【正文】 什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。同時，同班的另一名服務(wù)員也沒有認(rèn)真核對團(tuán)隊(duì)叫早登記，導(dǎo)致次日該團(tuán)未被叫早，遭到客人投訴。l 電腦出了故障。查詢住店客人電話，不能泄露客房號，可接通后讓客人直接與查詢者通話。2. 話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。3. 聽寫迅速，反應(yīng)快。取、就是去機(jī)場、汽車站、火車站、托運(yùn)站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。就是到機(jī)場、火車站、月臺或碼頭，接VIP客人、VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人。“金鑰匙”（Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙，這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。但是客人第二天離店時，仍然沒收到光盤．客人回國后給他的朋友打電話詢問為什么沒為自己買光盤，因此很不高興?！苯Y(jié)果，當(dāng)晚20時30分另一位接待員將2408號房間派給了其他客人，而急需看列此文件的預(yù)抵客人到店后卻沒有及時看到文件。5. 了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。4. 將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。查找預(yù)期抵店客人的信件。兩位客人表示理解，給黎先生留言后離開飯店、黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉(zhuǎn)交給他，并說明為了安全起見，前臺沒有將他的房號告訴來訪者，請黎先生諒解，黎先生當(dāng)即表示理解并向小孫致以謝意。”當(dāng)晚，客人詢問咖啡廳領(lǐng)班，得知西餐廳新出的特色促銷中午提供自助餐。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RMl522房，毛先生當(dāng)時很是不解，講昨天已訂好住1005房。當(dāng)前臺服務(wù)員向客人解釋時，客人卻不埋睬。思考題1．如何掌握“取消預(yù)訂”的時限?2．客人沒有得到預(yù)訂的房間怎么辦?3．如果因?yàn)榉块g緊張，即使升級也沒有房間時，應(yīng)該如何應(yīng)對此種尷尬的情況?案例超額預(yù)訂 在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，—般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。案例已預(yù)訂的房間被出租了 一天下午6點(diǎn)前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來，這位客人在3天前給飯店客房預(yù)訂部打過電話，要求預(yù)訂一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間，當(dāng)時預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間。修改預(yù)訂(預(yù)訂變更)預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST。保證類預(yù)訂又分三種類型：1. 預(yù)付款擔(dān)保2. 信用卡擔(dān)保3. 合同擔(dān)保接受預(yù)訂訂房員在接受客房預(yù)訂時首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項(xiàng)：1. 客人的姓名、性別、國籍；2. 抵店日期、時間、交通工具及班次；3. 所需房間的種類、房價及數(shù)量；4. 詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話；5. 說明所訂房間的保留時間；6. 詢問客人是否需要接車、機(jī)服務(wù)并說明費(fèi)用；7. 復(fù)述上述內(nèi)容，請客人確認(rèn)；8. 對客人訂房表示感謝。5. 另外還有:分時度假（timeshare）組織訂房。在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的部門稱為前廳部。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜?？头款A(yù)訂的渠道(直接/代理)1. 散客自訂房?？陬^確認(rèn)，不交定金，客房保留在預(yù)定日下午6時（注意提醒客人）（Confirmed reservation）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。第二次：客人抵店前一周時進(jìn)行。操作程序,如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理案例在飛機(jī)場沒有接到客人 一日，飯店機(jī)場代表與車隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場迎接客人，當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客，經(jīng)機(jī)場代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來預(yù)訂已取消，但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員。值班經(jīng)理知道上述情況后，馬上向客人道歉。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，前臺將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒有問題，房號為RMl005．當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。4. 整理資料、儲存相關(guān)信息。特殊情況處理1. 押金數(shù)額不足2. 加床3. 離店時,帶走房內(nèi)物品案例該不該享受公司合同價 一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店，由于沒有預(yù)訂，又不能出示該公司名片．或證明是該公司人員的證件，前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價，楊小姐不同意。小孫請兩位客人到大堂休息處等候，或在前臺留言，等黎先生回來后再另行安排時間會面。住客留言單一式二聯(lián)，前臺、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。3. 如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。2. 性格活潑開朗，思維敏捷。4. 行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來不必要的麻煩。在客人朋友堅(jiān)持請服務(wù)員再認(rèn)真查一下電腦的情況下，服務(wù)員再次進(jìn)行了檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了。思考題??? “金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。接4104. 電話叫醒服務(wù)。8. 有很強(qiáng)的信息溝通能力。9. 結(jié)束通話時,應(yīng)主動致謝,待對方掛斷后再切線.10. 話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。（早）接到要求時清楚記錄叫醒（早）日期、時間、房號及記錄時間、話務(wù)員工號，并復(fù)述客人的要求讓其確認(rèn)將要求輸入電腦，并按時間順序整理記錄在交班薄上，檢查設(shè)備能否正常運(yùn)行查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺人工叫醒，并記錄在交班薄上叫醒服務(wù)的問題與對策叫醒失誤的原因有以下幾種：酒店方面l 接線生漏叫。l 客人報(bào)房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人. 學(xué)習(xí)好幫手。；行李員引領(lǐng)客人入住程序；商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售；，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時間檢查解決的重點(diǎn)問題。l 睡得太死，電話鈴響沒聽見。服務(wù)員小侯按完電話后，告訴服務(wù)員小曹可能是韓國客人來電話咨詢，他也沒怎么聽懂，只是用自己知道的一點(diǎn)英語把飯店的房價給客人報(bào)了一遍，整個過程被正在辦理登記手續(xù)的客人看在眼里，客人雖然沒說什么，但是帶著很明顯無奈的表情登記完后便回房間了。6. 若對方講話不清,均應(yīng)以禮相待.7. 話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。6. 有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。2. 回答問訊和查詢電話服務(wù)。指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報(bào)紙、訂車、訂船、訂活動場地等，約定按摩師、醫(yī)師