【正文】 媽媽等，對(duì)年幼者可用愛稱如小王、可直呼其名，對(duì)年長(zhǎng)小李等，不宜以其診號(hào)代替姓名，這樣可使患者覺得受到了尊重。如應(yīng)以簡(jiǎn)單明了的字句使患者明確認(rèn)知。講話快慢適中、抑揚(yáng)頓挫以引起病人的注意。這種所謂心理定勢(shì)很強(qiáng)的人，他們?cè)谌粘Ｉ钪谐Ｒ阅撤N心理定勢(shì)去觀察事物、思考問題，故常有一定的傾向性，對(duì)符合自己心理的信息特別敏感，對(duì)不符合心理需要的則加以排斥和抗拒。按不同的對(duì)象有不同的處理，醫(yī)生在與病人的交談中亦應(yīng)如此。 行為的溝通（behavior munication）是指通過姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、行為而達(dá)成的溝通，在醫(yī)生與病人的溝通中亦十分重要，包括：（1）醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。當(dāng)病人訴述原委時(shí)醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解。（6）醫(yī)生的裝束：工作服需整潔，如用西裝領(lǐng)工作服內(nèi)著襯衫時(shí)，男醫(yī)師宜戴領(lǐng)帶。不應(yīng)用不實(shí)的保證，以免日后因失望而絕望。② 關(guān)系的持續(xù)性(continuance)，與病人建立了持續(xù)性關(guān)系者自然表示溝通的成功。從一般意義上說，所謂“溝通”有以下幾方面的含義，一是通信；二是傳達(dá)、傳授；三是交易、聯(lián)系。一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句熱情的問候，愛意就被傳遞，溝通得以完成，而這些卻是目前醫(yī)患溝通中最容易被人們忽視的方面。醫(yī)生要認(rèn)真傾聽病人訴說病情，感受病人所受的內(nèi)心痛苦，站在病人的角度去想問題，這樣才易使醫(yī)患雙方真正對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)及其治療方案和具體措施達(dá)成共識(shí)，建立起充分的信任關(guān)系，協(xié)調(diào)配合，共同戰(zhàn)勝疾病。只有深刻理解溝通的含義，注意溝通的不同層次要求，使溝通成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基石。作為社區(qū)的全科醫(yī)生，善于傾聽是高素質(zhì)的表現(xiàn)，也是與社區(qū)居民建立朋友式關(guān)系的有效方法。盡量了解患者獨(dú)特的主觀感覺、體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，盡量包含與患者有關(guān)的所有客觀事實(shí)。因此，良好的肢體語言能達(dá)成良好的醫(yī)患溝通。試想，若交流時(shí)目光游離不定，根本不看患者眼睛；接待患者表情冷漠，坐立時(shí)翹著二郎腿。全科醫(yī)生不象綜合醫(yī)院的專科醫(yī)生，在時(shí)間和目的上有較強(qiáng)的限制性，而是有更多的自由，所以在問診中，一定要多采取開放式提問。要讓患者感受到來自你的尊重與關(guān)心，利于營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系。要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，尊重病人，了解病人，同情病人。在過去生物醫(yī)學(xué)模式下，醫(yī)生是只看病不管人，但隨著醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，應(yīng)是既管病情也管人，即觀察病人的心理狀況及情緒變化，認(rèn)真理解和把握這些情況，才能真正構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式很關(guān)注，很敏感。 溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基石 什么是醫(yī)患溝通有人說醫(yī)患溝通就是語言的交流這種說法是對(duì)的，但并不完整。接觸中避免涉及個(gè)人生活及診外事宜。（3）老年人：由于感官能力降低，思維不夠敏捷，言語亦多哆唆，故醫(yī)生應(yīng)表現(xiàn)出耐心，對(duì)交談的要點(diǎn)宜多重復(fù)。（5）診室的環(huán)境：診室的安靜至為重要，應(yīng)避免閑雜人員進(jìn)出，通風(fēng)應(yīng)該良好，光線應(yīng)該柔和。（3）醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖。在病人講述基本結(jié)束時(shí)，醫(yī)生可以將病人講述的要點(diǎn)作一小結(jié)，此時(shí)病人一定會(huì)以醫(yī)生已經(jīng)完全了解了他的疾苦而感到滿意。有人問其所以。而如果病人的陳述已經(jīng)不重要時(shí)，醫(yī)生便可以用轉(zhuǎn)移話題的語句，如“噢，那么你與家人相處得如何”或“你是不是可以談一下你的工作的情況”等等。要伴有豐富的感情色彩、深?yuàn)W的哲理和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。語言與藥物一樣都是治病的工具。交談是一種雙向的溝通，一般從打招呼開始，醫(yī)生以誘導(dǎo)的方式提出問題，病人描述相關(guān)的病情，然后醫(yī)生作一總結(jié)再與病人商討進(jìn)一步診斷治療之計(jì)劃。 溝通有利于提高病人的滿意度病人對(duì)醫(yī)生是否滿意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給的治療的優(yōu)劣而是取決于醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德。另外，非語言性行為在溝通中也能起到支持、修養(yǎng)、替代或否定語言行為的作用。 實(shí)行微笑服務(wù)，給患者留下良好的第一印象人與人接觸“第一印象”非常重要，“第一印象”，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。當(dāng)然這不一定是真實(shí)的，但卻反映了我國(guó)古代對(duì)醫(yī)生的一種道德要求。在全科醫(yī)學(xué)的服務(wù)中良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)療質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。全科醫(yī)生隨時(shí)隨地地為病人提供醫(yī)療保健服務(wù)，是時(shí)間和地域上的親近?？梢赃@么說，“沒有良好的醫(yī)患關(guān)系，全科醫(yī)師將無法工作”。加強(qiáng)對(duì)患者就醫(yī)德的宣傳教育和引導(dǎo)，密切醫(yī)患關(guān)系。變經(jīng)濟(jì)管理為科學(xué)管理，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，改革舊的模式和體制。要從根本上改變農(nóng)村缺醫(yī)少藥，城市社區(qū)醫(yī)療救助明顯不足的狀況，使各種疾病的患者都能得到及時(shí)有效的救治。要處理好醫(yī)患關(guān)系，就必須正確認(rèn)識(shí)和處理各種影響因素，從政府、醫(yī)院、患者三方人手，多管齊下，綜合治理。 患者方面在醫(yī)患雙方矛盾問題上，醫(yī)方固然有責(zé)任，但患者有時(shí)也是沖突主要挑起者。這是由于部分醫(yī)務(wù)人員存在封建恩賜思想：你來求醫(yī)，是在求我，你得聽我的，這種沒有絲毫同情心的思想，不導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張才怪。患者也享有平等的醫(yī)療權(quán)、疾病的認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)，要求隱私權(quán)。所以病人對(duì)醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度亦取決于其對(duì)疾病的認(rèn)知程度。而醫(yī)患關(guān)系的好壞取決于下列因素： 醫(yī)師的態(tài)度：在傳統(tǒng)上醫(yī)師在診療過程中占主導(dǎo)地位所以醫(yī)患關(guān)系的好壞也主要在醫(yī)師方面。這種醫(yī)患關(guān)系模式是醫(yī)學(xué)各科、特別是臨床醫(yī)學(xué)學(xué)科應(yīng)有的醫(yī)患關(guān)系模式。在這種模式下，醫(yī)生的義務(wù)只在根據(jù)顧客的需求提供好的“商品”而已。對(duì)于認(rèn)識(shí)能力或自主能力很差的患者或?qū)μ幱谖＜鼻闆r下的患者，這種模式或許尚有可取之處。一個(gè)良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作的基本需要。醫(yī)師所關(guān)心的是病人的某個(gè)器官的病理過程。也就是說醫(yī)生這個(gè)職業(yè)是為給人以幫助而存在的。在西方，醫(yī)生的職責(zé)常由教士代行，他們?cè)诓∪诵枰獛椭鷷r(shí)給予安慰，或用自然療法幫助病人減輕痛苦。然而近幾十年來，隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高，人們呼喚人性化的醫(yī)療服務(wù)回歸。對(duì)全科醫(yī)師而言，最大的滿足便是因良好的醫(yī)患關(guān)系而受到病人及家屬的尊重。由于人們價(jià)值取向的多元性，許多患者認(rèn)為應(yīng)將其意志包括在整個(gè)醫(yī)療決策之中。完全病人自主的模式危害的仍是病人自己。我國(guó)衛(wèi)生部提出“以病人為中心”便是這種理念的體現(xiàn)。醫(yī)生的態(tài)度受到其本身人格特質(zhì)(personality characteristics)包括世界觀、人生觀、道德修養(yǎng)、醫(yī)療能力及其對(duì)職業(yè)與生活之滿意度(job and life satisfaction)之影響。所以從全科醫(yī)學(xué)的立場(chǎng)而言，醫(yī)師應(yīng)為建立良好的醫(yī)患關(guān)系而努力。 主觀方面我們國(guó)家倡導(dǎo)平等的人道主義，自求恩精神，確實(shí)在衛(wèi)生戰(zhàn)線有相當(dāng)多的這樣的模范。管理混亂使醫(yī)療活動(dòng)失去準(zhǔn)繩，醫(yī)院整體醫(yī)護(hù)素質(zhì)差，所以當(dāng)前我院有目的及時(shí)開展了以“病人為中心”，“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”，“仁心仁義、方便為懷。有些修養(yǎng)較差的家屬侮辱醫(yī)生。從當(dāng)前總體上說，國(guó)內(nèi)衛(wèi)生資源總量不少，但分布不平衡，主要都集中在大中城市，基層相對(duì)衛(wèi)生資源不足。當(dāng)醫(yī)患之間發(fā)生沖突性矛盾時(shí)，用帶強(qiáng)制性的衛(wèi)