【正文】 努力。現(xiàn)在我們不能提感恩，一提感恩別人就說(shuō)你在講基督教。你怎么就不提孝敬父母啊，你可以幫父母干點(diǎn)活，講一些大學(xué)的見(jiàn)聞啊。你說(shuō)，不對(duì)，這是給分行行長(zhǎng)造的，行長(zhǎng)在這里待不了幾分鐘，倒是我們?cè)谶@里一坐就一天，就是給我們?cè)斓?。他下到地面后解開(kāi)了系在地上的繩子，災(zāi)難就發(fā)生了，這筐磚比他的體重要重，人一下子被筐拉起來(lái)了，在中間他遇到了急速下降的筐，筐正向他頭上砸來(lái)，他一偏腦袋，筐砸斷了他的左鎖骨。有人說(shuō)，我爬到樹(shù)頂后，就看不到屁股了，但你會(huì)看到別的什么東西。家庭是造人的細(xì)胞，如果一個(gè)人性格有缺陷，家庭一定有責(zé)任。幸福由思想、心態(tài)決定，心可以造天堂，也可以造地獄。學(xué)會(huì)為小事高興，就會(huì)有更大的高興的事情出現(xiàn)。還是清華大學(xué)的女士明白，說(shuō)沒(méi)關(guān)系，她可以系在脖子上，我聽(tīng)了以后稍感安慰。第八個(gè)工具：壓力太大的時(shí)候要學(xué)會(huì)彎曲。刀再鋒利，如果一碰就斷，也沒(méi)有什么用。有人甚至想改變80歲老人的習(xí)慣，80歲的老人已經(jīng)養(yǎng)成了絕對(duì)的習(xí)慣，不可能被改變。第三，不能改變事情就改變對(duì)事情的態(tài)度。大家都這樣想，結(jié)局是船上只剩下一個(gè)人，可能還不是你。要接受自己、接受別人、接受現(xiàn)實(shí)。人都希望兩個(gè)時(shí)刻隆重，婚禮和葬禮。不原諒等于給了別人持續(xù)傷害你的機(jī)會(huì)。這里面有兩層涵義，第一，檸檬就是擠水的；第二，你別嚷嚷怎么沒(méi)有蘋(píng)果、香蕉啊？利用現(xiàn)有的資源把事情做成而不是消極等待。如果當(dāng)時(shí)有人點(diǎn)撥我一下，我當(dāng)時(shí)不會(huì)那么痛苦，那么無(wú)奈。有人說(shuō)，前半生賺錢(qián)，后半生捐錢(qián)，確實(shí)是這樣的。我們一般認(rèn)為這種事情主要發(fā)生在國(guó)有單位，殊不知在非公有企業(yè)，尤其民營(yíng)企業(yè)這類事件表現(xiàn)得更為突出。 　　能人：你明白恃才傲物的代價(jià)嗎？ 　　能人自認(rèn)為本事大，深得老板的信任和賞識(shí)，結(jié)果口無(wú)遮攬，出盡風(fēng)頭，招致嫉妒和他人工作上的不配合。作為企業(yè)組織，從最初對(duì)能人充滿希望，寄予厚望，到委以重任，到親見(jiàn)其工作中的失誤，到聽(tīng)到對(duì)其不滿的意見(jiàn)，到見(jiàn)到他與其他人的不滿、到他與其他人的沖突，到他對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不滿和沖突，到他與團(tuán)隊(duì)大多數(shù)人的沖突，到他與整個(gè)組織的沖突，到他與整個(gè)組織的對(duì)抗，到不得不逼他離開(kāi)組織。第三，要循序漸進(jìn)，不要?jiǎng)偟揭粋€(gè)組織就急火火地發(fā)表高見(jiàn)，要知你所謂的高見(jiàn)很可能在組織其他人看來(lái)要么是老生常談、要么是笑話、甚至是某一個(gè)重要人物（很可能是老。能人干不長(zhǎng)久，頻繁跳槽，于此關(guān)系很大。權(quán)利過(guò)于集中在某一個(gè)部門(mén)，其實(shí)是集中于部門(mén)經(jīng)理一人身上，這個(gè)經(jīng)理的權(quán)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他部門(mén)，甚至高于領(lǐng)導(dǎo)班子成員。謝謝大家。王大中給李嘉誠(chéng)介紹，這個(gè)樓是誰(shuí)捐的，那個(gè)樓是誰(shuí)捐的，那邊那個(gè)樓又是誰(shuí)捐的。等到了在清華大學(xué)當(dāng)老師的時(shí)候，我突然醒悟了，原來(lái)老師就是一個(gè)演員，老師講課就是在演節(jié)目。第三步：學(xué)會(huì)利用現(xiàn)有資源把事情做成而不是消極等待。要相信通過(guò)努力，自己的未來(lái)沒(méi)有問(wèn)題。有人說(shuō)，在葬禮上我絕對(duì)想開(kāi)了，但過(guò)兩天就忘了。今天下雨了，道路擁擠，司機(jī)都著急，有的人急得直罵。成功學(xué)告訴大家，不想當(dāng)元帥的士兵不是一個(gè)好士兵，不想當(dāng)船長(zhǎng)的水手不是一個(gè)好水手。家庭和諧很重要。師父對(duì)他說(shuō)，山搬不過(guò)來(lái)你過(guò)到山哪邊去不就行了嗎。丈夫趕快向妻子檢討，都是我不好，我做得不對(duì)；妻子一聽(tīng)丈夫檢討了，馬上說(shuō)，我做得也不夠，雙方什么事也沒(méi)了，和好如初。怎么才能把別人變成天使呢？要學(xué)會(huì)感恩、欣賞、給予、寬容。送行的時(shí)候我給他太太買(mǎi)了一個(gè)紗巾，美國(guó)人有一個(gè)習(xí)慣，當(dāng)面打開(kāi)禮物，美國(guó)太太把紗巾往身上一套，這個(gè)美國(guó)太太的塊頭也太大了，紗巾連肩膀都沒(méi)遮住。上汽集團(tuán)董事長(zhǎng)胡茂元最能講故事，我有一次聽(tīng)他講天堂、地獄的故事，他說(shuō)，上帝領(lǐng)著一個(gè)人到地獄，這個(gè)人發(fā)現(xiàn)地獄里的人都瘦骨嶙峋，他們都用一個(gè)特質(zhì)的勺子喝粥，勺子的把特別長(zhǎng)，勺子的頭很小，舀出的粥都灑在了地上，一點(diǎn)也喝不上，最后桶里就沒(méi)粥了，大家就互相埋怨，互相憎恨。第七個(gè)工具：天堂、地獄由心造。人類是由母親撫育的，母親在造就人類，母親性格直接影響孩子的性格。往上爬很累啊，要不停地爬。在印度，一些建筑工人在蓋房子，房子有兩層樓高，房頂上剩了很多磚，老板對(duì)一個(gè)工人說(shuō)，你上去把那些磚弄下來(lái)。北京有這么多的好風(fēng)景，都是給誰(shuí)造的？我告訴你，你只要看到了，就是給你造的。我問(wèn)，在家里都干嗎？他們說(shuō)，睡覺(jué)、看電視。第五個(gè)工具：學(xué)會(huì)感恩，感恩獲得好心情。我就這樣想，還有很多講師連副教授也不是，還有很多人想到清華大學(xué)當(dāng)講師但來(lái)不了，我現(xiàn)在是副教授了，已經(jīng)不錯(cuò)了，而且我一直在向教授努力。有一首歌叫《你送我一朵玫瑰花》，第一段歌詞是這樣寫(xiě)的：你送我一支玫瑰花，我要好好地謝謝你，你就是把自己當(dāng)成個(gè)傻子，我都喜歡你。我承認(rèn)你說(shuō)得對(duì)，但我們要盡力去做，努力養(yǎng)成習(xí)慣。有的人為什么災(zāi)難不斷發(fā)生？一個(gè)原因是心情不好，失去理智。由于他經(jīng)常抱怨，同事關(guān)系緊張，家人也不待見(jiàn)他，終于有一天得了精神分裂癥，他進(jìn)了精神病醫(yī)院。我知道，很多人都在抱怨他，他承受了巨大的壓力，內(nèi)心很痛苦。我又問(wèn)她，你看到很多夫妻幸福的家庭，看沒(méi)看到夫妻吵架、關(guān)系緊張的家庭？她說(shuō)，看到很多。她一天對(duì)我說(shuō)，小吳，我都50歲了，還沒(méi)結(jié)婚，也沒(méi)孩子，你說(shuō)我來(lái)到這個(gè)世界干啥來(lái)了？我可以這樣說(shuō)，你的路是你自己走的，誰(shuí)讓你當(dāng)時(shí)沒(méi)主意，你活該。你說(shuō)，吳老師說(shuō)了，要活在當(dāng)下，我就要吃糖，吃個(gè)痛快，這就不是活在當(dāng)下，要以未來(lái)為導(dǎo)向活在過(guò)程當(dāng)中。后來(lái)我就想，你要請(qǐng)誰(shuí)吃飯一定要快點(diǎn)，老人會(huì)得病，年輕人會(huì)遇車禍，搞不清楚誰(shuí)什么時(shí)間就不行了，要把握現(xiàn)在，活在當(dāng)下。我大學(xué)同寢室一個(gè)同學(xué)，山東人，是一個(gè)很帥的小伙子，比我小六歲，個(gè)子比我高，我們每天一起打球、喝酒，周末一起吃飯，關(guān)系很好。王浩一定輸。把握現(xiàn)在，成就未來(lái)。有一天我突發(fā)奇想，等我老了的時(shí)候，就給幼兒園當(dāng)顧問(wèn)，給他們講故事，不是讓我照顧孩子們，而是讓孩子們帶領(lǐng)我活在當(dāng)下?，F(xiàn)在這個(gè)人有上去、下去、懸掛在空中和吃草莓四種選擇，你們說(shuō)他干嗎？（回答：吃草莓），對(duì)，他吃草莓，這叫臨死前撈一口，臨退前撈一把，58歲現(xiàn)象。第三個(gè)工具：活在當(dāng)下。知道什么是末位淘汰嗎？它是森林規(guī)則。孩子長(zhǎng)到30多歲，見(jiàn)人話也不會(huì)說(shuō)，事也不會(huì)辦，父母著急了，見(jiàn)了孩子就罵，你怎么就不象我們呢？孩子這樣這都是父母培養(yǎng)的結(jié)果，他見(jiàn)人不會(huì)說(shuō)話，你就不讓他說(shuō)，那他就永遠(yuǎn)也不會(huì)說(shuō)話；他辦事辦不好，你就不讓他辦，你就剝奪了他學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。北京郊區(qū)一個(gè)老頭，有四個(gè)兒子，家里窮得叮當(dāng)響，老頭夏天一根冰棍也舍不得吃，從來(lái)沒(méi)進(jìn)過(guò)城，沒(méi)看過(guò)天安門(mén)。后來(lái)甲耍了一個(gè)小聰明，走得快一點(diǎn)比乙早看一眼風(fēng)景，乙一看你想比我早看一眼，就走得更快一點(diǎn)超過(guò)了甲，于是兩人越走越快最后跑起來(lái)了，原來(lái)是來(lái)看風(fēng)景的，現(xiàn)在變成賽跑了，沿途風(fēng)景兩人一眼也沒(méi)看到，到了終點(diǎn)兩人都很后悔。年輕人翻然醒悟，這就叫一句話點(diǎn)醒夢(mèng)中人。有一個(gè)英國(guó)紳士看到這里的人們生活悠閑，就問(wèn)一個(gè)老太太，夫人，你們這里的人生活節(jié)奏為什么是慢悠悠的？老太太說(shuō)，先生，你說(shuō)人最終的結(jié)果是什么？英國(guó)紳士想了想說(shuō)，是死亡?；丶乙院笏麄兌几约旱姆蛉苏f(shuō)，哪口棺材可真靈啊。小孩接著說(shuō)，那你怎么還敢到海上去呢？水手反問(wèn)小孩，你爺爺在哪兒死的？小孩說(shuō)，我爺爺是在床上死的。我的朋友跟我長(zhǎng)得一摸一樣，也是30多歲離了婚，在私企當(dāng)老總。這樣說(shuō)女士一定跳下去。甲非常羨慕乙，所以是好是壞不知道呢。螞蟻雖小，可以破壞大堤，一個(gè)人改變了對(duì)事物的看法，事物就會(huì)改變。下面我要介紹一些工具和大家共享，看看能否達(dá)到趨利弊害的效果。你們想過(guò)沒(méi)有，人來(lái)到這個(gè)世界上究竟是為了什么？我在清華MBA班上問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，有人說(shuō)，我來(lái)這個(gè)世界就是玩來(lái)了；有人說(shuō)，我來(lái)這個(gè)世界就是為了吃喝玩樂(lè)。我們的目的就是要塑造陽(yáng)光心態(tài)，把興趣和愉快這兩個(gè)好情緒調(diào)動(dòng)出來(lái)，使大家經(jīng)常處于積極的情緒當(dāng)中。人類共有的恐懼有六個(gè)：怕貧窮、怕被批評(píng)、怕得病、怕失去愛(ài)、怕年老和怕死亡。她就這樣經(jīng)常生氣，等到有一天她發(fā)覺(jué)肚子痛，到醫(yī)院一檢查，該長(zhǎng)癌的地方都是癌。然后教授打開(kāi)一個(gè)水龍頭，讓死囚聽(tīng)到滴水聲，教授說(shuō)，這就是你的血在滴。教授問(wèn)，現(xiàn)在你們誰(shuí)敢走回來(lái)？沒(méi)人敢走了。要想讓自己充滿熱量，你的家庭首先要充滿溫馨，這樣你才能把精力放在工作上。生在這樣一個(gè)幸福的環(huán)境中，如果不知道什么是福，你這一生就白過(guò)了。我是在東北農(nóng)村長(zhǎng)大的，我小時(shí)經(jīng)常玩“扇吧嘰”的游戲，地面坑坑洼洼不平，吧嘰一扇下去翹一個(gè)角，很容易被別人扇過(guò)來(lái)。第二，人雖然知道人性法則，無(wú)時(shí)不感到它對(duì)自己的催迫，但卻經(jīng)常地違背它。我們沒(méi)有必要去評(píng)論這些借口的好與壞，之所以提及這些借口是因?yàn)樗鼈冏阋宰C明人性法則對(duì)我們的約束。但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)持這一觀點(diǎn)的人的行為和其觀點(diǎn)經(jīng)常不一致。因此，根本不存在什么“全然不同的公正和道德”。有些人可能認(rèn)為，不同的人對(duì)公正或道德不可能有基本一致的看法，所謂人性的法則或所有人都具有公認(rèn)的正當(dāng)行為的觀念是沒(méi)有什么事實(shí)或根據(jù)的。也就是說(shuō)極端的自私等于無(wú)私、過(guò)度的利己等于害己。其中又以前者最為重要，因?yàn)樯娑颊劜簧暇透劜簧仙鷥河?。即?shí)際上爭(zhēng)論雙方都有一套共同承認(rèn)的方法、行為或道德等方面的公正規(guī)則或定律。顧客可能會(huì)說(shuō)：“他(她)使我們心情感到舒暢，感到溫暖。這是導(dǎo)致與人有關(guān)的一切管理活動(dòng)失敗的根源。六、總經(jīng)理辦公室：事情總辦好，總辦好事情七、人事培訓(xùn)部：筑巢引鳳，吸引人才；德能兼?zhèn)?，培養(yǎng)人才；公平競(jìng)爭(zhēng)，使用人才八、采供部： 價(jià)好質(zhì)優(yōu)，快捷服務(wù)九、物業(yè)部：我是你最好的管家洗衣房：只流汗水，不留污點(diǎn)?？头行牡奈幕砟睿嚎颓樘焯熳?，親情永不變。廚房班組：技能爐火純青，客人常吃常新。商務(wù)中心：商務(wù)無(wú)限，方便瞬間。十四、發(fā)展理念發(fā)展是硬道理。關(guān)心：站在客戶角度，把握客戶的心情和需求；誠(chéng)心：發(fā)自內(nèi)心地視客戶為人的衣食父母；細(xì)心：細(xì)致入微體貼客戶，一絲不茍追求完美；用心：用心極致地對(duì)待和完成每項(xiàng)工作和服務(wù)；恒心：視服務(wù)為事業(yè)、質(zhì)量為生命，持之以恒。五、企業(yè)作風(fēng)團(tuán)結(jié)高效 知書(shū)達(dá)禮 吃苦耐勞 開(kāi)拓進(jìn)取我們要打造精誠(chéng)合作、注重效率、善于學(xué)習(xí)、有禮有序的團(tuán)隊(duì)；我們要倡導(dǎo)甘于奉獻(xiàn)、任勞任怨、勇于創(chuàng)新、不斷超越的作風(fēng)。 在這樣的平臺(tái)銷售模式下，即便是一個(gè)分公司的三十個(gè)銷售人員同時(shí)辭職，單靠業(yè)務(wù)平臺(tái)和助理的對(duì)接，也可以在半個(gè)月內(nèi)保證業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。 那站在老板的角度上，如何來(lái)對(duì)待這些銷售人員呢？公司的未來(lái)要寄托在他們身上嗎？我說(shuō)千萬(wàn)別，如果你把寶壓在他們身上，你會(huì)很危險(xiǎn)的。那為什么他們是“最不可信賴的”呢？我認(rèn)為，正是因?yàn)殇N售人員很重要，所以不可信賴，萬(wàn)一他們出了問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的危害就很大，企業(yè)很可能損失了一個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)。只有銷售人員賣出去了產(chǎn)品，企業(yè)才有資金保障，生產(chǎn)才可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以銷售人員很重要。于是在這樣的壓力下，為自己多爭(zhēng)取一些條件，“折磨”老板也是正常的。這樣一來(lái)銷售人員更多的時(shí)間用在與客戶打交道上，而不是陷入具體的業(yè)務(wù)中去，也就是說(shuō)銷售人員成了業(yè)務(wù)管理者，處理例外的事情，而不是一個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)行者。四、質(zhì)量方針用心服務(wù) 追求卓越堅(jiān)持用心極致、精益求精，方顯品質(zhì)卓越；不斷超越自己、超越他人，才能成就卓越。九、服務(wù)質(zhì)量理念關(guān)心、誠(chéng)心、細(xì)心、用心、恒心。競(jìng)爭(zhēng)是生存之道，創(chuàng)新是發(fā)展之本；沒(méi)有生機(jī)，就有危機(jī)?？倷C(jī)：言語(yǔ)遞“音”情。二、餐飲部：把客人帶來(lái)的“信任+委托”，加工成“滿意 + 驚喜”宴會(huì)預(yù)訂：推廣美食，架構(gòu)信息橋梁。三、市場(chǎng)營(yíng)銷中心：沒(méi)有不好的市場(chǎng)，只有不好的營(yíng)銷銷售經(jīng)理的文化理念：彰顯營(yíng)銷魅力。消防總控班組：火眼金睛，無(wú)隱無(wú)患。通過(guò)與一些企業(yè)高層管理者的接觸，我感到他們雖然自認(rèn)為是在激勵(lì)員工，但認(rèn)真推究起來(lái)，他們并不是在激勵(lì)員工，而是在操縱員工。顧客可能會(huì)說(shuō)：“你怎么可以這樣對(duì)待顧客？ 如果你是顧客，售貨員這樣對(duì)你，你怎么想？” 反之，售貨員良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)受到顧客的普遍贊揚(yáng)。 根據(jù)路易斯的理論， 人們之間的各種爭(zhēng)論或議論，不只是在說(shuō)別人的行為令自己滿意或不滿意，高興或不高興，更是在訴諸某種行為的標(biāo)準(zhǔn)，要他人遵守。按照進(jìn)化論的觀點(diǎn)，每一個(gè)生物體都有兩個(gè)與生俱來(lái)的使命，那就是個(gè)體的生存與物種的延續(xù)。但由于每一個(gè)人都有其不容侵犯的私利，所以侵犯他人利益的結(jié)果才終將導(dǎo)致自身利益的被侵犯。因此，所謂道德其實(shí)就是對(duì)他人權(quán)利的尊重，平等公正地待人。我們無(wú)法想象一個(gè)國(guó)家的人民看到一個(gè)小孩掉到水里，大家都為之著急，并去設(shè)法營(yíng)救；而另一個(gè)國(guó)家的人民處于同樣的情況時(shí)，大家卻是拍手稱快，并眼睜睜看著小孩被淹死；我們也無(wú)法想象會(huì)有哪個(gè)國(guó)家的人民認(rèn)為在戰(zhàn)爭(zhēng)中畏縮是一種可佳之舉；忘恩負(fù)義是值得驕傲的；假冒偽劣產(chǎn)品要比貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品更有價(jià)值；飽受企業(yè)污染的居民應(yīng)為企業(yè)對(duì)環(huán)境的污染交費(fèi)；等等。 在目前(特別是年輕人)流行著這樣一種觀點(diǎn)，即世界上似乎根本就不存在真正的“對(duì)”或“錯(cuò)”，“好”或“壞”，“善”和“惡”的問(wèn)題，一切都是相對(duì)而言的，或者說(shuō)是此一時(shí)也，彼一時(shí)也。假如他們根本就不存在一般人有關(guān)“公正”的觀念或根本就不受人性法則的約束，雖然我們必須與他們戰(zhàn)斗，但我們除了說(shuō)他們是小個(gè)子、大根腿、象螞蟻一樣排隊(duì)走路，或是藍(lán)眼睛黃頭發(fā)之外，還有什么理由可責(zé)備他們?除非他們和我們都知道“公正”的含義，而且應(yīng)該去實(shí)行，否則當(dāng)我們談及敵人的錯(cuò)誤或罪惡時(shí)，還有什么意義可言? 我們應(yīng)該注意到以下所列事實(shí)：那些不排隊(duì)的人總會(huì)找出一些特殊的借口；那些占了別人座位的人可能會(huì)編造自己有某種特殊的病癥；那些打人的人可能會(huì)找出好幾條為什么打人的理由；當(dāng)你對(duì)孩子缺乏公平時(shí)，你會(huì)說(shuō)，那時(shí)我太疲倦了；當(dāng)一個(gè)政府官員提起那些不清白的錢(qián)時(shí)，他可能會(huì)說(shuō)，那是因?yàn)楫?dāng)時(shí)手頭很緊，上有老父老母，下有嗷嗷待哺的孩子；當(dāng)一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人由于自己經(jīng)常不能實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的承諾時(shí)，可能會(huì)說(shuō)，早知道我這樣忙，當(dāng)時(shí)就不會(huì)承諾那么多事情。 我們可以由此歸納出兩點(diǎn)：第一，(正常)人都具備有關(guān)人性法則的觀念，都受到人性法則的約束。這些歌大家都會(huì)唱，但是深入思考歌詞的人需要有人提醒才會(huì)出現(xiàn)。如果那種情況是太平盛世，現(xiàn)在更是太平盛世了。你自己內(nèi)心充滿熱量，才能釋放熱量。九個(gè)人嚇了一跳，慶幸剛才沒(méi)掉下去。又有一個(gè)教授做了一個(gè)更加殘忍的試驗(yàn)，他把一個(gè)死囚關(guān)在一個(gè)屋子里，蒙上死囚的眼睛，對(duì)死囚說(shuō)，我們準(zhǔn)備換一種方式讓你死，我們將把你的血管割開(kāi)，讓你的血滴盡而死。她說(shuō)，不行，我要?dú)馑澜o你看。一般人都恐懼未來(lái)，所以在年輕的時(shí)候要多努力一些。由于人的負(fù)面情緒占絕對(duì)多數(shù)，因此人不知不覺(jué)就會(huì)進(jìn)入不良情緒狀態(tài)。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)心情經(jīng)常不好，這種不好情緒就會(huì)像羊群