題。14.a=客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車行業(yè)發(fā)展方面的問題。10.a=我由于認(rèn)識客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。6.a=客戶周圍的一些人都在幫助我傳遞汽車的信息，因此客戶采購。2.a=客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車發(fā)展方面的問題。所以，了解競爭對手，就是了解其它車行優(yōu)秀的汽車銷售人員，了解他們在做什么，他們?nèi)绾蜗蚩蛻艚榻B產(chǎn)品，他們?nèi)绾瓮诰蚩蛻舻膬?nèi)在需求等。收集數(shù)據(jù)：關(guān)于汽車的知識和行業(yè)數(shù)據(jù)；關(guān)于當(dāng)?shù)厥袌龅南M(fèi)數(shù)據(jù)。 他們的經(jīng)濟(jì)能力如何？ 我們初步分析了客戶的年齡，學(xué)歷和他們的職位。如今基本上沒有絕對壟斷的市場了，因此，必須清楚，客戶為什么會選擇一個(gè)車行作為自己采購汽車的地方呢？他們學(xué)歷傾向較高，或者至少在向高的方向發(fā)展，因此，他們在判斷事務(wù)的時(shí)候，通常會運(yùn)用邏輯思維，會理性地思考，他們更傾向獨(dú)立思考，而不是被煽動和蠱惑，或者他們比較理智，善于排斥感性對他們的影響，而且會對感性的銷售人員更加警惕，他們一般在自己的工作崗位上有一定的權(quán)力，因此，他們習(xí)慣在復(fù)雜的局面下做各種復(fù)雜的，責(zé)任重大的決策，因此，采購一個(gè)汽車的決策對于他們來說并不是一個(gè)多么復(fù)雜的決策，他們承認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)，他們對金錢的理解習(xí)慣為一種投資，而不是一個(gè)固定的數(shù)字。所以說，首先要了解的是，到你的展廳普遍的人的年齡如何？請認(rèn)真思考，你認(rèn)為客戶真的會從內(nèi)心接受銷售人員的觀點(diǎn)和看法嗎？也許，表面上這個(gè)客戶會說，是的，汽車行業(yè)流行的趨勢的確是無級變速；也許客戶仍然在堅(jiān)決地否定你的看法，他會問你：你開了多長時(shí)間車了？如果此刻銷售人員仍然堅(jiān)持自己看法，這個(gè)客戶恐怕就會永遠(yuǎn)失去了。以上所有這些都是消費(fèi)行為的表現(xiàn)。而更為重要的是，喬治也知道他們會去其它車行，他就有效地運(yùn)用銷售原則試圖影響他們會回來。所說最大的意思無疑是根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格的考量，但是，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員不能僅僅從這個(gè)角度來理解潛在客戶，應(yīng)該從消費(fèi)者常見的消費(fèi)行為來了解。 空調(diào)可以為三個(gè)區(qū)域提供不同溫度的冷風(fēng) 世界各地過去10年售出的幾百萬吉普車還有92%仍然在路上飛馳。 他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？ 上面這九個(gè)陳述都比較容易判斷，下面幾個(gè)請認(rèn)真判斷： 通過性好有利于越野能力 因此，可以知道，ABS對于制動距離的影響并不大，經(jīng)過無數(shù)次反復(fù)的實(shí)驗(yàn)，有的時(shí)候稍微延長了一些，多數(shù)時(shí)候是減少了一些，所以，實(shí)際上對于剎車距離的影響并不是ABS的主要考慮因素，關(guān)鍵是使駕駛者獲得了對汽車方向的控制。在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過程中，在提到這個(gè)ABS問題的時(shí)候，他們多數(shù)都會提問，那么ABS的技術(shù)特征到底是什么呢？這個(gè)描述具體說明了ABS是如何起作用的，以及是在什么情況下發(fā)揮其作用的，但是，并沒有從消費(fèi)者需求的角度來看待這個(gè)問題。對于任何一個(gè)產(chǎn)品首先就是具備其的特征。那么，我首先向您介紹了汽車五個(gè)方面的其中一個(gè)內(nèi)容－安全能力，還有四個(gè)方面，造型與美觀，舒適實(shí)用性，以及動力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個(gè)方面呢？客戶也許會表達(dá)出比較關(guān)注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細(xì)的陳述。這些都是現(xiàn)實(shí)銷售過程中屢見不鮮的銷售情形。風(fēng)阻系數(shù)：最大輸出功率：KW/rpm：121/6000；變速箱型式：手動/自動一體式；經(jīng)過對894個(gè)汽車消費(fèi)者問卷的統(tǒng)計(jì)，我們知道，客戶實(shí)際上更加看重汽車銷售人員對客戶利益的理解程度。在某種程度上，客戶關(guān)心ABS的通道似乎是一個(gè)技術(shù)問題，但其實(shí)，客戶關(guān)心的是這個(gè)四通道對我在行車時(shí)的安全有什么幫助？第一節(jié) 產(chǎn)品知識也正因此，使得許多廉價(jià)的國產(chǎn)汽車占到了一定數(shù)量的市場份額。但是，經(jīng)過對500多名汽車銷售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)事實(shí)上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產(chǎn)品技術(shù)知識培訓(xùn)。售前準(zhǔn)備工作至少包括三個(gè)方面，產(chǎn)品知識，消費(fèi)行為以及自我態(tài)度。這其實(shí)也是這個(gè)車行的自我約束規(guī)則，這個(gè)規(guī)則表示，如果期望客戶再回來，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了。喬治首先推薦了“探險(xiǎn)者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。喬治非常認(rèn)真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對越野車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說，“車行現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因?yàn)檫@幾款車比較符合他們的期望。比如，掌握及了解客戶業(yè)余愛好的能力，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會去考慮。憑著做了10年汽車銷售的直覺，喬治認(rèn)為這對夫妻是真實(shí)的買家。這是美國中部一個(gè)普通城市里一個(gè)普通地區(qū)的一家比較知名的車行。如果你將選擇銷售汽車來作為你提高自己收入的一個(gè)工作，那么，也許你需要花費(fèi)很長的時(shí)間才有可能實(shí)現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車銷售作為一個(gè)符合你性格的工作，而不是僅因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入而對它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產(chǎn)生樂趣，同時(shí)更有著經(jīng)濟(jì)上回報(bào)。全國各地的主要大城市都已經(jīng)有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？第一章 售前準(zhǔn)備工作這些專家?guī)缀跻恢碌卣J(rèn)為，如果一個(gè)銷售人員可以將汽車賣好，那么世界上就沒有什么東西是他不會賣的了。大家準(zhǔn)備好了嗎？我們絕不是在簡單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)，有價(jià)值的生活。人們在基本解決了吃、穿、住的問題之后的第一個(gè)發(fā)展就是行。因此，在座的各位是接觸客戶的第一點(diǎn)，我們的工作不是銷售這兩個(gè)字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們改變生活，改變商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問；我們是他們第一時(shí)間想到的顧問，第一時(shí)間要會談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購車顧問。我們每天都會面對各種各樣的客戶，其中有一些是真心要購車的客戶，有一些不過是隨便看一看，優(yōu)秀的銷售人員可以通過一定的技巧來發(fā)現(xiàn)真實(shí)的客戶，并緊密地跟蹤這樣的客戶，從而完成自己的銷售工作。一個(gè)合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？任何一個(gè)人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來看一個(gè)例子。由此，在上述的案例中，喬治展現(xiàn)出自己也對釣魚感興趣，至少可以獲得一個(gè)與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車采購以外的談資。此時(shí)，客戶表達(dá)出先別急著討論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車，到底有那些地方可以滿足他們的需要，之后再談?wù)搩r(jià)格的問題。其實(shí)，客戶對汽車越是了解，對汽車的銷售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷售人員都認(rèn)為這樣的客戶不好對付，太內(nèi)行了，也就沒有任何銷售利潤了。這時(shí)，喬治開了一個(gè)玩笑：“這樣吧，我先把這個(gè)車留下來，等你們預(yù)算夠了的時(shí)候再來。協(xié)商通常都是價(jià)格協(xié)商。他再一次嘗試著先問了客戶的預(yù)算是多少，但客戶真的非常老練，反問道，“你的報(bào)價(jià)是多少？”喬治斷定他們一定已經(jīng)通過多種渠道了解了該車的價(jià)格情況，因此，喬治給了一個(gè)比市場上通常的報(bào)價(jià)要低一點(diǎn)的價(jià)格，但是，客戶似乎更加精明，面對他們的開價(jià)，喬治實(shí)際只能掙到65美元，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格僅比車行的進(jìn)價(jià)高1%。這是一個(gè)真實(shí)的例子，也是非常典型的，有代表性的。在后面的章節(jié)中，將通過銷售流程的各個(gè)步驟有針對性的測試，并且介紹提高相應(yīng)技能的手段和方法。內(nèi)飾有哪些選擇？可以載重多少？氣囊如何工作和使用的呢？沒有豐田的豪華配置吧？ABS是幾通道的？2001年，圣路可商務(wù)顧問公司經(jīng)過對汽車消費(fèi)者的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，中國汽車消費(fèi)者在完整的汽車采購過程中，平均會問48個(gè)問題，這些問題可以歸納為三個(gè)方面。我們以奧迪A6 技術(shù)領(lǐng)先型的車來解釋作為一個(gè)汽車銷售人員應(yīng)該了解的技術(shù)知識點(diǎn)。0100km/h的加速時(shí)間：；郵箱容積：70升；輪轂： 7Jx16 7幅 ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動分配裝置；EDS電子差速鎖；司機(jī)及付司機(jī)安全氣囊；側(cè)安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點(diǎn)式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強(qiáng)側(cè)防撞梁車門；功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4閱讀燈；化妝鏡照明燈；8揚(yáng)聲器“音樂廳”音響；手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵，花粉過濾器技術(shù)領(lǐng)先型：帶記憶電動外后視鏡；帶記憶前電動座椅；APS倒車報(bào)警裝置；定速巡航裝置；動力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng)在了解了奧迪A6， 技術(shù)領(lǐng)先型這款車之后，如果要求你向客戶介紹，你將從哪里開始呢？一個(gè)車只要從這五個(gè)方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。一輛汽車從其使用的材料，外型設(shè)計(jì)，各種動力技術(shù)，以及對空調(diào)，音響等組成，是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品。這就是我們下一步要介紹的對產(chǎn)品的特征，優(yōu)點(diǎn)，利益的銷售陳述，三者之間的比較和練習(xí)?？蛻粼诼牭矫枋鲞@些特征的時(shí)候，容易將其中的一些特征與它們對自己的好處聯(lián)系起來，但還有許多對特征的描述是難以完全