【正文】 臺(tái)用于投至財(cái)務(wù)7. 收取銷售員此次宴會(huì)或會(huì)議的商談合同并復(fù)印8. 將合同、押金收據(jù)請(qǐng)銷售員簽字RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。確保把正確的公司資料與預(yù)定連接在一起。按指定的按鍵F8進(jìn)入電腦。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 旅行社付款憑證運(yùn)用程序 PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準(zhǔn)人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號(hào): FO / 030DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數(shù): 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy所有旅行社憑證必須確保有效期并在電腦內(nèi)輸入相關(guān)指令，客人的雜費(fèi)必須由客人自付程 序：Procedures:1. 任何員工不得將旅行社房間價(jià)格告訴客人2. 核對(duì)客人旅行社憑證或電腦內(nèi)指令保證收費(fèi)項(xiàng)目準(zhǔn)確。定金總額按照房費(fèi)，服務(wù)費(fèi)。如果電腦進(jìn)入權(quán)限不夠，可與賓客服務(wù)經(jīng)理討論增加功能2. 每個(gè)人的密碼只能本人使用。在預(yù)定過程中必須獲取所有正確的預(yù)定信息2. 電話應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)接起。酒店保留房將不會(huì)影響酒店的房間總數(shù) 2. “維修房”設(shè)置的原因可以是因?yàn)椋?. Damage 損壞2. Deep cleaning 大清3. Maintenance CheckList Followup 維修4. Shampooing of Carpet 洗地毯5. Heavy Odor 異味6. Leaks 漏水7. Lock Damage 門鎖損壞8. VIP Room Block 為貴賓客人鎖房 3. 按照酒店的規(guī)定只有客房行政管家、前廳部經(jīng)理、前廳部副經(jīng)理有權(quán)設(shè)置“維修房”但必須先得到酒店總經(jīng)理或在其缺席時(shí)銷售總監(jiān)的批準(zhǔn)4. 客房部負(fù)責(zé)每日“維修房”和“保留房”的檢查及信息更新，并與工程部保持良性合作5. 當(dāng)有必要有大量房間要設(shè)置成“維修房”或“保留房”時(shí)，例如在酒店入住率低需要整層樓封閉時(shí)， 酒店總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、行政管家、前廳部經(jīng)理應(yīng)相互溝通、配合6. 前廳、客房部相關(guān)管理層有權(quán)設(shè)置“保留房”房態(tài)7. 只有行政管家有權(quán)設(shè)置“維修房”房態(tài)，客房部管家不在時(shí)，助理行政管家或主管在得到總經(jīng)理授權(quán)后可執(zhí)行相關(guān)操作8. 當(dāng)設(shè)置“維修房”和“保留房”房態(tài)時(shí)，系統(tǒng)中相關(guān)信息必須按要求填寫完整9. 設(shè)置“維修房”和“保留房”房態(tài)的原因必須是準(zhǔn)確的以便于之后的檢查、核對(duì)及房態(tài)的恢復(fù)10. “維修房”及“保留房”在釋放時(shí)的房態(tài)必須是“臟房”，絕對(duì)不可以直接恢復(fù)成“可售的空房”11. 為確保每日酒店客房的正常運(yùn)營(yíng)，前廳部經(jīng)理及行政管家必須將“維修房”及“保留房”的復(fù)核作為每天晨會(huì)內(nèi)容之一12. 對(duì)于任何大量的維修房或保留房房態(tài)的設(shè)置必須先由總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、客房部管家以及前廳部經(jīng)理之間的溝通13. 所有釋放出來的“維修房”及“保留房”必須經(jīng)由樓層主管檢查后才可以將其房態(tài)轉(zhuǎn)為“可售的空房”，以便前臺(tái)銷售 RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp?？偨?jīng)理秘書會(huì)把所有發(fā)出的餐飲免費(fèi)券和房間免費(fèi)券整理并記錄4. 當(dāng)被款待的客人到店辦理入住時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)禮貌地從客人出收取免費(fèi)住房券并將券號(hào)正確地輸入在西軟系統(tǒng)中5. 前臺(tái)員工將按照正常的前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序?yàn)榭腿宿k理登記手續(xù)。拾物者在責(zé)任期后需要相應(yīng)的在交接本上簽字RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。除非物品能直接在酒店取走，否則物品歸還失主將會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用。只有指定的管理人員有權(quán)分發(fā)該鑰匙15. 總經(jīng)理的書面允許下才能進(jìn)行復(fù)制16. 所有在使用中的鑰匙及被指定人員持有的備用鑰匙都應(yīng)一季度被鑰匙的非持有者檢查使用清單17. 信息部經(jīng)理應(yīng)要求一份系統(tǒng)生成報(bào)告，來確認(rèn)萬能鑰匙的所有使用者并確認(rèn)只有被授權(quán)的酒店成員才有萬能鑰匙的使用權(quán)。電子鎖必須取得密碼4. 飯店工作區(qū)的主鑰匙應(yīng)放于飯店密封信封中或安全部的鑰匙盒或帶鎖的柜子中。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: VIP禮品準(zhǔn)備程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準(zhǔn)人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號(hào): FO / 016DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數(shù): 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy確保所有VIP客人都收到歡迎禮品程 序：Procedures:客人抵店前一天1. 預(yù)訂部將檢查所有的預(yù)訂并更新是否有VIP 級(jí)2. 禮品報(bào)表，在11點(diǎn)名鐘送到送餐部，廚房和客房部做準(zhǔn)備3. 準(zhǔn)備歡迎信給總經(jīng)理簽字4. 簽字后由送餐部送到房間5. 查看客人資料，查看客人的喜好并提前分房6. 房間確定，通知送餐部和客房部7. 如果是當(dāng)天增加的VIP則預(yù)訂部直接通大堂副理做相應(yīng)工準(zhǔn)備工作8. 客人抵店前兩個(gè)小檢查房間并確保所有的禮品都已經(jīng)送上到房間RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。3. 通過航空公司網(wǎng)站確認(rèn)客人信息/機(jī)票 4. 通過聯(lián)系第三方確認(rèn)客人信息/機(jī)票 5. 具體聯(lián)系方式可聯(lián)系禮賓部同事幫忙提供RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。4. 交班者要為接班者提供方便，做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)班的問題當(dāng)班處理，處理不完的也要把問題向接班者交待清楚。3. 鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。11. 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。3. 三人以上的對(duì)話要用相互都懂得語言。10. 在客人面前不得經(jīng)?？词直?。3. 和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方。頭發(fā)不得有頭屑。對(duì)此，每一位前臺(tái)的員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)，貫徹落實(shí)到一言一行中去。4. 如寄存行李期限超出規(guī)定時(shí)限60天，并且客人對(duì)酒店的通知未有回復(fù)的，酒店將對(duì)客人的行李按行李寄存牌上所提示的酒店處理決定進(jìn)行處理。4. 核實(shí)客人簽字和證件號(hào)碼，以保證行李的準(zhǔn)確提取。，便于客人忘記提取行李時(shí)，酒店可以主動(dòng)與客人聯(lián)絡(luò)，讓客人來店提取行李。此外還可以通過制卡機(jī)來檢驗(yàn)出原房間號(hào)。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 電子門鑰匙管理程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準(zhǔn)人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號(hào): FO / 002DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數(shù): 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy政策目的電子卡系統(tǒng)管理化程 序：Procedures:1. 客房鑰匙管理，一般情況下分成3個(gè)部分（1） 客人鑰匙管理，在客人入住時(shí)，要把鑰匙連同酒店卡一同交給客人，并確認(rèn)給客人的鑰匙是可用的。2. 在客人啟用保險(xiǎn)箱時(shí)，必須按照《貴重物品保險(xiǎn)箱記錄》上所列的各內(nèi)容一一填寫清楚，不得缺項(xiàng)。5. 客人丟失鑰匙，要請(qǐng)大堂副理和保安部人員到場(chǎng)，請(qǐng)工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請(qǐng)客人照價(jià)賠償。如客人在房間里有緊急情況通過電話向前臺(tái)求救時(shí)可以用MASTER KEY可用性.2. 客人房間鑰匙授權(quán)制度：是指客人在外出之前把鑰匙交到前臺(tái),并告知有另外不住店的客人來取,這時(shí)要住店客人留下來取鑰匙客人的姓名,性別,身份證號(hào)碼，,.3. 客人房間進(jìn)入授權(quán)制度：是指客人在外出之前告知前臺(tái),會(huì)有訪客來他的房間要求前臺(tái)為其開門. 這時(shí)要住店客人留下來訪客人的姓名,性別,身份證號(hào)碼，聯(lián)系電話。2. 與客人核實(shí)行李中是否有貴重物品或易腐爛食品，例如：現(xiàn)金、珠寶、護(hù)照、手機(jī)、食品、水果等3. 如行李內(nèi)存有這些貴重物品，建議客人隨身攜帶或寄存在酒店前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)。11. 禮賓員將行李存放于禮賓庫房中，并按照檔案號(hào)碼順序擺放。7. 將行李寄存牌交前廳部當(dāng)值領(lǐng)班與行李寄存本上的信息進(jìn)行核查。2. 必須做到“七交”和“七不接”七交：（1） 交任務(wù)完成情況； （2） 交質(zhì)量要求和措施； （3） 交設(shè)備運(yùn)行情況； （4） 交鑰匙、工具數(shù)量及完好情況（總機(jī)、BC、前臺(tái)）； （5） 交安全設(shè)備及措施； （6） 交為下班對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)備情況； （7） 交上司下達(dá)命令或布置的任務(wù)及注意事項(xiàng)； 七不接：（1） 任務(wù)不清不接； （2） 質(zhì)量要求和措施不明不接；（3） 設(shè)備保養(yǎng)不好不接；（4） 鑰匙、附件、工具不對(duì)不接； （5） 安全設(shè)備不正常、工作場(chǎng)所不整潔不接； （6） 原始記錄資料不全、不清不接； （7） 上班為下班準(zhǔn)備工作做得不好不接；3. 填好交接班記錄，做到手續(xù)完備，上下班員工同時(shí)簽名確認(rèn)，因交接不清而引起客人投訴或工作失誤，上班、下班兩班均要承擔(dān)責(zé)任。2. 正確站立姿勢(shì)應(yīng)是：兩腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均應(yīng)落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。6. 必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸處，不得任其歪斜，注意修整。5. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，與客人相遇時(shí)應(yīng)靠右邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。13. 上班期間不得抽煙、吃東西。 6. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)” 、“謝”字不離口。14. 離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”。6. 禮賓員不得帶行李帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。6. 工作手機(jī)在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)盡量調(diào)至震動(dòng)非鈴音（除大堂副理）7. 禁止當(dāng)班時(shí)間聊私人電話 RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 禮節(jié)性電話撥打程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準(zhǔn)人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號(hào): FO / 012DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數(shù): 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy與客人溝通，避免離店后客人的不滿程 序：Procedures:1. 從西軟系統(tǒng)里找打印下一天的VIP離店報(bào)表2. 根據(jù)VIP離店報(bào)表給客人打電話并提供服務(wù)，如叫醒、用車安排、行李服務(wù)和賬單等3. 記錄從客人收集到的信息 4. 所有客人的需要必須立即跟辦RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。把XX作為第一頻道，把音量調(diào)到適中，搖控器是否正常，還有節(jié)目表10. 寫字臺(tái)是否清潔，椅子是否有破損，窗簾是否完好，衛(wèi)生間各處是否衛(wèi)生合格等細(xì)節(jié)11. 客房部會(huì)放一個(gè)小花瓶在房間的客廳，或管理層要求的位置12. 關(guān)閉所有燈，關(guān)門后離開房間13. 如果需要，則樓層服務(wù)員重新打掃房間RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。萬能鑰匙的使用成員人數(shù)應(yīng)保持在最少9. 賓客服務(wù)經(jīng)理、客服中心、送餐部必須在工作時(shí)隨身攜帶萬能鑰匙；當(dāng)不使用萬能鑰匙時(shí)，應(yīng)存放于安全部