【正文】 必須按照此計算公式方式收取定金隨后入帳程 序：Procedures:1. 如果有必要收取客人定金，禮貌的收取客人現金2. 最低要收取客人一天的定金，并在電腦內留“跟蹤信息”，以便第二天跟進3. 按照客人正常登記程序進行，將定金入帳，打印帳單作為收據，除非客人另行要求正式收據4. 如果客人用外幣當作定金，需要將外幣兌換成人民幣5. 如果客人用外幣當作定金，需要將外幣兌換成人民幣6. 如果客人拒付定金要請賓客服務經理處理RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。不要告訴任何人。假如是直線或帶有部門名字的電話員工要使用酒店及部門名稱問候客人，如果是通過總機轉入的電話，向客人介紹自己3. 如果是商務客人，員工要詢問客人是否有協議價格。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 宴會會議押金收取程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號: FO / 025DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數: 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy提前收取會議押金確保會議的正常進行和結算。例如復印客人的身份證或護照，以及收取客人的定額住房押金6. 免費房券必須要和客人的登記卡釘在一起，待客人離店后免費房券必須與客人的最終賬單釘在一起交賬給酒店財務部7. 前臺員工必須在收取客人的免費房券時仔細檢查免費券的有效期，如果券已經過期相關的部門經理必需確認或說明過期的原因8. 如果酒店是因為處理客人的投訴，用免費房間作為對客人的賠償（服務補救）必須事先經銷售總監(jiān)（或EOD）、總經理或值班經理批準。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 免費房和酒店自用房使用程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號: FO / 023DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數: 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy免費房會影響酒店平均房價而自用房則不會影響。這些費用通常由失主承擔，除非酒店對于物品丟失負有責任13. 在物品送給客人之前，應該通過傳真或郵件和客人確認付費的方法。這份報告將由持有鑰匙人簽字備存作為以后每個月的參考18. 所有丟失的鑰匙都應該通知信息部經理、前廳部經理、安全部經理、財務總監(jiān)、總經理并繼續(xù)追蹤調查。取用及歸還必須登記5. 安全部將一季度檢查一次主鑰匙的詳細清單。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: VIP房間檢查程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號: FO / 017DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數: 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of PolicyVIP客人要享受到最好的房間，包括房間的清潔，請客人感覺到他是第一位入住的這間房的客人，同時大堂副理也要查房，確保我們是根據客人要求安排的房間程 序：Procedures:1. 查看VIP預定內所有信息，準備落實 2. 進房間前一定要先敲門并報告自己的部門和名字再進房 3. 開啟所有的燈確保所有的燈都正常4. 檢查門板的雙面，看是否有劃痕，指紋、掉油漆，門不穩(wěn)，鎖和安全鏈是否正常，貓眼是否清楚，緊急提示是否清潔等。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 房型升級程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號: FO / 011DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數: 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy房間升級程 序：Procedures:1. 所有房型的升級必須經過大堂副理級別以上領導同意2. 為了平衡酒店房間安排，前廳部經理應確保所有得到升級的房間所支付的房費必須是最高房費的，?？突蚴枪緟f議價客戶應盡量避免免費升級，如因酒店客房不足夠而不得為客人升級時，必須禮貌的告知客人” 此次的升級為一次性的3. 因商務原因及高級別的VIP客人，升級至套房必須經過總經理的批準4. 任何時間鼓勵客人額外增加費用入住套房，酒店員工將會得到獎勵5. 因客人投訴而給予升級的房間，必須經過當班大堂副理同意后才可以執(zhí)行，但只能升級到高一級別的房間。RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。4. 衣領處、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服口袋不得多裝物品，顯得鼓起。12. 客人來時要問好，注意講“歡迎您到XXX大酒店”，客人走時，注意講“祝您旅途愉快”，或“歡迎您下次再光臨”。 4. 不得模仿他人的語言語調和談話。11. 咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。4. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。4. 女員工上班要化淡妝、不得濃妝艷抹。儀態(tài)1. 站立姿勢服務：夜班員工凌晨一點鐘以后方可坐下，但若有客人前來，當即起立。RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。5. 如各項信息均無誤，將行李轉交客人，禮賓員應在行李寄存本上簽字并記錄提取行李日期。，在行李寄存登記本上做好登記，記錄下客人姓名、房間號碼、寄存日期、提取日期、行李數量及種類、行李寄存卡檔案號碼、行李存放位置及禮賓員姓名。以上幾個部分核對無誤之后可以為客人重新做房間的新鑰匙RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。要保持客用鑰匙的清潔無污。3. 客人在使用過程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，前臺服務人員和客人必須簽名。4. 保險箱必須由本人當面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代為辦理。（2） 在客人退房的時候要把鑰匙收回,如果客人說鑰匙遺漏在房間了,要及時通知客房部,在查房的時候注意收一下鑰匙,避免資源的浪費.（3） MASTER KEY存放在大堂副理手中,以避免在有緊急情況下如客人在房間內突發(fā)疾病,暈倒在房間內。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 行李寄存管理程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號: FO / 003DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數: 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy將客人行李確保安全有序管理程 序：Procedures:行李寄存：，禮賓員應詢問客人姓名及房間號碼，以確認客人為酒店登記客人。10. 禮賓員在將行李存入行李庫房之前，應將行李寄存登記本交禮賓司核查是否無誤。6. 將兩部分行李寄存牌釘在一起。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 交接班管理程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號: FO / 004DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數: 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy有效交接當班班次內所有事件程 序：Procedures:1. 下一班次接班者未到，上一班次交接者不能擅自離開工作崗位或開始做交班工作。坐式服務：在客人到前臺時應立即起身相迎，請客人入坐，客人入坐后當班員工方能落座。5. 不得佩戴任何飾物、留長指甲，女員工不得涂有色指甲油。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其它物品。12. 不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰東西，發(fā)出不必要聲響。 5. 不講過分的笑話。13. 任何時候不準講“喂”或說“不知道”。5. 只準著皮鞋上崗，禁止著涼鞋，女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 PROCEDURE MANUAL政策與程序SUBJECT主題: 當班內工作手機使用程序PREPARED BY制定人: AMMI ZHAOREVIEWED BY審核人: DATE PREPARED制定日期: EFFECTIVE DATE生效日期: APPROVED BY批準人: MR. DAVID ZHANPOLICY NO政策編號: FO / 007DISTRIBUTION發(fā)布部門: PAGE NO頁數: 1/2COMMUNICATION TO涉及部門: RELATED EMPLOYEES OF ABOVE DEPATMENTSObjective of Policy確定工作手機的使用程序程 序：Procedures:1. 任何人在當班時間內不能攜帶私人手機2. 當他人要聯絡當班人員時，可選擇酒店座機聯系方式3. 酒店主管級及主管級以上人員需要佩戴工作手機，工作手機的必須24小時開機，不能無故關機4. 接聽手機時盡量避免在公共場所，同時盡量控制接聽電話的聲音5. 當班時間內，任何員工包括管理層不允許玩手機，尤其工作手機。處理客人投訴，請嚴格遵循前廳授權指導政策方針6. 如果不是以上所提到的，必須要有合理的理由7. 所有的升級都一定要注明在電腦系統中RAMADA WUYISHANHUMAN RESOURSE POLICY amp。確保門后掛著免打擾牌5. 鏡子和鏡框，行李架是否干凈和完好6. 咖啡和茶幾，杯子，小碟子和調羹都放在房間，還有小冰箱的消費單7. 查看冰箱是否有手印，確保冰箱里的物品都已補全8. 檢查壁櫥和鏡子，所有的燈是否干凈和正常，如果需要則通知相關部門修理9. 檢查電視柜的清潔，電視柜的門是否容易打開或是否有破損， 查看電視是否正常以及頻道是否齊全。鑰匙一旦丟失，應及時報告以便采取妥善措施避免再次使用該鑰匙6. 必須嚴格管理主鑰匙，因為直接影響旅客（財產）安全，及飯店的財產安全7. 信息部經理負責簽發(fā)，管理酒店所有萬能鑰匙8. 酒店萬能鑰匙的使用成員應負責確保鑰匙的使用安全。如需要，門鎖應立即被重做程序或覆蓋。在這份文件里客人也需要聲明酒店將不會承擔任何物品損壞和物品沒有送達的責任14. 最簡單最經濟的歸還物品的方法是客人親自到前臺領取。但是酒店自用房只適用于員工和因某種原因而為酒店工作的合同方/供應商。同時酒店大堂副理必須在當天的工作日志上做好詳細的記錄9. 酒店自用房必須提前申請。程 序：Procedures:1. 先與客人確認押金為支付哪一天的會議或宴會2. 確認會議銷售為哪位內部員工3. 接待員聯絡相關銷售到前臺協調接洽4. 與財務部確認押金入賬細節(jié)及假房5. 與銷售員再次確認押金金額及收取方式6. 開具押金收取憑證，客人、銷售員、前臺各保留一份，前