【正文】 所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去?！　?943年，西方心理學家馬斯洛()在他所寫的《調(diào)動人的積極性的理論》中提出了人的“需要層次論”，即人的需要可分層為:生理需要——安全需要——社會需要——尊重需要——自我實現(xiàn)的需要。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。因此，方針目標管理制訂和實施的過程，就是發(fā)動群眾參與管理、調(diào)動群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程。因此，企業(yè)制訂的方針目標應包括總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。另一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點，例如如何適應國內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產(chǎn)品、新市場中可能出現(xiàn)的問題點。　　　　(1)搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。　　　　第一步，橫向展開?！　　　　　∑髽I(yè)的縱向展開包括四個層次:從最高管理者展開到管理層(含總工程師、總質(zhì)量師、管理者代表)；管理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含管理人員)；班組或崗位目標展開到措施為止。其主要精神是:經(jīng)濟責任制的考核內(nèi)容必須與方針目標的實施活動相符合。其內(nèi)容和形式依部門、行業(yè)、管理層次的不同而有所不同?！　　　閷崿F(xiàn)方針目標的動態(tài)管理，應圍繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的管理點上組織開展QC小組活動?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M行?！　　　》结樐繕斯芾碓\斷，是對企業(yè)方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效的管理活動?，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿足需要和期望”，即質(zhì)量要求(涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關方)的明確或通常隱含的需要或期望。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。人們常說:“市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機”，要抓住商機就應盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應、計劃失誤、設備故障等因素都可能導致停工。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導致企業(yè)進行污染治理需付費用，而且將對環(huán)境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此?！　〗M織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。　　(2)顧客滿意報告　?、賾獙㈩櫩蜐M意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；　?、趫蟾鎽ūO(jiān)測活動的結(jié)果、資源和收集有關信息的方法；　?、廴缬锌赡埽瑘蟾孢€可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進行比較。繼費根堡姆之后，朱蘭等美國質(zhì)量管理專家又相繼提出“礦中黃金”和“水中冰山”等有關質(zhì)量成本的理念。如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下構成:為了與預防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類:　　(三)質(zhì)量成本模型　　質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型。即:　　質(zhì)量成本占銷售額比例　　質(zhì)量成本　　銷售額此外，還包括生產(chǎn)前預評審費。但是不包括“1”中所述的外購材料的檢驗費用，以及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的檢驗費。　　　　外部擔保費是指外部實驗室的酬金，保險檢查費等?！　　　∫虍a(chǎn)品質(zhì)量達不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費用?！　　　≈苯佑糜谛Ｕ`差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用(不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用)?！　?三)內(nèi)部故障(損失)成本　　　　因產(chǎn)成品、半成品、在制品達不到質(zhì)量要求且無法修復或在經(jīng)濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用(不包括由于其他原因而廢棄的材料)。小型質(zhì)量設備的費用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設備的費用?！　　　嶒炇一蚱渌嬃糠召M是指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用?！　　　≠|(zhì)量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費，而是用于改進和提高質(zhì)量水平所花費的相關費用。　　　　(四)質(zhì)量成本管理　　(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點；　　(2)確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間；　　(3)確定質(zhì)量成本項目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本；　　(4)核算質(zhì)量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本；　　(5)編制質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其對構成比例和與銷售額、利潤等相關經(jīng)濟指標的關系的分析，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進區(qū)域等?！　?二)質(zhì)量成本分類　　PAF分類即按預防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客滿意。以此循環(huán)。反復實施，可以　　實現(xiàn)不斷改進。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失?！　)過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產(chǎn)品(服務)質(zhì)量、降低損失。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本。無論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務還是處理顧客的申訴，都應講求“誠信”，說到的要做到，及時和顧客進行溝通，認真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。　　　　從圖1 41可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力?！　?一)質(zhì)量與經(jīng)濟　　質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務。質(zhì)量經(jīng)濟涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。評價原則上可以在每年年終進行一次?！　】己说膶ο蟀ㄆ髽I(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人。沒有迅速、準確的信息，動態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈。實施跟蹤管理可建立動態(tài)管理圖板(或圖表)，在墻上懸掛或張貼。可通過召開“方針目標報告會”和填寫“方針目標協(xié)調(diào)單”等方式進行具體協(xié)調(diào)。每個中間環(huán)節(jié)都身兼兩職:既是上一級別的措施，又是下一級別的目標，構成了一個連鎖系列?！　?4)一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標和措施展開到考核層為止?！　?二)方針目標的展開　　企業(yè)方針目標應通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南?！　?2)搜集資料，提出報告——由有關部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和預測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產(chǎn)計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性計劃的估計值?！　?一)方針目標的制訂　　　　(1)企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構成的有機整體。企業(yè)在推行方針目標管理中，必須以目標來統(tǒng)一全體員工的意志。它與泰羅制的科學管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)在:從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹?，從“監(jiān)督管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鞴芾怼保瑥募议L式“專制管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼?，從“紀律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹罟芾怼?。同時，又要為完成目標而努力調(diào)整自己的行為，實行“自我管理”?！　　　∽鳛橐环N科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點:　　(1)強調(diào)系統(tǒng)管理，它層層設定目標，建立目標體系，并且圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構、職責權限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設計和整體規(guī)劃，進行綜合管理?！　　　「邔庸芾碚咭话銜霉芾碓u審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機性、異常信息、預測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構化及主觀性?！　〗M織的戰(zhàn)術活動，由其中層管理人員等負責執(zhí)行。　　　　信息處理是指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程和體系運行過程。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息?！　?9)評價培訓有效性?！　?2)質(zhì)量管理培訓要自上而下實施，有效地分層推進?！　夹g人員，主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握管理技能。　　質(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關的質(zhì)量目標做出貢獻。為此，要對各部門人員進行教育，要“始于教育，終于教育“。在《朱蘭質(zhì)量手冊》中他對質(zhì)量的定義是:　?、儋|(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。后來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理?！　∪尜|(zhì)量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責任”和“質(zhì)量保證”問題，加強內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。美國軍政部門組織一批專家和工程技術人員，于1941～《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。起初，人們非常強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”。”菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務是建立質(zhì)量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義?！　　　≠|(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨?！　≠|(zhì)量控制是一個設定標準(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是否達到了預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗?！　　　≠|(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標?！　〉谌①|(zhì)量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關系到組織的興衰?！　「邔庸芾碚哂绕湫枰^強的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；　　基礎層管理者主要需要技術技能和人際技能?！　、僮鳂I(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒樱ㄉ暾埮c消費資源。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領導下屬的人員越多，組織所需的層次就越少?！　?3)領導激勵并管理員工，組建團隊。　　計劃有以下三個方面的內(nèi)容:　?、傺芯炕顒訔l件。一、管理概述　　質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認識逐漸把顧客的需求放在首位。“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是:　　關鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性?！　‘a(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。例如“汽車”是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(如:銷售人員所做的操作說明)所組成。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關。第一章 質(zhì)量管理概論質(zhì)量是構成社會財富的關鍵內(nèi)容。　　在理解質(zhì)量的概念時，應注意以下幾個要點:　　(1)關于“固有特性”　　特性指“可區(qū)分的特征”?！　、佟懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染?！　、谫|(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求?！　　　?1)組織　　組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”?！　≡S多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性?！　「鶕?jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質(zhì)量特性進行分類管