【正文】 ⑨ 備注 A、 在工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備不能正常使用的，必須及時(shí)通知部門 部長 或工程維修工。 B、 背景音樂適合就餐氣氛，音量適中。 E、 垃圾桶外表光潔、無污漬、桶外無雜物。 C、 廳內(nèi)植物枝葉翠綠、無蜘蛛網(wǎng)等雜物。 B、 餐椅、兒童椅。要求：無水漬、無污跡、無灰塵、無油漬。 10： 30 準(zhǔn)時(shí)發(fā)放茶葉包。 H、 白糖盛裝容器的 5/6。 F、 臺(tái)布、口布按型號(hào)分配至各布草車或布草柜。 D、 一次性手套折疊成形，盛于骨碟內(nèi)備用（一般 8 只為一碟）。 B、 茶壺墊、茶壺外表光潔，壺內(nèi)無茶垢。 ⑤ 準(zhǔn)備工作所需物品。 ③ 椅面有無異物。檢查餐具和杯具時(shí)必須帶上手套。 ② 儀表 女員工： 工裝整潔，熨燙平整； 肉色長襪無破損； 黑皮鞋，光亮整潔； 男員工： 工裝整潔； 穿黑色皮鞋，黑色襪子； 餐前準(zhǔn)備：時(shí)間： 9： 30— 10： 30 檢查時(shí)間： 10： 30— 10： 50 ① 檢查臺(tái)面擺放餐具的衛(wèi)生，有無破損。 D、 對(duì)中途侯坐有意要走的客人，應(yīng)主動(dòng)上前告知馬上按位，并立即請(qǐng)上樓同時(shí)與按坐還賓做好臺(tái)前交接工作，以避免重復(fù)請(qǐng)客。 B、 中途電話訂餐時(shí)要“拖住客人”先請(qǐng)客人過來，告之馬上有位子，后通知迎賓給予優(yōu)先排號(hào)。 ⑤ 補(bǔ)退定金請(qǐng)出示當(dāng)餐收銀結(jié)算憑證，若無憑證不退還定金。 ③ 預(yù)定菜單后將按菜金總額的 30%— 50%收取定金。對(duì)于菜單確定應(yīng)留存底單。 ⑩ 遇到坐位已滿，還有繼續(xù)打電話訂餐者，應(yīng)告知客人可以訂餐，出臺(tái)率很快，可優(yōu)先安排。規(guī)范統(tǒng)一接電話語言是“您好、 蜀都天香 …… 謝謝您親自打電話，恭候您的光臨！ …” ⑧ 電話訂座“您好、 蜀都天香 ！先生 /小姐：請(qǐng)問您幾位？請(qǐng)問您訂什么時(shí)間的餐位？請(qǐng)問訂多少桌？請(qǐng)問您是點(diǎn)菜還是配菜？請(qǐng)問您什么時(shí)間可以到？ 請(qǐng)問方便留一下您的聯(lián)系方式嗎？謝謝！”寫電話號(hào)碼一定重復(fù)給客人無誤后登記在訂餐本上并簽名。 ⑥ 收銀員、迎賓、 部長 級(jí)以上管理人員接到電話訂坐或取消訂坐應(yīng)及時(shí)通知營業(yè)部，避免訂重餐位。 ④ 訂餐在 5桌或 5桌以上需請(qǐng)示主管以上的人員， 10 桌以上需告知經(jīng)理，并由指定負(fù)責(zé)人接洽。（特殊留位需主任的以上的管理人員同意方可） ② 取消普通包間 在預(yù)留時(shí)間提前兩小時(shí)告之，豪華包間取消需提前一天告之，超過時(shí)間取消恕不退還定金。 ⑦ 提前兩天給過生日客人打電話。 ⑤ 通話中周圍不得有干擾聲。 ③ 說話要慢而清晰，語言要簡潔得體，聲音要熱情友好。”鈴響三聲以后接電話時(shí)，“對(duì)不起讓您久等了，請(qǐng)問有什么需要。 ⑨ 每日就餐人、數(shù)桌數(shù)、上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 ⑦ 檢查所有電源是否關(guān)好，接待臺(tái)是否鎖好。 ⑤ 與收銀核對(duì)當(dāng)日就餐桌數(shù)。 ③ 服務(wù) 部 安排，做好其他結(jié)束工作。 作好收市工作 。 ⑤ 16： 00 檢查有無需要提前安排的工作。 ③ 下午 15： 00 給晚市預(yù)定包間的 客人打確認(rèn)電話，有取消的即使安排。 ② 延續(xù)性工作的交接 三、晚班 14： 30pm—— 收市 協(xié)助早中班工作，值班要求： ① 下午 14： 30 分或晚上 9： 30 分根據(jù)客情及天氣狀況開關(guān)照明燈。 晚市下班前做好工作交接。 ⑤ 對(duì)講機(jī)不能在潮濕或酸堿環(huán)境中放置，如出現(xiàn)保管不當(dāng)導(dǎo)致對(duì)講機(jī)損壞，由營業(yè)不當(dāng)事人負(fù)責(zé)，講機(jī)出現(xiàn)遺失，由當(dāng)事人照價(jià)賠償。 ③ 由營業(yè)部統(tǒng)一電池充電。 ① 保安部每日晚市結(jié)束后，所有對(duì)講機(jī)數(shù)量，在對(duì)講機(jī)使用登記表上填寫清楚并簽字。 配發(fā)對(duì)講機(jī)，并檢查使用情況是否正常。 ① 當(dāng)班期間未處理事項(xiàng) ② 延續(xù)性工作的交接 二、中班 11： 00am—— 14： 30pm 17:00pm—— 21： 30pm 主要負(fù)責(zé)賓客接待及候座工作。 ④ 當(dāng)日訂座情況。 ② 主管分配的工作任務(wù)。 1 禮貌送客 ① 向客人道別，迎賓站在餐廳大門口，當(dāng)客人走出餐廳時(shí)，迎賓保持良好的站姿，微笑致意：“謝謝光臨 /歡迎下次光臨！” ② 當(dāng)客人主動(dòng)和迎賓握手時(shí)，不應(yīng)回避客人。核對(duì)客人侯座卡。 20 1 請(qǐng)等候客人就餐 ① 觀察餐廳就餐情況，盡量保證在預(yù)計(jì)時(shí)間讓等候的客人就餐。 ⑥ 若客人不愿意等候，因禮貌挽留，客人執(zhí)意要離開時(shí)，應(yīng)再次致歉意，并向客人贈(zèng)送宣傳卡、訂餐卡等，提醒客人下次預(yù)訂。 ④ 詢問客人是否提前點(diǎn)菜。 ② 禮貌告訴客人“餐廳作為已滿，先生 /女士，很抱歉，請(qǐng)你稍等一下，如有空位我會(huì)及時(shí)為您安排”，征詢客人人數(shù)，有無特殊要求，填好侯坐卡，按序號(hào)交由客人保管，安排客人在適當(dāng)?shù)胤骄妥?，提供茶水、瓜子服?wù)。告之服務(wù)員客人有無特殊要求； B、 開臺(tái)卡時(shí)注明桌號(hào)、人數(shù)、有無特殊要求： C、 及時(shí)返回迎賓崗位， 通知其他營業(yè)代表（迎賓）餐廳此時(shí)就餐情況。 B、 先賓后主，先女后男，用手勢示意客人入坐：“先生 /女生請(qǐng)坐！” C、 不能將老人、小孩和殘疾客人安頓在上菜口。然后退出電梯，在電 梯門和上之時(shí)點(diǎn)頭致意。 B、 征詢客人意見選定餐桌，并詢問客人是否滿意，若客人對(duì)所領(lǐng)的桌位不滿意，盡可能按客人要求重新安排。 引領(lǐng)客人 ① 詢問客人人數(shù)、姓氏和預(yù)訂情況，如有訂座，立即核對(duì)訂座安排表，如客人未訂座，詢問客 人人數(shù)、有無特殊要求，為客人安排餐桌。 問候客人 ① 當(dāng)客人距門口約 2 米時(shí)，主動(dòng)迎接賓客，面對(duì)客人，上身傾斜，身體行禮度 30 度（點(diǎn)頭禮 15度），微笑并致普通話問候語：您好，歡迎光臨！同時(shí)觀察和分析顧客及顧客就餐的性質(zhì)。 B、雙腳呈“丁”字型，雙膝靠攏，腳跟緊靠。 大型宴席訂座單應(yīng)提前 3 日送至服務(wù)部和廚政部。 ⑥ 補(bǔ)給所需工作用品。 ④ 完 成交接本上交代的事項(xiàng)，如不能完成需及時(shí)上報(bào)主 任 。 ② 整理預(yù)備好訂餐薄。 18 整理工作柜和訂餐臺(tái)，備齊所需工作用品。 ⑦ 無衛(wèi)生死角。 ⑤ 地面無水漬、污漬、劃痕。 ③ 電話機(jī)必須用酒精消毒。 清潔區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 9： 30—— 10： 00 am 檢查時(shí)間： 10:00—— 10： 15 am ① 物品、工作臺(tái)表面無塵灰。 ③ 認(rèn)真查看物品交接本，營業(yè)部流言本。 點(diǎn)名 ① 提前 10 分鐘到崗， 8： 55 接通電話，打開電腦，傳真。 – （ 15）完成上級(jí)下達(dá)的其他任務(wù) 17 第三章 前廳各崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 營業(yè)部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、 早班 9： 00am—— 14： 30pm 17:00pm—— 21:00pm 整理儀容儀表 ① 儀容 女員工： 化淡妝； 發(fā)型梳理成形； 不帶飾物，特殊意義的事物除外； 男員工： 發(fā)型梳理成形； 面容整潔。 – （ 13） 每天營業(yè)前必須與出品部門聯(lián)系，了解供應(yīng)品種，及時(shí)向樓面提供每天特色的菜式并向客人推介，促銷。 – （ 11） 經(jīng)常檢查出品部門對(duì)原材料的使用情況，并經(jīng)常向酒 樓經(jīng)理反映食品成本 16 的建議和辦法。 – （ 9） 要懂得編寫各種類型菜單，按大同節(jié)令編寫菜牌。 – （ 7） 要基本熟悉菜點(diǎn)的用料、搭配、味道和烹調(diào)方法。 工作內(nèi)容： – 嚴(yán)格遵守酒樓各項(xiàng)規(guī)章制度， – 根據(jù)酒樓下達(dá)的指標(biāo)和任務(wù)按時(shí)完成工作， – 深入透徹地了解 客源市場狀況和發(fā)展趨勢，對(duì)本酒樓的硬件，軟件情況，做到了如指掌，并積極去爭取客源， – 做好調(diào)研和預(yù)測工作，并在掌握市場狀況的基礎(chǔ)上制定出季度，年度營銷計(jì)劃， – 與重要客戶進(jìn)行談判和鑒定合同，積極參加價(jià)格策略的制定，控制售價(jià)優(yōu)惠的標(biāo)準(zhǔn)和幅度， – 參與整個(gè)酒摟營銷預(yù)算的制定，做好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作， – 訪問接待重要客戶，要經(jīng)常訪問各旅行社，大社團(tuán)和大商行等有關(guān)機(jī)構(gòu)和人員，以保持良好的合作關(guān)系， – 負(fù)責(zé)本部門員工工作的檢查，考核與評(píng)估， – （ 5） 負(fù)責(zé)承接大小宴會(huì)聯(lián)系和酒會(huì)，會(huì)議餐，旅游團(tuán)隊(duì)的接待工作，開列菜單，核定單 價(jià)，安排用餐地點(diǎn)，并預(yù)早知會(huì)出品部門和服務(wù)部門，以便安排工作。 營業(yè)部經(jīng)理 崗位名稱：營業(yè)部經(jīng)理 直接上級(jí) ：樓面總監(jiān) 直接下級(jí)： 營業(yè)助理 崗位職責(zé) ： 執(zhí)行協(xié)助酒樓經(jīng)理對(duì)外公關(guān)，與顧客建立良好的公共關(guān)系，吸引顧客，爭取客源，爭取經(jīng)營收入；協(xié)助出品部推介菜式，協(xié)助編寫菜牌、菜單、準(zhǔn)確掌握營銷、毛利、成本核算；根據(jù)酒樓下達(dá)的指標(biāo)和任務(wù)，制定相應(yīng)的工作計(jì)劃和營銷方案 ；對(duì)市場進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，并向餐廳經(jīng)理提出合理化建議和意見，確保餐廳達(dá)到良好的經(jīng)營狀態(tài)。 對(duì)無故缺少或數(shù)量與帳目不符，經(jīng)查出由布草房和相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 每月盤點(diǎn)一次檢查帳物是否相符，并且繪制盤點(diǎn)報(bào)表。 建立準(zhǔn)確的帳目，必須做到帳物相符。 四、布草房保潔員崗位職責(zé) 認(rèn)真負(fù)責(zé)酒 樓 各部門工衣的清洗管理工作。 。 ，工作之余主動(dòng)協(xié)助廚房各崗位員工的清潔整理工作。 、用具、殘?jiān)诸悢[放。 ，做到不浪費(fèi)水、電。 14 ，并整齊擺放上架，確保每天清洗出的餐具無油跡、污點(diǎn)、余水。 、程序開展工作，使用最佳方式刷洗和消毒。 。 （三） 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)餐具、用具的洗滌和所用設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。 三、洗碗工崗位職責(zé) （一） 崗位名稱：洗碗工。 負(fù)責(zé)開餐前打開水；對(duì)客用香巾、杯具的洗滌和消毒工作。 做好清潔用品補(bǔ)充工作，并做好用品、用具清點(diǎn)保存工作，分部門使用。 做好所屬區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的檢查工作，并及時(shí)上報(bào)，確保開餐時(shí)正常使用。 提前準(zhǔn)備好各種清潔用品，確保其干凈、充足。 服從上級(jí)工作安排和調(diào)配。 二、公共區(qū)域保潔員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)垃圾的處理和后臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生工作，配合前臺(tái)為客人提供高效、清潔、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 1做好保潔組員工的思想溝通工作。 1完成上級(jí)布置的其它工作。 1督促員工做好安全工作。 負(fù)責(zé) 對(duì)屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 督導(dǎo)屬下做好洗碗設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，督促洗碗工按操作程序洗滌餐具、用具。 督促屬下員工做好各種餐飲活動(dòng)所需餐具、用具計(jì)劃，確保生產(chǎn)區(qū)域、服務(wù)區(qū)域的器具得到及時(shí)補(bǔ)充。 檢查和管理各點(diǎn)餐具的使用情況，分析造成損耗的原因，提出降低損耗的建議。 （四）崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳對(duì)客 . 負(fù)責(zé)編制餐廳的所需 餐具和用具的預(yù)算（月、年）。 （二） 直接上司：餐廳主 任 。 1 完成領(lǐng)班交給的其他工作。 1 妥善保存訂單，以便事后復(fù)查、審核。 負(fù)責(zé)領(lǐng)取餐廳用的各種調(diào)味品、水果以及服務(wù)用品等。 負(fù)責(zé)備 餐間的清潔衛(wèi)生工作。 12 熟知臺(tái)號(hào)，傳菜時(shí)盡快將菜送上臺(tái)。 負(fù)責(zé)菜肴作料的裝碟、配備工作，并充分備足開餐時(shí)用的瓷器。 準(zhǔn)時(shí)穿者整齊的制服到崗，留意訂坐情況及有關(guān)宴會(huì)的指示。 （四）、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟作料、服務(wù)用 具的準(zhǔn)備工作，做好餐飲服務(wù)的后勤工作。 （二）、直接上司：餐廳 部長 。 負(fù)責(zé)前廳所需物品的申購。 負(fù)責(zé)做好前廳與后廚的溝通關(guān)系。 定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。 協(xié)助負(fù)責(zé)本部署下員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及獎(jiǎng)罰工作。 （四）、崗位職責(zé)：在樓面主 任 的管理下負(fù)責(zé)傳菜部的管理工作。 （二）、直接上司：餐廳主 任 。 1 參加餐廳組織的各種培訓(xùn)活動(dòng)。 1 解答客人提出的有關(guān)飲食、酒 樓 設(shè)施方面的問題，收集客人的意見和投訴并及時(shí)反映給樓面 經(jīng)理。 1 負(fù)責(zé)保管鑰匙、檢查大廳、包間菜牌、酒水牌數(shù)量、更新 網(wǎng)站 、報(bào)紙等刊物。 保管好客人遺留物品，并立即記入《失物待領(lǐng)本》，領(lǐng)取時(shí)需確認(rèn)后請(qǐng)客人簽字。盡可能安排入座。 熟悉酒 樓 各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目，解釋客人的詢問。 謹(jǐn)記客人姓名，當(dāng)客人下次再次光臨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)以其姓氏相稱，并了解客人的習(xí)慣、愛好、忌諱，使客人有賓至 如歸的感覺。 接受電話訂座及當(dāng)面訂座，記清楚復(fù)述客人的要求，并正確清楚添入訂座本。 掌握客情，接受客人預(yù)定，安排留臺(tái)。 1 負(fù)責(zé)培訓(xùn)本小組員工的工作調(diào)動(dòng)及安排。 ⑤ 當(dāng)值時(shí)檢查廳、門、電梯、空調(diào)、音響情況，做好節(jié)電、安全工作。 ③ 檢查員工的服務(wù)水準(zhǔn)及儀容，督促下屬做好餐前準(zhǔn)備工作及收餐后的工作。 ① 了解和掌握客人的要求，做好第一線的接待工作。 在各種情 況及時(shí)配合好工作安排，主管級(jí)安排任務(wù)及分工、考勤、衛(wèi)生、儀容、儀表等檢查，接到預(yù)訂消息立即通知到位。 留意每位服務(wù)員工作的情況。 上班時(shí)了解全餐廳及本負(fù)責(zé)段的訂餐、訂菜情況，引領(lǐng)服務(wù)員做好接待工作。 熟悉菜品制作程序，主動(dòng)向客人推薦菜式，掌握銷售技術(shù)。 對(duì)茶水、機(jī)麻包間有八折權(quán)； 9 第二節(jié) 營業(yè)部崗位職責(zé) 一、 營業(yè)部 部長 崗 位職責(zé) （一）崗位名稱：營業(yè)部部長 （二）、直接上司：營業(yè)部經(jīng)理 （三）、管理對(duì)象：營業(yè)部代表 認(rèn)識(shí)管理階層制定的經(jīng)營概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 1完成上司交辦的其它事情。 每市檢查預(yù)定薄，沽 清單及客人意見薄。