【正文】 客人的意見(jiàn)采用“一分、二拼、三換、四撤”的方法進(jìn)行上菜。同時(shí)觀察菜品的食用程度，適時(shí)、適度做好提醒客人是否需要 加菜，作好餐中推銷(xiāo)工作。 15上果盤(pán) A、 備好果叉或牙簽。 F、 站在客人右邊，雙手遞上收銀夾并輕聲報(bào)出消費(fèi)金額。 D、 服務(wù)員要禮貌地向賓客致謝道別，并歡迎賓客再次光臨。 F、 椅子搬回原位，擺放整齊。 ⑩ 恢復(fù)桌面。 D、 餐具標(biāo)準(zhǔn)：所有餐具必須無(wú)破損，無(wú)油漬、水漬，而且擺放要規(guī)范。 32 C、 負(fù)責(zé)每項(xiàng)工作的人員必須相互協(xié)作，完成所分配的工作并確保無(wú)誤后，等待檢查，若工作在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成必須提前通知領(lǐng)班。 ③ 大廳中餐拆臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)。 晚市 ① 17： 00 參加店例會(huì)； ② 17： 30 檢查員工崗位情況； ③ 21： 00 C 班下班， A 班用晚餐， B 班負(fù)責(zé)接臺(tái)服務(wù)； ④ 21： 30 B 班下班， AB 班交接。臺(tái)卡座、臺(tái)卡座、臺(tái)卡紙盒面，要求干凈無(wú)破損，無(wú)指紋，無(wú)油跡，臺(tái)卡內(nèi)容真實(shí)有效。菜譜表面干凈，無(wú)損，內(nèi)容完整，住處準(zhǔn)確。 G、 11： 00開(kāi)排風(fēng)。托盤(pán)備放 在適當(dāng)位置（操作間放 4 個(gè)，其余包間放 2 個(gè)）。 C、指 出前一天服務(wù)工作存在總是 ,提出改進(jìn)方案和具體操作方法 ,通報(bào)點(diǎn)評(píng)餐前工作完成情況。 ⑦ 11： 30—— 11： 35 5 分鐘開(kāi)餐前的自行檢查。包間人員關(guān)閉毛巾柜電源和空調(diào)。 〈 2〉關(guān)閉已走包間的電源開(kāi)關(guān)和照明。 〈 10〉疊席巾和茶碟花，并且擺放到位。 〈 18〉 16： 40 開(kāi)啟毛巾箱，排風(fēng)。 2 收毛巾、口布 撤臺(tái)時(shí)先將凳子恢復(fù)，臟口布分開(kāi)并清點(diǎn)數(shù)量放在包間規(guī)定的地點(diǎn)，并把干凈的口布、牙簽回收再用；臟毛巾放在指定的地點(diǎn)。 8 擺轉(zhuǎn)盤(pán) 把轉(zhuǎn)盤(pán)擺在餐桌中心 38 ⑤ 21： 00 安排 C 班用餐，做好臺(tái)面及服務(wù)交接工作， AB 班繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。及茶幾、茶具。 N、 檢查設(shè)施設(shè)施的電源開(kāi)關(guān)關(guān)閉情況及潛在隱患。 準(zhǔn)備好開(kāi)餐 前 （午市及全天）所需物品，并檢查備貨情況（跟料、汁醬、單據(jù)和其它物品），看。 K、 收回臟的工作巾和席巾，并清點(diǎn)數(shù)量（放到指定位置） L、 備齊餐具。 D、 協(xié)助運(yùn)送臟餐具和下欄杠到洗碗間。 6 湯汁、酒汁不要灑在地毯、沙發(fā) 移動(dòng)臟餐具餐車(chē)時(shí)，動(dòng)作要輕、穩(wěn)、不要將剩菜可湯汁、酒汁灑在地毯或沙發(fā)上。 ③ 17： 40 站位迎客，協(xié)助迎賓帶客。 〈 16〉換工作巾、和席巾。 〈 8〉果叉進(jìn)行回收和清洗、清點(diǎn)。 14： 25—— 17： 00 B 班人員進(jìn)行午市值班和復(fù)臺(tái)工作。 午市營(yíng)業(yè)及交班 ① 11： 40 全體員工分別到包間進(jìn)門(mén)口的過(guò)道兩側(cè)站位迎客，并且主動(dòng)協(xié)助迎賓到相應(yīng)的包間，并與值臺(tái)服務(wù)員做好交接工作。 I、喊企業(yè)口號(hào)：“顧客至上 團(tuán)結(jié)協(xié)作 務(wù)實(shí)求精 完善自我”。員工折疊口布的同時(shí) ,整改不足之處。酒壺光潔明亮，壺內(nèi)無(wú)余水，無(wú)余酒。 E、 綠色植物旺盛，花盆內(nèi)外及花盆底干凈明亮，無(wú)殘枝敗葉。紙品類(lèi)：牙簽，筷子等紙制品，要求擺放全理平整，干凈無(wú)污跡，無(wú)破損卷邊，正反清楚。 魚(yú)缸：每天檢查水是否清澈，魚(yú)的鮮活度，魚(yú)草必須干凈，魚(yú)缸干凈無(wú)破損。 ⑤ 若所有收市工作完畢就緒，可在指定區(qū)域休息，如果離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)須向值班請(qǐng)假。 午餐后收市與晚市的餐前準(zhǔn)備同時(shí)進(jìn)行 14： 0017： 00 ① 所有收市工作必須做好服務(wù)工作和不影響客人用餐的情況下進(jìn)行；同時(shí)注意電源的關(guān)閉，及時(shí)理解完餐情況，以便做好準(zhǔn)備工作。 ⑥ 杯具、酒壺 A、 擦拭、擺放杯具應(yīng)戴手套或一次性手套，所有杯具必須光澤、透亮、無(wú)破損、無(wú)水漬、無(wú)油漬、無(wú)污垢，擺放正確，分配 均勻，酒壺內(nèi)外必須清潔無(wú)異味、水漬、壺塞應(yīng)系紅綢繩，分配要均勻。 B、 轉(zhuǎn)盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)心與桌心必須在一點(diǎn)上，轉(zhuǎn)盤(pán)必須光澤、透亮、無(wú)油漬、無(wú)破損。 F、 用干布將餐具抹干抹亮 ② 整理備餐柜。 C、 擦轉(zhuǎn)盤(pán) D、 撤下臟臺(tái)布。 〈 17〉送客、存酒水 A、 客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，提醒客人“請(qǐng)帶好隨身物品”，并且拉椅送客。 D、 檢查退單是否已到位。在斟茶水時(shí)，征求客人的意見(jiàn)把客人茶杯里的涼茶水換成熱茶水，茶水應(yīng)斟 8 分滿(mǎn)，并且檢查茶水濃度。 X、 上完最后一道菜時(shí)應(yīng)告知客人菜已上齊。 O、 菜放在轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，兩道菜成“一”字形，三道菜成“品”字形，四道菜成“正方形”，五道菜成“梅花”形。 E、 當(dāng)杯中剩 1/3 時(shí)，為客人添加飲料。要求： 點(diǎn)菜記錄的字跡要工作清楚； 單上記錄下客人的人數(shù)、點(diǎn)菜的時(shí) 間、餐桌號(hào)； 海鮮單需馬上填寫(xiě)。 E、 客人點(diǎn)菜時(shí)提出菜譜上沒(méi)有供應(yīng)的菜肴，應(yīng)先向客人表示歉意，然后請(qǐng)客人稍等，讓 部長(zhǎng) 去廚房與廚師商量。左手持點(diǎn)菜記錄夾，右手拿筆。 〈 6〉 出示菜單 A、菜譜打開(kāi)第一頁(yè)，從左邊雙手呈送遞給主人。 B、 轉(zhuǎn)身從左手取過(guò)茶壺為客斟倒茶水至八分滿(mǎn)后交回左手。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 時(shí)間 11： 15 am— 14:30pm 〈 1〉 站崗迎賓客 女員工： A、 雙手呈握手勢(shì)，右手手心向上，左手四指并攏輕輕搭在右手手心上。 ⑨ 備注 A、 在工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備不能正常使用的，必須及時(shí)通知部門(mén) 部長(zhǎng) 或工程維修工。 B、 餐椅、兒童椅。 F、 臺(tái)布、口布按型號(hào)分配至各布草車(chē)或布草柜。 ③ 椅面有無(wú)異物。 B、 中途電話(huà)訂餐時(shí)要“拖住客人”先請(qǐng)客人過(guò)來(lái)，告之馬上有位子，后通知迎賓給予優(yōu)先排號(hào)。 ⑩ 遇到坐位已滿(mǎn)，還有繼續(xù)打電話(huà)訂餐者，應(yīng)告知客人可以訂餐，出臺(tái)率很快，可優(yōu)先安排。（特殊留位需主任的以上的管理人員同意方可） ② 取消普通包間 在預(yù)留時(shí)間提前兩小時(shí)告之，豪華包間取消需提前一天告之，超過(guò)時(shí)間取消恕不退還定金?！扁忢懭曇院蠼与娫?huà)時(shí)，“對(duì)不起讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么需要。 ③ 服務(wù) 部 安排，做好其他結(jié)束工作。 ② 延續(xù)性工作的交接 三、晚班 14： 30pm—— 收市 協(xié)助早中班工作，值班要求： ① 下午 14： 30 分或晚上 9： 30 分根據(jù)客情及天氣狀況開(kāi)關(guān)照明燈。 ① 保安部每日晚市結(jié)束后，所有對(duì)講機(jī)數(shù)量，在對(duì)講機(jī)使用登記表上填寫(xiě)清楚并簽字。 ② 主管分配的工作任務(wù)。 ⑥ 若客人不愿意等候，因禮貌挽留，客人執(zhí)意要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)再次致歉意，并向客人贈(zèng)送宣傳卡、訂餐卡等，提醒客人下次預(yù)訂。 B、 先賓后主，先女后男，用手勢(shì)示意客人入坐：“先生 /女生請(qǐng)坐！” C、 不能將老人、小孩和殘疾客人安頓在上菜口。 問(wèn)候客人 ① 當(dāng)客人距門(mén)口約 2 米時(shí)，主動(dòng)迎接賓客，面對(duì)客人，上身傾斜，身體行禮度 30 度（點(diǎn)頭禮 15度），微笑并致普通話(huà)問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎光臨！同時(shí)觀察和分析顧客及顧客就餐的性質(zhì)。 ④ 完 成交接本上交代的事項(xiàng)，如不能完成需及時(shí)上報(bào)主 任 。 ⑤ 地面無(wú)水漬、污漬、劃痕。 點(diǎn)名 ① 提前 10 分鐘到崗， 8： 55 接通電話(huà)，打開(kāi)電腦，傳真。 – （ 9） 要懂得編寫(xiě)各種類(lèi)型菜單，按大同節(jié)令編寫(xiě)菜牌。 對(duì)無(wú)故缺少或數(shù)量與帳目不符，經(jīng)查出由布草房和相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 。 14 ，并整齊擺放上架，確保每天清洗出的餐具無(wú)油跡、污點(diǎn)、余水。 三、洗碗工崗位職責(zé) （一） 崗位名稱(chēng)：洗碗工。 提前準(zhǔn)備好各種清潔用品，確保其干凈、充足。 1完成上級(jí)布置的其它工作。 督促屬下員工做好各種餐飲活動(dòng)所需餐具、用具計(jì)劃，確保生產(chǎn)區(qū)域、服務(wù)區(qū)域的器具得到及時(shí)補(bǔ)充。 1 完成領(lǐng)班交給的其他工作。 12 熟知臺(tái)號(hào)，傳菜時(shí)盡快將菜送上臺(tái)。 （二）、直接上司：餐廳 部長(zhǎng) 。 協(xié)助負(fù)責(zé)本部署下員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及獎(jiǎng)罰工作。 1 解答客人提出的有關(guān)飲食、酒 樓 設(shè)施方面的問(wèn)題，收集客人的意見(jiàn)和投訴并及時(shí)反映給樓面 經(jīng)理。 熟悉酒 樓 各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目，解釋客人的詢(xún)問(wèn)。 1 負(fù)責(zé)培訓(xùn)本小組員工的工作調(diào)動(dòng)及安排。 在各種情 況及時(shí)配合好工作安排，主管級(jí)安排任務(wù)及分工、考勤、衛(wèi)生、儀容、儀表等檢查，接到預(yù)訂消息立即通知到位。 對(duì)茶水、機(jī)麻包間有八折權(quán)； 9 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)部崗位職責(zé) 一、 營(yíng)業(yè)部 部長(zhǎng) 崗 位職責(zé) （一）崗位名稱(chēng)：營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng) （二）、直接上司：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 （三）、管理對(duì)象：營(yíng)業(yè)部代表 認(rèn)識(shí)管理階層制定的經(jīng)營(yíng)概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 建立建全客人消費(fèi)資料，及時(shí)記錄客人特征，愛(ài)好等內(nèi)容，并利用其進(jìn)一步搞好營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)工作。 8 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能、技巧和素質(zhì)。 準(zhǔn)時(shí)到崗，接受 部長(zhǎng) 的任務(wù)分配。 1收餐后，督促值臺(tái)員迅速收臺(tái)面，用托盤(pán)分類(lèi)，送到指定的餐盤(pán)內(nèi)，穩(wěn)妥放好。 1作好每日班前會(huì)的總結(jié)，評(píng)議發(fā)生的情況，作好收尾工作，為第二天營(yíng)業(yè)工作作好準(zhǔn)備。檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹(shù)立良好形象。 6 （ 三 ）、管理對(duì)象：餐廳服務(wù)員、傳菜員。 1了解員工的工作情況和思想情緒，做到曉之以理，動(dòng)之以情，耐心的正確引導(dǎo)。 制定每日、每周、每月的工作運(yùn)行表，歸“制度類(lèi)”。 1 了解整個(gè)員工隊(duì)伍的思想及工作狀況。 1 做好廳面與廚房等其它部門(mén)之間的溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 深入前廳各部門(mén)聽(tīng)取匯報(bào)并檢查工作情況。 樹(shù)立酒樓形象和聲譽(yù)。 處理客人投訴和特殊要求及有關(guān)服務(wù)等。 組織建立和完善餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實(shí)施。 重視安全，飲食衛(wèi)生和餐廳衛(wèi)生工作，認(rèn)真貫徹實(shí)施《食品衛(wèi)生法》，組織開(kāi)展安全保衛(wèi)、防火教育，確保賓客安全，餐廳、廚房及和庫(kù)房安全。 1 前廳各部門(mén)的設(shè)施設(shè)備的檢查工作。 督導(dǎo) 部長(zhǎng) 對(duì)員工的服務(wù)規(guī)程，儀容儀表、清潔衛(wèi)生、員工紀(jì)律的監(jiān)督落實(shí)。 1應(yīng)具有善于處理人際關(guān)系，處事的應(yīng)變能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。 （ 二 ）、直接上司：餐廳主 任 。根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)良有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，并督促服務(wù)員作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，對(duì)不符合要求者督其改正。 1開(kāi)市過(guò)程中注意對(duì)部屬進(jìn)行考績(jī)，對(duì)服務(wù)好的或差的，效率高的或低的等均 要登記，在餐前 7 或餐后進(jìn)行考評(píng)。 按照規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供餐飲服務(wù)，了解賓客要求，積極推銷(xiāo)餐飲產(chǎn)品，為提高酒樓的經(jīng)濟(jì)效益效益和社會(huì)效益努力工作。 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家具、臺(tái)面、地面的清潔工作。 收集客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見(jiàn)，作為出品部及樓面部改進(jìn)的依據(jù)之一。 主要權(quán)限： 對(duì)酒樓 營(yíng)業(yè)部 管理人員及員工具有獎(jiǎng)懲、任免或辭退的權(quán)利； 對(duì)酒樓經(jīng)營(yíng)和計(jì)劃有建議權(quán)和解釋權(quán)； 對(duì)部門(mén)管理人員及員工失職或過(guò)失有處罰權(quán)； 對(duì)酒樓發(fā)展客戶(hù)有八 五 折權(quán)利，對(duì) 價(jià)格在 50 元以下 菜品 及鮮扎飲料、小吃 有贈(zèng)送權(quán)； 對(duì)就餐普通包間優(yōu)惠權(quán)； 對(duì)其他相關(guān)部門(mén)工作有監(jiān)督權(quán)； 對(duì)客人的投訴有解釋權(quán)和處理權(quán)。 與其它 部長(zhǎng) 團(tuán)結(jié)工作、互相幫助，隨時(shí)留意員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)反映問(wèn)題。 負(fù)責(zé)對(duì)本小組員工業(yè)務(wù)知識(shí)。 按臺(tái)位、人數(shù)合理分配客量，必須熟記餐廳的包間名、包間費(fèi)和大廳臺(tái)號(hào)。 1 參加餐前準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作，負(fù)責(zé)做好指定區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 了解掌 握進(jìn)餐客人的用餐要求，向下屬詳細(xì)布置當(dāng)班工作。 二、傳菜員崗位職責(zé) （一）、崗位名稱(chēng)：傳菜員。 負(fù)責(zé)傳遞訂單和劃單工作，走菜及時(shí)、準(zhǔn)確。 1 遵守酒 樓 的各項(xiàng)規(guī)章制度，任何時(shí)候都要敬業(yè)樂(lè)業(yè)，提供最好服務(wù)。 負(fù)責(zé)安排保潔部員工的工作班次。 13 1督促員工遵守酒 樓 的規(guī)章制度。 認(rèn)真做好所屬區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，并隨時(shí)進(jìn)行檢查、維護(hù)。 1 對(duì)上級(jí)提出的其它工作要求，要給予忠誠(chéng)的配合。 。 、設(shè)備檢查關(guān)閉工作。 認(rèn)真收撿并送出布草，確保數(shù)量、質(zhì)量完整無(wú)誤。 – （ 8） 要懂得各種干貨、海味、三鳥(niǎo)、河海、塘鮮、四季時(shí)蔬的起貨成率。 ② 儀表 女員工： 工裝整潔，熨燙平整； 通一 色長(zhǎng)襪無(wú)破損； 黑皮鞋，光亮清潔； 男員工： 工裝整潔，熨燙平整； 黑皮鞋，著黑色襪子。 ④ 每周一電腦進(jìn)行專(zhuān)業(yè)清潔維護(hù)保養(yǎng)。 ③ 工作柜、訂餐臺(tái)等各類(lèi)物品歸位，整潔不雜亂。 C、身體不能依靠他物，不能趴在其它物體的臺(tái)面上。 ③ 拉椅如座 A、 雙手握住兩邊，掌心相對(duì)，腳尖點(diǎn)地，手腳協(xié)力，右腳膝蓋頂住椅套，將椅子垂直于桌面移出 20—— 30cm 的空隙，手勢(shì)示意請(qǐng)坐，腳與地面離開(kāi)輕輕后移，待客人就坐后再輕輕前移。 ⑤ 經(jīng)常關(guān)注侯座客人，不要冷落客人。 1 午市前與中晚班做好交接工作要求： ① 當(dāng)日重要接待及準(zhǔn)備事項(xiàng)。對(duì)對(duì)講機(jī)使用管理辦法，以及使用歸屬權(quán)由營(yíng)業(yè)部安排。要求： ① 當(dāng)班期間未處理事項(xiàng)。 ① 清理宣傳卡、訂餐卡、工作物品、做好保管工作 ② 作好清潔衛(wèi)生、所負(fù)責(zé)區(qū)域應(yīng)干凈整潔、工作柜、地面、及邊角處均無(wú)污跡水跡、 無(wú)屑。 四 、訂餐程序及要