【正文】 研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。 六、晨會(huì)制度 1． 為保證總經(jīng)理對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理的有效控制，協(xié)調(diào)各 部門、各環(huán)節(jié)之間的工作關(guān)系，必須執(zhí)行晨會(huì)制度。 3． 公章管理人員不得私自在空白紙、信封或空白介紹信上加蓋印章。 二、文件、檔案密級(jí)劃分和存放范圍的規(guī)定 1． 文件和檔案的密級(jí)度分為絕密級(jí)、秘密級(jí)和內(nèi)部文件三級(jí)。 5． 各部門或個(gè)人對(duì)承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限及時(shí)辦理，不得拖延和積壓；對(duì)承辦批示存有異議，及時(shí)提出書面意見。 3． 準(zhǔn)確做好檔案索引，以便于查找。 10． 每季度對(duì)檔案材料的數(shù)量和保管情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救，確保檔案的安全。 （三）憑證管理 1． 所有憑證設(shè)專門的設(shè)備和裝具進(jìn)行管理，保證憑證的安全。 3．歸檔要求： (1)照片應(yīng)由底片、照片、文字說明等三部分組成，底片和照片影像相符； (2)照片說明要詳細(xì)準(zhǔn)確，包括事由、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、背景和攝影 者等六 要素； (3)移交人應(yīng)填寫《圖片檔案移交單》和圖片資料一并歸檔。 八、禮品和獎(jiǎng)品管理制度 1． 凡業(yè)務(wù)關(guān)系單位向提供或贈(zèng)送的禮品、樣品，不論其價(jià)值大小，一律上繳行政辦公室；凡業(yè)務(wù)單 位向個(gè)人贈(zèng)送的禮品，必須上報(bào)行政辦公室，凡市場(chǎng)價(jià)值在 20元以上者，必須上繳行政辦公室。 4． 禁止下載使用 BT、 P2P 等搶占網(wǎng)絡(luò)資源的下載類軟件。 11． 計(jì)算機(jī)使用人應(yīng)愛護(hù)電腦，嚴(yán)格按規(guī)定程序開啟和關(guān)閉電腦。否則，如逾期未受檢驗(yàn)導(dǎo)致罰款，應(yīng)追究司機(jī)及相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 十一、 員工操練 制度（已有） 1． 規(guī)定所指員工為北京臥虎全體上班員工和全體保安。 ② 訓(xùn)練時(shí)務(wù)必著制服，聽從指揮，若有私事需離隊(duì)，應(yīng)向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。 2．站立服務(wù)，站姿正確，保持親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。 10．詳細(xì)記錄客人留言（工作），妥善處理并提供相應(yīng)信息。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度 1．設(shè)在前臺(tái)的貴重物品保險(xiǎn)箱，只限住店客人使用。 五、客房部日常管理制度 1．準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。 9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 6．來訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問 ，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；不得隨意給無房號(hào)卡的客人及酒店內(nèi)部無關(guān)人員開客房門；當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時(shí)，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡；如果是訪客則禮貌地請(qǐng)其到大堂等候；任何情況下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員亦。 4．安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙；如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救。 7．不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人。 7．定期檢查保險(xiǎn)箱使用情況和保險(xiǎn)箱保管情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。超過 23 時(shí)，保安部人員有權(quán)請(qǐng)來訪者離開房間。 4．在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。 8．做好電話預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。 ⑧ 特大雨雪天可以臨時(shí)取消操練。主管講話不在訓(xùn)練時(shí)間之內(nèi)。若在 途中臨時(shí)加油，應(yīng)征得行政辦公室負(fù)責(zé)人同意。 十、車輛管理制度 1． 司機(jī)應(yīng)定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，若發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)提出維修申請(qǐng)，并由行政部負(fù)責(zé)人指定專人陪同司機(jī)調(diào)研審驗(yàn)及維修。 9． 需要特殊安裝的軟件： ① 設(shè)計(jì)工具（ Dreamweaver、 Photoshop、 Flash、 CAD、 Coreldraw），僅準(zhǔn)許在圖文設(shè)計(jì)用機(jī)安裝； ② 多媒體播放軟件：僅準(zhǔn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)用機(jī)安裝； ③ 財(cái)務(wù)軟件：僅準(zhǔn)財(cái)務(wù)用機(jī)安裝； ④ 排版軟件（華光、飛騰、 PM65C、黑馬校對(duì)）僅準(zhǔn)排版用機(jī)安裝。 2． 禁止下載、安裝聊天軟件（如 、網(wǎng)易泡泡等）， MSN 只能做為內(nèi)部員工的溝通工具，不得用于聊天。 5． 外單位借閱檔案，應(yīng)持有單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可借閱，不得帶離檔案室。鼓勵(lì)各部門、個(gè)人向行政辦公室移交圖片資料，移交和捐贈(zèng)圖片資料的部門和個(gè)人享有優(yōu)先使用權(quán)，成績(jī)顯著的予以獎(jiǎng)勵(lì)，行政辦公室維護(hù)圖片作者的版權(quán)。 （二）歸檔要求 1． 憑證檔案一般由憑證正本、憑證副本和文字說明三部分組成，三部分相符。 8． 案卷按年代、部門排列，永久與長(zhǎng)期、短期案卷分開保管。 2． 每天及時(shí)將文件歸檔，以免散失和積壓；嚴(yán)格執(zhí)行檔案清理和整理制度，實(shí)行周整理、季度大整理和年度 大清理。 3． 總經(jīng)理批辦的公文，根據(jù)批示，由行政辦公室轉(zhuǎn)交承辦部門和傳閱員，并進(jìn)行簽收登記。 8． 作廢的印章要及時(shí)上繳，并通知有關(guān)部門。公章和專用章的保管人統(tǒng)一造冊(cè)登記，于行政辦公室備案，保管人的工作調(diào)動(dòng)或離職，必須先辦理印章交接手續(xù)，否則不予辦理手續(xù)。 6． 值班經(jīng)理主要工作職責(zé)：確保全園的正常運(yùn)營(yíng)及安全；協(xié)調(diào)、安排接待事宜；工作檢查與指導(dǎo)；處理突發(fā)及重要事件；與員工進(jìn)行工作及思想交流；其它臨時(shí)安排的工作等。 2． 制定相關(guān)預(yù)案處理各類緊急事件。 2． 會(huì)議內(nèi)容包括： ① 傳達(dá)貫徹董事長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)方針政策、紀(jì)律規(guī)定、指示與決議； ② 討論的重大決策、發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃與預(yù)算、年度總結(jié)、人事任免和組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 與調(diào)整等； ③ 分析市場(chǎng)形勢(shì)，研究決定經(jīng)營(yíng)管理事宜，溝通信息，協(xié)調(diào)部門之間的工作； ④ 討論需經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)決定的其他事項(xiàng)，議題由總經(jīng)理確定。 3． 決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完成。 7． 第一年預(yù)算指標(biāo)，和部門應(yīng)分解到月；有營(yíng)業(yè)收入的部門，收入指標(biāo)必須分解到周；重要的管理部門（采購(gòu)部）的支出指標(biāo)必須分解到周，有條件的可分解到日；重大活動(dòng)的支出和收入必須具體詳細(xì)，并附有專 項(xiàng)說明。的所 有支出和收入都必須納入財(cái)務(wù)預(yù)算，的一切財(cái)務(wù)活動(dòng)都必須按財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行，和各部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，都必須以財(cái)務(wù)預(yù)算完成情況為準(zhǔn)，由總經(jīng)理對(duì)的財(cái)務(wù)預(yù)算的編制、執(zhí)行和考核分析直接負(fù)責(zé)。每月由內(nèi)勤對(duì)計(jì)分登記表進(jìn)行匯總，視扣分情況給予不同程度的處罰。 3．現(xiàn)場(chǎng)加設(shè)標(biāo)志，警告無關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)，做好現(xiàn)場(chǎng)的警戒保護(hù)工作。 4． 將所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉，并切斷一切電器設(shè)備電源。 第八章 安全守則 一、火警 每一位員工必須嚴(yán)格遵守本酒店火災(zāi)應(yīng)急方案及實(shí)施細(xì)則和各項(xiàng) 安全規(guī)則，充分認(rèn)識(shí)安全消防及安全工作的重要性，確保各項(xiàng)工作在安全、文明的環(huán)境中進(jìn)行。如員工選擇書面形式申訴，應(yīng)注明姓名及部門，以利問題的解決，所有申訴根據(jù)本人意見予以保密。 2．員工對(duì)其提供的各種口頭和書面資料應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 2．電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并回答“你好，部”（總機(jī)話務(wù)員按原有規(guī)范操作）。 5．在任何情況下都不能對(duì)客人視而不見，無所表示，怠慢客人。面對(duì)客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“ Yes,I Can”，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 5．襪子，要干凈、無異味、無破損（跳絲）。 第六章 行為準(zhǔn)則 一、儀容儀表 1．頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不 梳怪異發(fā)型。 除早餐外，每餐須保證 三 菜（ 一 葷 二 素） 一湯， 供用餐人員選擇。 2．申請(qǐng)結(jié)婚假期的員工需提供結(jié)婚證件并填寫員工結(jié)婚休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同 意，送人力資源部審核后，方可休假。 （四）事假 請(qǐng)事假要有充分正當(dāng)?shù)睦碛?，按有關(guān)審批程序上報(bào)。對(duì)不同崗位及職務(wù)實(shí)行級(jí)別工資分配方案。綜合能力、工作業(yè)績(jī)和職業(yè)道德是晉升的主要依據(jù)。合同到期時(shí)，將根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要及員工工作表現(xiàn)，決定是否續(xù)簽合同。希望認(rèn)真閱讀并嚴(yán)格遵守本守則的各項(xiàng)規(guī)定。該守則對(duì)酒店的基本情況、勞動(dòng)條例、福利待遇、員工設(shè)施、行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲條例、安全守則等做了詳細(xì)說明，是酒店管理的日常規(guī)范，員工的工作準(zhǔn)則。 四、 勞動(dòng)合同 入職員工需與簽訂《勞動(dòng)合同書》，合同期限應(yīng)不短于 1 年， 與員工共同履行合同內(nèi)容。 （二） 晉升 為員工提供平等的晉升機(jī)會(huì)，優(yōu)先“內(nèi)部提拔”以激勵(lì)員工的工作積極性。 第四章 福利待遇 一、工資制度 采取崗位工資（固定）與業(yè)績(jī)工資（浮動(dòng)）相結(jié)合的工資體系。病假期間，按有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。享受探親假者其年度休假取消。 第五章 員工設(shè)施 一、員工餐廳 餐費(fèi)補(bǔ)助每月以現(xiàn)金形式發(fā)放給員工，員工自行購(gòu)買餐票，用餐票到職工食堂就餐。 非著制服員工應(yīng)按規(guī)定著裝。穿工服必須佩戴工章。 9．個(gè)人清潔衛(wèi)生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。 4．自信的神態(tài)。 4．面對(duì)客人時(shí)要“禮讓三先”：讓路、讓座、讓電梯。盡量用客人姓氏稱呼客人。 五、個(gè)人資料 1．員工必須忠誠(chéng)老實(shí)，對(duì)自己及與自己有關(guān)的各種情況的變化如家庭遷址、刑事或民事判決結(jié)果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等， 應(yīng)于 10 天內(nèi)通知人力資源部更新資料。 七、員工申訴 員工對(duì)工作有不同意見，可直接由本人向上一級(jí)反映，如不滿意其答復(fù)的可超級(jí)反映。 （二）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則： 通報(bào)表?yè)P(yáng) 1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表?yè)P(yáng)的； 2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的； 3) 拾金不昧； 4) 連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的； 5) 積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名的； 6) 服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其他帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步的； 7) 為維護(hù)社會(huì)公德和秩序見義勇為的； 嘉 獎(jiǎng) 1) 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效的； 2) 因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害的事件的； 3) 見義勇為且為挽回較大經(jīng)濟(jì)損失的； 4) 在外派工作、有關(guān)競(jìng)賽或評(píng)比中為酒店?duì)幍蔑@著榮譽(yù)的； 5) 3 個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表?yè)P(yáng)的； 6) 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的； 晉 級(jí) 1) 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應(yīng)措施避免重大安全事故，為挽回重大損失的； 2) 1 年內(nèi)連續(xù) 3次以上受到嘉獎(jiǎng)的； 3) 服務(wù)技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表?yè)P(yáng)或事跡突出的； 4) 本年度得到總公司嘉獎(jiǎng)的。 3． 關(guān)閉樓層分區(qū)的防火門或防火卷簾門，以起防火分區(qū)的作用。 2．如遇有其他意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理和醫(yī)生，并陪伴客人直至有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。具體意見如下： 1．上至董事長(zhǎng)，下到主管，均有權(quán)對(duì)下屬工作進(jìn)行例行檢查或抽查，并就地實(shí)行計(jì)扣分登記，即由檢查人對(duì)具體責(zé)任人的某項(xiàng)具體工作，視情況決定是否扣分及提出扣分意見并予以記錄。 第二篇 總經(jīng)理辦公室 第一章 總經(jīng)理 一、預(yù)算管理制度 1． 財(cái)務(wù)預(yù)算是經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的核心。 6． 預(yù)算實(shí)行滾動(dòng)式編制，預(yù)算期為兩年，每年編制預(yù)算，每年編制兩年，近細(xì)遠(yuǎn)粗，滾動(dòng)推算。 2． 一般情況下，要求總經(jīng)理基本決策按程序進(jìn)行，進(jìn)行集體化決策。會(huì)議由總經(jīng)理主持，副總經(jīng)理、行政事務(wù)部經(jīng)理和會(huì)議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加。 四、緊急事件處理制度 1． 緊急事件是指將要或正在危及正常經(jīng)營(yíng)的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。 5． 值班經(jīng)理不得離開，離開需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)理另行安排其他人代理值班，并將值班代理人通報(bào)各部門和大堂副理。 第二章 行政辦公室 一、印章管理和使用制度 1． 印章指“”的公章和專用章，“”公章由行政辦公室主任或授權(quán)專人進(jìn)行保管，專用章由部門經(jīng)理授權(quán)的專人保管。 7． 新印章在啟用前，必須留印模以備查，行政辦公室根據(jù)印章的使用范圍向有關(guān)單位發(fā)出啟用通知。 2． 收到的公文由行政辦公室簽收登記，分類后 遞交行政辦公室主任擬辦意見。 四、檔案管理制度 1． 各部門辦理完畢的文件，要及時(shí)移交行政辦公室，并按“條款類目”分別存放，三個(gè)月后，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。檔案目錄包括封面、全卷說明、案卷目錄和卷內(nèi)目錄。 3． 行政辦公室外保管憑證的變更需在兩日內(nèi)通知檔案室，更新檔案室憑證副本的資料。 六、圖片檔案管理辦法 （一）圖片檔案的收集和歸檔 1． 圖片檔案由行政辦公室集中統(tǒng)一保管，任何部門不得私存、私占，所有人員都有移交圖片資料的義務(wù)。 4． 借閱的檔案歸還時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)交清楚，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞，及時(shí)報(bào)告行政辦公室主任處理。 九、計(jì)算機(jī)使用制度（已有） 1． 禁止下載、安裝各類炒股軟件及各 類網(wǎng)上交易軟件。 8． 內(nèi)部計(jì)算機(jī)軟件的標(biāo)準(zhǔn)配置如下： ① 操作系統(tǒng)及其補(bǔ)?。?Windows20 WindowsXp 或 Win98； ② 微軟辦公系列軟件： word、 excel、 access、 powerpoint、 outlook、frontpage； ③ 其他辦公軟件：金山系列辦公軟件等； ④ 字典工具： 金山詞霸、金山快譯等；