【正文】 什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。同時，同班的另一名服務員也沒有認真核對團隊叫早登記，導致次日該團未被叫早，遭到客人投訴。l 電腦出了故障。查詢住店客人電話，不能泄露客房號，可接通后讓客人直接與查詢者通話。2. 話務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。3. 聽寫迅速，反應快。取、就是去機場、汽車站、火車站、托運站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。就是到機場、火車站、月臺或碼頭，接VIP客人、VIP團隊、兒童團隊或普通客人?！敖痂€匙”（Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙，這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會員的標志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。但是客人第二天離店時，仍然沒收到光盤．客人回國后給他的朋友打電話詢問為什么沒為自己買光盤，因此很不高興?！苯Y果，當晚20時30分另一位接待員將2408號房間派給了其他客人，而急需看列此文件的預抵客人到店后卻沒有及時看到文件。5. 了解店內客房、餐飲、娛樂等各項服務的內容、時間、地點、及其階層有關信息。4. 將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。查找預期抵店客人的信件。兩位客人表示理解，給黎先生留言后離開飯店、黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉交給他，并說明為了安全起見，前臺沒有將他的房號告訴來訪者，請黎先生諒解，黎先生當即表示理解并向小孫致以謝意。”當晚，客人詢問咖啡廳領班，得知西餐廳新出的特色促銷中午提供自助餐。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RMl522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。當前臺服務員向客人解釋時，客人卻不埋睬。思考題1．如何掌握“取消預訂”的時限?2．客人沒有得到預訂的房間怎么辦?3．如果因為房間緊張，即使升級也沒有房間時，應該如何應對此種尷尬的情況?案例超額預訂 在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經濟效益，—般飯店都實行超額預訂。案例已預訂的房間被出租了 一天下午6點前，一位客人找到端坐在大堂一側的值班經理，說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來，這位客人在3天前給飯店客房預訂部打過電話，要求預訂一間高層向陽的標準間，當時預訂部人員按客人要求為其辦理了預訂手續(xù)，但當客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽的標準間已經全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間。修改預訂(預訂變更)預訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST。保證類預訂又分三種類型：1. 預付款擔保2. 信用卡擔保3. 合同擔保接受預訂訂房員在接受客房預訂時首先應查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項：1. 客人的姓名、性別、國籍；2. 抵店日期、時間、交通工具及班次；3. 所需房間的種類、房價及數(shù)量；4. 詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話；5. 說明所訂房間的保留時間；6. 詢問客人是否需要接車、機服務并說明費用；7. 復述上述內容，請客人確認；8. 對客人訂房表示感謝。5. 另外還有:分時度假（timeshare）組織訂房。在酒店里主要為客人提供綜合性服務的部門稱為前廳部。前廳部接觸面廣、政策性強、業(yè)務復雜?？头款A訂的渠道(直接/代理)1. 散客自訂房?？陬^確認，不交定金，客房保留在預定日下午6時（注意提醒客人）（Confirmed reservation）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權將客房出租給其他客人。第二次：客人抵店前一周時進行。操作程序,如果是擔保型預定要根據(jù)擔保協(xié)議來處理案例在飛機場沒有接到客人 一日，飯店機場代表與車隊司機按預訂單到機場迎接客人，當預訂單上標示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客，經機場代表與預訂部聯(lián)系才獲悉原來預訂已取消，但預訂部忘記通知有關人員。值班經理知道上述情況后，馬上向客人道歉。鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關系，他就是不想到其他飯店，在值班經理的允許下，前臺將客人安置到了值班經理用房，客人對此表示滿意。前臺員工小焦經查詢電腦后，答應客人沒有問題，房號為RMl005．當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。4. 整理資料、儲存相關信息。特殊情況處理1. 押金數(shù)額不足2. 加床3. 離店時,帶走房內物品案例該不該享受公司合同價 一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店，由于沒有預訂，又不能出示該公司名片．或證明是該公司人員的證件，前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價，楊小姐不同意。小孫請兩位客人到大堂休息處等候，或在前臺留言，等黎先生回來后再另行安排時間會面。住客留言單一式二聯(lián)，前臺、電話總機各保存一聯(lián)。3. 如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。2. 性格活潑開朗，思維敏捷。4. 行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。在客人朋友堅持請服務員再認真查一下電腦的情況下，服務員再次進行了檢查，結果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了。思考題??? “金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務概念。接4104. 電話叫醒服務。8. 有很強的信息溝通能力。9. 結束通話時,應主動致謝,待對方掛斷后再切線.10. 話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。（早）接到要求時清楚記錄叫醒（早）日期、時間、房號及記錄時間、話務員工號，并復述客人的要求讓其確認將要求輸入電腦，并按時間順序整理記錄在交班薄上，檢查設備能否正常運行查看叫醒無人應答的房間號碼，及時通知客房服務中心或樓層服務臺人工叫醒，并記錄在交班薄上叫醒服務的問題與對策叫醒失誤的原因有以下幾種：酒店方面l 接線生漏叫。l 客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應重復一遍，得到客人的確認。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻給所有努力的人. 學習好幫手。；行李員引領客人入住程序；商務中心復印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售；，強調關鍵時間檢查解決的重點問題。l 睡得太死，電話鈴響沒聽見。服務員小侯按完電話后，告訴服務員小曹可能是韓國客人來電話咨詢，他也沒怎么聽懂，只是用自己知道的一點英語把飯店的房價給客人報了一遍，整個過程被正在辦理登記手續(xù)的客人看在眼里，客人雖然沒說什么，但是帶著很明顯無奈的表情登記完后便回房間了。6. 若對方講話不清,均應以禮相待.7. 話務員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。6. 有酒店的話務或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務服務。2. 回答問訊和查詢電話服務。指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報紙、訂車、訂船、訂活動場地等，約定按摩師、醫(yī)師