【正文】 171 五、動用明火安全管理規(guī)定 ................................... 176 六、員工防火制度 ........................................... 177 七、消防器材管理保養(yǎng)制度 ................................... 178 八、賓客 防火須知 ........................................... 179 九、消防管理處罰規(guī)定 ....................................... 179 第十篇 財(cái)務(wù)管理 .................................................. 181 第一篇 員工守則 第一章 序言 祝賀你加入臥虎，從現(xiàn)在起，你已成為臥虎大家庭中的一員。希望認(rèn)真閱讀并嚴(yán)格遵守本守則的各項(xiàng)規(guī)定。 二、 應(yīng)聘手續(xù) 應(yīng)聘時(shí)，需如實(shí)介紹本人的有關(guān)情況，提供真實(shí)有效的身份證、學(xué)歷證書、專業(yè)技術(shù)資格證書等證明文件或當(dāng)?shù)卣芾聿块T要求的其他證件。合同到期時(shí)，將根據(jù)經(jīng)營需要及員工工作表現(xiàn)，決定是否續(xù)簽合同。 六、 工作時(shí)間 員工的工時(shí)制按照《員工出勤及加班（值班）規(guī)定》執(zhí)行。綜合能力、工作業(yè)績和職業(yè)道德是晉升的主要依據(jù)。 十、 除名與開除 （一） 除名 員工無故或無正當(dāng)理由休假，或擅自離職累計(jì) 15天者，以曠工論處，做 除名處理。對不同崗位及職務(wù)實(shí)行級別工資分配方案。年休假天數(shù)若有變動則按新規(guī)定執(zhí)行。 （四）事假 請事假要有充分正當(dāng)?shù)睦碛桑从嘘P(guān)審批程序上報(bào)。事假期間，按酒店有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。 2．申請結(jié)婚假期的員工需提供結(jié)婚證件并填寫員工結(jié)婚休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同 意，送人力資源部審核后，方可休假。 六、員工培訓(xùn) 員工均有機(jī)會接受的職業(yè)道德、語言及各種專業(yè)技能培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)。 除早餐外，每餐須保證 三 菜（ 一 葷 二 素） 一湯， 供用餐人員選擇。 三、員工閱覽室 四、員工沐浴間 為員工免費(fèi)提供洗浴設(shè)施服務(wù)，員工使用時(shí)要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生；嚴(yán)禁非人員使用。 第六章 行為準(zhǔn)則 一、儀容儀表 1．頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不 梳怪異發(fā)型。女員工要使用口紅（淺紅色），化淡妝；男員工不留胡 須，鼻毛不得外露。 5．襪子，要干凈、無異味、無破損（跳絲）。 7．工服，要干凈挺括、無污漬、無破損。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人說話，要表現(xiàn)出對客人的尊重。面對客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“ Yes,I Can”，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感。 2．要正確運(yùn)用手姿。 5．在任何情況下都不能對客人視而不見，無所表示，怠慢客人。 9．操作時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。 2．電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并回答“你好，部”（總機(jī)話務(wù)員按原有規(guī)范操作）。在無法滿足客人需求時(shí)，應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議。 2．員工對其提供的各種口頭和書面資料應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 3．平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠懇及對客人意見的足夠重視，切不可無動于衷或漫不經(jīng)心。如員工選擇書面形式申訴，應(yīng)注明姓名及部門，以利問題的解決，所有申訴根據(jù)本人意見予以保密。 經(jīng)濟(jì)獎勵：各類行政獎勵附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)獎勵。 第八章 安全守則 一、火警 每一位員工必須嚴(yán)格遵守本酒店火災(zāi)應(yīng)急方案及實(shí)施細(xì)則和各項(xiàng) 安全規(guī)則，充分認(rèn)識安全消防及安全工作的重要性，確保各項(xiàng)工作在安全、文明的環(huán)境中進(jìn)行。 4． 呼喚附近同事援助。 4． 將所有火警現(xiàn)場的門窗關(guān)閉，并切斷一切電器設(shè)備電源。 2． 迅速檢查每個(gè)房間，落實(shí)人數(shù)，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場，帶到安全的地方集中。 3．現(xiàn)場加設(shè)標(biāo)志，警告無關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)，做好現(xiàn)場的警戒保護(hù)工作。 有關(guān)各種事故的應(yīng)急預(yù)案，所有員工應(yīng)熟記。每月由內(nèi)勤對計(jì)分登記表進(jìn)行匯總，視扣分情況給予不同程度的處罰。 說明：責(zé)任人對扣分有異議的，可申請上一級復(fù)核仲裁。的所 有支出和收入都必須納入財(cái)務(wù)預(yù)算，的一切財(cái)務(wù)活動都必須按財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行，和各部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)績，都必須以財(cái)務(wù)預(yù)算完成情況為準(zhǔn)，由總經(jīng)理對的財(cái)務(wù)預(yù)算的編制、執(zhí)行和考核分析直接負(fù)責(zé)。 4． 預(yù)算委員會由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)、營銷、餐飲、客務(wù)等各部門負(fù)責(zé)人組成。 7． 第一年預(yù)算指標(biāo)，和部門應(yīng)分解到月；有營業(yè)收入的部門，收入指標(biāo)必須分解到周；重要的管理部門（采購部）的支出指標(biāo)必須分解到周，有條件的可分解到日；重大活動的支出和收入必須具體詳細(xì)，并附有專 項(xiàng)說明。 10． 及各部門的財(cái)務(wù)預(yù)算的完成情況考核，以財(cái)務(wù)部門會計(jì)核算資料為準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部以月、季、年為時(shí)間單位編制《預(yù)算考核分析報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理（預(yù)算委員會負(fù)責(zé)人）簽批后，報(bào)送董事長。 3． 決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完成。 7． 方案實(shí)施如果需要多部門協(xié)作，必須指定牽頭部門或負(fù)責(zé)部門。 2． 會議內(nèi)容包括： ① 傳達(dá)貫徹董事長的經(jīng)營方針政策、紀(jì)律規(guī)定、指示與決議； ② 討論的重大決策、發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃與預(yù)算、年度總結(jié)、人事任免和組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 與調(diào)整等； ③ 分析市場形勢，研究決定經(jīng)營管理事宜，溝通信息，協(xié)調(diào)部門之間的工作； ④ 討論需經(jīng)總經(jīng)理辦公會決定的其他事項(xiàng)，議題由總經(jīng)理確定。 5． 行政辦負(fù)責(zé)提前兩日將會議主要議題傳達(dá)給與會人員，與會人員根據(jù)會議議題做好準(zhǔn)備。 2． 制定相關(guān)預(yù)案處理各類緊急事件。 2． 參加行政值班的人員由在任的主管級以上管理售貨員擔(dān)任，節(jié)假日及公休日期間值班的時(shí)間由值班日的 8： 30AM 至次日 8： 30AM。 6． 值班經(jīng)理主要工作職責(zé)：確保全園的正常運(yùn)營及安全；協(xié)調(diào)、安排接待事宜；工作檢查與指導(dǎo)；處理突發(fā)及重要事件；與員工進(jìn)行工作及思想交流；其它臨時(shí)安排的工作等。 3． 參會人員不得無故缺席，總經(jīng)理因故不能主持晨會，需授權(quán)他人代為主持召開。公章和專用章的保管人統(tǒng)一造冊登記，于行政辦公室備案，保管人的工作調(diào)動或離職，必須先辦理印章交接手續(xù)，否則不予辦理手續(xù)。 5． 印章的每一次使用必須由印章保管人進(jìn)行登記，并將《印章使用申請單》存檔。 8． 作廢的印章要及時(shí)上繳，并通知有關(guān)部門。 2． 借閱范圍： (1)絕密 —— 文件產(chǎn)生部門的經(jīng)理和總監(jiān)級以上 人員； (2)秘密 —— 文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、有關(guān)的部門經(jīng)理； (3)內(nèi)部 —— 文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、其他有關(guān)部門的員工。 3． 總經(jīng)理批辦的公文，根據(jù)批示，由行政辦公室轉(zhuǎn)交承辦部門和傳閱員，并進(jìn)行簽收登記。 7． 公文處理過程中，要做好平時(shí)歸卷工作，辦完后，及 時(shí)將公文定稿，正本和有關(guān)材料整理成卷，每年元月一日至十五日移交行政辦公室歸檔。 2． 每天及時(shí)將文件歸檔，以免散失和積壓；嚴(yán)格執(zhí)行檔案清理和整理制度，實(shí)行周整理、季度大整理和年度 大清理。 5． 卷內(nèi)文件包括正文和底稿、文件和附件、請示和批復(fù)，頁號一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份。 8． 案卷按年代、部門排列，永久與長期、短期案卷分開保管。 12． 秘密級或以上密級檔案銷毀時(shí)，必須派專人監(jiān)銷，防止失密，嚴(yán)禁將檔案作為廢品直接處理。 （二）歸檔要求 1． 憑證檔案一般由憑證正本、憑證副本和文字說明三部分組成，三部分相符。 3． 一般憑證由行政辦公室負(fù)責(zé)經(jīng)辦頒證機(jī)關(guān)的定期和不定期審查，專項(xiàng)憑證可由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)經(jīng)辦審查事宜。鼓勵各部門、個(gè)人向行政辦公室移交圖片資料，移交和捐贈圖片資料的部門和個(gè)人享有優(yōu)先使用權(quán)，成績顯著的予以獎勵，行政辦公室維護(hù)圖片作者的版權(quán)。 2． 文件資料的借閱期限不得超過兩周，到期必須歸還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。 5． 外單位借閱檔案，應(yīng)持有單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可借閱，不得帶離檔案室。 3． 向個(gè)人提供的超值禮品，上繳行政辦公室后，受贈送個(gè)人可以以市場價(jià)優(yōu)先購回。 2． 禁止下載、安裝聊天軟件（如 、網(wǎng)易泡泡等）， MSN 只能做為內(nèi)部員工的溝通工具，不得用于聊天。 6． 上班時(shí)間炒股，每發(fā)現(xiàn) 1 次，處罰 200 元；玩游戲，每發(fā)現(xiàn) 1 次，處罰 200元；上網(wǎng)聊天，每發(fā)現(xiàn) 1 次，處罰 200 元。 9． 需要特殊安裝的軟件： ① 設(shè)計(jì)工具（ Dreamweaver、 Photoshop、 Flash、 CAD、 Coreldraw），僅準(zhǔn)許在圖文設(shè)計(jì)用機(jī)安裝； ② 多媒體播放軟件：僅準(zhǔn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)用機(jī)安裝； ③ 財(cái)務(wù)軟件：僅準(zhǔn)財(cái)務(wù)用機(jī)安裝； ④ 排版軟件（華光、飛騰、 PM65C、黑馬校對）僅準(zhǔn)排版用機(jī)安裝。 12． 電腦維修維護(hù)過程中，首先確保對的信息進(jìn)行拷貝，不得遺失、外泄文件資料。 十、車輛管理制度 1． 司機(jī)應(yīng)定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，若發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)提出維修申請，并由行政部負(fù)責(zé)人指定專人陪同司機(jī)調(diào)研審驗(yàn)及維修。 4． 除特殊情況外，每次出車回單位后應(yīng)立即將鑰匙交給行政辦公室內(nèi)勤保管，等下次出車時(shí)再派發(fā)。若在 途中臨時(shí)加油，應(yīng)征得行政辦公室負(fù)責(zé)人同意。 3． 每日 （周一至周五） 操練時(shí)間及地點(diǎn)要求 時(shí)間：早晨 6： 45 起床； 7： 00 集合開始全員操練； 7： 25 訓(xùn)練完畢； 7： 30早餐； 7： 50 各崗位員工開始打卡上班； 8： 00 保安開始上午訓(xùn)練 30－ 40 分鐘規(guī) 范訓(xùn)練。主管講話不在訓(xùn)練時(shí)間之內(nèi)。 ④ 41 歲以上男性和 35 歲以上女性，若身體健康，可自愿參加訓(xùn)練。 ⑧ 特大雨雪天可以臨時(shí)取消操練。 4．熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕 客人。 8．做好電話預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。 12．做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作，并及時(shí)保質(zhì)保量完成。 4．在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報(bào)，不可擅自處理。 2．接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記單回執(zhí)見客人。超過 23 時(shí)，保安部人員有權(quán)請來訪者離開房間。 3．客人在使用過程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，領(lǐng)班和使用人必須簽名。 7．定期檢查保險(xiǎn)箱使用情況和保險(xiǎn)箱保管情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 3．參加班前，班后會，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。 7．不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。 11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。 4．安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙；如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救。 8．不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員亦。 10．維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報(bào)修。 6．來訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動上前詢問 ，必要時(shí)及時(shí)向上級匯報(bào)；不得隨意給無房號卡的客人及酒店內(nèi)部無關(guān)人員開客房門；當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時(shí)，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡；如果是訪客則禮貌地請其到大堂等候；任何情況下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。 2．職業(yè)道德：樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財(cái)；不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話。 9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報(bào)告上級，請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告 上級處理。 五、客房部日常管理制度 1．準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請假手續(xù)。 5．客人丟失鑰匙，要請大堂副理和保安部人員到場，請工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請客人照價(jià)賠償。 四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度 1．設(shè)在前臺的貴重物品保險(xiǎn)箱，只限住店客人使用。 4．會客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時(shí)間，由來訪者交回前臺。對在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 2．登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定；身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。 10．詳細(xì)記錄客人留言（工作），妥善處理并提供相應(yīng)信息。 6．準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)，了解客房入住情況和預(yù)定情況。 2．站立服務(wù)，站姿正確，保持親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。 ⑥ 保安隊(duì)長每周末提出下周