【正文】 準備好開餐 前 （午市及全天）所需物品，并檢查備貨情況（跟料、汁醬、單據(jù)和其它物品），看。 準備好菜品跟料、汁醬，備好所需的餐具和用具。 第三 節(jié) 傳菜部工作流程和服務(wù)標準 一、班次時間安排 A班 10： 00— 14： 30 17： 00— 21： 30 B班 11： 15— 21： 30 C班 10： 00— 14： 30 17： 00— 收市 二、 A 班工作流程 A： 10： 0014： 30 17： 0021： 30 檢查前日工作交接本，看是否有前日交接的需辦理事項，并做好當日的物品盤點發(fā)現(xiàn)盤點 39 數(shù)據(jù)有差異，應(yīng)及時報告部門 部長 或廳面主 任 。 N、 檢查設(shè)施設(shè)施的電源開關(guān)關(guān)閉情況及潛在隱患。 K、 收回臟的工作巾和席巾，并清點數(shù)量（放到指定位置） L、 備齊餐具。 I、 拿出毛巾箱中未用完的毛巾，將箱內(nèi)碧擦拭干凈同時打開箱門。 G、 清洗用品用具，并將其均勻合理分配到每個包間。及茶幾、茶具。 D、 協(xié)助運送臟餐具和下欄杠到洗碗間。 B、 關(guān)掉部分照明，設(shè)施設(shè)備電源，將餐椅排好。 ⑦ 21： 30— 客人走完，做好收市工作。 8 擺轉(zhuǎn)盤 把轉(zhuǎn)盤擺在餐桌中心 38 ⑤ 21： 00 安排 C 班用餐，做好臺面及服務(wù)交接工作， AB 班繼續(xù)進行服務(wù)。 6 湯汁、酒汁不要灑在地毯、沙發(fā) 移動臟餐具餐車時，動作要輕、穩(wěn)、不要將剩菜可湯汁、酒汁灑在地毯或沙發(fā)上。要求裝菜盤的下欄筐放在餐車下層，臺面餐具的下欄筐放在上面，動作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。 4 將殘余物倒在器皿內(nèi) 撤臺時應(yīng)先將骨頭、殘余物倒在一個盤內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，大盤放在下面，中盤、小盤放在上面，注意不要大盤壓在小盤上。 2 收毛巾、口布 撤臺時先將凳子恢復，臟口布分開并清點數(shù)量放在包間規(guī)定的地點，并把干凈的口布、牙簽回收再用；臟毛巾放在指定的地點。 ③ 17： 40 站位迎客，協(xié)助迎賓帶客。 37 晚市 ① A、 ，兩班共同參加廳面統(tǒng)一例會。（包括洗碗間環(huán)境衛(wèi)生）。 〈 18〉 16： 40 開啟毛巾箱，排風。 〈 16〉換工作巾、和席巾。 〈 14〉做好包間木器、電器、陳列品、用品用具的衛(wèi)生，整理工作。 〈 12〉擺放杯具并對所有杯具進行全面檢查，保證其無漬、無紋、無損。 〈 10〉疊席巾和茶碟花，并且擺放到位。 〈 8〉果叉進行回收和清洗、清點。 〈 6〉恢復已走包間臺面，擺齊所有用品。 〈 4〉返還糖果，果盤，扎壺，冰桶攪拌棒和蛋糕刀等物品到吧臺、水果間。 〈 2〉關(guān)閉已走包間的電源開關(guān)和照明。 14： 25—— 17： 00 B 班人員進行午市值班和復臺工作。 ⑥ 4： 30 A 班人員下班 。 ④ 14： 00—— 14： 25 C 班人員用餐時間。包間人員關(guān)閉毛巾柜電源和空調(diào)。 午市營業(yè)及交班 ① 11： 40 全體員工分別到包間進門口的過道兩側(cè)站位迎客，并且主動協(xié)助迎賓到相應(yīng)的包間，并與值臺服務(wù)員做好交接工作。 D、 做包間所有物品，設(shè)施的最后復檢工作 。 B、 進行滅蠅滅蚊工作。 ⑦ 11： 30—— 11： 35 5 分鐘開餐前的自行檢查。 I、喊企業(yè)口號：“顧客至上 團結(jié)協(xié)作 務(wù)實求精 完善自我”。 G、安排值臺人員。 E、宣讀沽清，講解菜品內(nèi)容，抽查沽清單內(nèi)容。 C、指 出前一天服務(wù)工作存在總是 ,提出改進方案和具體操作方法 ,通報點評餐前工作完成情況。員工折疊口布的同時 ,整改不足之處。 ④備餐 瓷，菜單，牙簽，筷子，紙巾，臺布，糖，席巾，醋壺，茶壺，調(diào)料，工作巾，漂醋，蘇非碟必須每次齊全，備量充足均衡，干凈，無水跡，并備放到指定區(qū)域位置，確保開餐使用方便。每個包間各一個。托盤備放 在適當位置（操作間放 4 個，其余包間放 2 個）。酒壺光潔明亮，壺內(nèi)無余水，無余酒。 35 D、 用品用具：干凈，干爽無污漬，無水跡，擺放整齊合理。 B、 器類：電視機，撬 巾柜，噴香機，電燈，電視屏幕外表光潔明亮，無漬，無塵，無損傷，開關(guān)運作正常。 G、 11： 00開排風。 E、 綠色植物旺盛，花盆內(nèi)外及花盆底干凈明亮，無殘枝敗葉。 C、 陳列品干凈無塵，無破損，擺放位置合理。 ②周邊衛(wèi)生 A、 墻裙，墻體，墻壁光潔無損，擦拭干凈，無塵，無油跡。菜譜表面干凈，無損，內(nèi)容完整，住處準確。紙品類：牙簽，筷子等紙制品，要求擺放全理平整，干凈無污跡，無破損卷邊，正反清楚。 D、 瓷器類：骨碟，茶碟，茶杯，毛巾碟，蓋碗茶具，筷架，瓷更，碗仔，煙缸，蘇菲碟，要求擺放合理，數(shù)量充足無破缺，干凈無漬，無水無塵，無破損，型號一致 ，顏色統(tǒng)一。平整，無褶皺，符合示格，正反分清。臺卡座、臺卡座、臺卡紙盒面，要求干凈無破損，無指紋，無油跡，臺卡內(nèi)容真實有效。 魚缸：每天檢查水是否清澈，魚的鮮活度，魚草必須干凈，魚缸干凈無破損。 杯具 :要求干凈 ,無指紋 ,無灰塵 ,無缺損 ,無水漬 . 插花：要求花新鮮，適量，注水干凈無異味。 ⑥ 擺臺：備餐（詳見餐前準備 3） ⑦ 檢查所有電源開關(guān)，門窗是否關(guān)好，做好所有物品登記和次日值日 部長 的交接工作，請示值班主管并得到值班主管允許方可下班。 晚市 ① 17： 00 參加店例會； ② 17： 30 檢查員工崗位情況； ③ 21： 00 C 班下班， A 班用晚餐， B 班負責接臺服務(wù)； ④ 21： 30 B 班下班， AB 班交接。 ⑤ 若所有收市工作完畢就緒，可在指定區(qū)域休息，如果離開工作現(xiàn)場須向值班請假。 4 手不能伸進 碗杯里 撤臺時必須按要求拿取餐具，手不能伸進盤內(nèi)、碗 里或杯內(nèi)，撤玻璃杯必須手持杯腳或杯子下半部 5 湯汁不要灑在客人身 移動臟餐具進，動作要輕 、穩(wěn)、不要將剩菜或湯汁灑在 33 上 地上或客人身上 6 換臺布 最后將臟臺布往上折疊，一定把臟物裝好，不要把臺布揉成一堆，換干凈臺布時注意動作要輕，尤其是鄰桌有客人用餐時，不可影響賦予其他客人。 2 收玻璃器皿 接著用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定地點，玻璃杯應(yīng)按種類擺放，切忌大杯套 小杯。 ③ 大廳中餐拆臺程序與標準。 午餐后收市與晚市的餐前準備同時進行 14： 0017： 00 ① 所有收市工作必須做好服務(wù)工作和不影響客人用餐的情況下進行；同時注意電源的關(guān)閉，及時理解完餐情況，以便做好準備工作。 ⑨ 11： 1511： 30 班前例會。 ⑦ 10： 45 由值班 部長 檢查各項工作是否到位。 32 C、 負責每項工作的人員必須相互協(xié)作，完成所分配的工作并確保無誤后，等待檢查，若工作在規(guī)定時間內(nèi)無法完成必須提前通知領(lǐng)班。 ⑥ 杯具、酒壺 A、 擦拭、擺放杯具應(yīng)戴手套或一次性手套，所有杯具必須光澤、透亮、無破損、無水漬、無油漬、無污垢，擺放正確，分配 均勻，酒壺內(nèi)外必須清潔無異味、水漬、壺塞應(yīng)系紅綢繩，分配要均勻。 ⑤ 周邊衛(wèi)生 內(nèi)容包括：窗臺、玻璃、備餐柜、墻裙、屏風、植物花盆、酒水車、餐車、毛巾柜、放毛巾柜的木柜子，放茶水桶的木柜子，毛巾夾、毛巾籃、制冰機、吊叉、手套、紗窗。 E、 杯具標準：光澤、透亮、無水漬、無指紋、無破損，有標識的杯具要將標識面正對桌心（檢查杯具必須戴手套）。 D、 餐具標準：所有餐具必須無破損，無油漬、水漬，而且擺放要規(guī)范。 B、 轉(zhuǎn)盤標準：轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)心與桌心必須在一點上，轉(zhuǎn)盤必須光澤、透亮、無油漬、無破損。 ③ 臺面： A、 臺裙、臺心布標準：臺裙、臺心布須整潔、干凈、鋪放規(guī)范。 ② 備餐：骨碟、茶碟、茶杯、煙缸、碗仔、筷子、牙簽、瓷更、筷架、餐巾紙、點菜單、點菜夾、 31 催菜單、菜譜、托盤、 工作巾、茶水、臺布（臺裙、臺心）潲水銅、下欄筐、跟料、茶壺、開瓶器（啤酒，紅酒），整理餐車上的餐具、椅套及筐類衛(wèi)生。 ⑩ 恢復桌面。 F、 用干布將餐具抹干抹亮 ② 整理備餐柜。 D、 銀餐具用海綿加銀膏擦拭。 B、 不銹 鋼用漂白水浸 10 分鐘。 F、 椅子搬回原位，擺放整齊。 C、 擦轉(zhuǎn)盤 D、 撤下臟臺布。 A、 查客人對菜品的食用程度，反饋菜式意見。 E、 若顧客有未喝完的白酒，應(yīng)提醒客人是將酒帶走還是將酒存在餐廳，若存在餐廳，應(yīng)在《存 30 酒卡》上填寫好客人 的姓名、電話、酒的品種、剩余酒的容量和存酒期限，并語言提醒客人。 D、 服務(wù)員要禮貌地向賓客致謝道別，并歡迎賓客再次光臨。 〈 17〉送客、存酒水 A、 客人起身準備離開時，提醒客人“請帶好隨身物品”，并且拉椅送客。 H、 詢問顧客意見，或清客人在《顧客意見本》上留下寶貴意見。 G、 雙手接過客人付的餐費，當面點清數(shù)量，并且檢查錢幣的真假，實收多少，找回多少，并說：“收您（）元，馬上找您零錢，謝謝”。 F、 站在客人右邊，雙手遞上收銀夾并輕聲報出消費金額。 D、 檢查退單是否已到位。 B、 檢查帳單桌號、人數(shù)、單價。 C、 果盤放在轉(zhuǎn)盤上，如：重要客戶應(yīng)提前告知水果可配上每人每水果。 15上果盤 A、 備好果叉或牙簽。在斟茶水時，征求客人的意見把客人茶杯里的涼茶水換成熱茶水，茶水應(yīng)斟 8 分滿，并且檢查茶水濃度。 C、 征求客人的意見撤桌上的空盤子。在換煙缸時，干凈煙缸里加兩滴水，防止客人在使用時煙灰四處飛揚，并且在換煙缸時將干凈煙缸重在臟煙缸上面，從客人右邊進行操作。同時觀察菜品的食用程度，適時、適度做好提醒客人是否需要 加菜，作好餐中推銷工作。 X、 上完最后一道菜時應(yīng)告知客人菜已上齊。 U、 在上鐵板菜時溫度很高，應(yīng)提醒客人注意安全，防止湯汁濺出，可以征求客人的意見在操作臺上操作好再上桌。 S、 半菜湯、蒸蛋類、顆粒菜品類等應(yīng)放上分更。 Q、 控制上菜速度，上菜很快 時征求客人的意見采用“一分、二拼、三換、四撤”的方法進行上菜。 O、 菜放在轉(zhuǎn)盤邊緣，兩道菜成“一”字形，三道菜成“品”字形，四道菜成“正方形”，五道菜成“梅花”形。 M、 每上一道菜，把菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，后退半步報上菜名，并附上手勢。 C、 了解上菜程序，涼菜 —— 熱菜 —— 小吃 —— 湯菜 K、 上菜時先核對菜名與臺號、雅間名是否相符，避免差錯。 〈 13〉 上菜服務(wù) A、 上菜口在副主人右邊。 E、 當杯中剩 1/3 時，為客人添加飲料。 C、 所有飲料使用托盤服務(wù)。 〈 12〉 酒水服務(wù) A、 根據(jù)客人所點酒水，準備好適當酒具（杯具要輕拿輕放， 4 指必須放在杯子底部）。要求速度要快，時間要短。要求： 點菜記錄的字跡要工作清楚； 單上記錄下客人的人數(shù)、點菜的時 間、餐桌號； 海鮮單需馬上填寫。 J、 服務(wù)員重述所點的菜品和酒水的名稱、數(shù)量、在重述的同時，將客人的各種要求一一講明，核實無差錯、無遺漏。填寫酒樣時寫清酒水名稱、分量、價格、填單時間、填表人姓名，注明客人特殊要求。 F、 做好顧客的膳食營養(yǎng)老師，引導他 /她消費，使各式菜品搭配均衡。 E、 客人點菜時提出菜譜上沒有供應(yīng)的菜肴，應(yīng)先向客人表示歉意，然后請客人稍等，讓 部長 去廚房與廚師商量。 c、 第一次到店客人，應(yīng)推薦特色菜。 a、 可告知客人菜肴的歷史典故，特色之處，食物用料 ，烹調(diào)方法，口味特點。 D、 向客人推薦本餐廳特色菜品，急銷菜品。左手持點菜記錄夾，右手拿筆。 C、 每次脫下的筷套握左手中，最后一起撤走。 〈 8〉 鋪席巾、落筷套 A、 按照先賓后主，女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手輕輕打開席巾，然后將席巾 鋪在客人雙膝或骨碟下。 〈 7〉 套椅套 A、 將干凈折疊整齊的椅套套在椅背上。 〈 6〉 出示菜單 A、菜譜打開第一頁，從左邊雙手呈送遞給主人。 C、 將毛巾籃筐于托盤中為客人派送香巾。 〈 5〉 遞送香巾 A、 冬季使用熱毛巾，夏季使用冷毛巾。 D、 斟倒時，壺嘴不要正對賓客，以免茶水流出壺嘴，發(fā)生意外。 B、 轉(zhuǎn)身從左手取過茶壺為客斟倒茶水至八分滿后交回左手。 C、 如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。 〈 3〉 加位服務(wù) 26 A、 就餐客 人臨時增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)做挪位，再把補充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。 C、 雙腳分開與肩同寬。 服務(wù)標準： 時間 11： 15 am— 14:30pm 〈 1〉 站崗迎賓客 女員工： A、 雙手呈握手勢，右手手心向上，左手四指并攏輕輕搭在右手手心上。 D、 傳達餐廳例會的主要精神和有關(guān)事項。 B、 培訓新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料組成，特 色、出品時間配何種作料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服務(wù)程序等。 C、 每周做一次大掃除。